某汽车S店标准销售流程内训培训手册

4S店标准销售流程TOYOTA一汽丰田进阶培训手册-黄顺-4S店标准销售流程售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明、签约成交热情交车售后跟踪和服务抗拒处理店内接待真实一刻顾客的期望值销售三要素与控制区店内接待的目的让顾客感到舒适消除顾客疑虑建立顾客信心顾客的类型概述店内接待的CS要点顾客接待真实一刻/关键时刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的决策举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。顾客预期真实体验满意失望感动销售的三要素与控制区信心需求购买力控制区关心区影响区店内接待的目的让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉；让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来

在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到舒适问候寒暄顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客；即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；迎三送七名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息递名片的方向，动作，眼神让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问。让顾客感到舒适接听电话铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。说话时做到吐字清晰，声音清晰微笑着接听和拨打电话注意语言规范，礼貌周到转接时不应让顾客久等正确无误地转达顾客留言让顾客先挂断电话记录顾客所说内容（电话旁随手可取纸笔）不一边做其他事一边讲电话倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许消除顾客疑虑虑没有时间我能信任他们们吗他们是合适的的人选吗他们能理解我我吗我必须在现场场作出购买决决定吗FTMS能提供合适的的车吗FTMS看重我这个顾顾客吗这个销售员能能力行吗这个销售员愿愿意照顾我的的利益吗这个DLR合适吗建立顾客信心心丰田品牌一汽简介丰田简介相关数据4S店我们有什么不不一样规模顾客服务的理理念本人证书经验资历仪表着装穿好一汽丰田田指定的制服服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲甲清洁皮鞋擦拭干净净同事之间相互互检查避免身上无让让人感觉不快快的气味辅助资料证照、证书剪报照片顾客的类型及及应对性格特点衡量标准应对方法分析型喜欢自己做决定；性格内向你懂不懂利用自己的专业知识；要耐得住寂寞，不急于打破短暂沉默的局面；注意打开他的话匣子；使用数字分析方法；主导型喜欢自己做决定；外向外向你行不行不卑不亢；对其观点表示认同；表现社交型喜欢跟随别人做决定；性格外向；兴趣广泛你爱不爱我对其表示友善；提供其他同类型顾客购买的例子；注意将其漫无边际的话题引导回汽车的主题；概述作用“真高兴您到我我们展厅看车车，也给我这这个机会与您您聊聊。请您您给我几分钟钟时间，谈谈谈您对汽车的的需求和要求求，然后也让让我有个机会会给您介绍一一下这些我最最爱的丰田车车，您看行吗吗？”店内接待的CS要点注意仪表着装装，不可衣冠冠不整地出现现在店里；所有员工遇到到顾客时应该该热情地问候候致意；首先请顾客自自由参观，不不要尾随顾客客；用亲切、平易易近人的态度度和方式对顾顾客说话，避避免说话时态态度恶劣；电话应对顾客客时应热情、、礼貌、周到到，不能草率率应对；随身携带名片片倾听顾客说话话顾客优先需求分析需求分析的目目的提问积极倾听需求分析的CS要点需求分析的目目的销售的目的是是双赢！是通过商品品和服务满足足顾客的需要要！所以我们们必须识别和和探求顾客的的需要！“销售成功””的必经之路路怎么来做顾问问怎么来做有针针对性的介绍绍，一举中的的，枪枪见血血达不到顾客期期望/与顾客期望一一致/超越顾客期望望顾客的显性需需求就象露在在海面上的冰冰山尖，销售售员要善于发发现隐藏在海海平面以下的的冰山部分的的顾客“隐性性需求”，这这就得借助需需求分析。提问问问题的好处处：了解需求；；得到客户信信息；让顾客客感到舒适；；避免误解。。提问的类型：开放式和封封闭式提问的技巧：开放式提问的的主要目的是是收集信息。（用5W1H等字句来进行行提问，不用用“是”、““否”来回答答。）封闭式问题的的主要目的是是确认信息。（用是/否回答问题，，或二选一））提问的顺序：一般性问题——过去或现在（（您开车几年年了，开什么么车？）容易易得到顾客的的回答，因此此先问。辨识性问题——现在或未来（（您现在打算算换车吗？换换什么样的车车呢？）联接性问题——未来（那么您您看VVTi的发动机是否否满足您的需需要吗？）以提问应对提提问：引导谈话的的方向，辨别别客户的意图图需求分析的CS分析销售人员应该该仔细倾听顾顾客的需求，，让他随意发发表自己的意意见。通过与顾客的的充分沟通，，确认顾客的的需求和期望望。不要试图说服服顾客去买某某辆车。销售人员应该该了解顾客的的需求和期望望，并用自己己的话重复一一遍顾客所说说的内容，以以使顾客相信信销售人员已已经理解他所所说的话。提供合适的解解决方案。商品说明概述——商品说明的目目的工具与准备流程技巧CS要点商品说明的目目的商品说明是销销售过程的核核心环节，在在这一阶段，，销售人员要要指出所有与与顾客需求有有直接或间接接关系的车辆辆特性及设备备。商品说明流程程的重点是针针对顾客进行行商品介绍，，从而建立顾顾客的信心。。我们销售的不不只是商品，，同时还包括括服务。产品知识和绕绕车技巧产品目录（不不要吝啬）展车试乘试驾展车的准备清洁（外表/内部/发动机室/轮胎/底盘）摆放位置（参参观路线/促销需要）车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫）门锁开启电、油、水座椅、方向盘盘位置调节不同风格的DVD/CD碟片，收音机机调台存储行李厢工具齐齐全、干净工具与准备商品说明的流流程需求分析结束束，开始商品品说明感谢顾客提供供了足够的信信息征求顾客允许许进入商品说说明步骤进行商品说明明。再次感谢顾客客给你这个机机会。用提问的方式式结束。如何转移到试试乘试驾的例例句：“这台丰田车不不仅发动机技技术先进，动动力强劲，而而且底盘的调调校也很见功功力。如果您您有兴趣，我我们还有试乘乘试驾的活动动，让您亲身身体会……”商品说明的技技巧针对顾客的需需求销售人员必须须通过传达直直接针对顾客客需求和购买买动机的相关关产品特性，，帮助顾客了了解丰田车是是如何符合其其需求的。重点六方位绕绕车介绍车前方驾驶座车后座车后方车侧方发动机室以顾客为中心心的语言多用“您”或或“你”作为为谈话的开始始；“你如果拥有有了这台丰田田花冠，同时时也拥有了我我们服务站优优秀技师专业业和热忱的服服务，绝对无无后顾之忧。。”Feature—车辆的配备和和特性Advantage—配备和特性的的优势Benefit—顾客的利益和和好处商品说明技巧巧的总结概述针对顾客主要要的需求开始始寻求顾客认同同鼓励顾客动手手鼓励顾客提问问总结掌握商品知识识掌握汽车构造造，发动机原原理等基本知知识；预先了解竞争争对手的产品品；事前准备好将将向顾客介绍绍的本公司产产品商品说明的CS要点根据顾客的商商品知识水平平介绍商品与顾客交谈时时做到灵活应应变，可根据据顾客关心的的程度安排商商品说明的程程序介绍时避免贬贬低竞争对手手的商品结合顾客的商商品知识层次次，避免使用用顾客不懂的的技术词汇，，用简明、通通俗易懂的方方式介绍商品品遇到自己不懂懂的问题，请请其他的同事事配合，回答答顾客所需信信息诚心诚意地对对待顾客的垂垂询自己不明白的的事情要想办办法查清弄懂懂，给顾客一一个正确、切切实满意的答答复试乘试驾试乘试驾的概概述试乘试驾的流流程试乘试驾的准准备试乘试驾的执执行试乘试驾中的的介绍技巧试乘试驾的CS要点试乘试驾概述述试乘试驾的作作用与意义让顾客感性地地了解车辆有有关信息的最最好机会，通通过切身的体体会和驾乘感感受，顾客可可以加深对销销售员口头说说明的认同，，强化其购买买信心。试乘试驾的目目的让顾客对产品品有切身的感感性的体验通过试乘试驾驾建立顾客对对产品的信心心，激发顾客客的购买欲望望通过试乘试驾驾收集更多的的顾客资料，，便于促进销销售试乘试驾的流流程邀请顾客试乘乘试驾的时机机试乘试驾流程程的重点（试试驾过程中应应强调：）安静性和行驶驶舒适性加速性操控的稳定性性驻车性能高速性能如何转移到报报价签约询问顾客是否否喜欢寻求共识过渡到报价签签约阶段试乘试驾的准准备试乘试驾前的的准备顾客到达时试乘试驾的执执行（先销售售人员，后顾顾客）试乘试驾的结结束及登记资资料人员的准备路线的准备如何凸显车辆辆的优势展车的准备试驾时间（中低档车10分钟左右，高高档车的时间间长一点会更更好）试乘试驾的步步骤路线的准备车辆文件试驾员试乘试驾时间间顾客资料试乘试驾路线线要考虑如何凸凸显车辆的优优势：安静性和行驶驶舒适性加速性操控性城市驾驶驻车性能高速性能ABS制动性能自动变速箱性性能在试驾路线中中包括一段弯弯路，以便顾顾客检查汽车车的制动性能能准备销售员的准备备工作车辆的准备车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准准备音响、收音机机的设定燃油足够试乘试驾的执执行换手动作与顾顾客驾驶协助顾客调整整座椅、方向向盘、后视镜镜，并系好安安全带提醒顾客正确确的驾驶方式式保持安全车距距，不要超速速，不要超越越前车提醒前面路况况及应采取动动作及时纠正试驾驾人员不良驾驾驶行为和动动作让顾客专心驾驾驶，不作车车辆介绍试乘试驾结束束利用《意见调查表》，引导顾客回回展厅请顾客填写《意见调查表》并询问顾客订订约意向利用顾客抗拒拒点适时利用用展车再次解解说，促成订订约向顾客赠送小小礼品送顾客离去完成各项文件件记录顾客赴约到达达时：试驾顾客必须须出示驾照试驾顾客必须须出示在《试驾同意书》上签字销售人员驾驶驶：概述。（介绍绍试乘试驾路路线、规范、、时间）开始前先协助助调整座椅，，介绍仪表板板上功能及各各项操作，前前后座乘员均均应系上安全全带在不同试乘路路段，应简单单描述体验重重点；并遵守守交通法规，，给予顾客示示范标准安全全驾驶顾客试乘试驾驾时演示介绍绍重点试乘试驾的CS要点确保试乘试驾驾车辆的整洁洁确保试乘试驾驾车辆有足够够的汽油每个销售员都都应有驾驶执执照，要首先先驾驶并说明明基本操作控控制技巧试乘试驾前，，销售人员应应亲自检查试试乘车，并依依顾客特性需需求调整车辆辆在不同的试乘乘路段，销售售人员应简单单描述体验重重点；并遵守守交通法规，，给予顾客示示范标准安全全驾驶在空旷的路段段换手，请顾顾客入座，再再次确认顾客客对操作已经经熟悉，然后后由顾客驾驶驶，销售人员员简单提示顾顾客各动作所所能体验的项项目试乘试驾时间间以15-20分钟为宜试乘试驾后引引导顾客回展展厅，促成合合约，赠送小小礼品并送顾顾客离去试乘试驾路线线图范例试乘试驾车型：VIOS路段动作凸显性能+配备直、长、宽敞、平坦路面起步听音乐开关窗高速行驶急加油紧急制动5A发动机高保真的音响效果安静性/隔音效果/轮噪最高车速/风噪加速性制动性（ABS+EBD）/可溃缩制动踏板/预紧式限力安全带/四轮碟刹弯路转弯防侧倾/操控稳定性（麦弗逊前悬挂，齿轮齿条式助力转向系统）/最小转弯半径5.1颠簸路段中速通过四轮独立悬挂系统/根据中国路况经过调整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段设定DVD语音导航系统的回家功能语音导航/舒适性报价说明与签签约成交顾客抗拒处理理报价说明的内内容报价成交的技技巧如何签定合同同与顾客道别报价说明与签签约成交的CS要点抗拒的处理不满误解存疑顾客抗拒抗拒产生的原原因常见的抗拒竞争产品更便便宜；比想象象中的贵；我我想讨价还价价我认为不需要要；我负担不不起；我做不不了决定；未未能使我信服服顾客抗拒处理理处理抗拒的原原则明确不同意见见适当表示认同同采取中性立场场提出解决方案案处理抗拒的技技巧首先要预防（MOT）倾听法复述法提问法对其表示认同同转化法引导法衡量法否认法报价说明的内内容报价说明的主主要内容：说明商品的价价格说明保险说明精品说明付款方法法（现金/分期付款）及及各种费用报价的工具汽车说明牌报价表解说板报价成交的技技巧购买信号“何时可以交交车？”要求再度试乘乘试驾询问一条龙服服务、交车细细节讨论按揭、保保险反复回展厅看看车带亲人、朋友友来看车汉堡包式报价价法报价前要针对对顾客需求，，总结车型的的好处明确地报出价价格强调超越顾客客期望的地方方价格最小化法法价格比较法（（用于精品报报价）投资回报法（（用于按揭报报价）125000今天买还有3000元精品赠送满足顾客需求求成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回回应“如果”式将来发生式试用式按部就班式如何签约成交交让顾客明确所所有的细节，，也可以再次次总结FTMS的优势明确地请顾客客做出承诺，，也就是让顾顾客签约当交易成功，，销售人员一一定要向顾客客道喜，让顾顾客感觉到他他/她做出了正确确的选择交易成功要掩掩饰自己按捺捺不住的喜悦悦心情，避免免给顾客不好好的感觉。与顾客道别如何处理“我我再考虑一下下”？提供时间与空空间，让顾客客在展厅再考考虑一下，或或与亲朋好友友协商；尽量制造机会会，使顾客在在不离开展厅厅的情形下做做出决定。道别的技巧表示遗憾建立联系介绍潜在顾客客假如我们和顾顾客协商不成成，也大可不不必灰心丧气气。记住，我我们永远有成成功的机会！！报价签约的CS要点报价说明时的的CS要点利用汽车说明明牌通俗易懂懂地向顾客解解释商品价格格介绍商品之后后，计算出所所需金额（税税金）等、使用报价表准准确地说明商商品价格经常向上司汇汇报情况，获获取恰当的指指导预备好价格/装备/保修条件等必必要资料，随随时准备介绍绍商品对于有关登记记、税金等顾顾客必须亲自自填写的文件件，要详细说说明，直到顾顾客充分理解解为止使用解说板，，与顾客一边边确认，一边边解释各项费费用准备有关销售售金融的讲解解方案，介绍绍销售金融内内容（利息率率、支付年限限、支付条件件等）当顾客表示想想进一步了解解的时候，可可使用销售金金融指南来说说明合同条件件、支付费用用、手续费、、手续等如果自己不能能胜任，请能能够胜任的人人来负责解答答问题报价签约的CS要点签约时的CS要点认真正确地填填写合同中的的各项内容，，例如：车型型、车身颜色色、选购件、、附属件、支支付条件、支支付金额、交交车预定日期期等，请顾客客再次确认记录下顾客与与你谈定的事事情，谨防遗遗忘，并进行行确认签约时，要向向顾客表示感感谢当商谈进行得得不顺利时，，即便没能成成交，也要一一如既往地对对待顾客，倾倾听顾客的意意见，寻找出出下次说服顾顾客的方法，，努力以良好好的态度结束束商谈热情交车交车的概述交车时的顾客客心理热情交车的目目的和意义交车准备交车的电话预预约交车区的设定定交车前的准备备：人员与内内容理性的交车内内容感性的交车内内容交车时销售与与售后的交接接道别技巧热情交车的CS要点交车时的顾客客心理来店时商品说明时商谈时签约时交车时购买后顾客的精神状状态交车时顾客与与销售员的心心理变化示意意图销售人员的精精神状态我希望我的新新车能按时交交货我需要有充分分的时间和帮帮助来了解我我必须要了解解的一些车辆辆的操作和维维修问题交车的目的和和意义交车是与顾客客保持良好关关系的开始，，也是在购车车过程中洋溢溢着喜悦气氛氛的时刻。通过标准的交交车流程，确确保车辆与服服务品质，可可以让顾客对对FTMS的服务体制及及商品保证有有高度的认同同，进而提升升顾客满意度度。为了圆满完成成交车仪式，，要充分做好好交车准备工工作，将顾客客的喜悦心情情带到极点。。交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案……联系交车日期……确认车辆确保举行交车仪式的场地并做好清扫交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证等其他材料，也提前检查妥当确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认登记材料保证书保险证书行驶证交车验收单准备交车交车准备交车的电话预预约交车期较长时时，能让顾客客随时了解车车讯安排对顾客最最方便的交车车时间和地点点询问顾客，交交车时将与谁谁前来安排车辆接送送顾客交车告知顾客交车车所需要的时时间协调，预约交交车时所需要要的展厅设备备交车区的设定定确保举行交车车仪式的场所所，并打扫干干净交车区应设在在来店顾客可可明显看见的的区域（如入入口处旁或交交车间）应有明显的标标示牌及标准准作业流程的的看板和告示示牌理性的交车内内容手续与文件顾客检查验收收车辆FTMS的交车文件和和工具介绍介绍配备的使使用方法使用车主手册册，介绍如何何对待新车从车辆的大小小、性能、使使用方法等一一般性介绍入入手，再介绍绍开关类、控控制类的操作作方法确认顾客所定定购的选购件件、附属件感性的交车内内容参与人员总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空空闲的员工交车仪式将顾客引导至至交车区介绍总经理（（销售经理、、任何可参与与的人员）或或服务经理（（服务顾问））与顾客认识识再次热情恭贺贺并衷心感谢谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品品全体参与仪式式者引导及欢欢送顾客离去去交车当日执行行步骤及要点点步骤执行要点预备物品将车辆移动到交车场所注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项费用的清算依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）关于保修及售后服务的说明关于免费检修时期（5000KM，10000KM）的说明务必邀请S/A出席S/A与销售员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明，说明完了以后，核对“交车验收单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片，递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管目送顾客到车辆看不见为止向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联系，感谢购买并询问使用情况安全注意事项车主手册保险证行驶证保证书钥匙实车说明清单照相机交车验收单出迎、问候至接待桌处进行说明S/A的出席实车说明交车仪式目送顾客离开TACT输入和顾客保险管理交车时销售与与售后的交接接介绍售后服务务部门向顾客介绍服服务顾问介绍服务部的的营业时间介绍如何预约约修车介绍FTMS的服务网络售后服务内容容介绍售后跟踪的告告知售后跟踪的方方法：定期电访或亲亲访关怀卡及生日日卡的寄发车子资讯的定定期提供相关促销通知知其他活动（售售后参与）道别技巧衷心感谢顾客客的惠顾陪送顾客直至至经销商门口口目送顾客离去去直至看不见见车做好交车准备备，这是最令令顾客高兴的的时刻交车车辆的最最后准备交车当天说明明有关保修事事项向顾客介绍服服务部门的担担当向顾客实际演演示车辆操作作方法，实际际确认车辆成功完成交车车意识仪式交车CS要点售后跟踪和服服务售后跟踪和服服务概述顾客跟踪准备备顾客跟踪的方方法顾客跟踪的CS要点售后服务的主主要内容基本顾客的维维系和管理售后服务的CS要点销售准备售后跟踪和服服务概述售后的顾客心心理“我希望在我离离开之后仍能能感受到经销销商对我的关关心。”没有一次交易易的顾客，只只有终生的顾顾客。售后跟踪的目目的和意义老顾客的维系系新顾客的开发发基本顾客群的的定义有望客户基盘客户潜在客户售后跟踪和服服务概述成交阶段设定购买标准准阶段想要购买阶段段具有购买意识识阶段无需求阶段成交信号就一些最后的的细节进行谈谈判对所有的选择择方案与可能能性都有兴趣趣对交货与售后后追踪的步骤骤感兴趣明确自己的需需求提问时更自信信注重一些关键键时刻对一些供应商商建立起信心心就价格与销售售条款进行谈谈判有兴趣了解多多种方案想了解产品特特征及带来的的益处与其他竞争者者比较没有购买标准准，不清楚确确切的需求有兴趣听取相相关计划开始考虑其他他解决方案想了解产品特特征对比购买后的的变化没有兴趣会面面满足现状不愿意说话或或谈判咨询时没有确确定目的顾客跟踪准备备顾客离去后的的动作做好计划，通通过电话、信信件与顾客定定期保持联系系。不仅限于新顾顾客，还要积积极联系过去去的顾客确认联系顾客客的次数将联系工作规规范化，何时时做何事在三天之内写写好给顾客的的感谢信，走走访顾客交车1周后，车辆维维护担当与顾顾客联系，询询问车辆情况况，介绍维护护服务等业务务重视与购车顾顾客建立日常常联系A卡：向来店里里的客户做问问卷调查，取取得客人的信信息。被保管管的卡片就是是A卡。C卡：来店的客客人中，填写写了新车定单单，或者服务务入库的客人人，当作顾客客填写的卡片片叫做C卡片。。顾客跟跟踪动动作的的规范范与顾客客保持持联系系的规规范化化顾客数数据库库的资资产化化及售售前与与售后后的共共享跟踪服服务的的责任任明确确化顾客情情报的的交接接顾客跟跟踪的的方法法电话跟跟踪DM/电子邮邮件亲自拜拜访顾客跟跟踪的的CS要点基础顾顾客信信息要要规范范详尽尽真实实将将定期期联系系顾客客的工工作规规范化化将将顾客客信息息视为为公司司的资资产明明确确顾客客跟踪踪服务务活动动的责责任基本顾顾客的的维系系与管管理建立顾顾客情情报，，以便便后续续有效效追踪踪有系统统有重重点有有次序序地追追踪顾顾客适时给给顾客客提供供帮助助在合适适的时时机接接触顾顾客避免遗遗忘重重要顾顾客的的追踪踪提高工工作效效率和和最终终成交交率将顾客客的SOS视为自自己的的大事事，最最优先先对待待找出问问题的的最佳佳解决决方案案尝试与与顾客客商谈谈进行PDCA循环售后服服务的的CS要点销售准准备销售准准备的的主要要内容容提供顾顾客更更好的的现实实体验验建立顾顾客的的信心心以及及双方方关系系了解顾顾客的的真正正需求求营造友友好、、互相相支持持的气气氛支持顾顾客的的选择择处理顾顾客的的疑虑虑，回回答顾顾客的的提问问自我心心理建建设个人准准备销售工工具衣着公文箱箱车辆有关话话题Q&A心理准准备计划9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:55:4522:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:55:4522:55:4522:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:55:4522:55:45January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:55:45下午午22:55:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:55下下午午1月月-2322:55January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:55:4522:55:4505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:55:45下下午10:55下下午22:55:451月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、成功就是是日复一日日