电话服务之客户抱怨处理技巧

抱怨处理本课要点一、客户为什么抱怨二、为什么平息客户的抱怨很重要三、客户抱怨处理的三大步骤四、客户抱怨处理的八大“计”巧五、客户走了之后六、为什么需要经理工作指南？

一、客户为什么抱怨？

如果有人向你许了诺又违背诺言；或是你上月买的商品使用时经常出现故障；或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却是假的；这时你是否恨得血液激荡、面部扭曲、拳头紧握？每个人---甚至包括你的可亲的老祖母---如果感到自己上当受骗了---或是受到了不公平的待遇都会发怒的！客户抱怨的导火索怀疑多收话费。为什么有这么多信息费？移动公司欺骗我，交50元打100元，可我的话费才51元你们就停机。我一直在本地，为什么收漫游费？不事先通知就停机。承诺的事没有办。由于网络信号造成客户手机短时无法使用。排了很长时间的队，你告诉他排错了。或者办理业务的客户太多，等待的时间过长。客户觉得没有被尊重，被嘲弄客户觉得你的态度不好（语气、举止、表情）。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样不得不象青蛙一样在公司营业厅、客服中心之间跳来跳去客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气业务不熟悉，办理业务速度太慢。还有很多……客户抱怨的因素

客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。

第一种客户因素第二种企业因素

第三种服务人员因素由于我们而导致客户的抱怨没有礼貌、热情地同客户说话没有用心倾听客户的话对客户做出了承诺但是没有兑现没有对客户说清楚使他遇到了麻烦同客户争执不相信客户嘲弄客户对客户态度不好举止（语气、语调、用词）答非所问等等……抱怨时客户的表现抱怨的客户情绪激动；抱怨的客户大叫大嚷；抱怨的客户会骂人；抱怨的客户不讲理；抱怨的客户会威胁你；抱怨的客户羞辱你；抱怨的客户会摔电话；还有很多……

客户抱怨时你的表现

想一想，如果你的脚尖碰到石头上，你会跟石头生气吗？如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？那么，当一个抱怨的客户来到你的面前时，你又将是怎样的表现呢？现实中，你几乎是----

慌！躲！推！泄！叹！二、为什么平息客户的抱怨很重要

抱怨，就是客户对某商家的信赖度及期待度的表征。因此，当客户对于他们信赖而又抱着高期望的商家产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。

我们需要客户的良好口碑；客户的抱怨代表对我们的信赖；客户是我们的衣食父母；客户的抱怨可以帮助我们发现问题；客户的抱怨给我们带来一次优质服务的机会；处理抱怨是我们的一个学习机会。权威公司的统统计数字：有了大问题但但没有提出抱抱怨的客户，，有再来惠顾顾意愿的占9%；会提出抱怨，，不管结果如如何，愿意再再度惠顾的占19%；提出抱怨并获获得圆满解决决，则有再度度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅迅速获得圆满满解决的客户户，愿意再度惠顾顾的占82%。所以请谨记：：鼓励客户在有有问题的时候候进行投诉。。与客户之间关关系走下坡路路的一个信号，就是是客户不抱怨怨了。三、客户抱怨处处理的三大步步骤面对客户的抱抱怨，服务人人员常常显得得惊慌失措、、无所适从、、难以控制，，原因是服务务人员尚未掌掌握客户抱怨怨处理的基本本步骤。第一步了了解客户抱抱怨的原因第二步安安抚客户不不满的情绪第三步解解决客户抱抱怨的问题第一步：了解客户抱怨怨的原因让客户发泄客户抱怨是一一种感情的宣宣泄方法。不不了解客户的的感觉就试图图解决客户的的问题是难以以奏效的。只只有在客户发发泄完后，他他们才会听你你说话。从心心理学上讲，，这是“心理理净化”的一一种现象。在在客户发泄时你应该该做到：闭口不言----用关心心的眼神注视视客户仔细聆听----用心去去判断客户的的抱怨下列语言避免免使用“你可能不明明白”“你肯定自己己搞错了”““这不可能能”“你别激动””“我们不会会…我们从没没…”“你喊什么？？没人把你当当哑巴！”“你什么意思思？”“你想想干什么？你你想怎么样？？”提示：不断点头，不不时地说“是是这样，是是是是，对对对，行行行行”保持眼神交流流，要注意听和倾听有明明显的区别。第二步安抚客户不满满的情绪抱怨的客户很很难在一个平平静的气氛下下讲述他们经经历的事情，，要使客户获获得满意，你你对事情的了了解和问题的的理解就一定定要充分，并并将你自己的的理解对客户户的话作一个个总结，然后后反馈给他们们。恰如其分的道道歉，可以平平息客户心中中的怒火，即使错错误不是你造造成的，因为为你代表着公司的形象象。所以，在在安抚客户不不满情绪时，你必须做做到：用转移情感的的语言方式安安抚客户情绪绪用积极响应的的语言方式平平息客户的怨怨气“移情安抚””用简短而真诚诚的移情、安安抚作用的表表达方式，使使不易相处的的人平静下来来，这是颇有有成效的。你可以使用下下列移情、安安抚用语：1、使用3F：顾顾客的感受，，别人的感受受，发觉（Feel,Felt,Found）范例：我非常理解您您的感受，以以前我也遇到到这样的情况，，当时那个客客户也很生气气，后来发现…2、合一构架架法范例：我明白您的意意思了，同时时我代表公司司向您致歉，，真是对不起起；我非常理解您您的感受，同同时我也认为为那一定是让人很不愉愉快；我非常尊重您您的意见，同同时我想向您您做些解释；我非常感谢您您的建议，同同时我会尽快快反映给公司；给您带来诸多多不便，我对对此非常抱歉歉；降化怨气想尽办法，迅迅速降低或化化解客户的怨怨气，是抱怨怨处理的重要要前提。当你你在安抚客户户时你还应表表现出：请您慢点讲好好吗？我来做做好详细的纪录…您先别急，我我立即帮您查看一下下…我现在马上就与公司相关关部门联系……提示：尽可能将客户户的问题记录录下来，一方面让客户户感到重视，，另一方面在在解决问题时不不会遗漏或出出差错。第三步解决客户抱怨怨的问题当一个人心存存不满甚至怒怒气冲天时，，绝不会在第第一时间和你你讲道理的，，他滔滔不绝绝所说的一大大堆话，几乎乎都是在倾泻泻自己心中的的不快，甚至至常常掩盖了了许多实事真真相，因此，，当你在倾听听并安抚抱怨怨的客户时还还必须做到：：澄清客户抱怨怨的真实诱因因分析抱怨客户户的心理判断抱怨客户户的类型果断采取必要要行动澄清客户抱怨怨的真实诱因因首先，我们必必须承认一个个正常的人决不会没没有任何原因因就会产生抱怨，客户也也是一样。客户抱怨的导导火索一定与与企业或服务人员有有关，但有时时，客户抱怨的诱因的产产生却是生理理上、心理上、生活上、、工作上发生生了不快或有不良的企图图…我们只有有弄清楚这一切，才能有有的放矢，去去解决问题。。分析抱怨客户户的心理抱怨的客户通通常心理都比比较复杂，对对于你将如何何解决他的抱抱怨,每个人人都有他不同同的心态与想想法，因此，，你必须透过过前几个步骤骤来分析站在在你面前的客客户的心理需需求，那么，，抱怨的客户户究竟有哪些些心理需求呢呢？希望你能非常常重视希望你能给与与理解需要你能立即即解决需要得到相应应赔偿判断抱怨客户户的类型根据多年对抱抱怨客户的心心理研究，我我们把抱怨的的客户分为四四大类别：单纯发泄类:解决问题类：：讨要说法类：：有所企图类：：那么，如何去去判断以上客客户的类型呢呢？根据客户的语语言及肢体语语言判断客户离开现场场后用打电话话的方式再判判断果断采取必要要行动处理客户抱怨怨没有墨守成成规的定律，，也没有一成成不变的方法法，关键在于于你对客户的的把握，才能能对症下药，，以期解决。。简单事件，现现场速战速决决；棘手事件，采采取缓兵之计计。四、客户抱怨怨处理八大““计”巧一旦客户愤怒怒了——不管管是什么原因因你都需要一一些技巧来平平息他的愤怒怒。主动出击，积积极应对；瞒天过海，化化敌为友；欲擒故纵，探探清虚实；出奇制胜，化化险为夷；以柔克刚，静静中取胜；调虎离山，再再出对策；金蝉脱壳，走走为上计；以法相对，维维护权益。五、客户走后后应做什么？？客户走了之后后客户走了之后后，你应冷静静思考一下，，重要的是，，不要专注于于你在哪些地地方做得不好好。不要为所所犯的错误责责备自己。相相反，应当利利用这次事件件来学会今后后怎样以不同同的方式处理理问题。1、事件的反反省2、不要计较较个人得失，，也不要去烦烦扰同事不要计较个人人得失不要去烦扰同同事六、为什么需需要经理工作作指南？经理工作指南南经理是怎么知知道客户受到到了怎样的对对待的？当你你不在场或听听不到任何信信息时，你是是怎么知道手手下的员工如如何对待客户户的？1、创创造一一个让让客户户和员员工满满意的的环境境以身作作则征求员员工的的建议议征集客客户的的反馈馈意见见提供附附上邮邮资的的返回回明信信片或或调查查表用电话话进行行跟踪踪调查查奖励为为客户户服务务的良良好行行为鼓励员员工运运用他他们的的开创创能力力不要贬贬低客客户和和员工工知道在在什么么时候候让员员工摆摆脱客客户2、经经理在在什么么时候候平息息客户户的抱抱怨3、假假如你你把事事情弄弄砸了了怎么么办？？4、对对抱怨怨的雇雇员的的管理理在事件件过程程中客户离离开之之后向其他他员工工了解解情况况结论：：处理客客户抱抱怨的的最终终目的的，是是为了了让客客户满满意！！而客客户的的满意意对于于一个个企业业的生生存是是至关关重要要的。。要向向你的的员工工灌输输客户户满意意的价值，，承认认员工工值得得称赞赞的行行为，，教导员工工为客客户着着想———就就会有有一个个能使客户户不断断回来来的企企业。。谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:25:0718:25:0718:251/5/20236:25:07PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:25:0718:25Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:25:0718:25:0718:25Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:25:0718:25:07January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20236:25:07下午午18:25:071月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:25下下午1月-2318:25January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/518:25:0818:25:0805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:25:08下下午午6:25下下午午18:25:081月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:25:0818:25:0818:251/5/20236:25:08PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:25:0818:25Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:25:0818:25:0818:25Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2318:25:0818:25:08January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:25:08下下午18:25:081月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:25下下午1月-2318:25January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:25:0818:25:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:25:08下下午午6:25下下午午18:25:081月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。18:25:0818:25:0818:251/5/20236:25:08PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自