应急与新闻危机培训课件

应急与新闻危机

2011年11月4日新能源提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例

国内一半企业处于“十面埋伏”中企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的常态。企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。”这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危机已经成为企业的常态。

“三桶油”近年来的危机事件中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年4月“工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州石化爆炸事件；2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面积海域遭污；2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾；2011年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火……中海油：2008年总经理千万年薪事件；2010年底海关事件；2011年5月38万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件；2010年7月绥中36-1平台溢油事件；2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超标事件……中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波……中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油绥中36-1油田关停事件形形色色的企业危机门中石化茅台酒事件中石化茅台酒事件中石化天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件

中石油大连爆炸事件中海油渤海漏漏油事件微博上的“核裂变式”的信息传播中海油绥中36-1停产事件中海油惠炼着着火事件微博第一时间间公布信息——惠炼异味媒体总是被公公认为提供真实的信息；媒体总是充满满激情地称代表人民的观点；媒体总是质疑政府的观点；媒体总是被公公认为是客观、公正的。实际上，媒体体是什么？在这样一个媒媒体为王的时时代…媒体的真面目目是什么?媒体是一个饥饥饿的企业媒体永远处于于企业的对立立面媒体是既得利利益集团的工工具媒体是以获取取费用为最终终目的别指望与媒体体成为朋友提纲一、通过企业业危机门揭示示媒体的真面面目二、认识我们们企业的危机机三、危机管理理中的媒体应应对四、分享三个个案例微软距离破产产永远只有18个月！——微软比尔尔.盖茨“十年来我天天天思考的都都是失败，对对成功视而不不见，也没有有什么荣誉感感、自豪感，，而是危机感感。”——华为任正非非永远绷紧危机机这根弦比尔·盖茨——“微软离破产永永远只有18个月”海尔张瑞敏——“惧”（如履薄薄冰战战兢兢兢）华为任正非——“我们今年可能能活不成了””……“三鹿”轰然倒倒塌、“双汇汇”瘦肉精、、“哈药”污污染门，中央央台焰火、沈阳万达广场场火灾……“错误”在所难难免惧者者生存我们新闻宣传传战线的同志志在企业危机机中将扮演什什么的角色?我们的企业真真的没有危机机吗？你准备好了吗吗?新能源点多面广分分公司多员工分散项项目多用工体制复杂杂柴油生产易燃燃易爆风风电政策变化化万千建设需与地方方打交道重重点项目目有诸多不确确定性我们的企业真真的没有危机机吗？新能源央企能源源企业工工资用用工政策等等等我们完全具备备被媒体关注注的特征需防患未然需需建立危危机应对机制制我们的企业真真的没有危机机吗？提纲一、通过企业业危机门揭示示媒体的真面面目二、认识我们们企业的危机机三、危机管理理中的媒体应应对四、分享三个个案例问题如何删除百度度上的一个负负面的帖子？？如何在总公司司网站上发一一份声明？危机发生时，，值得注意的的几个问题:1、危机发生第第一时间哪一一块的报道最最可怕？2、项目出了事事情,记者第一时间间会打哪的电电话？如何应应对？3、第一时间是是否与公司上上级部门负责责媒体的有关关人员取得联联络,统一对外新闻闻发布渠道和和口径？4、哪些人员要要进入应急状状态，外部媒媒体要求现场场采访如何接接待？5、现场工作人人员如何与地地方政府部门门沟通？通稿稿口径如何把把握？6、是否需要召召开新闻发布布会？谁是新新闻发言人？？首先，如何认认识外部媒体体?学会辨别：一种是以自身利益益为目的,不择手段侵犯犯企业利益,是企业经营的的对立面。不要期望与他他们成为朋友友,他们是商人。。他们以挣广广告费为最终终目的。另一种是主流媒体。。他们给企业业做新闻，是是政治任务。。对待这种媒媒体要尊敬有有加，根据记记者需要提供供各种便利，，树立企业的的良好形象，，让记者帮助助企业在新闻闻界口碑传播播。其次，思考受受众最关心什什么？中国人民大学学教授胡百精精在主持“中中国危机管理理现状调查””时发现，在在危机状态下下，媒体最关关注的三个核核心议题分别别是：局面是否得到到控制？危机为何发生生？危机受害者是是否得到了妥妥善安置？下图：渤海漏漏油事件的用用户关注度几次用户关注注度的峰值，，据来自新的的信息（事实实信息和意见见信息）发布布。信息来源源包括海洋局局、康菲、中中国海油，也也包括媒体评评论员、记者者、网友等。。第三，危机公公关最好的时时机是什么时时候？危机媒体沟通通策略用事实说话（（5F的态度）：何时？何地？？发生了什么么事？我们采取了并并将采取什么么措施迅速（Fast）真实（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息：我们是一个负负责任的企业业我们有能力处处理此次危机机我们关爱员工工、社区、环环境我们将于各方方合作做好善善后目的：赢得舆论和公公众的理解降低危机对企企业的影响“911”后布什的第一一份声明今天，美国发发生了一起全全国性的悲剧剧。两架飞机机与世贸中心心相撞，这是是一场显而易易见的针对美美国的恐怖主主义事件。我已经同副总总统、纽约州州州长以及联联邦调查局主主管等人交换换了意见。我我还命令联邦邦政府动用所所有的力量去去帮助遇难者者和他们的家家人，并对事事件进行全面面调查，寻找找罪行的策划划者。决不允许这种种针对美国的的恐怖主义行行径继续下去去。现在让我们为为死难者们默默哀。愿上帝保佑遇遇难者，保佑佑他们的家人人，保佑我们们美国。谢谢谢！事件行动承诺表示遗憾23分钟启动危机机预案，布什什44分钟对全国发发表讲话中海石油炼化化公司惠州炼炼油分公司着着火情况通报报【字号：大中中

小】2011年7月11日凌晨4时10分，惠州市大大亚湾石化区区中海石油炼炼化有限责任任公司惠州炼炼油分公司运运行三部400单元的重整生生成油塔底泵泵机械密封泄泄漏着火。该公司立即启启动应急响应应，同时启动动溢油应急响响应。应急指指挥领导小组组第一时间赶赶赴现场指挥挥。惠州炼油油分公司、惠惠州市、大亚亚湾区管委会会相关领导也也迅速赶赴现现场，指挥、、协调救援工工作。接到火火情报告后，，中国海洋石石油总公司、、中海石油炼炼化与销售事事业部也紧急急启动应急响响应。惠州炼油消防防队、大亚湾湾消防队、石石化物流消防防队、中海壳壳牌消防队等等40余辆消防车参参加救援。现现场操作人员员及时切断进进料，启动工工艺联锁，与与其他区域进进行有效隔离离，全厂外排排系统全部关关闭，其他生生产单元降量量生产。无任何废气排排放，燃烧产产生的烟雾为为重整生成油油（汽油组分分）的燃烧气气体（主要是是二氧化碳））。惠州炼油分公公司应急指挥挥小组同时作作出恢复安排排：一是成立立技术组，彻彻底做好物料料的收集、清清理以及现场场物理隔离等等各项措施，，防止次生事事故的发生。。二是全力确确保除运行三三部400单元外其他装装置的安全、、平稳运行。。三是尽快做做好装置紧急急抢修的各项项准备工作。。四是会同地地方政府妥善善调控石化区区域的交通及及生产情况，，避免周边群群众受到不必必要的影响。。截至9时，惠州炼油油分公司运行行三部400单元明火已扑扑灭，事故无无人员伤亡，，无油品外溢溢，所有消防防水已引入事事故监控池，，厂区各套环环保设施运转转正常，装置置现场整体可可控。目前，相关工工作正扎实有有效推进，事事故原因正在在进一步调查查。浏览次数：1775来源：中国海海油新闻中心心

发布时间间：2011-07-11中海石油炼化化公司惠州炼炼油分公司着着火情况通报报【字号号：：大大中中小小】惠州州炼炼油油消消防防队队、、大大亚亚湾湾消消防防队队、、石石化化物物流流消消防防队队、、中中海海壳壳牌牌消消防防队队等等40余辆辆消消防防车车参参加加救救援援。。现现场场操操作作人人员员及及时时切切断断进进料料，，启启动动工工艺艺联联锁锁，，与与其其他他区区域域进进行行有有效效隔隔离离，，全全厂厂外外排排系系统统全全部部关关闭闭，，其其他他生生产产单单元元降降量量生生产产。。无任任何何废废气气排排放放，，燃燃烧烧产产生生的的烟烟雾雾为为重重整整生生成成油油（（汽汽油油组组分分））的的燃燃烧烧气气体体（（主主要要是是二二氧氧化化碳碳））。。浏览览次次数数：：1775来源源：：中中国国海海油油新新闻闻中中心心发发布布时时间间：：2011-07-11危机机应应对对策策略略决决定定了了公公关关稿稿件件写写作作10月17日，，中中海海油油能能源源发发展展股股份份有有限限公公司司惠惠州州石石化化分分公公司司40万吨吨/年煅煅后后焦焦项项目目在在工工程程进进行行竣竣工工环环境境保保护护验验收收时时发发现现，，如如果果按按照照目目前前状状况况生生产产，，二二氧氧化化硫硫排排放放总总量量将将高高于于环环评评报报告告中中规规定定的的年年度度排排放放总总量量。。公公司司分分析析认认为为，，产产生生上上述述问问题题的的主主要要原原因因是是原原料料发发生生变变化化，，含含硫硫率率由由项项目目可可研研时时的的0.46%增加加到到0.7%。虽虽然然该该装装置置的的二二氧氧化化硫硫排排放放浓浓度度（（约约200mg/m3）远远低低于于广广东东省省地地方方标标准准[DB44/765-2010]（500mg/m3），，但但本本着着对对社社会会和和环环境境高高度度负负责责的的态态度度，，公公司司决决定定立立即即采采取取以以下下措措施施：：一、、在在10月20日24:00前停停止止该该项项目目试试生生产产，，直直至至新新环环评评报报告告得得到到批批准准。。二、、根根据据原原料料变变化化情情况况，，立立即即重重新新启启动动环环境境影影响响评评价价工工作作，，对对各各项项排排放放指指标标进进行行重重新新评评价价、、申申报报、、审审批批。。公司司将将举举一一反反三三，，认认真真做做好好安安全全生生产产和和环环境境保保护护工工作作。。事态态进进展展及及认认错错行动动一一行动动二二承诺诺该做做及及不不该该做做的的重重要要事事项项该做做...排练练主动动控控制制访访问问假定定新新闻闻标标题题，，引引入入标标题题说话话如如专专家家一一样样真诚诚回回应应问问题题保持持精精简简纠正正错错误误的的观观念念、、前前后后矛矛盾盾及及歪歪曲曲的的事事实实转介介/推迟迟不不懂懂回回答答的的问问题题不该该做做...绝不不可可说说「无可可奉奉告告」涉及及争争议议性性的的公公众众争争论论不要要提提供供‘不供供发发表表’的评评论论不应应只只回回应应问问题题，，要要主主动动控控制制不要要重重复复负负面面的的句句语语不要偏离重重要信息不要因挑剔剔性问题而而生气不要向对竞竞争对手、、政府官方方等作直接接评论不要评论你你的专业领领域以外事事件不要争辩该做及不该该做的重要要事项（2）引导过程程中适当加加入情感信信息（1）事件信息息必须真实实、可靠、、合乎逻辑辑提纲一、通过企企业危机门门揭示媒体体的真面目目二、认识我我们企业的的危机三、危机管管理中的媒媒体应对四、分享三三个案例2011年7月10日，达芬奇奇家具被指指造假。次次日，达芬芬奇公司发发表《声明》，称其在国国内销售的的意大利品品牌家具均均为在意大大利生产并并原装进口口至国内。。7月13日，达芬奇奇在京召开开发布会，，总经理潘潘庄秀华流流着泪诉说说发家史。。7月14日，潘庄秀秀华再次强强调，达芬芬奇代理的的意大利家家具，绝对对是百分百百意大利制制作，原装装意大利进进口。达芬芬奇家具若若造假愿赔赔十倍。不久，在舆舆论压力下下，达芬奇奇通过官方方微博，对对消费者致致歉。道歉歉信说，该该公司向相相关合作品品牌企业致致函，要求求主动查找找问题，切切实维护消消费者权益益。点评：达芬芬奇没有抓抓住黄金4小时，3天后才召开开新闻发布布会，此时时负面消息息已经在网网络铺天盖盖地；没有有找到第三三方权威机机构对自己己的家具进进行鉴定；；新闻发布布会，从头头到尾自说说自话，回回避记者问问题。达芬奇家具具造假事件件今年央视““3·15晚会”报道道了国美电电器天津个个别门店在在消费者购购买商品的的过程中，，个别销售售人员截留留消费者赠赠品的现象象，同时曝曝光了个别别门店人员员为追求个个人销售业业绩，利用用国家家电电“以旧换换新”政策策违规取得得“以旧换换新凭证””的行为。。3月16日凌晨，国国美电器针针对晚会曝曝光问题发发表声明。。声明中称称，国美将将全面对出出现问题的的门店进行行有效整改改，并将对对消费者进进行回访，，对发现因因此造成损损失的消费费者进行补补偿。针对对销售人员员为追求个个人销售业业绩，利用用国家家电电“以旧换换新”政策策违规取得得“以旧换换新凭证””的行为，，国美将追追究当事人人责任。点评：国美美电器在事事后的第二二天立刻进进行官方应应对，且态态度诚恳、、措施明确确，一定程程度上防止止了负面信信息的蔓延延，同时也也降低了负负面信息的的影响。国美电器““以旧换新新”事件“中国打假假第一人””王海2011年6月20日在其微博博公布，蓝蓝月亮洗衣衣液含有致致癌物质——荧光增白剂剂。6月24日，他透露露已将广州州蓝月亮实实业有限公公司及其产产品代言人人杨澜告上上法庭。事事情发生后后，蓝月亮亮很快作出出回应，称称蓝月亮深深层洁净洗洗衣液使用用的荧光增增白剂符合合国家发改改委规定的的荧光增白白剂种类。。同时，中中国洗涤用用品工业协协会的网站站上也对荧荧光增白剂剂的安全性性进行说明明。广东省省疾病预防防控制中心心则出具该该产品的检检测报告。。检测结果果证明，““蓝月亮””产品合格格，无刺激激性。点评：蓝月月亮的官方方回应十分分迅速，不不仅有回应应，而且同同时出示广广东省疾病病预防控制制中心的检检测报告。。蓝月亮的的第一时间间回应让企企业的声誉誉在一定程程度上得到到了挽回。。“蓝月亮””致癌事件件9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:18:5120:18:5120:181/7/20238:18:51PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:18:5120:18Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:18:5120:18:5120:18Saturday,January7,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:18:5120:18:51January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20238:18:52下午午20:18:521月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:18下午午1月-2320:18January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/720:18:5220:18:5207January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:18:52下午8:18下下午20:18:521月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:18:5220:18:5220:181/7/20238:18:52PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:18:5220:18Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:18:5220:18:5220:18Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:18:5220:18:52January7,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20238:18:52下下午午20:18:521月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:18下下午1月-2320:18January7,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/720:18:522