Avaya视频银行建设方案

AVAYA视频银行建设方案

Avaya解决方案与应用事业部

探讨要点视频银行建设需求分析视频银行应用场景及Avaya方案架构AVAYA视频银行建设规划AVAYA视频银行解决方案特点讨论3视频银行建设需求分析视频质量终端接入能力多媒体交互能力应用整合能力一对多服务视频录制视频等待银行视频渠道建设关键词VTM需求分析开展视频服务窗口缓解网点压力开展自助柜员机业务加强B2B业务互联和网点覆盖通过信息化手段开展智慧网点业务借助指纹识别完成身份验证借助高清视频完成身份验真借助多媒体交互手段指导用户的操作借助二维码扫瞄完成文件一致性验证借助门禁系统完成智慧网点借助视频监控系统完成安全管控方便最终用户、业务人员的视频接入网点网点为王-以大型商业银行为代表在城乡大规模新建服务网点客户体验客户体验为王-智能网点将引领国内银行服务进入新的发展阶段服务服务为王-以中小商业银行为代表的商业银行所推崇的“标准化服务”理念自助视频服务渠道创新提升客户体验自助服务渠道的创新是提升客户体验的重要手段，关键词：远程视频交互一站式服务体验6通过视频交互方式为自助终端客户提供身临其境的柜台服务体验；更加高效的远程协助，亲切、人性化，让客户体验一对一、贵宾级服务整合后台丰富的服务资源（如：综合柜员、理财专家……），为客户提供多对一的全方位尊贵服务。关键词一、远程视频交互关键词二、一站式服务体验提供多种功能的自助服务设备，支持多种业务办理，方便客户一站式完成所有常规业务办理，包括：现金、签约、发卡、贷款、基金、理财咨询等；经过整合的可调配的丰富的后台资源包括综合柜员、理财专家帮助客户一次完成多种业务办理具有较强的环境适应性，可灵活布放至城市商业中心、写字楼、社区、VIP服务区、偏远地区等，为目标客户提供便捷的7*24小时服务体验。9视频银行应用场景及Avaya方案架构ProprietaryandConfidential©2009AvayaInc.Allrightsreserved.客户发起请求自助服务通过VTM、多媒体自助终端机通过平板电脑或手机通过Web浏览器视频自助服务视频对话AVAYA视频银行–支持丰富的接入渠道VTMMobileDevicePADInternet-connectedPC开放的视频银行平台支持各种终端接入业务场景一：VTM视频柜员降低监管审批难度部署快速、灵活占地少，降低网点部署成本节省人力资源成本实现丰富的业务功能，通过自助服务和远程客服协助替代传统网点共享有限的专家资源延长营业时间，可提供全天候的远程人工服务通过提供一站式服务提升客户体验1.选择自助发卡业务，并阅读开卡协议2.扫描读取身份证信息3.填写手机号码、E-mail等个人信息4.设置银行卡密码5.核实所有个人信息，签字确认远程柜员核实用户身份证信息并和用户图像对比系统数据库2.利用身份证阅读器录入客户身份信息，并通过视频摄像头捕获用户的视频图像。3.通过触摸屏键盘输入手机号码，邮箱地址等个人基本信息。4.用户设置卡密码，需要两次输入密码，系统做一致性确认。5.用户最后对所有的信息进行核实确认，并签名确认，系统将用户的笔迹通过电子签名加密和文档合成。6.客户在存取款口存入开卡费用，或者在卡内存款。7.身份核实成功，系统自动给用户发卡，发卡后打印开卡凭单。7.发卡并打印凭条VTM业务1：申请借记卡/贷记卡6.缴费/存款1.在主界面上选择自助发卡业务，并阅读开卡协议。1.用户通过系统介绍，或者通过视频呼叫后台理财专家，了解银行理财产品，阅读理财申购协议等。2.用户确认购买，如果用户第一次购买理财产品，系统需要给用户做风险评估。通过问卷调研的方式评估用户的风险承受度。用户可以通过VTM购买银行理财产品、股票、基金等。3.风险评估完，如果可以承受风险，输入申购金额。4.用户核对所有的理财产品申购信息，并通过签字确认。5.申购完成，用户可以选择打印理财产品申购单。客户与理财专家进行远程视频交流VTM业务2：申购理财产品VTM未来将拓展更加广泛的业务服务银行业务信息服务帐户管家中间业务对公服务自助理财交易体验广告、业务信息…查询、挂失、密码、卡业务（IC卡、磁条卡）…银证、外汇、基金…水电煤、公交、电子商务…银行新业务(手机银行、网上银行…）查询、回单、支票、单据…签约服务协议咨询、签署…实时发卡开户开卡、发卡…产品营销主动型的产品营销…15VTM业务主要应用模式以客户为主的自助模式：由客户完成绝大多数操作，降低坐席的工作量；坐席提供咨询和适当的帮助、审核；客户完成业务确认；对客户要求较高；以坐席为主的代客模式：由坐席完成主要的工作，客户完成介质操作、检查和业务确认；客户全程监督，并完成卡、密码等关键介质和步骤操作；占用坐席时间长；适用客户范围较广；容易将现有应用迁移至远程柜员系统；16VTM视频柜员系统逻辑架构业务系统接口核心业务系统监控管理子系统视频管理子系统媒体交换子系统视频坐席应用软件VTMCVTMP应用系统VTM应用软件视频柜员视频坐席基础视频服务平台注：黄色部分为AVAYA提供产品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPHTTP/APIHTTPRTP视频终端子系统Scopia软视频终端XT系列硬视频终端视频终端子系统Scopia软视频终端XT系列硬视频终端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPHTTPHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APIMSMAVAYA视频银行系统组件说明子系统名称组件名称功能视频终端子系统ScopiaXT提供720P/1080P的高清视频通讯的功能，用于柜员侧和坐席侧建立独立视频通道，提供HTTP远程控制接口，用于VTM软件进行视频协作控制。1080p全高清视频及AAC高清音频。ScopiaDesktop提供QCIF至720P的视频通讯功能，用于集成到应用柜员PC和坐席PC中，向用户提供统一的软件视频及业务界面。视频管理子系统VMS接收视频终端子系统发出的呼叫连接请求，控制MCU创建视频会议房间，向MSM提交呼叫排队信息，管理所有的视频呼叫。MSM负责视频坐席的状态管理，视频连接请求的分配，呼叫的随路数据传递。媒体交换子系统MCU提供视频的媒体交换功能，视频全编全解能力，多路视频传送，视频会议的承载功能。提供会议发起，控制，画面分屏和分组等功能。SDS为ScopiaDesktop/Mobile

提供视频接入的代理服务，ScopiaDesktop的视频传送由SDS代理向MCU传递。监控管理子系统iView提供MCU全网配置管理，设备状态监控，呼叫监控功能，提供SIP中继互联互通管理，统计报表。REC配合SDS完成视频呼叫的全程录像功能，视频文件存储管理功能。VTM主要功能模块20序号功能模块主要部件1主控模块工控机/CPU/内存/硬盘/显卡/USB接口2打印模块凭条打印机/日志打印机/自动盖章打印机3显示模块显示器+触摸屏（客户端）4发卡模块磁条卡、IC卡（接触、非接触）读卡器5识别模块公安部授权二代证阅读器6输入模块EPP密码键盘/蓝牙笔7视频模块高清视频摄像头,高清LED屏8扫描模块扫描仪(A4)及回收/支票模块9现金模块大额现金循环10机柜模块整机外框面板、机柜、指示单元、电源、扬声器+听筒、麦克风、照明Avaya厦门年会VTM演示效果图AvayaVideoBanking–日本某银行视频自助渠道业务场景展现后台人员可以看到发卡业务员、用户,以及发卡业务员的配置文件，

后台人员可以通过视频连接，与最终用户共享桌面内容、视频和应用。移动发卡业务员平板电脑/手机业务场景二：移动视频银行移动发卡业务挑战和发展趋势发卡业务需要在银行正式员工的参与下进行。用户手工填写的申请表，存在填写错误、运输丢失、录入错误的风险。最终导致发卡成功率下降。智能平板电脑和3G上网成本下降，移动应用越来越普及。视频应用占用的带宽越来越低。移动视频银行系统逻辑架构业务系统接口核心业务系统监控管理子系统呼叫管理子系统媒体交换子系统视频坐席应用软件MIT应用系统移动APP视频柜员视频坐席基础视频服务平台注：黄色部分为AVAYA提供产品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPAPIHTTPRTP视频终端子系统Scopia软视频终端ForiOS/Android视频终端子系统Scopia软视频终端XT系列硬视频终端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APISMSProprietaryandConfidential©2009AvayaInc.Allrightsreserved.“需要人工视频服务”电脑浏览器或客户端客户点击链接，包含客户信息的请求被发到后台业务场景三：网上视频银行渠道网上视频银行系统逻辑架构业务系统接口核心业务系统监控管理子系统呼叫管理子系统媒体交换子系统视频坐席应用软件网银应用系统网上视频银行视频柜员视频坐席基础视频服务平台注：黄色部分为AVAYA提供产品TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPAPIHTTPRTP视频终端子系统Scopia软视频终端Forwindows视频终端子系统Scopia软视频终端XT系列硬视频终端VMSRTPiViewRECMCUSDSHTTPTCP/IPTCP/IPHTTPHTTP/APISMSWEBBanking&MobileBanking演示效果图业务场景四：视频服务窗口平时利用屏幕进行广告播放繁忙时作为人工服务窗口的补充利用了网点闲置的墙面布置视频窗口，增加了网点的利用效率可以利用网点现有的LCD屏幕如密码重置LCD屏幕高清摄像头数字媒体播放设备自助非现金交易安全监控分析基于IP的数字视频监控和分析数字媒体播放播放产品的数字媒体，可根据用户插入ATM的卡定制内容非现金交易通过IP电话提供非现金交易虚拟接待ATM提供现金交易服务用户进入会谈区前的问候和致意远程专家通过视频提供专家对产品的咨询和协作销售呼叫中心集成集成呼叫中心进行用户联络和产品销售业务场景五：远程智慧网点远程离行智慧网点部署VIP室银行网点自助服务区偏远地区离行自助服务区繁华地段离行自助服务区布放环境33AVAYA视频银行建设规划一期：分布式营业网点智能终端SP运营商省分行市支行及营业网点ATM/智能机VoIP广域网分行业务管理、监督、审查内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalOne-XAgentOne-XCommunicatorSIPAvayaAura™集中录音、录像系统数据中心AvayaExperiencePortal二期：视频渠道扩展至互联网用户(网银/网站)SP运营商省分行VoIP广域网分行业务管理、监督、审查内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalInternet互联网互联网视频Internet客户AvayaOneTouchVideoGateway银行Web服务器防火墙DMZOne-XAgent市支行及营业网点ATM/智能机One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlashAvayaAura™集中录音、录像系统数据中心AvayaExperiencePortalAvayaAura™SP运营商网点的VIP客户经理/分行集中的理财专家数据中心VoIP广域网视频服务远程座席内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalInternet互联网互联网视频Internet客户AvayaOneTouchVideoGateway银行Web服务器防火墙DMZOne-XAgent市支行及营业网点ATM/智能机One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlash三期：视频客服中心远程座席集中录音、录像系统四期：视频无处不在SIPAvayaAura™

SessionManager客户运营商网络SIPTrunksSIPGWE1AEPDB客户数据库400客户经理热线Internet互联网AvayaSBCAvayaSBC/AEWi-Fi/3G智能手机SIP移动中的客户经理WFO集中录音系统Wi-Fi/3GSIPTrunks转接至615233（客户经理工号，分机号）SP运营商Avaya联络中心银行视频客服中心内网One-XAgent38AVAYA视频银行解决方案特点AVAYA---

专业的CC+专业的视频=专业的视频呼叫中心银行内部客服(CALLCENTER)防火墙外部(Firewall)Web电话(TELEPHONE)专家(Expert)移动办公(MOBIL)视频VIDEO远程工作人员(HOME)全功能柜员终端（VTM)传统自助终端(KIOSK)WAN/INTERNET远程自助银行Avaya是专业的视频呼叫中心厂商，提供多方位协作、多渠道服务401080p全高清视频及AAC高清音频采用H.264SVC（可分层视频编解码）单台设备最大支持120点1080P接入可扩展性设计，可无限扩容最大支持28分屏最大支持12M带宽1080P双流支持提供多视图－会场图像监控真正的高清视频银行强大的高清硬件处理平台-全面支持1080PH.264HighProfile基于ITU标准节约带宽30%-50%BandwidthBandwidthAVAYA通过H.264HighProfile降低对网络的占用极端网络适应能力–

支持H.264SVC(ScalableVideoCoding)开放式网络RADVISIONSVC5%丢包20%丢包AVAYARADVISION是第一家，也是唯一一家能够在行业标准平台上提供SVC技术的厂商，其产品在提供SVC技术的错误