办公室员工行政管理能力训练

办公室员工行政管理

能力训练内蒙古大学王俊川2014年3月CompanyLogo一、树立科学的思维方式二、时间管理与工作统筹技巧三、会议组织与会议接待四、语言、礼仪与人际沟通内容介绍一、树立科学的思维方式1.你为什么工作？2.决定办公室工作的成败的关键是什么？案例：李家祥一个单位或个人的事业成功，最根本的要素是什么？最根本的是科学的方法。这包括：科学的思维方式、思想方法和工作方法。正如西方财经学者薛佛所说，真正的财富是一种思维方式。3.科学的思维方式案例：办公室的职能1.办文2.办会3.办事用科学的思维方式统领办公室三大职能工作二、时间管理与工作统筹技巧1.树立正确的时间管理观念新形势下办公室工作的“四个转变”从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。从单纯老经验办事转变为科学化管理。从被动服务转变为主动服务。影响工作效率的有关因素工作意愿动机责任心思维方式工作方法工作能力时间利用知识储备团结精神工作压力工作情绪个人性格健康状况家庭状况个人因素影响工作效率的有关因素工作意愿动机责任心思维方式工作方法工作能力时间利用知识储备团结精神工作压力工作情绪个人性格健康状况家庭状况个人因素任务因素任务的复杂性明确性连续稳定性工作量和质的要求度任务与能力的匹配性管理体制激励机制管理制度领导者行为组织文化物理环境办公设备信息资源任务因素组织因素环境因素管理八大误区一急于行动、疏于计划一目标模糊、计划不周一只顾做事、不中绩效一行为过程、控制不力一缺乏训练、自然淘汰一效能低下、急事急办一不善协作、沟通障碍一归罪于外、推卸责任误以快取胜竞赛以快为胜

军事先下手为强

商界快鱼吃慢鱼

跆拳道心快、眼快、手快

中华武学秘诀：百法有百解，唯快无解效率与效能的协调，

方向比速度重要!想对了才能做对了2.分清轻重缓急时间分配比例：

重要紧要C15%A20%~25%D1%B65%~80%领导应该如何做

艾森豪威尔原则

紧要C减少委派A本人立即干

D废纸篓B战略规划安排时间

重要领导应该如何做实践指导：对于C类工作的处理

紧急但不重要的C类工作有很多种，有些是可以委托给下属处理的，但也有些虽然琐碎，意义也不大，却是不得不亲自完成的，对于这种工作，可以避开精力充沛、反应敏捷的亢奋期，选择工作中相对低谷的时间去完成。

立即行动，绝不拖延凯撒大帝短短数分钟的拖延，凯撒失去了荣誉、自由甚至生命。3.统筹兼顾与压力管理1.做好时间管理、养成好习惯2.从根本上提升能力3.锻炼体魄、劳逸结合压力管理的主要策略三、会议组织与会议接待大型会议管理细则1会议费用场地费餐饮费茶点费住宿费租车费司机费红包横幅费临时房警察费记者费礼品费人员范围市场部公关部销售部行政部人力部售后服务IT人员秘书处外包人员文件制作规划内容特约写稿稿件组织文本审查文本汇编文本制作文本发放总结制发专题小组参加部门经验人员总指挥部礼仪制定大型会议管理细则2会议场地会议公告档次确定场地选择价格谈判停车场地指示牌位桌椅摆放名签准备横幅制作音响系统音响师电脑系统屏幕系统公告起草部门确认时间地点会议要求与会人员会议日程会议事项嘉宾邀请嘉宾邀请发邀请人请柬制作发言确认发言稿件机场接站住宿安排餐饮陪同返程机票讲课费用随从人员礼品颁发大型会议管理细则3价格谈判对外协调餐饮安排场地价格餐饮价格茶点价格住宿价格服务费用剪彩价格娱乐价格同声传译招待晚宴桌签制作桌位安排陪同人员酒水标准饮料标准司机招待媒体招待通知记者广告公司摄影摄像数字传送礼品制作礼品发放公安部门相关部门大型会议管理细则4会议接待会场控制住宿事宜确认航班接站牌名司机指定班车协调专人接站预定房间标准确认电话开通酒吧控制娱乐消费娱乐票证会后留住人走消房发日程表定主持人入场准备提醒闹钟场下示意音响监督电脑操纵服务人员紧急服务休息时间平行会场注册参加讲台尺寸会议主持发言BEST法紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜

B要点（brief)——不超过30秒说明要点E证据(evidence)——以有力示例数据举证S总结(sum-up)——重申要点并得出结论T转折(turn)——由说明转向提出要求接待重要宾客确定规格做好准备

-了解来宾状况

-拟定接待方案

迎接迎宾介绍握手献花现场接待礼仪文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖.礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言.热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语.接待重要宾客陪车注意事项送别事宜六个好习惯1.击退时间的窃贼2.要事为先3.会议胜利法4.适度的授权与督导5.释放压力6.立即行动，决不拖延击退时间的窃贼

浪费时间的事情和人，例如：

不速之客不得要领的指示和报告紧急工作没在预定时间结束的会议长时间演说任意改变行动方针电话推销无意义的长时间说明朋友往来同事间闲谈....长时间电话无意义的工作...80/20法则20％的目标具有80％的价值；

80％的利润由20％的客户带来；

80％的财富集中在20％的人手中；

80％的效率来自于生命中20％的时间。冰箱的结构会议效率低没有目的性，多中心会议............................开会只为走形式；.....................................主持人会前没准备，缺乏引导控制能力；..........开会者不准时参加；..................................重复内容发言，大家重复表态；....................问题反复研究却不能形成决议；....................汇报不得要领，像流水账。.........................适度的授权与督导领导者不必事必躬亲，做好组织与策划；不擅授权是浪费时间的主要因素；对下属良好的组织、授权以及相应的督导，是提高效率的好习惯。统筹协调能力适度的授权与督导表演大师。。。领导应当适时的鼓励下属、认可下属引进激励机制没有成就感、没有升迁机会、得不到认可等忘我加班，忘我下班真正高效率的人懂得预防疲劳，并把释放压力养成一个习惯近半数人经常加班原因？四语言、礼仪与人际交往（见许晋课件）

1.语言与人际交际2.语言交际的特点3.人际交际的三大法宝4.如何与上司沟通1.语言与人际交往语言与人际交往的重要性说话人人都会，但却有高下之分，文野之别语言交际是人的基本需求语言交际的重要性中国传统语言教育的偏误

成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。——西奥多·罗斯福语言交际水平（1）说话人人都会，但却有高下之分，文野之别误区：说话还用学吗？谁不会说话？该来的不来尼克松访华：周恩来江青该来的不来刘大不善说话，常得罪人。他五十岁生日那天，特地邀请了张三、李四、王五和赵六聚会。快开饭了，赵六还没到。刘大懊恼地说：“该来的不来。”张三听了，心想：我可能是不该来的，于是就走了。刘大一看张三走了，着急的说：“哎，不该走的又走了。”李四听了这话，很不是滋味，心想：“看来我是该走的”。于是，也立即走了。刘大见李四也走了，摇了摇头对王五说：“我又不是讲他。”王五想：“你不是讲他，那一定是讲我了。”于是也起身走了。刘大呆呆地望着一桌酒菜，心里纳闷：“我说什么了，怎么都走了？”（2）语言交际是人的基本需求误区：我可以不和别人说话，不说话我也能活！宅男宅女美国的隔绝实验美国心理学家马斯洛“人的需求”交际是人的基本需求之一美国著名心理学家马斯洛将“人的需要”概括为五个不同的层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现（3）语言交际的重要性卡耐基：“一个人的成功，只有15%是靠专业技术，而85%则要靠人际关系和为人处事的能力”。洛克菲勒：与人相处的能力，如果能像糖和咖啡等商品一样可以买得到的话……我会多为这种能力多付一些钱。《圣经》：诺亚打造通天塔（团队合作与语言交际）

11111+1〉2《圣经》：语言与团队

《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。（4）中国传统语言教育的偏误中国慎言习俗话到嘴边留半句。/祸从口出。逢人但说三分话，未可全抛一片心。三年学个呱呱嘴，十年学个不出声。中国传统语言教育重工具不重交际重读写，不重听说新的语言教育转向幼儿口才班在社会的各个领域中，能说会道，能言善辩，谈笑风生，出口成章的人，优势彰显。因此，越来越多的人崇尚口才，越来越多的人渴望口才。生活处处需要口才主持会议需要口才，商务谈判需要口才，接受采访需要口才，鼓励员工需要口才凝聚人心需要口才，化解矛盾需要口才，宣传动员需要口才，改革创新需要口才汇报工作需要口才，加薪晋职需要口才，竞聘上岗需要口才，工作述职需要口才生活处处需口才问题解释需要口才，说明情况需要口才，介绍产品需要口才，自我推介需要口才沟通思想需要口才，打通人脉需要口才，激发士气需要口才，征服他人需要口才当今世界的三大武器原子弹美元舌头2.语言交际的特点EffectiveCommunication语言交际最大的特点——暂留性所谓暂留性，又叫一过性，是指一句话讲出来，能清晰地留在记忆里的时间很短，因为口语是靠声波传送出去的，这种声波传送的时间很短，距离也不很长，这就决定了口语留驻时间很短暂。暂留性作用口语交际的暂留性/一过性，决定了我们在交际重必须密切注意三点：a.讲话者的优缺点会立即暴露在大庭广众之中，说错了改也难，补救也有限，这种“一次过”，荣易带来很大的“遗憾”。“三思而后言”、“深思熟虑”b.说话者要语速适中，不可太快或太慢。据科学试验，一般人听连续的讲话，能精确地记住的时间不过七、八秒钟。懂得了这一特点，机关枪似地表达使人受不了；太慢了，又使受话人连贯不起来你的意思。因此，语言交际时应掌握一个适中的语速。c.听话者则要努力提高捕捉信息的能力，在短暂时间里，准确接收尽可能多的语言信息。一个人对语言暂留性的适应程度是衡量其口语水平的重要标志。纪晓岚：是狼是狗？纪晓岚：是狼是狗？

1782年，正值乾隆七十大寿。当时纪晓岚是侍郎，和珅是尚书，两人同为寿宴上的头面人物。在迎接乾隆的队列中，和珅与纪晓岚走在一起，列于众臣之前。突然，队伍行进中有一侍卫牵一狗从旁而过。和珅一见，立即笑逐颜开，对着纪晓岚，指着那条狗问“是狼？是狗？”众臣一听，初不解其意。后见和珅狞笑，立时顿悟此言之意，遂直对纪晓岚哄笑起来。

纪晓岚机敏过人，自然比众臣更明白和珅话中的含义。遂很谦恭地对和珅道：“回和大人，尾下垂是狼，上竖是狗！”和珅一听，黯然无语，悄然离纪晓岚而去。而众臣一听，刚冲着和珅远去的背影笑个不停。暂留性处理不当举例中国电视节目中首次“嘉宾退场事件”北京电视台《国际双行线》“谭盾走了”国内著名指挥家卞祖善著名音乐家谭盾

偏误分析主持人的问题：未发挥主持的话语协调作用，使对话节目变成演讲卞祖善的问题：未掌握批评的基本方法、未考虑语境（媒体、交谈对象）培训的目的

树立一种交际意识将无意识的行为变成有意识的积极行动掌握基本的交际技巧，提升和改善人际关系格言警句

事情本无好坏之分，是思想制造了好坏之分。能正确的思考即是一种创造力。所有事物可经由意愿而完成。只要心里坚持，事情就会如我们所愿。3.人际交往的三大法宝人际交往的法宝法宝一——微笑的力量法宝二——赞美的力量法宝三——说服的技巧法宝一——微笑的力量

微笑可以使人际关系融洽。它可以传递友谊、缩短距离、创造愉快和谐的氛围。前文化部长高占祥在一首诗里歌颂了微笑的微调功效。

它像三月的春风，能将脸上的阴云扫掉，它像明媚的阳光，能将心头的冰雪融消，它像神秘的灵丹，能把人变得年轻而美貌，它像人间的彩虹，能架起友谊亲善的金桥。

可见微笑具有一种超常的微调力。高占祥说：笑，是一种美好的思想情感，是一种高超的处世艺术，也是一个人有教养的表现。微笑的微调力，像春雨一样，会滋润出一片生机：

世上多一分微笑，人间少一分争吵；脸上多一分微笑，心头少一分烦恼；家庭多一分微笑，生活多一分美妙；夫妻多一分微笑，恩爱多一分情调；服务多一分微笑，财源多一条渠道；微笑，无穷的给予；微笑，处世的法宝。

笑容是面部表情中最富有感染力的。常露出笑容的人比不常露出笑容的人，在经营、买卖、教育……等方面比较有成果与成就。——密西根大学心理学教授詹姆斯·麦克尼尔博士

很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的语言要多千百倍。

——罗曼·罗兰人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。1.微笑与第一印象的形成信息的有效发送——心理学家阿尔·伯特梅拉毕安建立好的第一印象的秘籍——微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑的力量——美国瓦利安·史达哈德的微笑2.成见效应成见效应——瓦利安·史达哈德不好的第一印象。若要改变它，需付出很长时间的努力。改变第一印象，付出努力，微笑成为建立良好人际关系的润滑剂。（1）美化自我形象（2）改善人际关系（3）笑容具有无比巨大的威力，虽未看到，亦能发挥其巨大的作用美国电话公司的“电话威力”活动——理念：“微笑”可以经由声音传达给对方俄亥俄州某公司经理争取优秀人才3.微笑的力量

不要资金，但却有莫大的收益。

施者无损，受者实惠。即使惊鸿一瞥，记忆却永远存在。富人需要它，穷人因它而富裕。为家庭带来幸福，为生活带来利益。是友好的语言。是疲倦者的安歇处、失意者的光明、悲伤者的太阳，是大自然最佳的解毒剂。是买不到、抢不到、借不到、偷不到的。免费是最初的定价。4.

微笑的魅力（广告）5.将微笑进行到底！熟记艾伯特·赫拔的名言，并将微笑进行到底！！法宝二——赞美的力量1.为什么要赞美？因为每个人都渴望被肯定威廉·詹姆斯说：“人类本质中最殷切的需求是——渴望被肯定。”★★他不用“希望”（wish）、“需要”（desire）或是“盼望”（longing）等字眼，而用的是“渴望”（craving）这个字。这种渴望不断啃噬着人的心灵，少数懂得满足人类这种渴望的人，便可以将别人掌握在手中。每个人都喜欢被赞美，你我都不例外

（查尔斯·斯科尔特）美国商界中，年薪最早超过100万美元的管理者叫查尔斯·斯科尔特。他在1921年被选拔为美国钢铁公司的第一任总裁，而当时他只有38岁。天才？专家？而事实上，他不是天才，他对钢铁制造，并没有他手下懂得多。为什么斯科尔特能够获得如此高的年薪呢？斯科尔特说，那只是一句话，但这句话应该锲在全世界任何一个有人住的地方，每个人都要背下来，因为它会改变我们的生活。

促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。他说：“我曾在世界各地见到过许多大人物，但是，至今我还没有发现任何人——无论他多么伟大，地位多么崇高——在被赞许的情况下，会比在被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力。”因为，只要是人，就都希望获得别人的赞美。没有人喜欢遭到别人的指责和批评。卡耐基的墓志铭卡耐基不但在公开场合称赞他的下属,在私下场合也不吝惜表扬。卡耐基甚至在自己的墓碑上,都不忘称赞他的下属。他为自己写的墓志铭中有一句话：“这里安息的，是一位懂得如何将比他更聪明的人团结在他周围的人。”

启功墓志铭

中学生，副教授，博不精，专不透。名虽扬，实不够。高不成，低不就。瘫趋“左”，派曾“右”。面微圆，皮欠厚。妻已亡，并不后。丧犹新，痛照旧。六十六，非不寿，八宝山，渐相凑，计平生，谥曰陋，身与名，一齐臭。推销高手：最快捷的方式就是赞美比恩·崔西是美国的一位图书推销高手：“人是感性左右理性的动物。若一个人的感性被真正调动了，那么，他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。”赞美的力量2.现实生活缺少赞美当我干错一次,人们喋喋不休;当我干对两次,人们一声不吭。（干草午餐）赞美常被批评取而代之丈夫和妻子（做菜、拖地）孩子的考试分数（语文90数学70）学会用赞美的方式处理事情，而不是一味地批评！！！3.赞美的四大原则（1）真诚原则（2）具体原则（3）适度原则（4）对象原则（1）真诚原则：真诚、发自内心能引起对方好感的只能是那些急于事实、发自内心的赞美；相反，那些不切实际的夸张和虚情假意地赞美，不仅会引起顾客的反感，更会让人觉得油嘴滑舌、狡猾虚伪。帕美拉·邓拉姆与糟糕的清洁工某男子赞美外国女人一位先生听说，外国人非常喜欢他人的赞美，特别是外国的女人，最爱听人们夸她们漂亮。后来，他出国了，就试着去赞美别人，效果不错。一天，他去超市，迎面走来一位很胖的妇女。他习惯地说：“哦，女士，你真漂亮！”不料那位妇女白了他一眼，不满地说：“先生，你是不是离家太久了？”（2）具体原则赞美一定是有意识地说出一些具体而明确的观点，而不是空泛、含糊的赞美。只有具体的赞美才有说服力和可信度。如何找到具体的赞美点？仔细观察对方、聆听对方你真是一个大美女朱军夸潘虹

互动话题：夸夸我（3）适度原则：赞美要掌握火候赞美如煲汤，火候是关键。赞美对方恰如其分，恰到好处，将强弱分寸都拿捏得很得当，张驰有度，收发自如。会让对方感到很舒服；但赞美得多了，会过犹不及，使得赞美没有新鲜感，让对方吃不消，撑着肚子。赞美刚到公司工作不久、表现平平的小李（4）对象原则对于不同的对象，要使用不同的赞美语。赞美需因人而异；突出个性。有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。惠普总裁凯利女士葛优的赞美对付说你坏话的人的最好办法赞美他向他微笑请记住：

要真诚、慷慨地赞美，人们会把你的言语珍藏在记忆里。法宝三——说服的技巧说服是一种技能，好比是骑自行车，通过学习和练习你就能学会。如果你能说服别人去做你想让他们做的事情，你就能成为你所在的圈子的最重要人物。能够巧妙地说服别人，善于影响和激励别人去支持你，帮助你，那么你就会很容易地实现自己的目标，解决你的问题。互动话题问题1：你喜欢被说服吗？问题2：怎么去说服别人？公寓不爱洗脚的男生，怎么说服他洗脚？如何说服美国总统小布什买一把小斧头？“最伟大的推销员”——[美]乔治·赫伯特“尊敬的先生，有一次，我有幸参观了您的农场，发现那里长着许多菊树，有些已经死掉，木质也变得松软了。我想，您一定需要一把小斧子。不过，从树的质材来看，市面上的小斧子显然太轻，因此您应该需要一把不是那么锋利的老斧头。现在，我这里正好有一把这样斧头，它是我爷爷留下来的，十分适合于砍伐枯树，价格上，只要15美元即可。如果您有兴趣，请按本信所留下来的信箱地址，给予回复……”很快，小布什总统就给我汇来了15美元。天底下只有一个办法可以影响人，就是提到他们的需求，并且让他们知道怎么去获得。爱莫森和儿子拉小牛进谷仓要点：只想到自己的需要，而不是牛的需要。平常说服的场景：销售人员99.9说产品的十大优点，八大特色，怎么怎么好，不厌其烦。儿子打游戏，老爸说应该好好学习，滔滔不绝。哈利·欧佛垂在极具启发性的《影响人类行为》一书中写道：行为乃发自我们的基本欲望……不论在商场、家庭、学校或政治上，对那些自认为‘说客’的人，有句话可以算是最好的建议：要首先引起别人的欲望，凡能这么做的人，世人必与他在一起，这种人永不寂寞。互动案例：生活实例分析孩子第二天要上幼儿园，可他说什么也不愿