服务营销策略实训

客户关系管理

——奔驰汽车奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田奔驰简介

行业背景

虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。二客户价值分析—二八法则

大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润90％的来源。

明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。

客户分类小客户普通客户VIP客户主要客户处于社会中层，心中很渴望进入到上层社会，会极力追求名牌消费，追求时尚，但能力有限处于社会中上层，收入较高消费能力也较强，喜欢攀比处于生活上层，消费能力很强，同样追求新鲜时尚的名牌，生活很稳定属于社会最上层，空闲时间较多有能力去追求高档消费

一客户识别

奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。此标志同客户购买的汽车的编码联系在一起。并记录着客户购车时间等等情况。在客户购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车情况。在客户联系到客户服务后台时能有效开展售后服务工作。目的最有价值客户特征经典型问题识别最有价值客户处于社会高层，消费能力很强你喜不喜欢高档名牌的消费品？你穿的衣服大多数是名牌的吗？很关注名牌，愿意并有能力购买高档品你在送礼物给朋友或者家人时，会选择送一般的牌子还会是高档的名牌的？喜欢和他人谈论汽车品牌你喜不喜欢同朋友探讨名牌汽车的性能或性价比？很喜欢研究汽车，并对高档车的性能很关注你觉得名牌车与一般品牌的小车的质量差别主要在什么地方？会经常开名牌车参加聚会或商业应酬你怎么看待参加聚会时开名牌车这一个现象？喜欢自己名牌车自驾旅游假期的时候你会不会同家人或朋友一同出去自驾游？四新客户的开发和老客户的维护举办大型奔驰俱乐部活动

在客户买车的交易中收集客户信息老客户的关系渠道收集信息

举办推销活动收集顾客信息网上专门的沟通平台，手机客户资料维修站的资料记录收集顾客信息新客户的开发（1）建立客客户数据据库，收收集老客客户的信信息，提提供个性性化的服服务。（2）密切关关注高价价值的客客户，保保证他们们可以获获得应得得的特殊殊服务和和待遇。。（3）定期对对老客户户的业务务进行总总结。（4）做足自自己的功功课，少少给客户户留作业业。（5）老客户户的回访访（短信信、电话话、登门门拜访））。（6）在在生日或或者节日日的时候候，进行行人文关关怀。老客户的的维护沟通渠道BECDA面对面交谈电子邮件维修站工作人员专门热线网络平台五奔奔驰客户户关系管管理系统统服务模块销售模块营销模块集中数据模块联系中心服务核心心价值传承：凭借百年年来不断断的服务务创新和和技术改改进，为为客户提提供全球球标准统统一奔驰驰高质售售后服务务。实力：依托于领领先的维维修设备备与技术术力量，，为客户户提供顶顶级水准准的售后后维修服服务。用心：通过关注注售后服服务中的的细节，，倾听客客户的诉诉求，发发现个性性化需求求，为客客户提供供量身打打造的售售后服务务解决方方案。奔驰服务务理念—用心关注注，悉心心关怀：：客户永永远至上上，悉心心对待每每位客户户；深入理解解，行动动到位：：满足客客户需求求是我们们的责任任，理解解并超越越客户期期望；执行高效效，务求求完美：：以专业业精神为为己任，，凡事精精益求精精。客户至上意见一——以客户定产品品市场=人口+购买力+购购买欲望调查客户对于于奔驰汽车的的多样化的需需求状况，并并清楚客户需需要的车型的的个性化的内内容。根据客户的个个性化需求，，选择对车型的的的不同的部部件进行规模化化的生产。意见二——情感一路相伴伴（1）售前细分客客户需求给予予关爱，从各各个方面为顾顾客着想。（2）售中坚持透透明原则，提提供客户所需需全面准确的的信息，保保证客户利益益。（3）售后跟踪服服务，定期回回访，加大情情感投入，给给予家人关怀怀。意见三——重视客户体验验开辟多种渠道道关注客户所所反映的问题题；加强与客户的的交流和互动动，不断了解客户需需求变化情况况。建立用户需求求变化表，分分析不同需求求用户的分布布情况，以便便更好地有针针对性的服务务。服务营销策略略一、服务的含含义服务就是服务是具具有无形特征征却可给人带带来某种利益益或满足感的的可供有偿转转让的一种或或一系列活动动。服务包含以下下观点：1、服务提供供的基本上是是无形的活动，可以以是纯粹的服服务，也可以以与有形产品品相关联。2、服务提供供的只是产品品的使用权，并不涉及所所有权的转移移。3、服务的重要性不亚于物质质产品。20世纪80年代以来我国国三大产业产产值占GDP的比重及其变变化80年代来我国就就业结构的变变化服务与有形产产品有纯粹有有形产品（香香皂、大米））无无形附有服服务的有形产产品（计算机机、汽车）形形的混合物物（餐馆就餐餐）的的因附有少少量商品的服服务（乘飞机机）因因素纯粹的的服务（法律律咨询）素素二、服务的特特点1.无形性或或不可感知性性（intangibility）——特质及组成服服务的元素、、使用服务务后的利益2.不可分离离性（inseparability），，服务过程与消消费过程同时时发生3.可变性（heterogeneity）——服务人员、顾顾客，服务无无法实现标准准化、服务的的构成成分与与质量水平经经常发生变化化4.不可贮存存性（perishability），服务被提供后后就立即消失失，要求企业业解决由于产产品库存不足足而导致的供供需不平衡问问题三、服务的内内容1售前服务2售中服务3售后服务服务质量的内内涵服务质量是一一个主观范畴，取决于于顾客对服务务的预期质量同其实际感受受的服务水平平或体验质量的对比。容忍区理想服务适当服务顾客的两个服服务期望水平平服务质量的构构成要素可靠性——准确无误地完完成所承诺的的服务适应性——随时准备愿意意为顾客提供供快捷、有效效的服务保证性——服务人员的友友好态度与胜胜任能力移情性——真诚地关心顾顾客，了解他他们的实际需需要并予以满满足，使整个个服务过程富富有人情味感知性——服务产品的"有形部分"服务质量5大差距模型顾客对服务的的期望顾客对服务的的感知机构的服务执执行机构的服务标标准机构对顾客期期望的了解顾客对服务的的满意度机构的对外市市场沟通活动动服务质量差距1服务机构差距4差距3差距5差距2顾客服务质量改进进方法（一）标准跟跟进（Benchmarking）标准跟进指将产品、服服务和市场营营销过程同最最具优势的竞竞争对手进行行对比，在比比较、检验和和学习的过程程中逐步提高高自身的服务务标准和服务务质量。。（二）蓝图技技巧（Blueprintingtechnique）蓝图技巧又称服务过程程分析，指通通过分解组织织系统和架构构，鉴别顾客客同服务人员员的接触点，，从这些接触触点出发来提提高服务质量量。实施步骤——把服务的各项项内容用流程程图的办法画画出来，使得得服务过程能能够清楚、客客观地展现出出来客户管理策略略一、客户的分分类二、客户管理理的内容三、客户管理理的原则四、客户构成成分析五、客户组合合策略六、客户投诉诉的处理服务营销组合合（7P）Place渠道People人Product产品Price定价Process过程PhysicalEvidence

有形展示Promotion推广服务营销组合合（7PS）人（people）指服务生产人人员，广义地地包括参与服服务的顾客服务人员的分分类：——接触者，即一一线的服务生生产和销售人人员——改善者，即一一线的辅助服服务人员，如如接待或登记记人员、信贷贷人员、电话话总机话务员员等——影响者，即二二线的营销策策划人员，如如服务产品开开发、市场研研究人员等——隔离者，即二二线的非营销销策划人员，，如采购部部门、人事部部门和数据处处理部门等的的人员。服务营销组合合（7PS）有形展示或或有形实据（（physicalevidence)服务环境的装装修服务环境的色色彩和氛围服务环境的布布置服务环境防噪噪音水平服务设施和用用品服务过程(process)——所有服务制造造并交付给顾顾客的程序、、机制和惯例例整个体系的运运作政策和程程序方法的采采用，服务过过程的组织机机制，服务过过程中人员处处置权的使用用规则服务过程对顾顾客参与的规规定，服务过过程对顾客的的指导，服务务活动的流程程。服务营销组合合（7PS）产品（product)提供服务范围围服务质量服务档次服务项目服务担保服务业的售后后服务服务品牌定价(price)服务收费的档档次服务收费的打打折服务收费的项项目顾客对服务收收费的评估服务收费与服服务质量的匹匹配服务的差异收收费服务营销组合合（7PS）渠道（place)服务网点的位位置顾客进入网点点的便利程度度服务渠道服务渠道涉及及的地区和行行业促销(promotion)服务广告服务业的人员员推销服务业的销售售促进服务业的公关关宣传服务营销策略略（7P）有形展示或或有形实据（（physicalevidence)服务环境的装装修服务环境的色色彩和氛围服务环境的布布置服务环境防噪噪音水平服务设施和用用品服务过程(process)——所有服务制造造并交付给顾顾客的程序、、机制和惯例例整个体系的运运作政策和程程序方法的采采用，服务过过程的组织机机制，服务过过程中人员处处置权的使用用规则服务过程对顾顾客参与的规规定，服务过过程对顾客的的指导，服务务活动的流程程。关系营销从建立与顾客客、供应商、、分销商等利利益相关者的的长期双赢关关系的高度去去谋求企业的的长远发展。。顾客保留策略略1．财务联系2．社会联系3．定制关系4．合作关系１.财务联系通过大规模采采购量下的低低价格或给予予与公司有长长期生意往来来的顾客的低低价格来保留留顾客值得注意的是是：这种以财财务回报忠诚诚的计划常常常很容易模仿仿而失去效力力２.社会联系营销人员通过过社会和人际际联系以及财财务联系建立立长期顾客关关系３.定制化联系通过对个别顾顾客情况的熟熟悉和发展适适合每位顾客客需要的“一对一”解决方案来保保留顾客谢谢1月-2321:01:3321:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:331月月-231月月-2321:01:332023/1/521:01:339、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:01:34下下午9:01下下午午21:01:341月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:01:3521:01:3521:011/5/20239:01:35PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:01:3521:01Jan-2305