服务项目销售技巧-

服务项目销售技巧-2017年8月经销商售后非技术内训课件

服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三类产品在销售的过程中存在一些共性问题：1.如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？2.如何让客户了解项目内容，并接受相应项目的价格？3.客户经常会拿4S店与修理厂进行对比，我们如何介绍4S店的优势？针对第1点我们可以运用SPIN及巧妙增项的方法发掘客户需求针对第2点我们可以运用FFBHA、乘/除法及高报低收法介绍项目和价格针对第3点我们可以运用客户异议应对的方法向客户展示4S店的优势引言认识销售销售技巧报价技巧

营销技巧“高报低收”

巧妙增项4S店与修理厂优势对比目录认识销售销售技巧报价技巧

营销技巧“高报低收”

巧妙增项4S店与修理厂优势对比目录认识销售——销售的本质产品客户性能需求表象本质满足①SPIN②增项③经验①类比：生活化的例子②形象化：图片、视频、功能演示、试用等③本品和竞品的区别付款卖出“相配”①高报低收法②三明治报价法③乘/除报价法①FFBHA销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：1.介绍清楚产品的性能和优势；2.发掘出客户的需求；3.解释清楚产品性能如何满足客户需求；4.合理报价让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。认识销售——销售的时机预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务预估项目：提前做好铺垫预估费用：注意放大报价环检中是调研需求、强调项目必要性的好时机制单协商项目时是强调项目对客户利益的好时机维修增项是另一个明确需求的好时机，还可利用客户对技师的信任客户最终未接受的项目，即“建议维修项目”，须在此处再次强调认识销售销售技巧SPIN需求发掘话术FFBHA销售话术报价技巧

营销技巧“高报低收”

合理利用增项4S店与修理厂优势对比目录利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。Situation 情境性问题：用于调查客户背景情况Problem 探究性问题：发现和理解客户的问题、困难和不满Implication 暗示性问题：发掘问题不解决将给客户带来的不利后果Need-payoff

解决性问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法销售技巧运用SPIN话术，创造需求SPIN举例-空调系统养护S-情境性问题服务顾问与客户坐在车内。服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。服务顾问：好多用户都反映这款车空调效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。客户：是啊，用着少遭不少罪。服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？客户：清洗空调？没清洗过。销售技巧P-探究性问题服务顾问：您车上的空调滤芯以前有更换过吗？有没有见过换下来的旧空调滤芯？客户：没有。服务顾问：那您需要注意了，空调用的时间长了，滤网上面就会积好多灰尘，影响出风效果！客户：是吗，我一次没洗过，感觉没什么影响。服务顾问：确实很多人平时都会忽略这个问题，这空调滤网就跟家里用的空气净化器滤芯一样，也是需要定期清洗甚至是更换的，如果不清洗不仅影响出风效果，甚至还会产生异味。客户：是吗，你这么一说，我倒是想起来了，最近刚开空调时确实感觉有点味道。销售技巧SPIN举例-空调系统养护I-暗示性问题服务顾问：：是啊，客客户每次来来我们店里里做保养，，我们也都都会检查下下客户车辆辆的空调滤芯，，顺便用吸吸尘器进行行清理，但但是滤芯用用时间长了了，上面覆覆盖好多灰灰尘污垢，，就无法清理理干净需要要更换了。。客户：是，，像空气净净化器滤芯芯时间长了了就不能用用了！服务顾问：：对啊，而而且滤芯还还只是我们们能看见的的，空调里里面还有很很多管路呢呢，如果不不定期清洗洗，里面除除了有灰尘尘污垢，还还会滋生霉霉菌、细菌菌，不仅会会散发难闻闻的气味还还会影响人人体的身心心健康。我我这里有几几张图片，，是别的客客户的车辆辆清洗前后后状况的对对比，您可可以看一看看。客户：里面怎么么会这么脏脏啊！服务顾问：：是的，您看看，这些管路路特别是蒸蒸发器箱由由于阴暗潮潮湿再加上上合适的温温度，会使使细菌大量量繁殖，大量的的化验表明明，水蒸蒸气附着在在空调蒸发箱上上，至少生成成三种有害害人体健康的霉菌：曲霉菌、、阴霉菌和和青霉菌，，这些霉菌菌可能对人体产生危害，，会引起头头痛、扁桃体感感染甚至哮哮喘等。客户：是啊啊，看来定期期清洗空调调很重要啊啊！销售技巧SPIN举例-空调系统养养护I-暗示性问题销售技巧SPIN举例-空调系统养养护N-解决性问题服务顾问：：是啊，舒舒适性很重重要，健康康更重要啊啊。客户：对，那车里的的空调怎么么清洗呢？？服务顾问：：我们这边有有一款符合合您要求的的产品，一会儿到到办公室我我给您介绍绍一下好吗吗？客户：好啊啊！销售技巧SPIN举例-空调系统养养护请观看SPIN视频讲解：：请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：销售技巧SPIN举例-空调系统养养护销售技巧运用FFBHA话术，满足需求在我们已经经激发需求求后，如何何向客户推推荐我们的的产品呢？？下面我们一一起学习一一下产品推推荐技巧Feature项目：项目名名称Function功能：项项目的工作作原理或维维修工序Benefit益处：产产品给客户户带来的好好处（包括括车辆性能能、驾驶体体验、行程程安全等））Harm危害：如果果不及时更更换或不维维修可能回回带来哪些些风险或危危害Advantage优势：原厂产品与副厂厂产品相对对比的优势势F-项目服务顾问：：张先生，，您好！我我给您介绍绍一下刚才才我们提到到过空调系系统的清洗洗养护套装装，好吗？？客户：好的的，你帮我我介绍一下下吧！F-功能服务顾问：：我们这款空调清清洗养护套套装包含两两款产品，，一款是蒸蒸发器清洗洗剂，用于于清洗蒸发发器上的灰灰尘和污垢垢，另一款款是空调系系统除味剂剂，用于清清除空调调管路中的的异味和细细菌。客户：哦，这样样啊！F-益处服务顾问：用我们这款空调清清洗养护套装清洗后后可以保证证车内空气气清新，为为您和家人人营造一个个3立方米的森森林氧吧，，带给家人人365天的清新和和健康。销售技巧FFBHA举例-空调系统养养护H-危害服务顾问：：您的车辆辆从未做过过空调系统统的清洗养养护，已经经积累了很很多灰尘，，并产生了了异味，而且里面可可能已经滋滋生了很多多细菌，对对车内乘员员的呼吸系系统肯定会会产生直接接的影响，，所以我们们建议您本本次就做空空调系统清清洗。客户：外面面好像也有有很多能做做空调清洗洗的地方，，我觉得他他们应该做做的也不错错呀！A-优势服务顾问：：我们4S店用的是一一汽-大众原装空空调清洗养养护套装，，灭菌和除除味效果更更好，与市市面产品相相比较，无无香精和毒毒副作用，，残留可降降解而且不会被人体体吸收，同时可以长久抑抑菌。而外外面的产品品形形色色色，很可能能有腐蚀性性，甚至带带有刺鼻气气味，对健健康的影响响更大。销售技巧FFBHA举例-空调系统养养护销售技巧FFBHA举例-空调系统养养护请观看FFBHA举例视频：：请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：销售技巧项目A:XXXX项目B:XXXX项目C:XXXX项目D:XXXX演练请结合本店店实际情况况，设计4个本店员工工做的不好好的服务项项目，让学学员演练SPIN和FFBHA方法请各店内训训师自行设计认识销售销售技巧报价技巧营销技巧““高报低收收”合理利用增增项4S店与修理厂厂优势对比比目录第一层说本产品或服服务的优点点和好处第二层说本产品的价价格第三层说本产品的另外外附属优点点及好处降低客户的的对价格的的敏感度！！！例如：使用G17可以有效清清除喷油嘴嘴、进气门门、燃油管管、燃烧室室等部位的的沉积物，，延长发动动机使用寿寿命，每瓶瓶仅需XXX元轻轻松松松就能改善善车辆动力力及油耗，，何乐而不不为。报价技巧三明治报价法法报价技巧乘法：将优点做乘法法运算。例如：每100公里节省1升油，那么如如果每年开30000公里就可以节节省300升油，多么可可观啊！除法：将整体价格进进行除法运算算。例如：1年720块钱，相当于于每天不到2块钱，也就是是一个包子的的钱啊！乘/除报价法服务顾问：张张先生，我们们的空调清洗洗养护套装原原价400元，现在的活活动价是280元，我给您算一下下，每年只需需要清洗一次次，280元/365天=0.76元/天，也就是说说，您每天花不到到一支烟的钱钱，就能给您您和家人带来来清新和健康康，何乐而不不为呢？客户：按照你你这么说的话话，确实不贵贵呀，那就做做吧！报价技巧三明治及乘/除报价法举例例-空调系统养护护报价技巧三明治及乘/除报价法举例例-空调系统养护护请观看报价技技巧视频举例例：请扫此二维码码用于该知识识点回顾学习习：报价技巧项目A:XXXX项目B:XXXX项目C:XXXX项目D:XXXX演练请针对之前设设计的4个项目，让学学员演练使用用三明治报价价和乘除法报报价请各店内训师师自行设计认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高高报低收”合理利用增项项4S店与修理厂优优势对比目录客户心理剖析析传统报价方式式如果客户前期期期望只是常常规保养，后后期再增加保保养以外项目目的难度更大大，成交率也也会更低“高报低收”报价方式12常规保养项目目常规保养项目+燃烧室清洗常规保养项目目+更换防冻液+燃烧室清洗目标结果客户期望目标结果客户期望常规保养项目+燃烧室清洗同样的目标结结果，前期展展示和建议内内容越多，客客户期望会被被有效干预，，最终成交率率更大如果前期向客客户介绍较多多项目，在实实际制单时项项目却减少，，比原先预估估项目更低，，客户接受度度较高，成交交率也会更高高营销技巧“高高报低收”“高报低收”与传统报价对比比12传统报价方式式高报低收报价价方式先生您这次除除了定期保养养项目外，我我建议您再更更换一下防冻冻液，这样可可以保证发动动机冷却系统统正常工作，，您看可以吗吗？先生您好，根据我我的经验一般般迈腾3万公里保养可可能需要3000元左右的费用用；3万公里定期保保包含机油大大桶550，小桶140*2，机滤100，油底螺丝28，工时费450，制动液材料料费75，工时费200，燃烧室清洗洗材料费350，工时费240，空调清洗材材料费280，免工时。一共才2553元，并没有到到3000元。另外，我们会会对冷却液的冰点重点点检测，如需需增项我会再再向您通报的的，你看这样样可以吧。以营销“定期保养项目+更换防冻液””为例营销技巧“高高报低收”请观看“高报报低收”报价价法视频讲解解：“高报低收””报价法举例-保养套餐营销技巧“高高报低收”请扫此二维码码用于该知识识点回顾学习习：认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高高报低收”合理利用增项项4S店与修理厂优优势对比目录合理利用增项项增项单准备增项沟通准备增项预告增项沟通接车/制单环节针对对特定客户/特定项目，建议先全面面检查再确认问题题，并对可能能检查出的问问题做好预告告特定客户：①不信任服务务顾问②接车车环节中表现现强势、着急急的的客客户户③③新新客客户户特定定项目目：：①原原理理不不直直观观难难理理解解②②价价格格较较高高③③近近期期重重点点销售售项项目目增项项单单的的填填写写需需要要注注意意以以下下几几点点：：务必必保保证证增增项项单单中中的的项项目目数数量量，，绝绝不不能能只只是是出出现现一一项项，，当然然这这必必须须和和技技师师做做好好配配合合协协作作务必必保保证证对对增增项项单单中中的的项项目目进进行行分分类类，，分分类类的的标标准准建建议考考虑虑““对对安安全全性性影影响响程程度度””和和““价价格格””两两个个维维度度对各各类类型型项项目目提提供供不不同同的的建建议议，，准准备备不不同同的的话话术术对重重点点推推荐荐项项目目准准备备FFB/FAB话术术按照照前前期期准准备备与与客客户户沟沟通通，，积积极极应应对对客客户户异异议议强调调技技师师的的专专业业性性合理理增增项项合理理利利用用增增项项维修修增增项项是另一个服服务务顾顾问问与与客客户户接接触触并并明明确确客客户户需需求求从从而而实实现现营营销销的的好好时时机机，，在在此此过过程程之之中中可可以以有有效效利利用用客客户户对对技技师师以以及及车车间间检检测测结结果果的的信信任任；；但但增增项项不不宜宜过过多多，，应应以以30%为宜宜，，即即客客户户平平均均来来店店3次会会遇遇到到1次增增项项较较为为合合理理，，既既不不会会让让客客户户有有恶恶意意营营销销的的感感受受，，也也可可以以感感受受到到车车间间确确实实是是在在认认真真对对车车辆辆进进行行检检测测。。合理理增增项项请观观看看““合合理理增增项项””视视频频讲讲解解：：适用用于于有有车车间间明明确确的的检检测测结结果果、、数数据据及及实实物物可可为为客客户户展展示示的的情情况况合理理利利用用增增项项项目目A:XXXX项目目B:XXXX项目目C:XXXX项目目D:XXXX演练练请设设计计4种情况，让让学员演练练增项沟通通技巧请各店内训训师自行设计认识销售销售技巧报价技巧营销技巧““高报低收收”合理利用增增项4S店与修理厂厂优势对比比目录如何应对客客户异议在日常与客客户的沟通通中，我们们不可避免免的会遇到到客户对我我们的产品品和服务产产生异议，，在遇到客客户异议时时我们应该该如何应对对呢？客户异议处处理真实的异议议必须立即处处理的异议议：客户关心的的重要事项项必须处理完完才能继续续进入下一一步的处理完，可可以立即要要定单的最好延后处处理的异议议：越权异议，，承认无法法解答但保保证尽快处处理时客户未了解解产品就提提价格问题题时异议可以在在后面的介介绍中解决决的虚假的异议议不想会谈的的托词类注意转移类类如何应对客客户异议寻找核心异异议话术认同担心——我理解你对对此的担心心。具体异议——那是什么原原因令你担担心？明确异议——你担心的是是…，对吗？反复寻异——除了这个还还有其他问问题吗？核心异议——哪个问题是是最主要的的？如果我能帮你解解决这个问问题，你愿愿意试试吗吗？好的，我建议你你可以……如何应对客客户异议针对核心异议进进行解释举例：针对对客户以4S店和修配厂厂相比，我我们如何解解释呢？人员——我们的技师师经过一汽汽-大众厂家的的严格培训训和认证，，更加专业业。备件——我们的备件件是一汽-大众原装备备件，安全全可靠，有有相应质保保，而外面面的副厂件件没有经过过厂家的技技术认可，，材质低劣劣，做工粗粗糙，使用用寿命短，，而且无质质保。工具设备——我们使用的的是专用的的工具和检检测设备，，能够准确确判断出车车辆的故障障流程标准——我们的技师师按照厂家家标准的操操作流程作作业，确保保故障得到到彻底排除除增值服务——除了维修保保养项目之之外，我们们还有详细细的检查、、质检以及及洗车服务务，并且客客服人员会会定期提醒醒您保养及及活动环境设施——我们4S店是按照厂厂家要求建建设的，环环境舒适，，功能齐全全企业信誉——我们4S店建店多年年，有良好好的美誉度度和知名度度如何应对客客户异议请观看“4S店与修理厂厂优势对比”视频讲解：：4S店与修理厂厂优势对比比4S店与修理厂厂优势对比比请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：内训要求一、经销商商内训完成成时间2017年8月6日-8月25日二、经销商内训时间要求总计6小时，分两两次进行，，签到2次，反馈要要求请见邮邮件三、经销商内训训参与岗位位服务总监服务经理服务顾问引导员客服人员及及其他售后后服务岗位位四、此课件件包含相关关视频，由由于邮件发发送大小的的限制，完完整版课件件及视频请请登入百度度网盘/s/1pKB4CVD密码：dsgb五、咨询：：①赵18686688533，邮箱：lin.zhao.sc@②沈俊18686480486，邮箱:junfeng.shen@谢谢！Thanks9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:30:0115:30:0115:301/6/20233:30:01PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2315:30:0115:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:30:0115:30:0115:30Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2315:30:0115:30:01January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20233:30:01下下午午15:30:011月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:30下下午1月-2315:30January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/615:30:0115:30:0106January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:30:01下下午午3:30下下午午15:30:011月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:30:0115:30:0115:301/6/20233:30:01PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2315:30:0115:30Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:30:0115:30:0115:30Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2315:30:0115:30:01January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20233:30:01下午午15:30:011月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，