服务顾问职责培训教材

服务与服务顾问的职责课程目的理解客户满意理念与服务接待的功能

体现与客户沟通的方法与技巧学习上海汽车服务流程规范，获得充分的知识与技能，以完成使客户满意的维修服务体验课程内容1.服务理念及客户满意

2.服务顾问的职责和重要性服务理念及客户满意I什么是服务？服务理念及客户满意·无形性

·差异性

·不可储存性

·不可分离性服务有哪些特性？服务理念及客户满意

·服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用

·无形的主因服务是心里面可以体会出来的一种态度无形性无形性如何克服-精心设计服务场所或实体产品-展示书面证据免费检测单气压防冻液变速器油·服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）·造成的问题客户难以维持对服务业者的信心甚至对服务站所作的所有工作全盘否定差异性差异异性性如何何克克服服·选用用、、训训练练、、管管理理与与奖奖励励服服务务人人员员·将服服务务流流程程标标准准化化或或自自动动化化行为为标标准准·许多多服服务务无无法法保保存存下下来来，，挪挪到到其其它它时时段段使使用用的的-服务务是是易易消消逝逝的的，，飞飞机机的的座座位位没没人人座座、、理理发发、、外外科科手手术术、、酒酒店店住住宿宿、、旅旅游游、、现现场场文文艺艺晚晚会会以以及及其其他他任任何何服服务务，，都都无无法法在在某某一一年年生生产产并并贮贮存存，，然然后后在在下下一一年年进进行行销销售售或或消消费费。。·造成成的的问问题题-供需需不不平平衡衡带带来来的的客客户户抱抱怨怨或或企企业业资资源源浪浪费费不可可存存储储性性不可可存存储储性性不可可存存储储性性如何何克克服服-需求求大大于于供供给给：：涨涨价价、、预预约约、、增增加加产产能能-供给给大大于于需需求求：：降降价价、、开开发发新新客户户、调调整整服服务务(上门门取取车车、举办办促促销销活活动动)不可可分分离离性性-服务务与与消消费费是是无无法法分分割割的的,服务务不不能能与与其其提提供供者者相相分分离离-服务务的的产产生生过过程程与与消消费费过过程程是是同同时时进进行行的的，，顾顾客客必必须须加入入到到服服务务的的生生产产过过程程中中才才能能最最终终得得到到服服务务服务工作作所面临临的挑战战服务理念及客户满意服务满意意认识客户满意度=表现-期望*我们的表表现=客户对我们服务的体体验*期望客客户对可可以得到到或应该该得到的的内容先先入为主主的想法法服务理念及客户满意服务的重重要性对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务理念及客户满意忠诚客户户圈购买满意的客户忠诚客户不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商我们不但但能够保保持现有有的客户户，而且且会增加加客户,如此能增增加我们们的销售售量和为为我们带带来更多多的利益益.服务理念及客户满意服务理念念及客户户满意-客户满意意不是最最终目标标！-我们的最最终目标标包含了了由客户户满意度度带来的的各项附附加效益益，包括括：客客户忠诚诚度，客客户推荐荐和低服服务成本本等。-客户满意意度是链链接企业业的表现现与客户户未来的的购买行行为之间间的桥梁梁。Phase1Phase2Phase3企业的表现客户满意度客户的表现

再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买服务理念及客户满意服务顾问问的职责责和素养养IIII服务顾问问的职责责严格遵循循上汽有有关服务务流程的的相关规规定基盘客户户的日常常维系严格执行行上汽索索赔相关关政策严格执行行上汽配配件相关关政策及时收集集及汇总总相关的的质量信信息对服务流流程改进进提出建建议协调前台台与车间间的工作作，使其其正常运运作日常的客客户投诉诉处理收集来自自于客户户层面的的相关信信息（如如客户需需求、建建议、市市场活动动效果等等）并及及时反馈馈不断提高高专业水水平，并并不断提提升技能能等级，，并获得得上汽的的专业认认证服务顾问的职责和重要性服务顾问问的作用用客户上汽经销商服务专员·服务顾问问是联系系客户和和经销商商之间的的纽带-对经销商商而言，，服务顾顾问代表表客户-对客户而而言，服服务顾问问代表经经销商和和厂家·服务顾问问要提供供良好的的服务，，以维持持客户对对上汽的的良好印印象及忠忠诚度·若能确实实做到上上述两项项，则能能使经销销商获利利服务顾问的职责和重要性服务顾问问应具备备的基本本素养“服务顾问的职责和重要性-为客户服服务的理理念-良好的个个人形象象-明朗的表表情-礼貌专业业的用语语-得体的行行为举止止服务顾问问应具备备的知识识和技能能-对车辆故故障有分分析判断断能力，，能正确确估计维维修价格格和时间间-掌握服务务流程及及实际工工作技巧巧-具有较强强的沟通通交谈能能力-具备客户户投诉处处理能力力-熟练的计计算机应应用知识识，-有驾驶执执照-掌握汽车车原理与与使用技技巧-了解汽车车维修工工艺-其它辅助助能力：：统计分分析，查查阅文献献，财务务，法律律，市场场营销，，……服务顾问的职责和重要性服务顾问问与相关关部门配配合关心区服务顾问问销售部门门车间人员员客服部门门市场部门门客户配件部门门※服务顾问问需要与与各部门门服务人人员通力力合作以以满足客户完美美的服务务体验过过程！服务顾问的职责和重要性以用户最最大便捷捷为原则则现场施救救拖回维修修派出维修修车辆确认施救救方案定时联系系接电话通过沟通通发现客客户需求求为导向向需求信心购买力显性需求求潜在需求求对品牌的的信心对企业的的信心对人员的的信心拥有力支配力以用户舒舒心满意意为宗旨旨关心区舒适区焦虑区担心区以降低用用户用车车成本为为目标顾客目标标－省钱钱￥$公司目标标－赚钱钱服务顾问问目标－－使用成本服务感知知的建立立

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性漠不关心心型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性按部就班班型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性热情友好好型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性优质服务务型服务工作作所面临临的挑战战对策优质客户服务务对客户服务务人员的意义义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

认识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。

尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏

味。

有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。

提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。

优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。

优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。

学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。

优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。

学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。

SA与其他部门的的关系销售部服务顾问维修车间配件部服务经理服务顾问职责责及时热忱地接接待顾客，实实行首问负责责原则．及时联系接待待客户，解答答客户疑问负责建立顾客客档案和顾客客车辆档案正确检查、判判断顾客汽车车故障并做出出估价在与顾客达成成一致后负责责填写和签订订修理委托书书做好车辆维修修结束后的后后续工作创造高顾客满满意度，树立立ＳＡＩＣ品品牌形象服务顾问素质质与能力沟通能力应变能力汽车基础知识识情绪管理方法法行为标准正确认识工作作压力不要成为情绪绪的奴隶把情绪专注于于一点理性认知顾客客与服务认知他人的情情绪“大事化小，，小事化了””有点阿Q精神情绪管理方法法境由心造用心服务情绪管理Ａ－Activatingevents（事件）Ｂ－Beliefs（信念）Ｃ－Consequences（结果）基本礼仪标准准！电话标准保持微笑接递名片握手适度统一着装佩带胸牌仪容整洁动作规范预约行为标准准预约准备电话接听预约登记信息查询需求确认预约结束预约移交接车行为标准准准备一分钟接待环车检查问诊工单确认安排客户休息息或送走一分钟接待一分钟接待微笑服务主动上前打招招呼环车检查当着顾客的面面铺上六件套套里程数、油量量数、仪器仪仪表警告灯车辆内饰划痕痕随车工具及客客户贵重物品品车辆外观擦碰碰、毁损、及及污渍情况打开发动机室室内是否有漏漏水漏油等问问题问诊态度热诚、礼礼貌传达出诚恳及及乐于协助的的信息。理解和尊重仔细倾听客户户的需求，不不随意中断客客户谈话。故障描述应忠忠实于客户的的原意使用顾客喜欢欢的交流方式式与客户交流的的时间控制在在6分钟以上（除除快速保养））工单制作项目确认零件确认费用确认时间确认签字确认客户休息或等等待功能介绍为客户奉上第第一杯饮料等待1小时以上的维维修应中途与与客户沟通至至少一次维修变更应及及时与客户沟沟通，并获取取客户的确认认交车行为标准准交车准备交车检查结帐送行交车准备车辆准备（检查＼清理理＼复位）文件准备（钥匙＼提醒醒＼文件）交车检查陪同检查项目解释价值展示旧件展示结帐送行陪同结帐费用说明感谢顾客目送离开情感质量服务时间建议信息反馈改进方案提升信心跟踪行为标准准异常情况处理理项目变化时间变化费用变化情绪变化服务顾问自我我评估自我评估服务顾问自我我评估要点从顾客的角度度审视自己!!服务顾问持续续改进定义评估分析改进控制CSI指标服务启动合理的时间内内预约服务和业务接待交交谈前的等待待时间CSI指标维修过程经历历在经销商处打打发时间的经经历顾客等候区的的干净程度顾客等候区的的舒适程度顾客等候区的的招待设备CSI指标交车服务维修服务所花花的时间及时并如约交交车对完成的维修修保养项目的的说明对服务收费的的说明付款手续车的干净程度度和外观CSI指标服务质量正确诊断问题题的能力维修保养的质质量圆满完成要求求配件齐全CSI指标方便用户使用用者的服务合理的收费提供的服务物物有所值考虑到您的时时间经销商重视您您的服务经销商对其进进行的服务负负责到底位置便利营业时间方便便服务设施的干干净程度和外外观ＴＨＥＥＮＮＤ祝你成为一名名优秀服务顾问！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:03:30下下午21:03:301月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:3021:03:3005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:03:30下下午午9:03下下午午21:03:301月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:03:3021:03:3121:03Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:3121:03:31January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:03:31下午21:03:311月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:03:3121:03:3105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:03:31下下午午9:03下下午午21:03:311月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。21:03:3121:03:3121:031/5