服务营销作业

服务运营的生产并不仅仅是一个企业内部问题，因为生产率的高低是由顾客决定的。——克里斯廷。格罗鲁斯

小组成员：赵梦雨李鑫李悦刘博伟马梦雪张新悦刘娜第十四章服务过程管理任务分配图PPt设计案例查找刘博伟张新悦赵梦雨李鑫李悦汇总：刘娜第一节ppt第二节ppt第三节ppt第三节案例第一节案例马梦雪第二节案例1第一节服务过程的管理与控制2第二节服务传递过程与效果3第三节服务流程再造目录第1节服务过程的管理与控制

什么是服务过程？服务过程是指将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合。由于顾客经常把服务交付系统感知为服务本身的一个组成部分，因而服务过程是服务营销组合的一个主要因素。一、服务业目标和产能的利用服务作业管理中要进行的最基本决策：想要提供的产能水平是多少？（1）、产能过多可能会造成作业的不经济（2）、产能过少则会在服务递送时造成瓶颈、效率不足，从而导致顾客反感。服务业均衡供求的行动方式供应供应：1.尽可能保有库存（如预备产能和人员等）2.根据需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣兼职人员）3.转包给其他服务企业4.建立高峰时段的效率性例行服务（如制作基本工作事项）5.生产过程中增加顾客参与（如自助式）6.与其他服务企业共同服务或共同设施7.改良服务系统（如尽可能用科技取代人）需求 1服务业均衡供求的行动方式需求：1.让顾客在有利的环境中等候服务2.顾客排程（如设立预约制度）3.提供替代性产品或服务4.使需求多元化（如进入专户季节性市场）5.在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差别性定价制度）6.用营销转移需求（如广告宣传活动）7.改变顾客对服务的预期（如通过服务二、服务互动过程管理服务互动的分类：顾客与服务者的互动顾客与顾客的互动顾客与服务环境的互动顾客与服务过程的互动（一）顾客与服务者提供者的互动这是最直接的互动，顾客与服务提供者通过这种互动共同生产服务。在服务提供中，与顾客接触的员工非常关键，系统、技术和有形资源都要依靠他们才能发挥作用；在关键时刻，他们还需要及时观察、对顾客行为做出反应，从而识别顾客的愿望和需求；然后，再进一步追踪服务质量，在发现问题时及时采取应对措施。互动方式：电话、电子邮件、传真或信函。（二）顾客客与顾客的的互动在中、高度度接触服务务中，顾客客与顾客之之间也存在在互动关系系。这种互动有有时会对服服务传递产产生不良的的影响，从从而破坏服服务传递过过程。在多数情况况下，顾客客与顾客之之间的互动动是难以预预料和控制制的，因此此服务人员员必须对此此做好充分分的准备，，一旦出现现问题，立立即作出有有效的反应应。（三）顾客客与服务环环境的互动动外部环境对对消费者的的行为有重重要的影响响作用。这种影响会会对服务经经历产生直直接影响，，有时甚至至决定了服服务的成败败。例如，律师师事务所用用木格板装装饰办公室室，书架上上堆积的法法律专业书书籍可以表表达提供服服务的可靠靠性和深厚厚的职业素素养。（四）顾客客与服务过过程的互动动服务过程将将服务传递递过程中人人、产品、、环境和科科技协调整整合在一起起。在良好的服服务系统中中，顾客感感觉不到服服务的运营营，而且互互动过程非非常简单方方便。如果顾客难难以与服务务系统产生生互动，就就会加大服服务人人员的工作作量。服务组织不不同层次的的互动服务提供者者服务过程顾客相关顾客服务环境从上述互动动过程中，，顾客可以以通过与服服务提供者者之间的相相互欣赏、、建立亲密密关系获取取利益，得得到定制化化的产品、、优先照顾顾、折扣、、低搜寻成成本和更有有针对性的的沟通。同同时，服务务组织可以以得到顾客客忠诚、好好的口碑、、高退出成成本、低市市场营销成成本和交叉叉销售机会会。三、服务质质量的控制制服务质量控控制适用于于制造业的的质量控制制原则，也也适用于服服务业，这这些原则包包括下述三三项：（1）质量量控制既关关系到服务务作业的没没一个人，，也包括看看得见或看看不见的各各种任务。。（2）各种种质量控制制制度应能能确保质量量水平并促促进质量提提升。（3）以机机器替代人人力，尤其其是取代那那些例行性性的服务工工作，有助助于质量控控制。服务质量控控制的优点点服务企业在在进行质量量控制是，，一方面可可以通过在在服务递送送过程中建建立质量控控制标准；；另一方面面，服务作作业中许多多可以改善善生产率的的原则也可可以用来改改善质量，，比如机械械的采用、、标准化、、分工专门门化、装置置线作业原原则的利用用、加强训训练以及注注重工作安安排等，都都可以用来来改善服务务质量案例分析海底捞火锅锅作为餐饮饮界的服务务模范，在在许多业界界都掀起了了一股向海海底捞“学学服务，学学营销，学学管理”的的热潮。从从一个小小小的麻辣烫烫店到横跨跨南北的连连锁店，他他的成功不不是靠传统统的以餐饮饮为核心的的服务，而而是他的人人性化的管管理和服务务制胜。即即在服务过过程中如何何有效地进进行管理。。首先先，，让让员员工工做做主主人人。。在在海海底底捞捞从从管管理理层层到到基基层层都都赋赋予予了了超超乎乎一一般般的的自自主主决决定定权权。。例例如如：：审审批批资资金金，，店店长长就就可可以以审审批批30万万元元。。基基层层员员工工更更是是送送果果盘盘零零食食，，如如遇遇客客人人不不满满意意可可自自行行决决定定打打折折甚甚至至免免单单。。它它不不像像一一些些企企业业遇遇到到问问题题需需要要层层层层询询问问，，层层层层下下达达，，最最后后虽虽然然可可能能解解决决了了问问题题，，但但还还是是不不免免使使客客人人流流失失。。海底底捞捞的的这这种种管管理理模模式式不不仅仅控控制制和和提提高高了了服服务务的的质质量量，更更满满足足了了员员工工与与顾顾客客的的人人性性化化需需求求，，员员工工不不再再是是唯唯唯唯诺诺诺诺，，什什么么都都需需要要请请示示。。顾顾客客更更是是不不需需要要漫漫长长的的等等待待什什么么说说法法。。其其次次，，服服务务互互动动过过程程的的管管理理。。海海底底捞捞的的赚赚钱钱的的秘秘诀诀在在于于翻翻台台率率，，不不变变的的成成本本，，高高效效的的翻翻台台率率，，利利润润就就会会提提高高。。而而且且大大多多数数时时对对于于顾顾客客来来说说吃吃饭饭最最痛痛苦苦额额就就是是等等待待，，海海底底捞捞会会利利用用牌牌号号系系统统为为顾顾客客排排号号号号后后提提供供免免费费的的水水果果饮饮品品，，棋棋牌牌，，网网络络，，甚甚至至美美甲甲擦擦鞋鞋等等服服务务来来留留住住顾顾客客，，让让顾顾客客开开心心的的度度过过漫漫长长的的等等待待，，同同时时为为翻翻台台争争取取了了时时间间。。做到到了了顾顾客客与与服服务务环环境境的的互互动动。。再有有比比如如吃吃火火锅锅时时女女士士的的头头发发可可能能会会散散落落，，男男士士的的眼眼睛睛可可能能会会有有起起雾雾，，服服务务员员早早就就已已经经将将发发卡卡、、皮皮筋筋、、眼眼镜镜布布等等只只有有你你想想不不到到的的没没有有他他提提供供不不到到的的物物品品送送到到你你面面前前了了。。真正正做做到到了了顾顾客客与与服服务务提提供供者者的的互互动动。这这种种话话便便宜宜钱钱买买到到星星际际服服务务的的全过过程程一一直直都都在在与与顾顾客客进进行行的的紧紧密密的的互互动动着着。使得海海底捞有有了大量量的粉丝丝，这些些粉丝对对于这种种流连忘忘返的超超级服务务，使他他们一次次又一次次进入海海底捞，，同时他他们还会会对其他他顾客宣宣传，吸吸引更多多的消费费者前来来，顾客与顾顾客的互互动就像病毒毒效应一一样传播播开来。。第2节服服务传递递过程的的效果顾客容忍忍区(zoneoftolerance,ZOT)：顾客容忍忍区是指指顾客的的一种心心理接受受跨度在该接受受跨度中中，顾客客认为所所接受的的服务是是可可以接受受的，而而且顾客客在容忍忍区内对对服务质质量变化化的感知知敏感性性不如在在区外强））PZB（（帕拉拉苏拉曼曼、泽斯斯梅尔、、贝里））理想的服服务（desiredservice)顾客渴望望得到的的服务水水平适当的服服务（adequateservice)顾客可以以接受的的服务水水平PZB的的研究进进展侧重于容容忍区上上下限的的形成因因素（即即顾客期期望形成成的影响响因素））顾客期望望在顾客客对服务务的判断断中起关关键作用用在容忍区区之下的的执行水水平将会会使顾客客产生沮沮丧的心心理并减减弱顾客客的忠诚诚在容忍区区之上的的执行水水平将会会使顾客客感到惊惊喜并增增强他们们的忠诚诚罗伯特约约翰斯斯顿对顾顾客容忍忍区的研研究顾客参与与程度越越高，服服务评价价的结果果超出容容忍区的的可能性性就越大大顾客参与与程度越越低，服服务评价价的结果果位于容容忍区内内的可能能性越高高顾客容忍忍区理论论的意义义容忍区的的顾客细细分特征征与行业业细分特特征高接触度度服务中中顾客容容忍区的的变化服务机构构营销策策略选择择与服务务成本控控制案例分析析顾客容忍忍区案例一2011年9月的一天天，张某某出差到到一个海海滨城市市，早上上8点多朋友安安排到老老虎滩玩玩儿，先先吃点早早点在走走把！一一行三人人就近走走进一家家某先生生牛肉面面馆，发发现服务务员还在在拖地.擦桌子，，张某进进店后在在右侧的的大桌子子边坐下下了。那那里明亮亮，宽敞敞一些，，也方便便一些，，可是服服务员吆吆喝道：：不能坐坐在那！！那里还还没打扫扫呢，她她要我们们坐在左左侧里边边的小桌桌子哪里里去。那那里明显显比较暗暗比较狭狭窄，虽虽然张某某和他的的朋友不不太情愿愿，但还还是只能能坐在哪哪里去了了。他们们点了几几碗面，，还有一一些小吃吃正在吃吃着，门门口又来来了5—6个人，他他们和张张某想法法一样，，一进门门就坐在在大桌子子边，服服务员又又是一声声吆喝，，不准坐坐在那，，要打扫扫卫生，，这次顾顾客不乐乐意坐在在左侧的的小桌子子去了，，他们嘟嘟嘟囔囔囔的骂骂骂咧咧的的走了，，见此情情景，服服务员没没有任何何反应，，也没有有挽留也也没有道道歉，还还是埋头头擦她的的桌子.前后俩波人人遇到同同样的问问题，为为何有不不同的态态度和对对待方式式？案例（一一）答案：作作为服务务行业，，一般秉秉持着顾顾客就是是上帝的的宗旨。。服务员员在顾客客明确表表达了座座位位置置的意图图之后还还是不予予理睬，，一意孤孤行，通通情达理理的顾客客会给予予理解，，不会计计较，遇遇到比较较严厉的的顾客便便会造成成不快。。顾客在在对待这这种情况况下会有有一个衡衡量的标标准，情情绪的好好坏和服服务的满满意度以以及服务务人员的的说话方方式，都都会造成成顾客对对服务质质量影响响，从而而影响服服务的后后续。案例（（二））某日晚晚，保保安中中新队队员王王某与与老队队员纪纪某在在小区区门岗岗执勤勤，快快到交交接班班时，，值班班室电电话响响了，，某号号住户户李太太太来来点说说：有有人拿拿石子子砸家家中玻玻璃，，要求求拍巡巡逻保保安去去看下下，王王某没没有按按照工工作程程序通通知巡巡逻保保安去去查看看，却却在电电话里里说了了一句句：不不可能能。得得到这这样的的回答答，李李太太太便怒怒气冲冲冲的的到管管理处处投诉诉，要要求值值班人人员给给她个个说法法。管管理处处值班班人员员接到到投诉诉，耐耐心安安慰并并劝说说李太太太先先回去去，等等情况况弄清清楚后后给她她答复复。管管理人人员立立即向向值班班人员员了解解事情情经过过，确确定李李太太太所投投诉情情况基基本属属实。。管理理处立立即对对王某某做出出严肃肃处理理，并并将此此事向向管理理部全全体人人员通通报，，王某某在当当班队队长的的陪同同下立立即向向李太太太家家中赔赔礼道道歉，，王某某上门门道歉歉后，，李太太太表表示了了谅解解。管管理处处以此此为戒戒，加加强了了全体体物业业人员员的教教育和和培训训，让让大家家充分分认识识到我我们工工作中中存在在的问问题以以及问问题的的严重重性，，进一一步的的提高高为住住户服服务的的意识识，并并在安安全防防范工工作加加强了了人员员的配配合，，增强强了保保安队队的整整体素素质。。服务态态度对对服务务质量量的影影响答案：：服务态态度直直接影影响顾顾客对对服务务的评评价。。王某某的不不负责责任的的态度度使得得李太太太对对物业业的不不信任任增强强，气气愤异异常，，导致致了对对他们们的投投诉。。在发发生事事情后后，没没有对对事故故积极极处理理，而而是不不管不不顾，，是极极其不不负责责任的的。在在物业业主管管的管管理下下，王王某致致歉之之后，，李太太太的的态度度明显显有好好转，，信任任度上上升，，对物物业的的工作作重新新有了了认识识。故而看出，，服务态度度对服务营营销有着重重要的影响响。好的服服务态度对对服务的质质量有好的的作用，而而消极的态态度对服务务质量有着着拖后的作作用。顾客客在一个区区间认为服服务的接受受可能是有有限的，所所以好的服服务态度是是至关重要要的。一服务流流程再造（一）流程程再造的概概念流程再造是是基于信息息技术的、为满足足用户需要要服务的、、系统化的的、改进服服务企业流流程的一种种企业哲学学。这一理念的的本质精神神是，降低低用户成本本培养用户户忠诚，实实现服务企企业价值。。服务流程再再造的概念念及特点概念：服务务流程再造造是指服务务企业或部部门从顾客客需求出发发，以服务务流程为改改造对象，，对服务流流程进行根根本性的思思考和分析析，通过对对服务流程程的构成要要素重新组组合，产生生更有价值值的结果，，以实现服服务流程的的彻底重新新设计，从从而使企业业服务的各各个流程给给企业带来来绩效的巨巨大改善。。特点：一项项战略性的的进行服务务企业重构构的系统工工程核心是面向向用户满意意的业务流流程根本任务是是使人和技技术在业务务流程的再再设计与活活动重构之之中有效运运作，从而而推进服务务企业的技技术性方面面（如技术术、标准、、程序、结结构、控制制等）和社社会性方面面（如服务务企业文化化、政策、、行为规范范、作业风风格、激励励方式等））发生适应应服务企业业整体绩效效改进和长长远发展的的改变。目标是使服服务企业的的绩效获得得巨大的飞飞跃二、服务务流程设计计和再造方方法（一）流程程图法1、蓝图法法（在设计计一个已想想好或者已已修正的程程序以及描描述它应该该如何运作作时）提出：肖斯斯塔克2、服务图图法（在描描述一种当当前的状况况时）首要目标是是从客户的的角度来安安排企业的的活动、（二）流水水线法优点：高效效率、低成成本、交易易量大（三）授权权法授权效果=分权*信信息共享*知识共享享*报酬共共享三、服务流流程再造与与企业文化化对于当前的的服务企业业来说，实实施流程再再造的重要要条件是培培养出适合合流程再造造需要的员员工队伍。。服务企业文文化价值观观和经营理理念的不同同，必然导导致相同流流程的复杂杂程度与活活动构成数数量的不同同。（例：：大西洋贝贝尔公司））特被重视各各项具体作作业流程的的交互作用用。案例分析航空公司的的服务流程程再造航空公司服服务流程再再造的前提提条件：信息技术对对服务流程程再造的促促进信息联系对对服务流程程再造的影影响内部前提条条件：成立立公司信息息管理外部前提条条件：信息息产业化的的发展航空公司服服务流程再再造的指导导思想：在服务流程程再造中，，航空公司司必须重视视人才，，借助外部部智力，更更新观念，，真正体体现顾客利利益，通过过重新设计计服务流程程，建立一一个扁平化化的、富有有弹性的新新型组织，，变革基于于传统分工工理论的服服务运作方方式航空公司服服务流程再再造的设计计方法：服务蓝图法法流水线线法服务利润链链的关系再再造服务利润链链的机制再再造服务利润链链的文化再再造对企业文化化的影响：：新的企业文文化是航空空公司服务务流程再再造成功的的必要保证证。但新文文化的建建设是一项项艰巨的工工作，不仅仅要求全体体员工适适应这种文文化的变化化，同时要要求公司司领导人具具有坚定的的信心和持持之以恒的的决心。。当前，航航空公司急急需建立以以下特征征的企业新新文化：保保持最强的的竞争力；；甘冒风风险，先发发制人；适适应变革；；敢于决策策；齐心心协力，通通力合作；；心胸开阔阔，注意吸吸收信息息；信任别别人，同时时取信于人人；尊重他他人，同同时自尊；；敢作敢为为，敢于承承担责任任；根据每每个人的表表现评价员员工，同时时接受别别人的评价价与奖励。。服务流程再再造使航空空公司发生生十大变化化：①工作单位位从职能式式结构到流流程式班班组；②工工作内容从从一人从事事简单的单单项工作作到从事多多项工作；；③职工角角色从被监监控下工工作到在授授权条件下下工作；④④上岗准备备从上岗岗前以劳动动技能培训训为主到以以接受教教育为主⑥先进标准准从注重工工作表现现到注重工工作能力；；⑦价值观观从被动自自我保护护型到自觉觉积极创造造型；⑧经经理层从监监督控制制型到指导导型；⑨组组织结构从从层级式式组织到扁扁平式组织织；⑩最高高领导层从从记分员员到真正的的领导者。。Thankyou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:3221:00:3221:001/5/20239:00:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:00:3321:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:00:3321:00:3321:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:3321:00:33January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:00:33下午午21:00:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:00:3321:00:3305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:00:33下下午9:00下下午21:00:331月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:00:3321:00:3321:001/5/20239:00:33PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:00:3321:00Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足