新时代医患沟通矛盾的破解路径,医患关系论文

新时代医患沟通矛盾的破解路径,医患关系论文内容摘要：现代,人民日益增长的健康生活需要和没有能充分平衡发展的医患关系的矛盾凸显,因医患沟通不畅而导致的医疗纠纷频发。面对医患沟通主体认知差异、沟通需求与供应差异、制度制定与实践操作差异这三大矛盾,从人文关心融入医患沟通的价值定位出发,积极探寻医患沟通矛盾的破解途径。通过建立以人为本的沟通制度、规范医患沟通中的人文关心行为、加强人文关心的专业培训等方式破解医患沟通矛盾,将人文精神内化到医护人员的个人素质中,建立优质高效的医疗卫生服务体系和健康友善的医患关系,打造健康美丽中国,真正为人民谋福祉。本文关键词语：现代,医患沟通,矛盾,人文关心***在的十九大报告中明确指出:中华特点社会进入现代,我们国家社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美妙生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。[1]这一科学论断,是对时代发展、人民等待的精准把握和照应。怎样正确认识理解关于我们国家社会主要矛盾变化的新论断?怎样知足人民日益增长的美妙生活需要?这是现代的重大命题。人民群众健康与否,既是衡量国家富强和民族兴盛的重要标志,也是解决不平衡不充分发展问题的关键环节。医患沟通矛盾不仅给医患双方造成了不利影响,也严重影响社会的和谐稳定和长治久安。回首我们国家医疗行业的发展脉络,固然社会经济发展、就医环境改善,但医患沟通矛盾并未消减。面对现代的新要求,我们应在医疗卫生领域中积极分解任务、化解矛盾。因而,研究现代下医患沟通矛盾的破解途径势在必行,乃顺应国家发展战略之所为。一、医患沟通中的矛盾解析沟通是一个双向互动的经过,将思想、情感和信息在个人或群体间进行传递,其目的在于让对方清楚你的思想,获得共鸣或找出异同,以解决现实问题、构建积极的人际关系。医患沟通是指医患双方在医疗卫生和保健工作中,就患者疾病、诊疗、健康等信息,不断沟通深化的经过,一般由医方担当主导,建立相互的信任。医患沟通的核心本文关键词语是医、患和沟通。医不仅包括医护人员,还包括医疗卫生机构;患不仅包括患者,还包括患者家属。沟通既包括语言沟通,也涵盖非语言沟通。沟通内容既和疾病诊治相关,又涵盖双方思想、情感、要求和期望等内容的表示出。沟通不仅仅是诊疗经过中的医患沟通,还应注重患者来院前的信息沟通,以及患者诊疗结束后的跟踪随访等。[2]传统的医患沟通发生在医患面对面的诊疗经过中,从建立医患关系到信息收集,从研究商讨到病情诊断,最终结束于治疗应诊。但时代在发展,患者人文关心的需求正不断提升,因医方、患方和体制等多方面的原因导致医患沟通中的问题频现。患者对医嘱的理解和遵从意愿低,就诊满意度不高、对医生缺乏充分的尊敬和信任;医患沟通不顺畅。当代医疗卫生行业还产生了一些怪象:低技术、高满意度,高技术、低满意度;医生占领技术制高点,失守道德制高点;部分医生价值观错乱,忽视人文素养的培育。[3]考虑成因,究其根本源头,医患沟通的矛盾主要具体表现出在下面三个方面:1.医患沟通主体认知程度和方式的矛盾。第一,医学知识认知程度的差异不同。医学的重要特征就是风险高、实践性强。现代,医学技术得以迅猛发展,但这并不意味着医学能解决所有病痛,任何医院都不能包治百病。面对多种多样、复杂的病症,人类无法完全认知,即使能够及时认知,也未必能在短时间内找到最便捷、最有效的解决方式方法。但是,患者对此问题的认知却截然不同。大多数患者对医学知识不了解或了解不全面,对医院的诊疗效果无限等待,期望值过高。另外,在诊疗期间,患者需花费大量的时间、人力和财力,一方面承受着疾病折磨的痛苦,另一方面还会有焦虑、烦躁等负面情绪的影响。一旦患者以为诊疗结果不如意,就会产生极大的心理落差。第二,医疗信息认知加工方式的差异。医生和患者在认知方式上存在宏大差异。一是从知觉形式来看,医生擅长直觉认知,关注抽象、概括的问题,一般倾向问为什么而患者更擅于感觉认知,关注细节,通常倾向问是什么和怎么样。二是从决策经过来看,医生习惯于以逻辑思维来判定,关注生理指标和信息传递的准确性;而患者习惯于情感判定,关注心理感受、情绪体验和整体气氛。三是从决策倾向来看,医生不喜欢冗杂的程序,以果断的决策和判定倾向为主,关注最终的选择和决定;而患者更关注医疗决策的经过和程序,以经过描绘叙述和知觉倾向为主,喜欢在最后一刻完成决定。双方在信息认知加工方式上的不同,致使医患面对同一病情和诊断结果时,会采取不同方式加以应对。这种矛盾使得医患沟通必须更注意细节,设身处地、换位考虑。2.医患双方需求与供应的矛盾。第一,患者情感需求与现实供应的差异。患者在就医诊疗经过中有社会支持的情感需求,包括:理解并尊重患者现前阶段的心理状态,理解患者在知晓病情后可能会产生的正负面情绪,知晓患者情绪对其健康的影响和作用方式,积极帮助患者削弱不良情绪的影响。十分是当患者面对绝症信息或高风险手术时,心理急剧变化,轻者焦虑、烦躁,重者郁郁寡欢、身心重疾,亟需社会支持和情感慰藉。但现实情况是,患者渴望医生能及时倾听心声,而医生没有能了解或无意识解决患者的情感需求,信任危机一触即发。第二,对医护群体人文关心需求的忽视。纵览医患沟通的研究成果,大多数的研究视角都是从患者的角度出发,重视患者的认知特征和心理因素等,而对医护人员在医患沟通经过中所发挥的作用重视不够。对医患沟通效果衡量指标的选择也几乎完全局限于患者的心理反响。面对医患纠纷,一般群众习惯性地将所有的原因和过错都指向医疗机构或医护人员。医护人员确实是改善医患关系、加强医患沟通的关键,但不能据此要求他们承当无限的责任和压力。医护人员是社会成员中的个体,是独立的存在,同样也是人民群众中的一份子。不能因医生职业的社会属性,而否认其作为自然人应有的权利。现实生活中,医护人员心怀治病救人的理想,但也有着对生存和生活质量的物质需求,有着与其他社会人一样的作为人的追求。[4]面对严峻的生存状况、工作压力和社会误解,现实和理想间的差距使医护工作者的生理和心理不堪重负,严重影响其工作态度和积极性,致使一段时间内,医护人员的职业倦怠和离开职位倾向频发。[5]医护人员是医患沟通经过中的两大主体之一,对医护人员的人文关心需求和主体地位不容忽视,对医护人员的人文关心也迫在眉睫。3.医患沟通制度制定与实践操作的矛盾。根据我们国家现行法律制度的规定,患者在就医经过中享有一定的知情权、选择权、介入权。如根据(侵权责任法〕第五十五条和(执业医师法〕第二十六条的规定,医师应当如实向患者或其家属介绍病情。通过制度规定的形式明确医患之间沟通的必要性,我们通常称之为患者的知情同意权。但现实的情况是,部分医生将知情同意的重心放在了同意上,导致过来签字、签个字吧成为临床上的口头禅。过分看重签字的结果,而忽略了告知的经过。少数医务工作者在疾病诊治、与患者沟通中缺乏必要的法律意识和责任心,没有严格执行法律法规、诊疗规范和制度,未将前文所述的相关事项向患者告知。不知情、不理解的签字,只会给医患沟通带来障碍,给医疗纠纷埋下隐患。部分医务工作者缺乏人文关心素养和必要的沟通技巧,导致患方的不信任和不理解。某些制度中的条款规定过于原则和宏观,不够详细,在实践中缺乏可操作性。再加上,少数媒体为了炒作,对医患纠纷的报道主观臆断,致使公众对医务工作者和医疗机构有偏见。面对医患沟通主体认知矛盾、医患沟通需求与供应矛盾以及医患沟通制度制定与实践操作的矛盾,这是我们国家医疗改革和医患沟通中的现实难题,必须深切进入分析,改革创新以求破解。二、人文关心破解医患沟通矛盾的意义人文关心源自西方的人文主义和中国传统的人本思想,是人文精神的集中具体表现出,其逻辑前提在于成认关心者与被关心者同属于人。[6]人文关心不仅重视人本身的个性特征和自然属性,还要尊重人的权利,知足人的需求,是对人本身的存在和发展中所碰到的各种问题的关注、探寻求索和解答。在医患沟通中注重人文关心意味着以人为本理念在医疗卫生行业的贯彻落实。疾病的治疗经过也许能够完全超脱个人感情,但患者的诊治则必须是完全人性化的。医生的必备素质之一就是对人性的关注,由于诊治患者的机密就存在于诊治患者的经过中。[7]医患沟通中的人文关心侧重于对人、人的生命与身心健康在终极意义上的敬畏、尊重与关爱。医患沟通中的人文关心应是多元的,不仅要关注人的生物性,还要关注其社会性以及在政治、经济、文化的多重维度,不仅具体表现出在沟通方式上,还应落实在医护人员薪酬制度、医疗保障制度、医患矛盾化解机制等,在层次和范围上不断延伸和扩展。以人文关心破解医患沟通矛盾,具有下面两点意义:1.有利于知足患者的健康服务需求。健康是群众的基本需求。一方面当代医学及生物技术的发展虽能促进对疾病预防、筛查、诊断及治疗的可能性,但患者还需要得到生理、心理、精神、社会等多方面的关心。面对疼痛、失眠和生命的威胁,患者的生活质量随之影响和下降,亟需医护人员帮助患者解除生理痛楚、知足生理需求、提高患者的生命质量。另一方面,焦虑、孤单、恐惧、易怒等情绪对疾病的治疗和康复会产生负性影响,亟需医务人员发挥共情心理,以积极、阳光的心态主动携手患者,增加沟通的次数和频率,帮助患者克制不良情绪,加强医患双方信任度和安全感,构建和谐的医患关系。2.有利于贯彻施行国家卫生事业发展战略。十九大报告中明确提出:要深切进入挖掘中华优秀传统文化蕴含的人文精神。(关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议〕中,明确要求:加强人文关心,注重心理疏导,培育发奋进取、理性平和、开放包涵的社会心态卫生部印发的(医院管理评级指南〕中明确要求:建立并落实医患沟通制度国家卫生计生委在通知中指出:医疗机构要为患者提供生理、心理、精神、社会等多方面人文关心。重视医患沟通中的人文关心既是医院适应社会发展和拓展医疗服务市场的纵深需要,也是贯彻国家发展战略之所为。三、人文关心破解医患沟通矛盾的途径构建1.建立以人为本的医患沟通制度。美国、日本等发达国家大多项选择择以规范化、系统化的制度设计来明确医患沟通形式,在形式确立基础上强调人文关心的价值及方式,再辅以科学化、精细化的人文关心指标评价体系和医疗保障制度,催促医疗卫生机构加强对人文关心在医患沟通中的应用。[8]当然,人文关心不能局限于医护人员对病患群体的关心,还应扩大至医患群体与社会对医护人员的关心,以及社会对医患双方的关心。首先,要完善以人为本的医患沟通制度,成立专门的医患服务办公室,建立健全医患沟通处理机制,在医患沟通制度设计中引入积极心理学框架下的乐观思维和心理弹性。其次,开设投诉信箱、举报、网上院长信箱等;在门诊大厅、急诊室和住院病房等夺目位置设置意见箱并告知联络方式;开通医患沟通平台、社会监督平台和舆情监测平台;定期开展医疗服务、医德医风的满意度调查,将调查结果在医院内网或院周会上予以颁布,赏罚分明,催促医务工作人员及时、高效地执行医患沟通制度。最后,健全医护人员薪酬制度、医疗保障制度和医患矛盾化解机制,让医生在执业经过中不会由于担忧生计和生存需要,而影响工作的情绪和状态。2.规范人文关心方式和测评机制。医患沟通中的人文关心是有步骤、有程序的,医院应对医务人员的人文关心方式予以明确。首先,从患者踏进医院开场,就要考虑人文关心的各个细节。语言应亲切,态度应温和,医务人员通过耐心的解答和周到的服务,与患者进行情感沟通,以优秀的服务形象和浓烈厚重的文化气氛展现医院文化和医学人文精神。其次,与患者共抗疾病,促使患者换位考虑,理解医务人员的难处,增加患者对医务人员的信任感,为患者营造优美、舒适的人文环境。最后,兼顾医患沟通中人文关心的主体及对象的双向需求,改良医患沟通的流程,借助新媒体技术将医患沟通范围延伸至院外,强调生理、心理、精神、社会等多方面的人文关心。完善医患沟通中的人文关心测评机制。当前国际通行的医患沟通主要包括E4形式、SEGUE形式、卡尔加里剑桥观察指南等,每一种形式构建中都能具体表现出人文关心的重要性。为了催促医患沟通技能培训规范化、系统化,可制定全国统一适用的人文关心测评量表,催促医院加强医患沟通管理。如以关心评估问卷、关心行为评价量表、关心能气力表和关心满意度问卷来对医院医务人员的人文关心进行测评,要求医务人员在诊疗经过中严格根据人文关心系统要求进行诊疗,并对系统中各项指标进行评估,挑选出最有效的干涉措施,不断完善评估体系和人文关心方式。3.加强人文关心的专业培训。医患沟通需要一定的专业培训作为指导,态度、言语表示出以及表情动作至关重要,因而,必需要加强医患沟通技能培训。首先,坚持以人为本的服务理念,邀请专家学者定期进行医学人文关心的专业培训和礼仪培训,提升服务态度和人文素养。其次,引进专业团队、研发培训课程,加强标准化病人、情景演练等培训方式在临床教学上的实际应用,树立以患者为中心的服务理念和形式。[9]再次,对每年新入职的员工和住院医师规范化培训学员进行集中的岗前学习和培训,邀请医疗卫生单位、高校和实务部