服装销售技巧话术提升培训课件

顾客问题应对技巧

思考日常销售中我们会遇到一些刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?一名优秀导购须具备以下几点:

1、自信心2、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧

应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服，

可顾客就是不肯采纳导购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧问题诊断：“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用语言模块:导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结抛弃根帝固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识导购购热热情情接接近近顾顾客客，，顾顾客客却却冷冷冷冷的的回回答答：：我我随随便便看看看看应对对模模块块：：1、、没没有有关关系系，，您您随随便便看看看看吧吧2、、哦哦，，好好的的，，那那您您随随便便看看看看吧吧3、、您您先先看看看看，，喜喜欢欢可可以以试试试试问题题诊诊断断：：“没没有有关关系系，，您您随随便便看看看看””和和““哦哦，，那那你你年年随随便便看看看看吧吧””属属于于消消极极性性语语言言，，暗暗示示顾顾客客随随便便看看看看，，而而且且一一旦旦我我们们这这样样去去应应对对顾顾客客，，要要小小秒秒年年个个再再次次主主动动接接近近功功课课并并深深度度沟沟通通就就变变得得非非常常困困难难，，不不试试穿穿就就买买衣衣服服的的顾顾客客几几乎乎没没有有，，所所以以““您您先先看看看看，，喜喜欢欢可可以以试试试试””这这句句话话相相当当与与废废话话，，上上述述应应对对方方式式都都属属于于消消极极的的处处理理问问题题，，而而不不是是积积极极的的解解决决问问题题，，做做为为导导购购没没有有有有意意识识的的去去顺顺势势引引导导顾顾客客并并将将销销售售过过程程向向前前推推进进，，从从而而降降低低了了顾顾客客购购买买的的可可能能性性导购购策策略略：：顾客客刚刚进进店店的的时时候候难难免免会会有有些些戒戒备备心心理理，，具具体体表表现现为为他他们们一一般般都都不不愿愿意意多多说说话话，，他他们们担担心心一一旦旦自自己己轻轻易易说说得得太太多多就就会会被被导导购购抓抓住住把把柄柄，，从从而而落落入入导导购购设设计计的的圈圈套套，，所所以以，，做做为为导导购购在在待待机机阶阶段段一一方方面面要要做做到到站站好好位位、、管管好好嘴嘴、、管管好好脚脚，，另另一一，，最最关关键键的的是是要要选选择择适适当当的的时时机机去去接接近近顾顾客客，，这这样样才才可可以以提提高高成成功功率率，，最最后后顾顾客客仍仍有有““随随便便看看看看””这这种种敷敷衍衍之之语语，，导导购购也也可可以以尝尝试试给给以以积积极极性性的的回回答答，，即即一一定定要要引引导导顾顾客客朝朝着着利利于于活活跃跃气气愤愤并并成成交交的的方方向向努努力力。。就本本案案而而言言，，如如果果顾顾客客说说““随随便便看看看看””的的时时候候导导购购应应该该想想办办法法减减轻轻顾顾客客的的心心理理压压力力，，将将顾顾客客的的借借口口变变成成自自己己接接近近对对方方的的理理由由，，积积极极的的销销售售过过程程向向成成交交方方向向推推进进，，我我们们把把这这种种销销售售异异议议的的处处理理方方法法太太极极法法，，如如果果转转换换合合理理，，这这种种方方法法可可以以起起到到以以柔柔克克刚刚，，借借力力打打力力不不费费力力的的作作用用，，效效果果极极好好语言言模模块块：：导购购：：1、、是是的的小小姐姐买买衣衣服服一一定定要要多多了了解解多多比比较较，，这这样样非非常常正正确确，，没没关关系系，，您您现现在在可可以以多多看看看看，，等等到到哪哪天天想想买买的的时时候候才才知知道道怎怎么么帮帮自自己己跳跳一一件件合合适适的的衣衣服服，，请请问问您您一一般般比比较较喜喜欢欢穿穿哪哪一一类类风风格格的的衣衣服服2、、没没问问题题小小姐姐，，现现在在买买不不买买没没关关系系，，您您先先看看看看我我们们的的衣衣服服，，多多了了解解一一下下我我们们的的品品牌牌，，来来，，我我帮帮您您介介绍绍一一下下，，请请问问您您一一般般喜喜欢欢穿穿什什么么样样的的衣衣服服3、确确实，，现在在赚钱钱都不不容易易，买买一件件衣服服对我我们来来说也也是一一笔不不小的的开支支，所所了解解一下下完全全必要要，没没关系系不管管顾客客买不不买，，我我们的的服务务都是是一流流的，，请问问您今今天是是想看看看上上衣还还是总结主动将将销售售向前前推进进将顾客客的借借口变变成说说服顾顾客的的理由由顾客很很喜欢欢，可可陪伴伴者说说：我我觉得得一般般或到到别的的地方方转转转看应对模模块：：1、不不会啊啊，我我觉得得挺好好的2、这这是我我们这这季的的重点点搭配配3、这这个很很有特特色呀呀，怎怎么会会不好好看呢呢？4、甭甭管别别人怎怎么说说，您您自己己觉得得怎么么样？？问题诊诊断：：不会呀呀，我我觉得得挺好好的和和这个个很有有特色色呀怎怎么会会不好好看呢呢？纯纯属导购自自己““找打打”的的错误误应对对，这这两种种说法法缺乏乏充分分的说说服力力，并并容易易导致致导购购与陪陪伴者者之间间产生生对立立情绪绪，不不利于于营造造良好好的销销售氛氛围，，这是是我们们这季季的重重点搭搭配则则属牛牛头不不对马马嘴，，甭管管别人人怎么么说你你自己己觉得得呢？？容易易招致致陪伴伴者反反感，，并且且顾客客肯定定是站站在陪陪伴者者一边边，就就算就就为了了给朋朋友面面子，，销售售过程程也必必将就就此终终止导购策策略：：服装销销售过过程中中，陪陪伴购购物的的关联联者越越多，，衣服服销售售出去去的难难度就就越大大。服服饰店店铺中中经常常出现现顾客客对衣衣服很很满意意，但但陪陪伴者者一句句话就就让销销售终终止的的现象象，确确实令令人头头疼，，其实实，关关联人人既可可以成成为我我们成成功销销售的的敌人人，也也可以以成为为我们们成功功销售售的对对手，，关键键是看看导购购如何何运用用关联联者的的力量量，只只要从从以下下方面面入手手，就就可以以发挥挥关联联热积积极的的作用用，并并尽量量减少少其销销售过过程的的消极极影响响第一：：不要要忽视视关联联人，，店面面销售售人员员要明明白，，关联联人也也许不不具有有购买买决定定权，，但具具有极极强的的购买买否决决权，，对顾顾客影影响非非常大大，所所以顾顾客一一进店店，你你要首首先断断定谁谁是第第一关关联人人，并并对关关联人人与顾顾客一一视同同仁的的热情情对待待，不不要出出现眼眼前只只有顾顾客而而将关关联人人晾在在一边边情况况，这这里有有几个个技巧巧可以以善加加运用用：⊙在销销售过过程中中通过过目光光的转转移，，让关关联人人感受受到尊尊敬和和重视视⊙适当当征求求关联联人的的看法法和建建议⊙赞美美顾客客的关关联人人⊙通过过关联联人去去赞美美顾客客第二：：关联联人与与顾客客相互互施压压，有有时候候关联联人可可能会会为朋朋友推推荐衣衣服，，当顾顾客穿穿上衣衣服感感觉满满意并并且你你认为为确实实也不不错的的时候候，你你就可可以这这样说说：这这位小小姐，，您的的朋友友对您您真是是了解解，她她给您您推荐荐的这这套衣衣服穿穿在您您身上上非常常时尚尚与个个性，，这句句话会会给顾顾客压压力，，因为为她不不大好好直接接说衣衣服难难看，，或多多或少少要给给朋友友一个个面子子，何何况她她本身身也喜喜欢这这款衣衣服，，如果果是顾顾客自自己选选的衣衣服，，顾客客表现现得很很喜欢欢，此此时你你也可可以对对关联联人说说：这这位先先生，，您的的女朋朋友应应该很很喜欢欢这件件衣服服，因因为这这件衣衣服顾顾客确确实喜喜欢，，加上上你前前期与与关联联人的的关系系处理理得也也不错错，此此时关关联人人直接接说衣衣服难难看的的概率率就会会降低低因为为这样样等于于是说说顾客客没有有眼光光和欣欣赏水水平，，会让让顾客客很没没面子子，所所以也也会给给他造造成一一定的的心理理压力力第三：：征求求关联联人的的意见见，最最愚蠢蠢的导导购就就是将将自己己与关关联人人的关关系搞搞得非非常对对立，，这无无助于于问题题的解解决及及销售售的推推进，，如果果销售售中确确实出出现关关联人人的消消极行行为，，为了了增加加销售售的成成功率率，导导购可可以采采用将将关联联人拉拉为合合伙人人的办办法，，共同同为顾顾客推推荐衣衣服语言模模块：：导购：：1、对对关联联人：：这位位小姐姐，您您对您您的朋朋友真真是用用心，，能有有您您这样样的朋朋友真真好，，请教教一下下，您您觉得得什么么样的的款式式比较较适合合您的的朋友友呢？？我们们可以以一起起来交交流看看法，，然后后一起起帮您您的朋朋友找找一件件最适适合她她的衣衣服好好吗？？2、、对对顾顾客客，，您您的的朋朋友友对对您您真真是是用用心心，，能能有有这这样样的的朋朋友友真真好好，，请请问问这这位位小小姐姐，，您您觉觉得得什什么么地地方方让让您您觉觉得得不不好好看看呢呢，，您您可可以以告告诉诉我我，，这这样样，，我我们们可可以以一一起起给给您您的的朋朋友友提提建建议议，，帮帮您您的的朋朋友友找找一一件件更更适适合合她她的的衣衣服服3、、对对顾顾客客，，您您的的朋朋友友真真是是细细心心，，难难怪怪会会跟跟您您一一起起来来逛逛街街呢呢，，可可不不可可以以请请教教一一下下，，您您觉觉得得什什么么样样款款式式比比较较适适合合您您的的朋朋友友呢呢，，这这样样我我们们也也可可以以参参考考下下总结结不要要让让自自己己关关联联人人相相对对立立关联联人人可可以以成成为为朋朋友友,也也可可以以成成为为敌敌人人总结结也许许，，顾顾客客是是我我们们的的上上帝帝但顾顾客客绝绝不不是是皇皇帝帝做上上帝帝的的生生意意并并让让上上帝帝感感谢谢你你是服服饰饰门门店店销销售售的的最最高高境境界界所以以，，我我们们要要时时刻刻铭铭记记服饰饰门门店店永永远远做做未未来来如何何处处理理服服装装的的穿穿着着问问题题：：1、、我我不不喜喜欢欢这这款款，，太太成成熟熟了了，，穿穿起起来来显显得得好好老老气气2、、导导购购介介绍绍完完衣衣服服以以后后，，顾顾客客什什么么都都不不说说转转身身就就走走3、、顾顾客客试试了了几几套套衣衣服服，，什什么么都都不不说说转转身身就就走走我不不喜喜欢欢这这款款，，太太成成熟熟了了，，穿穿起起来来显显得得好好老老气气应对对模模块块：：1、、这这样样的的风风格格做做适适合合您您了了2、、我我觉觉得得这这样样反反而而显显得得您您年年轻轻多多了了3、、不不会会啦啦，，这这样样显显得得您您干干练练许许多多4、、怎怎么么会会不不适适合合呢呢？？要要不不您您看看点点别别的的吧吧问题题诊诊断断：：“这这样样的的风风格格最最适适合合您您了了””””我我觉觉得得这这样样反反而而显显得得您您年年轻轻了了许许多多““””不不会会啦啦，，这这样样显显得得您您干干练练了了许许多多““这这样样空空洞洞的的表表述述缺缺乏乏应应有有的的支支持持力力度度，，显显得得不不够够真真诚诚，，””怎怎么么会会不不适适合合呢呢？？要要不不您您看看点点别别的的““则则是是木木任任何何努努力力就就轻轻易易放放弃弃，，也也不不可可取取导购购策策略略：：没有有不不好好的的商商品品，，只只有有不不好好的的销销售售员员，，没没有有卖卖不不出出去去的的衣衣服服，，只只有有不不会会卖卖衣衣服服的的导导购购人人员员，，任任何何类类型型、、款款式式及及风风格格的的衣衣服服都都有有其其独独特特的的卖卖点点，，做做位位导导购购遇遇到到销销售售不不景景气气的的时时候候一一定定不不要要一一味味的的责责备备商商品品、、公公司司及及品品牌牌的的不不好好，，我我们们真真正正要要做做到到的的是是认认真真寻寻找找商商品品的的卖卖点点，，寻寻找找自自己己的的问问题题及及改改进进工工作作的的办办法法任何一种种风格的的衣服都都会有不不同的穿穿着场合合，特定定的目标标顾客群群体及产产品优势势，导购购应适当当引导顾顾客去对对号入座座，当然然如果顾顾客确实实不喜欢欢，导购购应适当当的询问问对方希希望的风风格类型型，不可可以一条条路走到到底不知知回头语言模块块：导购1、是的的，这款款看起来来稍微显显得成熟熟些，不不过您是是希望在在办公场场合穿，，所以成成熟会显显得您比比较职业业化，其其实这样样的穿着着反而有有利于您您更好的的开展工工作毛巾巾天上午午就有位位职业女女性刚买买了一件件这样的的款式2、哦，，小姐，，我在服服装行业业做了快快5年了了，您希希望听一一下我的的意见吗吗？（针针对沟通通两好的的顾客））至于您您的身材材、皮肤肤及职业业考虑，，我个人人认为这这款衣服服您穿起起来比较较合适，，一点都都不显老老气，这这种花色色给人的的感觉是是——颜颜色给人人的感觉觉是———款式给给人的感感觉是———您可可能平时时比较少少穿这一一款式的的衣服服，所以以不习惯惯而已，，其实您您只要试试一下效效果就出出来了，，来小姐姐这边请请——（（引导顾顾客试衣衣）3、是的的，这一一款确实实是比较较成熟一一些，那那么您希希望穿起起来是怎怎样的感感觉？您您告诉我我，我在在给您参参谋一下下，好吗吗？我相相信我一一定可以以找到适适合您的的衣服总结没有一无无是处的的产品只有不会会寻找产产品卖点点的导购购导购介绍绍完衣服服后，顾顾客什么么都不说说转身就就离开应对模块块1、好走走不送2、这件件衣服看看上去效效果很不不错的3、小姐姐稍等，，还可以以看看其其他款4、您如如果真心心要买可可以再便便宜点5、您是是不是诚诚心买衣衣服，看看着玩啊啊？问题诊断断：“好走不不送”如如果是导导购真诚诚的语言言，那么么导购就就是好心心好意的的将顾客客推出店店铺，当当然绝大大多数情情况下，，我们的的导购说说这句话话的时候候带着一一写不满满情绪，，这样的的语言让让顾客觉觉得受到到嘲讽和和侮辱，，“这件件上衣看看上去效效果很不不错的””导购说说这句话话顾客已已经转身身离开了了，说明明他对这这款衣服服不感兴兴趣，可可是导购购仍然说说效果很很好，纯纯粹牛头头不对马马嘴，““小姐稍稍等，还还可以看看看其他他款式””则是导导购根本本没有了了解顾客客的需求求点，这这样的介介绍做得得越多，，顾客越越没有兴兴趣，““您如果果真心要要可以再再便宜点点”导购购成了报报价员，，总是期期待用价价格来打打动顾客客的愚昧昧，这么么做一方方面人为为的跳起起价格战战，另一一方面也也降低了了店铺的的利润水水平，导导购要学学会找自自己的原原因，不不可以遇遇到问题题就挑剔剔顾客以以原谅自自己的过过失，““您是不不是诚心心买衣服服，看着着玩啊？？”这种种语言将将激怒顾顾客并可可能引起起双方争争执导购策略略：导购一定定要管好好自己的的嘴巴，，我们哟哟去做顾顾客希望望你去做做的事，，说顾客客喜欢听听的话，，而不能能信口开开河，随随心所遇遇的做事事，说出出去的话话就像泼泼出去的的水，图图眼前舒舒服，逞逞一时之之快只会会给自己己招致更更大的损损失就本案而而言，导导购首先先要检讨讨为顾客客介绍衣衣服的时时机是否否正确，，一般而而言，当当顾客对对衣服有有兴趣或或需要帮帮助，导导购及时时却入进进行有效效的介绍绍成功率率会更大大，如果果时机没没有问题题，接下下来导购购应该反反省自己己是否没没有针对对顾客的的真实需需求来介介绍，当当然上述述现象出出现后导导购也可可以真诚诚道歉，，主动承承担责任任，再次次真诚的的询问顾顾客，以以求得再再次为顾顾客服务务的机会会语言模块块：导购：1、小姐姐，请留留步！不不好意思思，刚才才一定是是我们服服务不到到位了，，所以先先跟您说说一声不不抱歉，，不过我我真的很很想为您您服务好好，能不不能麻烦烦您告诉诉我您要要什么样样风格的的衣服呢呢？我来来帮您再再做一次次推荐好好吗？2、小姐，请请留步，真是是抱歉。小姐姐刚才我一定定是没有介绍绍到位，所以以您没有兴趣趣继续看下去去，不过我确确实是真心想想帮您找一款款适合您身材材与气质的衣衣服，所以能能不能麻烦烦您告诉我您您真正的需求求，我再重新新帮您找一下下适合您的衣衣服，好吗？？谢谢您！小小姐，请问———（重新了了解顾客的需需求和意图））3、小姐，我我想我刚才的的表现一定是是让您不满满意了，我看看您没有任何何表示就走了了，真是抱抱歉，我是刚刚刚入行的导导购员，还请请您多多包涵涵，不过我是是真心想为您您服务的，所所以您可不可可以再给我一一次机会，我我想我一定可可以找到适合合您的衣服总结管住自己的嘴嘴巴逞一时口舌之之快只能招致致更大的损失失顾客试穿了几几套衣服之后后，什么都不不说转身就走走⊙应对模块：：1、难道就没没有一件喜欢欢的吗？2、您刚刚试试穿的这件不不错呀。3、您到底想想找什么样的的衣服？4、怎么搞的的，什么话都都不说。问题诊断：难道就没有一一件喜欢的吗吗？属于非常常无趣的语言言，容易得到到对方的消极极回答，“您您刚刚试的这这件不错呀””则属于“找找打”的语言言，很难使顾顾客留下匆匆匆离开的脚步步，”您到底底想找怎么样样的衣服“语语气太生硬，，让顾客有导导购不耐烦的的感觉。”””怎么搞的的？什么话都都不说“属于于导购的消极极想法，出现现这种问题，，导购应该认认真反思自己己是否有做得得不够好的地地方并加以改改进，而不能能总是说顾客客的不是来原原谅自己，导导购一定要慎慎记：没有命命中靶心的错错，我们没有有把东西卖出出去，那不是是顾客的错，，但绝对是我我们的错。导购策略导购可以通过过主动且真诚诚地承担责任任求得顾客的的谅解，同时时坦成的与顾顾客沟通，请请求顾客告诉诉自己不喜欢欢的原因及真真正需求，有有时候甚至可可以躬下身子子虚心请教，，这种出其不不意的行为往往往是可以收收到奇效！语言模块：导购：1、这位女士士请您先别急急着走，好吗吗？请问是不不是这几款您您都不喜欢呀呀？还是我我们的服务务没有做到位位？您都可以以告诉我，我我会立即改进进，真的我是是真心想为您您服务好，您您可以告诉我我您真正想找找的是什么样样的款式吗？？2、这位女士士，不好意思思，请您先别别急着走，其其实我觉得您您刚刚试的那那一套非常好好，是什么原原因让您不喜喜欢呢？———（探询原原因）哦，对不起，，这都是我没没解释清楚，，其实那件衣衣服——（加加以说明）3、这位女士士，能不能请请您留下步？？是这样自，，您买不买这这件衣服没关关系，我只是是想请您帮个个忙，我刚进进入服装行业业并很喜欢这这份工作，所所以是否麻烦烦您能告诉我我您不喜欢这这套衣服的真真正原因？这这样也方便我我改进工作，，使自己取得得更大进步，，真的非常感感谢您，请问问——总结影响你的是你你对事情的解解释导购应该经常常反省自己而而非挑剔顾客客总结如果顾客对衣衣服挑剔那是因为他对对你没有信心心如果顾客对你你也很挑剔那是因为他还还不信任你此时，你要做做的是恢复复信任如何处理服装装的品质问题题1、顾客很喜喜欢某款纯棉棉的衣服，询询问是否会腿腿色、缩水、起球2你们这个牌牌子是刚出来来的吧，我怎怎么没有听说说过呀顾客很喜欢某某款纯棉衣服服，询问是否否会腿色、缩缩水、起球应对模块：1、不会，这这款面料从来来不会出现这这种情况2、这个很正正常，纯棉面面料固色性差差，这种情况况难免都有点点3、您洗的时时候稍微注意意点，应该不不会出现这种种情况4、您洗的时时候注意以下下几点——（（详细介绍保保养知识）问题诊断：”不会，这种种面料从来不不会出现这种种情况“这种种回答除非对对面料有100%把握，，否则导购就就是在为自己己日后制造麻麻烦，这个很很正常，纯棉棉面料固色性性差，这种情情况难免都有有点，这么说说会降低顾客客的购买欲望望的热情，您您洗的时候注注意以下几点点——非常详详细的向顾客客介绍洗、晒晒、穿时的注注意事项会让让顾客感觉纯纯棉的衣服过过于麻烦，尤尤其是男性顾顾客都非常讨讨厌这一点，，所以这种方方法也会降低低衣服销售出出的概率，以以上几点对应应方式都存在在一定的问题题，不利于提提高销售成功功率导购策略：所有的服装从从业人员都非非常关心如何何处理衣服腿腿色，缩水以以及起球、变变型的问题，，但这一问题题都没有得到到良好的解决决，可以说我我们的导购每每天都会遇到到该类问题应应从以下四方方面入手:*认同加赞美美,任何人都都喜欢听好话话*给信心不给给承诺,提供供足够确凿的的事实与证据据,用自信的的心态让顾客客感觉到这个个问题其实不不用担心,但但不要明确告告诉他到底是是否会腿色以以免断了自己己的后路*弱化问题并并转移矛盾,导购要学会会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到到顾客提出的的问题对销售售是相对不利利的,所以导导购应该简单单带过该类问问题,并迅速速主动将焦点点转移到其他他话题上,比比如衣服是否否合适,衣着着效果和试衣衣事宜*抓住时机介介绍,当对方方确认要购买买这件衣服并并缴款后,导导购要用简洁洁的语言给他他介绍衣服的的保养事项,这样更容易易提高成交率率,并顾客也也会更加感动动,但顾客还还没决定购买买前根本没必必要告诉他衣衣服的保养知知识语言模块:导购:1、先生您您对买衣服服还挺在行行，您这个个问题问得得非常好，，我们以前前也有很多多老顾客和和您一样提提出过这个个问题，他他们感觉纯纯棉面料穿穿起来确实实很舒服，，但偶尔腿腿色会让人人感觉不舒舒服，不过过先生，我我可以负责责任的告诉诉您我卖这这个品牌已已经5年了了，经我手手上卖出的的至少有2000件件，到现在在为止按我我们所说的的方法来穿穿您说的情情况是非常常少的，所所以这个问问题您大可可不必担心心，您担心心的是这件件衣服是否否真的适合合您，因为为衣服不适适合，您买买回去穿几几次就只能能放起来不不穿了，那那就非常可可惜，您说说是吗？2、小姐您您这个问题题问的好，，大多数纯纯棉衣服确确实存在，，不过我可可以负责任任告诉您，，我们这个个牌子的所所有纯棉面面料都采用用特殊的工工艺处理。。所以您大大可放心，，经我手上上卖出的至至少有1000件，，到现在为为止按我们们所说的方方法来穿您您说的情况况是非常少少的，所以以这个问题题您大可不不必担心，，您担心的的是这件衣衣服是否真真的适合您您，因为衣衣服不适合合，您买回回去穿几次次就只能放放起来不穿穿了，那就就非常可惜惜，您说是是吗？小姐姐，这件衣衣服一定要要试穿才能能看出效果果，来这边边有试衣间间，请跟我我来-———总结扬长避短并并转移矛盾盾怕麻烦将降降低顾客的的购买热情情和欲望你们这个牌牌子是刚出出来的吧，，我怎么从从来都没有有听说过呀呀应对模块：：1、是吗？？我们的店店开了好几几年了2、是吗？？我们在服服装界很有有名气3、我们已已经在很多多媒体上做做过广告4、我们确确实是新牌牌子，刚进进市场问题诊断：：我们店开了了好几年了了和我们在在服装界已已经很有名名气，这两两种说法都都在暗示顾顾客的无知知，让顾客客感觉很不不舒服，我我们已经在在很多媒体体做过广告告和我们确确实是新牌牌子，刚进进市场则等等于承认自自己是新牌牌子，让顾顾客隐隐感感觉到质量量不够好，，品牌有问问题导购策略：：顾客提出的的问题如果果确实是事事实，导购购要勇于承承认，勇于于承认缺点点和错误的的导购会获获得顾客的的尊重，当当然承认不不足也是有有技巧的，，一个聪明明的店面人人员很多时时候可以将将缺点转变变成推销的的转折点，，就本案而而言，我们们首先可以以从自身检检讨原因，，紧接着向向顾客介绍绍自己的品品牌，然后后迅速转入入服装推销销语言模块：：导购：1、哦，真真是可惜，，这都是我我们的错，，不过没关关系，今天天刚好您可可以了解一一下我们的的品牌，来来我帮您做做一个简单单介绍，小小姐我们最最近刚到几几款卖得非非常火，我我认为其中中有一两款款特别适合合您的皮肤肤和身材，，来小姐这这边请2、哎呀，，真不好意意思，这我我们得检讨讨。不过没没关系，很很高心今天天有机会跟跟您介绍我我们的品牌牌，我们品品牌已经有有==年了了主要顾客客——主要要风格———我们的特特色——我我们老板最最近进了几几款新款，，我认为有有两款特别别适合您的的职业与气气质，来先先生这边请请3、呵呵，，小姐对服服饰行业真真是了解，，我们这个个品牌其实实做的时间间也不短，，只不过今今年处公司司才决定进进入我们这这个区，以以后还需要要您多多捧捧场，我们们衣服的主主要风格———我认为为有两款特特别适合您您的职业与与气质，来来先生这边边请总结承认自己的的是一种智智慧聪明的导购购可将缺点点变成推销销的转折点点总结服装是一种种需要感觉觉的商品顾客,尤其其是女人买买衣服更依依赖气氛我们每个店铺人员都都应该时刻刻思考如何才能让让顾客感觉觉美妙、心心跳加速如何处理顾顾客的价格格异议1、你们跟跟**品牌牌质量差不不多不过价价格确比他他们高很多多2、我来你你们店好几几次了，我我是诚心想想要，你在在便宜点我我就买你们跟**品牌质量量差不多不不过价格确确比他们高高很多应对模块：：1.大体上上看来说,是这样的的.2.差别不不大,就那那么几十块块钱.3.我们的的款式大气气,做工比比较精细.问题诊断：：“大体上来来说,是这这样的”和和“差别不不大,就那那么几十块块钱”这两两种对实质质上已经默默认了顾客客的说法,但并没有有作任何解解释说明.“我们们的款式大大气,做工工比较精细细，这种解解释过于空空洞，没有有说服力导购策略：：有研究表明明，顾客的的消费潜力力可以激发发到其购买买预算的150%。。这告诉我我们顾客在在相似品牌牌之间进行行价格比较较的时候，，考虑更多多的并非几几十块钱差差价，关键键是这个差差价是否真真正值得付付出，其实实有许多顾顾客宁愿多多花些钱买买一件更有有特色与品品质的服装装。所以，，作为导购购不要因为为自己的品品牌比竞争争品牌贵就就自暴自弃弃，每个品品牌或产品品都有自己己的优点，，关键是我我们要找到到其优点并并恰当地表表现出来！！语言模块：：1.是这样样，我们跟跟XX品牌牌档次及消费群体体确实差不不多，所以以很多顾客客也在这两两个品牌间间作比较。。虽然我们们在价格上上确实比您您刚才说的的那个品牌牌高一点，，不过最后后还是有许许多顾客选选择我们的的品牌，他他们最终看看重的是………(简述述差异性利利益点)小小姐.衣服服一定要试试穿才看得得出效果,来,您先先穿上体验验一下就知知道了语言模块：：2.是的,我们在价价格是确实实略高于XX品牌,主要是因因为….所所以体现在在穿着上的的差别是…….大多数数选择我们们品牌的顾顾客,就是是冲着这些些优点来的的。虽然价价格上会有有一点差别别，但是衣衣服常常一一穿就是一一整天，所所以顾客还还是比较乐乐意穿得更更舒适一些些。语言模块：：3.是的，，因为我们们两个品牌牌在风格以以及价位上上都是比较较接近的，，所以很多多顾客在比比较的时候候也都会问问到类似问问题。其实实从风格和和款式上来来确实差不不多，价格格也只是有有一点点的的差异，但但大多数在在比较之后后决定选择择我们品牌牌的顾客都都是因为……(加上卖卖点、差异异点）因为为更多的顾顾客希望自自己穿上衣衣服后可以以…..(加上诱人的亮点)总结找到自己的的优点并充充分表达。不会因为价价格高而自自怨自艾我来你们店店好几次了了，我是诚诚心想要，，你再便宜点我就就买应对模块:1.如果可可以,我怎怎么会不卖卖给您呢？？2.真的没没有办法,如果可以以早就给您您便宜了。。3.我们也也是城心卖卖，但价格格部分真的的不行。4.我也知知道，但这这是公司规规定，我也也没有办法法。问题诊断：：“如果可以,我怎么会会不卖给您您呢”和““真的没有有办法,如如果可以早早就给您便便宜了”这这两种回答答都在告诉诉顾客别做做梦啦，降价肯定定是不行的的,则属于于非常直接接地拒绝对对方,没有有任何回旋旋的余地。。“我也知知道，但这这是公司规规定，我也也没有办法法”，相当当于导购拿拿公司规定定做挡箭牌牌，显得自自己很无奈奈，把公司司推向非常常冷漠、不不近人情的的地步，容容易引起顾顾客反感。。这几种回回答都没有有引导顾客客并给顾客客一个恰当当的台阶下下，属于比比较消极的的回答。导购策略：：有研究表明明，回头客客的购买率率为７０％％。所以对对待回头客客，心理上上会有焦虑虑感，所以以导购应该该用非常真真诚自然的的语气与顾顾客沟通，，同时将服服装的利益益点凸显给给顾客，用用强烈的、、略带兴奋奋的语调推推动顾客立立即作出购购买决定。。当然，对对于一些有有讨价嗜好好的顾客，，我们也可可以适当地地在自己的的权限内给给予让步。。但让步是是有技巧的的，导购让让步的时候候一定要先先死守防线线，在给足足顾客面子子的前提下下毫不退缩缩，最后再再找个台阶阶以少量退退步为代价价达成交易易，比如赠赠品等。导购策略：：就本案而言言，导购可可有几种选选择，首先先，在给顾顾客面子的的前提下强强化利益并并坚持不让让步，或者者直接询问问对方在不不降价的前前提下怎么么做才可以以成交，当当然我们认认为最好并并且用得也也最多的一一种方法就就是先坚守守防线，然然后适当让让步。语言言模模块块：：１.是是的的，，我我知知道道您您来来过过很很多多次次了了，，其其实实我我也也真真的的很很想想做做成成您您这这笔笔生生意意，，至至少少我我也也有有业业绩绩嘛嘛，，您您说说是是吧吧。。只只是是真真的的很很抱抱歉歉，，价价格格上上我我确确实实不不可可以以再再给给您您优优惠惠了了，，这这一一点点还还要要请请您您多多多多包包涵涵！！其其实实您您买买衣衣服服最最重重要要的的还还是是看看是是否否适适合合自自己己，，如如果果衣衣服服便便宜宜但但不不适适合合自自己己，，买买了了反反而而更更浪浪费费钱钱，，您您说说是是吧吧？？像像这这件件衣衣服服不不仅仅适适合合您您，，而而且且质质量量又又好好，，买买了了可可以以多多穿穿几几年年，，算算起起来来还还更更划划算算一一些些，，您您说说是是吗吗？？语言言模模块块：：２.是是啊啊，，我我今今天天看看您您来来过过好好几几次次了了，，我我都都有有点点不不好好意意思思了了，，因因为为您您的的这这个个要要求求我我确确实实满满足足不不了了您您。。不不过过我我很很想想做做成成您您的的生生意意，，您您觉觉得得除除了了降降价价之之外外，，如如果果想想要要成成交交的的话话，，我我还还能能做做些些什什么么呢呢？？我我真真的的是是很很有有诚诚意意的的。。语言言模模块块：：3.是啊啊，，您您上上周周也也来来过过，，确确实实这这件件衣衣服服非非常常适适合合您您，，我我看看得得出出来来您您也也是是真真的的喜喜欢欢这这件件衣衣服服！！我我呢呢，，也也真真心心想想卖卖您您这这件件衣衣服服，，但但价价格格上上您您真真的的让让我我为为难难了了。。这这样样吧吧，，折折扣扣上上我我确确实实满满足足不不了了您您，，您您也也来来了了这这么么多多次次，，算算起起来来也也是是朋朋友友了了，，我我个个人人送送您您一一件件非非常常实实用用的的小小礼礼物物，，您您看看这这样样成成吗吗？？（（用用赠赠品品解解决决））总结结让步步是是有有策策略略的的坚守守后后灵灵活活后撤更更让让顾顾客客珍珍惜惜总结结不要要因因为为自自己己的的衣衣服服价价格格高高而而自自暴暴自自弃弃，，因因为为，，每每件件衣衣服服其其实实都都有有自自己己的的卖卖点点，，我我们们应应该该努努力力去去寻寻找找并并满满足足顾顾客客的的需需求求，，并并且且。。很很多多时时候候价价格格问问题题都都是是我我们们自自找找麻麻烦烦如何何处处理理顾顾客客的的折折扣扣及及优优惠惠问问题题１.我就就是试试试，我经经常逛街街，等你你们打折折的时候候我再买买。２.你们们的衣服服这么贵贵呀，可可以打几几折呢（（处于销销售初期期尚未试试穿）我就是试试试，我我经常逛逛街，等等你们打打折的时时候我再再买应对模块块:１.还不不知道什什么时候候打折呢呢。２.我们们现在其其实也有有打折呀呀。３.难得得碰到合合适的，，干吗要要等呢？？４.打折折时尺码码不齐，，可能没没您穿的的。问题诊断断：“还不知道道什么时时候打折折呢”，，相当于于告诉顾顾客这个个衣服要要打折，，但时间间未定，，如果想想买便宜宜点儿的的就到时时候来吧吧。“其其实我们们现在也也有打折折呀”，，则容易易使我们们陷入与与顾客的的价格战战之中。。“难得得碰到合合适的，，干吗要要等呢””和“打打折时尺尺码不齐齐，可能能没您穿穿的”这这两种说说法告诉诉了对方方“等””的不利利之处，，但是没没有主动动积极地地引导顾顾客向购购买买方方向前进进，不利利于顾客客立即作作出决定定，并且且也避免免用质问问口气与与顾客说说话。导购策略略：过季打折折的衣服服容易出出现断码码的现象象，并且且由于穿穿戴时间间短，所所以其使使用成本本反而更更高。导导购可以以将这些些结果告告诉顾客客，并且且推动顾顾客立即即购买。。当然如如果顾客客确实想想在季末末打折时时候买，，我们可可以首先先认同顾顾客，然然后请求求顾客留留下电话话便届时时通知。。语言模块块：１.没关关系的，，你可以以先试试试看。其其实我们们现在也也有折扣扣，虽然然没有换换季的时时候低，，但是码码数很很齐，不不会有断断码的状状况。而而且您的的身材这这么标准准，我比比较替您您担心，，您喜欢欢的衣服服到时候候不一定定有适合合的尺码码，如果果没有的的话那多多可惜呀呀，您说说呢？语言模块块：２.是的的，打折折是时候候买，只只是也会会有些缺缺点：一一是买了了之后可可能穿不不了几次次就过季季了；二二是服装装的流行行性比较较强，今今年流行行明年又又不一定定流行；；三是换换季打折折的时候候经常会会尺码不不齐，常常常是顾顾客很喜喜欢，但但就是没没有顾客客要的尺尺码，那那多可惜惜呀，您您说是吧吧？再加加上（比比如赠品品、促销销、VIP）所所以现在在购买其其实是非非常划算算的！语言模块块：３.我明明白您的的意思。。打折的的时候买买，确实实价格看看起来会会便宜点点儿，只只是买过过季打折折的衣服服，可能能穿不了了几次就就只能压压在橱柜柜底了，，这样衣衣服的价价格其实实反而更更高，您您说是吗吗？如果果您现在在买是话话，其实实有可以以享受到到什么的的贵宾卡卡折扣，，并且您您还可以以穿一个个整季。。４.呵呵呵，您真真是个聪聪明的顾顾客，很很会选时时机购买买衣服。。也难怪怪，现在衣服的的价格确确实比打打折时候候要高，，但是...总结用痛苦与与快乐压压迫顾客客给顾客痛痛苦的结结果可能能推动成成交进程程你们的衣衣服这么么贵,可可以打几几折呢?应对模块块：1、打折折可能要要再等一一阵子，，2、对不不起，我我们的衣衣服从来来不打折折3、不好好意思，，我们这这不讲价价问题诊断断打折可能能要再等等一阵子子，这种种说法是是暗示顾顾客过一一阵子来来购买会会比较划划算，不不利于品品牌建设设，拖延延顾客做做决定，，降低销销售效率率，对不不起我们们衣服从从不打折折，这在在告诉顾顾客要想想打折没没门，所所以不要要和我讲讲价，不不好意思思我们这这不讲价价，很多多店面人人员经常常重复的的一句话话，导购购讲起来来很流利但是是给顾客客感觉非非常不好好，暗示示你要讲讲价你就就离开，，我们不不欢迎，，不要浪浪费大家家的时间间，后两两种方式式都会让让顾客有有碰壁的的感觉，，认为自自己不受受欢迎并并感无趣趣，事实实上是在在驱逐顾顾客，我我们很多多时候就就是这样样把顾客客和利润润流失掉掉导购策略略导购不可可能答应应顾客所所有的要要求，顾顾客提出出的异议议也不一一定都正正确，适适当对顾顾客说不不往往可可以获得得顾客的尊重和和理解，，关键是是我们拒拒绝的方方式和方方法，在在拒绝顾顾客前，，我们可可以首先先对顾客客的想法法表示认认同，其其实通过过抱歉、、对不起起您确实实让我为为难了表表达自己己的感受受，最后后围绕衣衣服的独独特卖点点，价格格策略、、服务优优惠等方方面去解解释，以以取得顾顾客认同同与理解解就本案言言考虑到到顾客处处于销售售前期，，对衣服服本身没没有具体体体验，，所以导导购要迅迅速转移移话题，，将话题题转移到到衣服去去，毕竟竟衣服才才是我们们关注的的焦点语言模块块导购：1、这款款衣服确确实要稍稍微贵了了点，不不过我想想向您说说明的是是，价格格略高是是因为我我们的设设计做得得好而且且质量方方面又有有保障，，加上衣衣服也不不一定只只是看折折扣，适适合自己己其实也也很重要要，您说说是吧？？如果衣衣服很便便宜，穿穿在身上上不舒服服，穿几几次就不不想穿了了反而更更浪费。。你说呢呢？小姐姐，买不不买没关关系，您您先试一一下这件件衣服的的上身效效果吧好好吗？来来这边请请语言模块块2、这一一点确实实很抱歉歉，我们们除了偶偶尔在促促销有些些优惠外外，其他他时期价价格都是是统一，，这样可可以保证证作为顾顾客的您您无论什什么时候候来我们们店买东东西都是是统一价价格，不不过考虑虑到您是是我们的的贵宾会会员，给给了我们们很多支支持，所所以我们们可以给给您（转转移到贵贵宾卡利利益）这这样吧，，您先穿穿上衣服服看好不不好看，，毕竟买买衣服关关键还是是要看穿穿上的效效果，您您说是吗吗？来这这边请———语言模块块3、实在在对不起起先生，，这一点点确实让让我感到到为难，，因为我我们的价价格是明明码标价价的，所所以除了了换季的的时候有有一些折折扣外，，其余时时间都是是按原价价销售，，这样可可以保证证作为顾顾客的您您无论什什么时候候来我们们店买东东西都是是统一价价格，再再说这件件衣服真真的适合合您，您您看———（转移移到卖点点上去沟沟通）总结我们每每天都都在做做驱逐逐顾客客的事事只是我我们不不知情情还以以为做做得很很好总结折扣问问题就就是价价格问问题其实，，任何何事情情都有有两面面性我们要要学会会寻找找产品品的优优点并将顾顾客目目光的的关注注点引引导到到有利利于我我们的的方面面如何处处理顾顾客的的投诉诉问题题1、上上次买买的毛毛衣都都缩水水了而而且起起球价价格还还那么么贵2顾客客在退退货期期内因因款式式等非非质量量问题题而要要求退退货3、按按规定定这种种情况况是可可以退退货，，但问问题是是衣服服已经经超过过退货货期4、无无法证证明是是质量量问题题，但但顾客客却要要求退退货，，不解解决不不离开开店上次买买的毛毛衣都都缩水水了，，而且且还起起球，，价格格还那那么贵贵语言模模块1、是是吗？？有起起球缩缩水不不会吧吧？2、这这种面面料已已经算算比较较好的的了3、这这种面面料保保养不不好就就会这这样4、这这种面面料就就这样样，什什么牌牌子都都差不不多问题诊诊断是吗？？有起起球、、缩水水不是是吧？？完全全是以以怀疑疑和不不信任任的口口气去去质问问顾客客，并并将问问题复复杂化化，这这种面面料已已经算算比较较好了了，意意思是是告诉诉顾客客你认认了了吧，，顾客客根本本无法法得到到心理理平衡衡，这这种面面料保保养不不好就就这样样，暗暗示顾顾客面面料出出现这这种问问题是是顾客客自己己不会会穿衣衣服，，这种种面料料就这这样什什么牌牌子都都差不不多，，意思思是这这衣服服当初初是你你自己己选的的我们们没有有任何何责任任，你你就认认了吧吧导购策策略面对顾顾客的的质问问，导导购要要清楚楚顾客客是来来看衣衣服的的不是是来要要你退退货的的，所所以我我们不不要自自己制制造麻麻烦，，不要要在一一个问问题上上纠缠缠不清清，你你可以以选择择一个个比较较容易易处理理的问问题加