服务营销模式与创新

服务营销模式与创新

主讲人：吴成军理解市场营销理解服务营销服务营销模式与创新服务营销模式与创新本期交流内容：市场营销及其演变市场营销的架构市场营销新动向

第一部分、理解市场营销服务营销模式与创新体验营销水平营销绿色营销网络营销直复营销关系营销一对一营销国际市场营销服务营销组织营销第一部分、理解市场营销市场营销理论新思维、新领域为什么要研究服务服务营销及其演变服务营销的架构

第二部分、理解服务营销服务营销模式与创新一、为什么要研究服务1、服务在大多数国家中占据主导地位。（2001年，美服务业占

GDP得68%，日本74%、法、英、荷73%，加71%，中国33%）；2、大多数新的工作岗位是由服务业提供的；3、强大的影响力正在转变服务市场（政府政策、社会变迁、商业

趋势、信息技术的进步和国际化）；4、了解服务让你更具有个人竞争优势。第二部分、理解服务营销1、服务营销的萌芽阶段（20世纪50年代至80年代）研究重点：服务的概念、特征、与产品营销的区别2、服务营销的探索阶段（20世纪80年代初到80年代中期）研究重点：服务的分类、服务质量3、服务营销的发展阶段（20世纪80年代中期到90年代中后期）研究重点：服务质量量化、服务接触、服务系统设计4、服务营销的全面整合阶段（20世纪90年代中后期至今）

传统营销理论和相关支持理论的全面整合；服务营销与服务管理的理论整合；跨学科交叉整合；定性研究与定量研究的整合。二、服务营销及其演变第二部分、理解服务营销服务营销的基础以顾客为中心了解顾客需求战略联盟、服务设计与服务标准的统一传递与执行服务管理服务承诺服务和底线

三、服务营销的架构第二部分、理解服务营销1、服务的概念产品的有形与无形比较（一）服务营销的基础2、服务务的概念念描述1）服务务是无所所有权的的收益。。（如住酒酒店，听听音乐会会）；2）简单单地说：：服务是是行动、、过程和和表现；3）服务务是帮助助或有益益他人的的活动；4）服务务是趋向向于他人人幸福或或有益的的活动；；5）服务务是能够够买卖但但不能砸砸在脚上上的东西西；6）服务务是由一一方向另另一方提提供的经经济活动动，大多多数是基基于时间间的行行为为，旨在在对接受受者本身身或对象象或购买买方负有有责任的的其它资资产产产生生期望中中的结果果，通常常不伴有有所有权权的转移移。（一）服服务营销销的基础础2、服务务产品与与客户服服务和售售后服务务1）服务务产品（（简称服服务）本本身就是是核心产产品。（如住酒酒店，听听音乐会会）；2）客户户服务：：是一种种与客户户为导向向的价值值观，它它整合及及管理在在预先先设设定的服服务组合合中的客客户界面面的所有有要素，，广义而而言，指指任何何提提高客户户满意度度的内容容；3）售后后服务：：指售出出产品之之后所提提供的各各种服务务活动。。（一）服服务营销销的基础础1）研究究的对象象存在差差别。2）服务务营销学学加强了了顾客对对生产过程参与状况况的研究究。3）服务务营销学学强调人是服务产产品的构构成因素素，故而而强调调内内部营销销管理。。4）服务务营销学学要突出出解决服服务的有形展示示问题。3、服务务营销学学与市场场营销学学的差异异性（一）服服务营销销的基础础4、服务务利润链链顾客忠诚度顾客满意度员工满意度内部的服务质量员工生产效率留住员工外部的服务价值销售增长获利能力提高（一）服服务营销销的基础础迪拜酒店店5、服务务的深层层次思考考（一）服服务营销销的基础础服务差异化泰国东东方饭店店（一）服服务营销销的基础础6、服务务营销组组合Place渠道People人Product产品Price定价Process过程PhysicalEvidence有形展示示Promotion促销（一）服服务营销销的基础础7、服服务的的特征及及其引发发的营销销挑战服务差异性不可分离离性无形性不可储存存性（一）服服务营销销的基础础1）服务的无无形性及及其引发发的营销销挑战无形性（（intangibility）服务不能能库存缺乏专利利保护服务的展展示和沟沟通困难难服务定价价困难难以保持服务供应和需求的平衡现有的或新开发的服务很容易被模仿顾客的感知风险加大难以传递合理的服务质量预期7、服务务的特征征分析1）对对无形性问题的可可能解决决办法使用有形的暗示如律师办公室中家具的质量，银行里职员的仪表，保险单所使用的纸张质量。有形的暗示也经常用在服务的广告中。使用人员信息源如医院会用以前曾接受过重大手术，而现在生活得很正常，很愉快的人作广告创造强有有力的组组织形象象7、服务务的特征征分析不可分离离性（inseparability）服务员工工参与服服务过程程顾客参与与服务过过程其他顾客客参与服服务过程程大量生产产服务困困难2）服服务的的不可分分离性及及其引发发的营销销挑战7、服务务的特征征分析2）对对不可分离离性问题的可可能解决决办法重视对一线接待人员的选择和培训UPS每年要处理多达30亿个的包裹，营业额占美国全年GNP的5.5％。在业务活动的背后，对员工的雇用、培训和报酬是直接与对顾客的服务质量有关的。UPS相信建立信任、小组工作和让员工忠于公司使命的重要性。公司每年在培训上的花费超过$3亿元,支付给全职司机的工资每年（平均）超过$50,000，并向员工征集建议。公司实际上是完全由员工所拥有的。消费者管管理使用多多个服服务点点7、服服务的的特征征分析析差异性性（heterogeneity）控制服服务质质量的的难度度加大大实际提提供的的服务务质量量和预预先宣宣传的的信息息可能能不符符3）服服务的的差异异性及及其引引发的的营销销挑战战7、服服务的的特征征分析析3）差差异性性问题的的可能能解决决方法法定制化化

标准化

自动取款机（ATM)和自动轿车清洗器是对消费者以方便为主的需求进行服务标准化的典型例子。7、服服务的的特征征分析析在浙江江某市市，有有家每每天顾顾客盈盈门的的饭店店，生生意异异常兴兴隆。。这当当中，，不少少是““回头头客””。听听店主主说，，其经经营诀诀窍只只有5个字字：听听口音音炒菜菜。如如烧鳊鳊鱼，，对山山东口口音的的人，，则注注重酱酱香，，还加加上几几根大大葱；；对江江西口口音的的人，，注重重在汤汤汁中中多放放一点点辣椒椒干；；对苏苏杭口口音的的人注注重甜甜、咸咸、酸酸。难难怪许许多食食客吃吃后都都会说说上一一句：：这厨厨师好好像就就是我我们那那里的的。7、服服务的的特征征分析析案例：：4）服服务的的不可可储存存性及及其引引发的的营销销挑战战不可储储存性性（perishability）服务供供给与与需求求难以以同步步服务不不能退退货或或重复复销售售7、服服务的的特征征分析析4）对对不可储储存性性问题的的可能能解决决办法法创造性性定价价例如：：饭店店和电电影院院分别别以““早早早场场优惠惠”和和““日日场优优惠””的形形式推推出的的减价价策略略一直直非常常有效效。预订系统使用预订系系统的典型型服务公司司包括：饭店，各类类医生，高高尔夫等球球场。开发补充性性的服务如饭店的休休息室7、服务的的特征分析析在奥地利首首都维也纳纳有专门为为50岁以以上老人服服务的购物物场所，其其标志为“50+””超市。“50+”超市市创意很简简单，但又又很独到。。超市货架之之间的距离离比普通超超市大得多多，老人可可以慢慢地地在货架间间选货而不不会显得拥拥挤或憋气气；货架间间设有靠背背座椅；购购物推车装装有刹车装装置，后半半截还设置置了一个座座位，老人人累了可以以随时坐下下歇息；货货物名称和和价格标签签比别的超超市也要大大而醒目；；货架上还还放着放大大镜，以方方便老人看看清物品上上的产地、、标准和有有效期等。。如果老人人忘了带老老花镜，可可以到服务务台去临时时借一副老老花镜。最最重要的是是，超市只只雇佣50岁以上的的员工。对对此，一家家“50+”超市经经理说：““这受到顾顾客的欢迎迎，增加了了他们的信信任感。””从中获益益的不仅仅仅是顾客，，雇佣的12名员工工又可以重重新获得工工作，他们们十分珍惜惜，积极性性特别高。。“50+””超市由于于替老人想想得特别周周到，深受受老人欢迎迎。同时被被其他年龄龄层（带孩孩子的年轻轻母亲）所所接受。““50+””超市商品品的价格与与其他没有有特殊老年年人服务的的所有超市市一样，营营业额却比比同等规模模的普通超超市多了20%。7、服务的的特征分析析——案例例8、顾客对对服务产品品评价的依依据1）搜寻特性2）经验特性3）信任特性顾客在购买买产品之前前能够确认认的产品特特性购买前不能能了解或评评价，而在在购买后通通过消费才才能够体会会到的产品品特性顾客在购买买和消费之之后也很难难评价的产产品特征（一）服务务营销的基基础4）顾客客感知服务务质量感知服务质质量技术质量（What）功能质量（How））结果质量过程质量（一）服务务营销的基基础 查询班次领取行李 订位/购票 验票/下机 检查

行李机舱服务 起飞前检查 登机（一）服务务营销的基基础——案案例9、评价服服务质量的的五大要素素可靠性响应性保证性移情性有形性服务提供者者准确可靠靠地执行向向顾客作出出的外部承承诺服务提供者者提供服务务的自发性性、专注性性和快捷性性提供服务产产品时员工工表达出的的知识和态态度，以及及其能使顾顾客信任的的程度企业给予顾顾客的关心心和个性化化的服务服务产品的的有形部分分，即有形形的工具、、设备和服服务人员的的外表等（一）服务务营销的基基础10、服务务营销组合合Place渠道People人Product产品Price定价Process过程PhysicalEvidence有形展示Promotion促销（一）服务务营销的基基础世界上有6个很大的的迪斯尼乐乐园，在美美国的佛州州和加州这这两个迪斯斯尼营业都都有一段历历史了，并并创造了很很好的业绩绩。不过全全世界开的的最成功的的、生意最最好的，却却是日本东东京迪斯尼尼。美国加加州迪斯尼尼斯营业了了25年，，才有2亿亿人参观；；东京迪斯斯尼，最高高记录一年年可以达到到1，700万人参参观。（一）服务务营销的基基础——案案例从扫地的员员工培训起起东东京京迪斯尼扫扫地的有些些员工，他他们是暑假假工作的学学生，虽然然他们只扫扫两个月时时间，但是是培训他们们扫地要花花3天时间间。学扫地第一天上午午要培训如如何扫地。。扫地有3种扫把：：一种是用用来扒树叶叶的；一种种是用来刮刮纸屑的；；一种是用用来掸灰尘尘的，这三三种扫把的的形状都不不一样。怎怎样扫树叶叶，才不会会让树叶飞飞起来？怎怎样刮纸屑屑，才能把把纸屑刮的的很好？怎怎样掸灰，，才不会让让灰尘飘起起来？这些些看似简单单的动作却却都应严格格培训。而而且扫地时时还另有规规定：开门门时、关门门时、中午午吃饭时、、距离客人人15米以以内等情况况下都不能能扫。这些些规范都要要认真培训训，严格遵遵守。（一）服务营营销的基础———案例学照相第一天下午学学照相。十几几台世界最先先进的数码相相机摆在一起起，各种不同同的品牌，每每台都要学，，因为客人会会叫员工帮忙忙照相，可能能会带世界上上最新的照相相机，来这里里度蜜月、旅旅行。如果员员工不会照相相，不知道这这是什么东西西，就不能照照顾好顾客，，所以学照相相要学一个下下午。（一）服务营营销的基础———案例学包尿布第二天上午学学怎么给小孩孩子包尿布。。孩子的妈妈妈可能会叫员员工帮忙抱一一下小孩，但但如果员工不不会抱小孩，，动作不规范范，不但不能能给顾客帮忙忙，反而增添添顾客的麻烦烦。抱小孩的的正确动作是是：右手要扶扶住臀部，左左手要托住背背，左手食指指要顶住颈椎椎，以防闪了了小孩的腰，，或弄伤颈椎椎。不但要会会抱小孩，还还要会替小孩孩换尿布。给给小孩换尿布布时要注意方方向和姿势，，应该把手摆摆在底下，尿尿布折成十字字形，最后在在尿布上面别别上别针，这这些地方都要要认真培训，，严格规范。。（一）服务营营销的基础———案例学辨识方向会计人员也要要直接面对顾顾客有一种员工是是不太接触客客户的，就是是会计人员，，迪斯尼规定定：会计人员员在前两三个个月中，每天天早上上班时时，要站在大大门口，对所所有进来的客客人鞠躬，道道谢。因为顾顾客是员工的的“衣食父母母”，员工的的薪水是顾客客掏出来的。。感受到什么么是客户后，，再回到会计计室中去做会会计工作。迪迪斯尼这样做做，就是为了了让会计人员员充分了解客客户。（一）服务营营销的基础———案例所谓“有形展示”是指在服务务市场营销管管理的范畴内内，一切可传达服服务特色及优优点的有形组组成部分。（一）服务营营销的基础———案例**保洁公司司车间清理地面清洁（一）服务营营销的基础———案例1）有形展示示的类型服务场景信息沟通价格周围因素设计计因素社会因因素服务有形化信信息有形化高价中价低价根据有形展示示的构成要素素不同进行分分类:10、服务营营销组合分析析有形展示的要要素服务场景服服务场景景其他他有形物其其他有形形物外部设施内内部设设施名名片手手册外部设计内内部设设计文文具网网页标志设设施收收费单虚虚拟场景停车场地标标志报报告告周围景色布布局员员工工着装/制服服周围环境空空气质质量/温度10、服务营营销组合分析析2）人人、过程服务系统与顾顾客角色内部营销与员员工管理10、服务营营销组合分析析实体环境接触人员技術核心服务作业系统不可见部分服务A服务B顾客A顾客B可见部分直接互动间接互动服务传递系统技术核心10、服务营营销组合分析析旅店住宿服务务10、服务营营销组合分析析——案例接受服务的顾顾客周周围顾顾客10、服务营营销组合分析析——案例11、顾客在在服务生产运运作和传递中中的三个角色色服务生产运作和传递生产性资源

品质和满意度的贡献者竞争者（一）服务营营销的基础顾客作为生产产资源：将顾客看作作是“兼职员员工”，增加加公司的人力力资源，提高高生产能力。。顾客作为品质质和满意的贡贡献者：当一个顾客客接受服务，，对自己做什什么和怎么做做的认识很清清楚时，往往往得到的服务务较好，满意意度较高。顾客作为潜在在竞争者：当顾客在某某些情况下可可以部分或完完全为自己提提供服务，在在某种程度上上，顾客就成成为公司的竞竞争者。11、顾客在在服务生产运运作和传递中中的三个角色色1、服务中的的消费者行为为2、顾客对服服务的期望3、顾客对服服务的感知内涵:以顾客为中心心（二）以顾客客为中心客户的预期超过客户的预预期超值部分基本价值低于客户的预预期破坏价值满意没有不满意不满意1、客户的满满意度（二）以顾客客为中心不要买买利益解决方案的成本$1）没有显著著利益客户将将按原有的习习惯购买产品品2、客户行为为规律陌生：不信任任，维持原有有消费习惯（二）以顾客客为中心服务价值品牌价值不要买2）显著利益益解决方案的成成本买$产品价值2、客户行为为规律（二）以顾客客为中心只有追求差异异化的经营才才会带来稳固固的增长服务营销模式式与创新1、通过调研研倾听顾客需需求2、建立顾客客关系3、服务补救救内涵:了解顾客需求求（三）了解顾顾客需求1）顾客抱怨怨管理沒有提出抱怨的不满意顾客95%54%46%19%9%37%82%70%少数抱怨(损失1~5美元)重购顾客百分比抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決主要抱怨(损失超过100美元)3、服务补救救服务失败什么也不做转向其他企业和企业继续往往来向企业抱怨采取行动向家人或朋友友抱怨向其他机构抱抱怨转向其他企业和企业继续往往来3、、服服务务补补救救顾客客抱抱怨怨的的原原因因对社社会会有有益益获得得赔赔偿偿理所所当当然然时间间和和精精力力的的浪浪费费不知知道道怎怎样样去去抱抱怨怨不利利影影响响少少不抱抱怨怨的的原原因因2））服服务务失失败败的的顾顾客客反反应应3、、服服务务补补救救不滿滿的的客客戶戶至至少少告告诉诉16人服务务营营销销模模式式与与创创新新塑造零缺点的服务文化，确保第一次就将服务做好1欢迎和鼓励顾客抱怨2以最快的速度处理顾客抱怨3从流失的顾客身上学习服务失败的原因6从补救经历中学习5以公平原则对待顾客4服务补救策略3））处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的方方法法————服务务补补救救策策略略2006年年，，武武汉汉某某酒酒店店在在给给用用完完餐餐的的客客人人结结帐帐时时，，帐帐单单上上凭凭空空多多出出4包包中中华华烟烟（（152元元））。。双双方方相相持持50多多分分钟钟后后，，店店方方才才承承认认自自己己工工作作失失误误，，对对耽耽误误了了时时间间的的顾顾客客表表示示歉歉意意，，并并将将餐餐费费打打折折为为500元元，，少少收收400多多元元，，让让客客人人满满意意离离去去。。3、、服服务务补补救救————案案例例学者Kellyetal.（1993）Hoffmanetal.（1995）郑绍成（1997）廖桂森等（2000）产业零售业餐饮业零售业通信业一般补救策略提供折扣更正错误由主管或员工介入解决额外补偿更换产品道歉退款免费折扣赠送优惠券管理者或员工介入解决替换更正更换免费赠送折价优惠赠送礼物赠送优惠券现场人员口头抱歉管理人员出面处理立即改正服务态度道歉承认错误并改正金钱上的补偿未令人满意补救策略顾客主动要求更正给与消费集点不满意的更正方式失误升高不做任何处理道歉不做任何处理未采取补救措施其他找理由解释证明无误4））服服务务补补救救的的措措施施1、、服服务务开开发发与与设设计计2、、有有形形展展示示与与服服务务场场景景内涵涵:战略略联联盟盟、、服服务务设设计计与与服服务务标标准准的的统统一一（四四））战略略联联盟盟、、服服务务设设计计与与服服务务标标准准的的统统一一1、、服服务务中中的的员员工工角角色色2、、顾顾客客在在服服务务传传递递过过程程中中的的角角色色3、、通通过过中中间间商商和和电电子子渠渠道道传传递递服服务务4、、管管理理需需求求与与能能力力内涵涵:传递递与与执执行行服服务务（五五））传传递递与与执执行行服服务务1.雇雇佣佣正正确确的的员员工工聘用用最最好好的的人人员员聘用用要要兼兼顾顾员员工工的的服服务务能能力力和和服服务务意意愿愿努力力使使企企业业成成为为好好的的雇雇主主（五五））传传递递与与执执行行服服务务内部部营营销销的的最最终终策策略略是是把把员员工工培培养养成成““真真正正的的顾顾客客””内部部营营销销的的管管理理过过程程2.开开发发人人才才以以传传递递服服务务品品质质技术术和和互互动动能能力力培培训训授权权给给员员工工以以保保证证良良好好的的互互动动促进进团团队队合合作作营营造造愉愉悦悦的的互互动动气气氛氛（五五））传传递递与与执执行行服服务务3.提提供供必必需需的的支支持持系系统统考核核内内部部服服务务质质量量四个个层层面面：：服务务态态度度；；服服务务能能力力；；服服务务反反应应性性；；服服务务效效果果改善善服服务务环环境境服务务地地点点的的优优选选，，房房屋屋装装修修，，服服务务设设备备、、工工具具和和用用品品的的更更新新、、维维护护等等。。开发发服服务务导导向向的的内内部部过过程程变管管理理关关系系为为服服务务关关系系；；机机构构顶顶部部是是顾顾客客，，依依次次为为一一线线人人员员、、中中层层管管理理人人员员、、高高级级管管理理人人员员（五））传递递与执执行服服务4.留留住最最佳人人才将员工工纳入入企业业愿景景将员工工当作作顾客客对待待评估并并奖励励优秀秀员工工如果付付出的的努力力不被被重视视、得得不到到回报报，员员工就就可能能泄气气并开开始留留意跳跳槽。。奖励的的标准准要恰恰当，，评选选过程程和顾顾客抽抽样要要公正正，结结果要要大多多数员员工接接受，，才能能起到到积极极的效效果。。定期进进行内内部营营销评评估,了解解员工工满意意度和和需求求,开开展使使员工工受益益的活活动使员工工将自自己的的理想想和事事业与与服务务机构构的理理想和和事业业统一一起来来。（五））传递递与执执行服服务玫琳凯凯的内内部营营销“一旦有有人才才加入入我们们公司司，我我们就就会千千方百百计地地使其其安心心在公公司工工作。。如果果他们们不能能在某某一部部门发发挥出出自己己的才才干，，我们们会尽尽量为为他们们调换换合适适的岗岗位。”她相信信，每每个人人都有有自己己的专专长，，无论论员工工在哪哪个部部门，，都必必须花花时间间使他他们感感到自自己的的重要要性。。“你在在内部部营销销上花花的每每一个个美元元和每每一个个小时时，对对你的的外部部关系系都会会产生生倍增增的价价值。。”（五））传递递与执执行服服务———案案例1、整整合服服务营营销传传播2、服服务的的定价价内涵:管理服服务与与承诺诺（六））管理理服务务与承承诺1、服服务的的财务务及经经济意意义内涵:服务和和底线线（七））服务务与底底线随着医疗服服务业市场场化进程的的推进，医医院已经不不可避免地地被卷入到到了激烈竞竞争的旋涡涡。医院可可以有两种种选择：被被动地卷入入竞争，还还是主动地地参与竞争争。医疗行业是是一个特殊殊的服务行行业。在这这种特殊的的行业里，，我们怎样样去面对挑挑战，遵循循其客观的的规律，正正确地开展展医院的服服务营销呢呢？市场营销理理论的了解解和应用并并没有被认认为是医院院管理者必必备的知识识和技能。。市场营销销知识和技技能的缺乏乏使医院提提供的医疗疗服务产品品千篇一律律，不能真真正满足越越来越多样样化的病人人需求。前言案例一：现现代医院服服务营销第三部分、、服务营销销模式与创创新二医院管管理服务模模式的变化化1、我国医医院服务的的新趋势九三中心医医院108条便民服服务措施医院的VIP服务彩色医院的的启示上海医院的的“伦理查查房”央视的医院院广告第三部分、、服务营销销模式与创创新西安高新医医院：总统统套房———卧室一览览：欧式装装修、34寸等离子子壁挂式电电视、日本本全自动按按摩椅……第三部分、、服务营销销模式与创创新北京健健宫医医院：宽宽敞舒适的的输液中心心配有软沙沙发，而且且为行动不不便的顾客客提供病床床，此外悬悬挂式电视视机陪您轻轻松渡过时时光。第三部分、、服务营销销模式与创创新三院营销销模式剖析析如今的医疗疗市场是买买方市场，，买主占据据主导地位位，在这种种情况下，，医院实现现各项目标标的关键在在于正确确确定就诊顾顾客的需要要和欲望，，让就诊顾顾客更方便便、更满意意，并且比比竞争者更更有效地满满足就诊顾顾客的需要要和欲望，，同时应将将医院利益益、就诊顾顾客利益和和社会长远远利益结合合起来统筹筹兼顾。第三部分、、服务营销销模式与创创新三医院营营销模式剖剖析经验型医院院营销模式式经验+利益益刺激营销销模式企业型营销销模式短期行为的的营销模式式美国医院管管理模式的的启迪第三部分、、服务营销销模式与创创新医疗服务和和商品之间间的一般差差异体①性质的不不同②服务生产产过程中有有病人的参参与③服务没有有存货④质量控制制问题⑤顾客评价价更困难⑥时间因素素的重要性性第三部分、、服务营销销模式与创创新四服务营营销的分析析框架服务剧场模模型演员——医医院服务人人员观众——患患者设施——医医院环境前台——接接触患者的的医院工作作人员后台——没没有患者的的医院工作作人员表演——完完成医疗服服务的过程程第三部分、、服务营销销模式与创创新五现代医医院服务营营销策略１、医院的的市场定位位和市场细细分市场环境扫扫描医院的市场场定位医院的市场场细分２、医疗疗服务广广告３、医院院服务营营销的层层次４、医院院服务营营销的第第一顾客客第三部分分、服务务营销模模式与创创新六系统统框架下下的医院院服务营营销的重重点1、以特特定的医医疗服务务来进行行医院的的营销2、具有有竞争力力医院的的品牌营营销3、以某某类服务务对象做做为营销销的重点点4、通过过医院服服务和其其他服务务组合进进行营销销5、通过过医院的的附加服服务来营营销6、通过过创造医医疗需求求差异进进行营销销7、通过过医院文文化进行行营销第三部分分、服务务营销模模式与创创新1、以特特定的医医疗服务务来进行行医院的的营销医院在某某个领域域的服务务具有技技术领先先的优势势，而且且是一般般的医院院不能够够一下就就超越的的。就可可以以特特定的医医疗服务务来进行行医院的的营销第三部分分、服务务营销模模式与创创新2、具有有竞争力力医院的的品牌营营销医院品牌牌是在医医疗活动动中形成成的，它它不是为为了改变变医疗活活动本身身，而是是通过医医生向病病人提供供高品质质的医疗疗技术、、优质满满意的服服务，以以提高病病人对医医院、专专科或医医生的认认知度，，在病人人心目中中形成良良好的印印象，从从而转化化为对病病人的引引导力。。使医院院、科室室或医生生在接受受病人选选择时处处于有利利地位。。第三部分分、服务务营销模模式与创创新3、以某某类服务务对象做做为营销销的重点点北京五洲洲女子医医院－－－女子医医院定位位非常清清晰，基基本都是是那些经经济收入入高、消消费观念念新的女女性群体体，以““医疗会会员制””的全新新方式提提供门诊诊、急诊诊、住院院、咨询询、家庭庭医疗等等服务““新新”模式式：专注注女性健健康新新服务务：身体体心灵全全面呵护护“和睦家家”医院院－－－专门为为外国人人看病的的医院首次就诊诊最少80美元元豪华华病房每每天1600美美元第三部分分、服务务营销模模式与创创新4、通过过医院服服务和其其他服务务组合进进行营销销181医医院的旅旅游医疗疗中心，，将旅游游的概念念和医疗疗保健融融为一体体。解放放军181医院院新修建建的侨宾宾楼，是是一家集集医疗和和旅游为为一体的的现代宾宾馆式综综合医疗疗机构，，是解放放军181医院院的一个个特色医医疗服务务区，与与广州南南方医院院惠侨楼楼形成紧紧密的协协作关系系。既为为国内具具有医疗疗、保健健意识的的各阶层层人士，，亦为来来桂旅游游的港、、澳、台台同胞，，海外侨侨胞、国国际友人人提供医医疗、保保健及康康复技术术服务的的旅游医医疗中心心。侨宾宾楼的配配置完全全星级宾宾馆化、、有配套套齐全的的单人房房、双人人房、豪豪华套房房等100余间间，拥有有230余张床床位，并并配有餐餐厅、商商场、保保健区、、多功能能会议厅厅、依托托全院的的技术力力量和人人才、设设备，提提供优质质的医、、食、住住、行、、健身、、商务、、娱乐等等服务。。第三部分分、服务务营销模模式与创创新5、通过过医院的的附加服服务来营营销在分析医医院的服服务时，，我们把把服务分分为基本本服务和和附加服服务。基基本服务务是医院院生存的的基础，，就是说说，现在在的医院院必须有有基本的的服务满满足一般般的医疗疗需求才才能够生生存下来来。而附附加服务务就是说说，在一一般医院院都有的的服务的的基础上上，另外外提供的的新的服服务或更更多的服服务。第三部分分、服务务营销模模式与创创新6、通过过创造医医疗需求求差异进进行营销销北大深圳圳医院－－－他们们认为：：“根据据现代人人的健康康需求，，医疗市市场可以以改造和和创新，，医院功功能的内内涵可以以进一步步扩大，，其无形形资产及及人、财财、物等等资源可可以进一一步盘活活，结果果也反过过来刺激激了现代代人的健健康需求求和健康康消费市市场的扩扩大。这这就是现现代学研研究中的的良性互互动。这这一互动动的规律律推出了了一项全全新的产产业和市市场：健健康产业业和健康康产业市市场。””。第三部分分、服务务营销模模式与创创新7、通过过医院文文化进行行营销台州医院院的内部部培训文文化2004培训前前院长致致辞在人生道道路上，，多数并并不是因因为山高高路远而而累跨，，更多是是被自己己脚上鞋鞋内的砂砂粒刺痛痛而放弃弃。1％％的错误误会带来来100％失败败就是这这个道理理。做透透身边小小事，精精益每个个细节。。天下大大事自然然因你而而成。与与2004年新新员工共共勉。第三部分分、服务务营销模模式与创创新台医员工工的感想想“态态度决定定一切———方美美丹”顾客是商商人的上上帝，那那么作为为医务人人员，病病人就是是我们的的上帝。。当我们在在做“AtpatientforPatient”项目目，看看到护送送队队员员那灿烂烂的笑容容以及强强烈的责责任心时时，作为为新员工工也为病病人感到到欣慰。。整个上午午，我和和队友护护送了七七个病人人。从中中我感觉觉到作为为医护人人员一定定要有良良好的态态度和耐耐心，因因为病人人的心情情是烦燥燥的、紧紧张的，，所以就就需要我我们冷静静、沉着着应对。。有付出出才有回回报，当当我们顺顺利地把把病人安安顿好后后，他们们都会真真诚地感感谢我们们，这样样的感谢谢声中包包含着对对我们服服务的满满意，是是对我们们工作的的肯定。。有句话不不是说：：“态度度决定一一切”吗吗？所以以一个好好医生不不仅要有有高明的的医术，，更应具具备高尚尚的品德德。第三部分分、服务务营销模模式与创创新七开展展医院服服务营销销注意事事项1、系统统性2、抓住住重点3、医院院服务营营销无处处不在第三部分分、服务务营销模模式与创创新1、开展展医院服服务营销销要注意意系统性性医院的服服务营销销是没有有现成的的模式去去可以套套用的，，如果我我们用整整体的观观念去思思考和分分析医院院的服务务营销，，根据医医院的实实际情况况，用创创新的、、调查的的、科学学的、系系统的方方法去进进行医院院的服务务营销，，肯定会会收到意意想不到到的效果果。第三部分分、服务务营销模模式与创创新2、开展展医院服服务营销销要抓重重点我们医院管理理人员在进行行医院的服务务营销时，千千头万绪，作作为系统的医医院，我们有有许多的工作作要去做。所所以，我们就就更加应该抓抓住重点，以以点带面。第三部分、服服务营销模式式与创新3、医院服务务营销无处不不在我们在给医院院提供营销的的咨询过程中中发现，我们们有许多的医医务人员把医医院的服务营营销想象是专专业人员从事事的工作。我我们认为，医医院的服务营营销的医院全全体医务人员员的工作，它它存在于医院院服务的各个个环节中。第三部分、服服务营销模式式与创新从“垄断”到到服务，电力力企业要寓服服务于经营过过程之中，并并由此奠定企企业活动的基基本理念和行行为准则。电电力营销的最最好商机可能能就潜伏在电电力企业的服服务领域。随随着电力逐步步走向市场，，供电企业这这几年在市场场开发、服务务社会方面也也作了很大的的努力，但由由于长期在计计划经济体制制下形成的许许多制度和做做法，还需进进一步加大转转变力度，更更快地进入角角色。前言案例二：电网网公司服务营营销第三部分、服服务营销模式式与创新电网公司服务务营销案例分分析具体内容容在课堂上上讲述，在此此不再一一列列举。说明：第三部分、服服务营销模式式与创新谢谢大家！服务营销模式式与创新谢谢1月-2321:01:2021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:201月-231月-2321:01:202023/1/521:01:209、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:2021:01:2021:011/5/20239:01:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:01:2021:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:01:2021:01:2021:01Thursday,January5,20231