服务营销管理培训教材

服务营销管理ManagementofServicesMarketing第一篇导论第二篇服务期望与感知第三篇了解服务期望第四篇制定服务标准第五篇控制服务实绩第六篇管理服务承诺第一篇导论第一章服务与服务业第二章服务营销的特点第三章服务质量管理模式第一章服务与服务业本章研究服务和服务行业的基本理论服务的定义和特征服务的分类服务的发展服务业的作用服务的定义：服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移活动。服务的特征：1.利他性：“不能自产自用的东西”2.交易性：“只能交易买卖的东西”3.无形性：“无形且抽象的东西”4.与所有权无关：“被他人享有不能被占有”服务的分类：服务公共服务精神和素质服务生产和生活服务流通服务高低服务业的发展：服务业的产值和就业人数增长显著服务业的国际贸易增长迅速服务业的结构向信息化提升服务业的作用：服务经济改革国企改革建立社会保障制度培育市场转变政府职能经济增长增加劳动投入增加资本投入知识进步规模经济社会发展社会生活质量社会精神文明社会控制第二二章章服服务务营营销销的的特特点点服务务营营销销与与实实务务营营销销的的区区别别：：营销销的的产产品品不不同同用户的购买和和消费行为不不同营销组合的要要素不同服务营销的特特点：产品消消费者行行为营销销组组合质量量本章内容服务产品的特特点服务消费者行行为特点服务营销组合合的特点服务质量特点点服务产品的特特点服务产品无形性易变性不可储存性不可分性服务产品：一一种行为或活活动、是非实实体的，无形形的、抽象的和不不发生所有权权转移的活活动。服务产品的无无形性不利：1、不容易被被识别，因为为缺乏有形依依据2、质量较难考核核和控制3、“无形的的服务”会遮遮蔽质量问题题和“庇护””过失行为4、投诉和纠纠纷较难出力力，也因为缺缺乏有形依据据5、服务广告告、服务展览览比较难做6、新的服务务产品难于预预测有利：1、作为“无无形的产品””有天然的吸吸引力2、服务营销销可以更多地地依靠人的行行为加以发展展服务产品的不不可分性不利：1、许多服务务“一对一””的方式会限限制客流量增增长2、排队等候候现象削弱了了服务营销的的吸引力3、服务生产产人员要兼职职营销，但他他们不容易有有营销意识4、买卖双方方接触过程中中任何一个环环节的失误，，都会影影响整整体质质量5、整整体的的配合合和协协调增增加了了管理理的难难度6、消消费者者的参参与使使服务务创新新和实实施比比较困困难7、消消费者者的参参与使使服务务过程程变得得复杂杂有利：：1、生生产和和消费费的不不可分分推动动了生生产者者改善善和顾顾客的的关系系2、促促使市市场细细分，，市场场定位位和差差异化化营销销3、促使使服务机机构提高高质量4、促使使全体人人员承担担营销职职能5、促使使服务机机构更多多地在营营销定价价上与顾顾客协调调服务产品品的易变变性不利：1、服务务不易标标准化、、规范化化2、服务务质量难难以维持持3、服务务品牌较较难树立立4、服务务规范较较难严格格执行，，服务质质量的控控制较困困难有利：1、促使使服务机机构更多多的关心心顾客行行为的需需求差异异性2、促使使服务机机构更多多的关心心市场3、促使使服务机机构对一一线人员员的授权权服务产品品的不可可储存性性不利：1、服务务供求在在时间上上的矛盾盾较难协协调，影影响质量量和效率率2、供求求在空间间上的矛矛盾也难难协调3、受空空间和地地理条件件限制比比较大有利：1、促使使服务机机构珍惜惜时间资资源，提提高服务务效率，，服务空间和利利用率2、促使使营销人人员多思思考如何何运用营营销手段段3、以创创新的服服务管理理方法，，有效的的利用顾顾客的等等候服务务实践，为为服务增增值，使使顾客获获得更大大的满足足感。服务消费费者行为为的特点点信息来源源的人际际性质量识别别的间接接性品牌选择择的有限限性品牌持有有的稳定定性接受创新新的缓慢慢性服务过程程的参与与性消费认知知的风险险性服务营销销组合的的特点PeoplePricePlacePromotionProcessPhysicalEvidenceProduct7PProduct:产产品People:人人Price:定定价Place:渠渠道Promotion:推广广Process:过过程PhysicalEvidence:有有形形实据服务质量量的特点点实物产品品质量服务产品品质量客观性个体性产出性主观性过程性整体性第三章服服务质质量管理理模式服务营销销管理的的目标了解服务务期望制定服务务标准执行服务务管理对外外的沟通通活动服务营销销管理目目标服务质量量管理体体系，是是以消除除服务质质量为总总目标的的管理体体系，是是按照服服务质量量差距模模型进行行管理的的体系。。服务营销销就是让让顾客实实际感知知到的服服务质量量与其期期望的质质量一致致，从而而使顾客客达到满满意。服务营销销的首要要目标：：消除服服务质量量差距，，让顾客客满意从从而感受受到服务务带来的的价值。。服务质量量五大差差距模型型顾客对服服务的期期望顾客对服服务的满满意顾客对服服务的感感知机构的对对外市场场沟通活活动机构的服服务执行行机构的服服务标准准机构对顾客客期望的了了解服务质量差差距差距5差距3差距2差距4差距1顾客服务机构服务质量差差距（差距距5）=质质量差距1+质量差差距2+质量差距距3+质量量差距4服务质量差差距（差距距5）———顾客对服服务的期望望与顾客对对服务的感知之间间的差距质量差距1——服服务机构所所了解的顾顾客期望与与实际的顾客期望之之间的差距距质量差距2——服服务机构制制定的服务务标准与所所了解的顾客期望之之间的差距距质量差距3——服服务机构的的服务执行行与制定的的服务标准之间的差差距质量差距4——服服务机构对对顾客的承承诺与服务务实际之间的差距距服务营销管管理的总目目标和子目目标服务营营销管理理子目标总目标准确地了解解顾客实际的愿愿望制定的服务务标准体现顾客的的愿望使服务实绩绩达到服务标标准使服务承诺诺符合服务实实绩缩小服务质质量差距，使顾顾客获得最大满满意度了解服务期期望缩小差距1的服务营销销管理市场调研市场细分关系营销管理层的沟沟通准确地了解解顾客实际的的需要服务标准的的导向缩小差距2的服务营销销管理服务标准领导层因素素服务设计不合适的有有型实据是制定的服服务标准体现顾客的的期望执行服务缩小差距3的服务营销销管理服务人员顾客服务渠道服务供求关关系使服务实绩绩达到服务标标准管理对外的的沟通缩小差距4的服务营销销管理服务沟通横向沟通有效管理顾客的服务务期望使服务承诺诺符合服务的的业绩第二篇服服务务期望与感感知第四章服服务务期望第五章服服务务感知第四章服服务务期望服务期望：：顾客心目目中服务应应达到和可可达到的水平。。本章内容：：服务期望的的种类影响服务期期望的因素素服务期望的的种类服务期望（顾客期望望的服务））宽容的服务务高低理想的服务务合格的服务务顾客对服务务期望的区区间顾客对服务的期望服务的宽容容区间服务的合格格区间服务的理想想区间高低理想的服务务定义：顾客客心目中向向往和渴望望追求的较较高水平的服务务。重要意义：1、有助于于确定服务务质量的高标准2、有助于于服务设计计3、有助于于服务定价价4、有助于于服务沟通通合格的服务务定义：顾客客能接受但但要求一般般，甚至较较低服务意义：1、、有助于确确定服务质质量的基本本标准2、有助于于服务设计计3、有助于于服务定价价4、有助于于服务沟通通宽容的服务务宽容服务：：顾客心目目中介于理理想服务与与合格服务之间间的服务。。宽容区间：：宽容服务务波动的范范围，上限限是理想服务的的上限，下下限是合格格服务的下限限。影响服务期期望的因素素顾客自身的的因素，环环境因素，，服务机构构的市场沟沟通，提供供服务的历历史，员工工的表现和和顾客的口口碑都是影影响服务期期望的因素素。影响理想服服务的因素素宽容服务理想服务合格服务顾客的需要要顾客的背景景主需要中性需要辅需要高低认知动机态度价值观影响合格服服务的因素素宽容服务合格服务理想服务顾客对服务务效果的预预期服务者不可可控因素的的出现顾客参与的的程度顾客挑选服服务的自由由度顾客的性质质急需服务回头客高影响宽容服服务的因素素宽容服务合格服务理想服务顾客的性质质服务的价格格服务的方面面同时影响三三种服务的的因素宽容服务合格服务理想服务服务机构公公开的承诺诺服务机构暗暗示的承诺诺服务机构的的口碑顾客的经验验顾客对服务务实绩的预预制第五章服服务务感知服务感知：：顾客对服服务的感觉觉、认知和和评价。本章内容影响服务感感知的因素素服务感知的的内容促进服务感感知的策略略影响服务感感知的因素素顾客对服务务质量的评评价顾客对服务务的满意程程度顾客对服务务的感知顾客对服务务的期望服务人员、、服务过程程和有形实据据服务机构的的形象服务定价服务接触顾客比较服务接触定义：服务务机构或服服务人员在在服务过程程中与顾客的的接触。服务接触效效应：正效效应接触，，副效应接接触服务接触方方式：遥距距接触、电电话接触和和当面接触服务接触的的技巧：复复员性、适适应性、自自发性和接触问问题顾客服务感知顾客对服务务的感知：：服务质量量，服务满满意度和服服务价值。。对服务质量量的感知1、可靠性性：服务机机构在服务务过程中能能履行自己明示或或暗示的一一切承诺。。2、反应性性：服务机机构能迅速速应对顾客客提出的要求、询问问和及时灵灵活的处理理顾客的问题。。3、保证性性：服务机机构具有能能胜任提供供服务的能能力和信用。。4、关怀性性：服务机机构能时时时为顾客着着想，同情情顾客的处境和困困难，给与与顾客人性性化的关注注5、有形性性：服务机机构能通过过组成服务务的有形元元素向顾客展示服服务的质量量。对服务的满满意度负面不确定定正面不确定定满足满足感不满足感（确定：感感知表现=期望表现现）服务感知的的层次对某一服务务行业的感知对某一服务务机构的感知对多次服务务经历的感知对单个服务务接触点的的感知第三篇了了解解服务期望望第六章服服务务调研第七章服服务务关系第六章服服务务调研服务的市场场调研，就就是顾客调调研或服务务调研。本章内容：：服务调研的的程序管理层的服服务调研服务调研的的程序确定调研问题和目标设计服务评测的指标制定和实施调研计划分析调研资料提交调研报告服务调研的的问题：顾顾客对服务务的评价、、要求、对对服务创新新的反应等等。服务调研的的目标：识识别不满意意顾客，发发现顾客对对服务的要要求或期望望，连续监监察和跟踪服务务的实绩。。设计服务评评测指标：：服务影响响顾客满意意各个方面面，顾客总总的满意度度，与顾客客满意度相关关的后果。。服务调研中中常见的类类型：投诉诉调研，事事端调研，，（顾客））要求调研研，（顾客客）关系调研，，跟踪调研研，关键顾顾客调研，，“神秘顾顾客”调研，顾客客代表座谈谈，流失顾顾客调研，，（顾客））未来期望的调研分析调研资料料的方法：方方差分析法，，回归分析法法，判别分析析法，聚类分分析法，因子分析法和和多层面测评评。提交调研报告告要注意：语语句和数据的的简明易懂，，图示化第七章服服务关系系关系营销：服服务机构以建建立和保持顾顾客关系为目的的营营销本章内容：关系营销的特特点关系营销的价价值关系营销与市市场细分关系营销的策策略关系营销的管管理关系营销与交交易营销的比比较比较内容营销类型交易营销关系营销营销获利的期限短期长期顾客关系时间性短暂，间断长期，持续营销手段卖方主动买卖双方互动营销的重点产出过程关系营销的价价值关系营销对顾顾客的价值：：给顾客带来来更大的、超超出期望的价值，给顾客客带来特殊的的利益，改善善顾客消费决决策的约束条件和生生活质量，满满足顾客的社社交圈关系营销对服服务机构的价价值：增加服服务机构的收收益，节约成本，促进口口碑宣传，有有利于服务机机构人员队伍伍的稳定。关系营销与市市场细分市场细分是关关系营销的基基础市场细分：按按某种特征将将顾客分类，，同类顾客为一个细细分目标市场：评评估不同市场场细分的吸引引力，并据此选择机机构为之服务务的目标市场市场定位：服服务机构将所所提供的服务务介入所选定的目标标市场内市场细分的种种类人文因素市场场细分法：按按人口的社会会特征进行市市场细分。地理因素市场场细分法：按按顾客所在的的地理区域进进行市场细分。心理因素市场场细分法：按按顾客的个人人生活风格、、个性及价值观、生活风风格进行市场场细分。消费行为市场场细分法：按按顾客消费的的行为特征进进行市场细分。利益因素市场场细分法：按按顾客对服务务的真正需求求和期望得到的利益进进行市场细分分。关系营销的策策略策略层次关系营销的类型营销向导服务顾客化的程度最重要的营销组合要素差异化竞争潜力1经济利益型无个性顾客低价格小2经济利益加社交型有个性顾客中人际交流中3经济利益加社交加结构有个性顾客高服务过程大关系营销的管管理顾客数据库的的建立：有关关社会特征的的数据有关服务购买买（或消费））行为的数据据有关顾客个性性化需要的数数据有关顾客投诉诉和流走信息息顾客投诉处理理：转变度投投诉的看法，，尽量在前台解解决问题，迅速解决问题题，授权前台人员员处理问题从补救中吸取取教训第四篇制制定服务务标准第八章服服务标准准第九章服服务领导导第十章服服务创新新第八章服服务标准准服务机构通过过服务调研和和关系营销了了解顾客的期期望或要求以以后，就需要要将这些有价价值的信息转转变为服务标标准，以便按按顾客的期望望设计和管理理机构的服务务行为，使服服务实绩让顾顾客满意。本章内容：顾客向导的服服务标准制定顾客向导导的服务标准准程序顾客向导的服服务标准定义：服务机机构按照顾客客期望或要求求而制定的服服务标准。重要性可行性顾客向导的服服务标准制定定程序确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选择服务标准实施和修订服务标准确定服务接触触环节和顾客客的期望或要要求服务接触环节节和顾客的期期望或要求服务接触环节节的重要程度度顾客期望或要要求的重要程程度按顾客期望或或要求拟定服服务标准将笼统统的期期望转转变为为具体体的标标准具体、、明确确抽象、、笼统统服务标标准顾客期期望或或要求求给顾客客回电电不超超过2小小时对顾客客来点点迅速速回复服务反反应快快服务质质量令令人满意“硬””标准准与““软””标准准服务质质量五层面面关注性性保证性性有形性性反应性性可靠性性“软””标准准“硬””标准准服务标标准的的区间间宽容区区间服务标标准服务期期望中标准准区间间理想区区间合格区区间高标准准区间间低标准准区间间评估和和选择择服务务标准准重要性性迫切性性可接受受性可执行行性前瞻性性挑战性性第九章章服服务务领导导本章内内容领导机机构领领导的的职能能服务领领导与与财务务领导导服务机机构领领导的的职能能服务机机构领导职职能倡导服服务理理念服务理理念的的表述述服服务务理念念的种种类服务理理念的的评估估服服务务理念念的传传播贯彻服服务理理念组织结结构人人事激激励信息管管理团团队建建设创创新倡导服服务理理念服务理理念的的含义义：服服务机机构用用语言言文字字在机机构内内外公公开的的、一一贯的的、独独特的的和顾顾客导导向的的服务务主张张、服服务理理想和和服务务意识识。服务理理念的的特征征：公公开性性、传传播性性、一一贯性性、独独特性性和顾顾客导导向性性服务理理念的的种类类：服服务宗宗旨、、服务务使命命、服服务目目标、、服务务政策策、服服务原原则和和服务务精神神。服务理理念的的评估估标准准：公公开性性、传传播性性、一一贯性性、独独特性性、顾顾客导导向性性、前前瞻性性、继继承性性、挑挑战性性、竞竞争性性和深深刻性性服务理理念的的传播播方式式：标标语、、口号号、广广告、、公关关宣传传、公公司手手册和和领导导人的的言行行贯彻服服务理理念组织措措施人事措措施激励措措施：：行政政手段段、树树立榜榜样、、授权权、考考核目目标的的挑战战性、、奖惩惩、自自我激激励信息反反馈措措施团队建建设措措施创新机机会服务领领导与与财务务领导导服务机机构的的领导导既是是服务务领导导又是是财务务领导导服务质质量对对财务务指标标的贡贡献：：服务务质量量对单单价的的贡献献、服服务质质量对对销售售量的的贡献献、服服务质质量对对成本本的贡贡献服务机机构实实绩的的综合合考核核服务机机构经经营实实绩的的综合合考核核财务实实绩考核服务实实绩考核顾客对对服务务表现的的考核核按服务务标准准对所提供供服务务表现现水平的的考核核对服务务创新新的考核第十章章服服务务创新新本章内内容：：服务创创新服务蓝蓝图设设计服务定定位服务创创新的的类型型服务创创新的类型型全新型型服务务创新新替代型型服务务创新新延伸型型服务务创新新拓展展型型服服务务创创新新改进进型型服服务务创创新新包装装型型服服务务创创新新创新程度高低服务务创创新新的的步步骤骤了解解机机构构的的服服务务理念念建立立服服务务创创新新战战略略新服服务务蓝蓝图图的的设设计计新服服务务的的市市场场试销销产生生新新服服务务的的构构思思定义义和和评评估估新新服服务务新服服务务的的商商业业性性分析析新服服务务的的市市场场导入入服务务蓝蓝图图设设计计服务务蓝蓝图图：：准准确确地地描描述述服服务务系系统统和和便便于于系系统统参参与与人人员员客客观观的的理理解解、、操操作作的的示示图图顾客客活活动动顾客客活活动动前台台服服务务人人员活活动动顾客客活活动动前台台服服务务人人员活活动动前台台服服务务人人员活活动动后台台服服务务人人员活活动动支持持性性活活动动支持持性性活活动动支持持性性活活动动支持持性性活活动动后台台服服务务人人员活活动动交际线能见度界界限内部交际际线服务蓝图图的作用用整体观念念服务改进进顾客关系系服务有形形化后勤支持持战略制定定财务分析析服务沟通通服务定位位服务定位位作为一一个名词词，是指指一家服服务机构构提供的的服务在在顾客心心中的特特殊印象象或特色色。作为为动词，，是指一一家服务务机构对对自己在在顾客心心目中的的服务特特色进行行设计或或塑造。。服务定位位服务特色色服务可靠靠性特色色服务反应应性特色色服务保证证性特色色服务移情情性特色色服务有形形性特色色服务人员员特色服务顾客客特色服务活动动特色服务专业业特色服务时间间特色服务地点点特色服务环境境特色有形实据据要素特色色过程要素特色色人要素特色色服务营销销要素定位位/服务营销销要素特色色服务质量量定位/服务质量量特色服务可靠靠性特色色服务反应应性特色色第五篇控控制服服务业绩绩第十一章章服服务务人员第十二章章服服务务中间商商第十三章章服服务务对象第十四章章服服务务调节第十一章章服服务务人员本章内容容：服务人员员的重要要性服务岗位位的矛盾盾服务人员员与内部部营销服务人员员的重要要性服务人员员是服务务营销的的人格化化服务人员员是内部部营销的的对象服务人员员直接影影响服务务的质量量服务岗位位的矛盾盾服务人员员与机构构的矛盾盾机构及服服务人员员与顾客客的矛盾盾顾客与顾客之之间的矛盾服务质量与服服务数量的矛矛盾服务人员与内内部营销服务机构构内部部营销策策略服务人员的招聘策略用营销吸引人才注重兴趣和能力进行服务能力测试提供人员发展的环境提供人员培训向服务人员授权提供团队环境提供内部支持和服务考核内部服务质量改善服务环境服务向导的机制留住服务的人才策略加强服务理念灌输制定人才计划重奖优秀人才服务人员的招招聘策略重要性：进来来的人员素质质比较高新招聘的人员员较能接受机机构的文化、、策略进来的服务人人员应感受到到为此机构的的一分子，并并为其出力而而荣1、营销吸引引人才2、注重兴趣趣能力，其中中能力包括：：服务技能、、服务只是、、专业化水平平、体质3进行服务能能力测试提供人员发展展环境的策略略人员培训：为为提高服务兴兴趣和服务能能力向人员授权的的好处：1、一线人员员可以迅速的的对顾客的要要求或反馈做做出反应2、对员工是是一种激励3、对员工的的激励可以转转变为员工对对顾客的尊重重4、增强服务务改进或创新新的积极性5、对顾客的的特殊服务可可以转变为顾顾客的口碑广广告提供团队环境境：加强合作作，鼓舞士气气提供内部支持持和服务的策策略考核内部服务务质量，建立立质量考核机机制，以提高高内部支持和和服务的质量量。改善服务环境境，一个好的的环境对员工工是一种激励励。建立服务导向向的组织机制制，是一线服服务人员的根根本措施。留住服务人才才的策略加强服务理念念的灌输制订人才政策策奖励和认可优优秀人才第十二章服服务中中间商服务中间商又又称服务分销销商或服务渠渠道，是指服服务机构的服服务专守提供供给顾客的中中间人或机构构.本章内容服务中间商的的种类服务中间商的的管理服务中间商的的种类服务机构特许服务商服务代理商服务经纪人电子渠道特许服务商定义：接受某某个服务机构构的服务特许许权的服务商商特许转让对服服务机构的利利弊：1、可以迅速速进入和扩大大市场2、可是保持持和扩大服务务机构独特的的竞争优势3、可以更多多地了解新的的地区市场和和开展关系营营销4、可以降低低服务机构的的财务风险5、对特许商商的激励6、个别特许许上出问题会会影响到整个个机构的声誉誉、7、疏远了服服务机构和顾顾客的关系特许转让对特特许服务商的的利弊：1、可以迅速速取得有效的的服务运作模模式2、可以利用用许可方的名名气和信誉3、可以减低低创业风险4、转让成本本较高5、转让效效果不好6、自主性性差服务代理商商和服务经经纪人服务代理商商：服务机机构的委托托与顾客签签订服务合合同的中间间商服务代理商商的种类：：销售代理理商，援助助代理商服务代理商获获得的利益：：1、可以利用用服务代理商商现成的营销销网点2、可以减轻轻服务生产者者兼任营销的的负担3、可以促进进服务沟通4、可以降低低服务成本带来的问题：：1、对营销的的控制2、多头代理理电子渠道商定义：以电话话、电视、因因特网等电子子信息技术作作为服务手段段的服务中间间商利益：1、可以扩大大市场2、可以增强强顾客的自主主参与感3、可以降低低成本问题：1、服务的人人性化受到影影响2、对顾客自自助服务能力力要求较高3、保密问题题服务中间商与与服务机构的的矛盾服务理念不一一样服务质量不一一样自主性与同一一性的矛盾利益上的矛盾盾管理服务中间间商的策略服务机构对中中间商的观点服务机构对中中间商的管理策略中间商是服务务机构的延伸部分中间商是服务务机构的顾客中间商是服务务机构的合作者控制策策略授权策策略合作策策略控制程度高低第十三三章服服务对对象本章内内容：：顾客的的重要要性加强顾顾客有有效参参与的的策略略顾客的的重要要性顾客是是服务务生产产过程程中的的参与与者顾客参参与服服务过过程中中的行行为直直接影影响服服务质质量顾客是是服务务的一一种有有形实实据顾客是是服务务的参参与者者服务生生产的的特征低顾顾客参参与服服务生生产的的程度度高高高服服务生生产的的标准准化程程度低低低服服务生生产的的自动动化程程度高高低服服务务生产产中的的顾客客的投投入高高顾客参参与行行为直直接影影响服服务质质量顾客参参与行行为的的有效效形式式服务务质量量的保保证条条件顾客参参与行行为对对服务务质量量的贡贡献影响顾顾客参参与行行为的的有效效因素素：1、顾顾客的的素质质2、顾顾客的的参与与兴趣趣3、顾顾客之之间的的关系系加强顾顾客有有效参参与服服务生生产的的策略略顾客有有效参与发展顾顾客自自助服服务进行服服务指指导和和教育育管理顾顾客组组合增强顾顾客的的参与与感和和责任感感扩大服服务生生产降低服服务成成本推动服服务技技术的的改进进和创新新求同存异第十四四章服服务调调节本章内内容服务的的供求求矛盾盾调解服服务供供求矛矛盾的的策略略服务的的供求求矛盾盾服务供供给：：1、服务供供给的能力力指一家服服务机构在在某个时间间点或某段段时间内执执行服务适适量标准的的情况下所所能服务的的顾客人数数，其限制制因素为：：时间，人人数和工具具设施2、最大供供给能力：：指服务资资源被最大大程度的利利用时产生生的服务供供给能力3、最优供供给能力：：在保证正正常服务质质量和服务务资源被充充分利用条条件下的服服务供给能能力。服务需求是是波动的1、周期性性波动2、随机性性波动3、波动与与顾客类型型矛盾1、服务需需求超过最最大服务供供给能力时时，服务机机构将损失失营销机会会，服务质质量下降2、服务需需求炒股最最优服务供供给能力时时，服务机机构能使顾顾客都获得得服务，但但质量可能能未达到最最优水平3、服务需需求等于足足有服务供供给能力时时，服务机机构处于满满负荷最优优运转状态态，顾客也也满意4、服务务需求低低于最优优服务供供给能力力时，资资源被限限制，供供给能力力本浪费费，服务务效率和和效益受受到损失失。调解服务务供求矛矛盾的策策略调解服务务需求：：1、供不不应求时时的需求求调节：：发挥最最优服务务供给能能力，满满足于这这个能力力相衬的的服务需需求；将将为能满满足的服服务需求求转移到到服务需需求较低低的时期期；用提提高定价价或减少少价格优优惠等办办法平抑抑部分需需求2、供过过于求时时的需求求调节：：市场营营销手段段刺激需需求调解服务务供给：：1、供不不应求时时的供给给调节：：服务时时间的调调节；服服务地点点的调节节；增加加员工2、供过过于求时时的供给给调节：：调整供供给结构构，减少少或停止止那些不不能适应应顾客需需求的服服务及相相应的服服务资源源投入；；利用现现有的服服务系统统及能力力，开展展服务创创新，增增加有需需求的服服务，提提高各种种服务资资源的利利用率；；开展服服务调研研，调整整服务质质量标准准，加强强顾客导导向标准准的执行行，以吸吸引更多多顾客；；开展服服务培训训，增强强服务理理念和改改善人员员的素质质，提供供更高质质量的服服务吸引引顾客，，提高人人员和设设施的使使用率第六篇管管理服服务承诺诺第十五章章服服务务承诺第十六章章服服务务定价第十七章章服服务务环境第十五章章服服务务承诺服务承诺诺：服务务机构通通过广告告、人员员推销和和公共宣宣传等沟沟通方式式向顾客客预示服服务质量量或服务务效果，，并对服服务质量量或服务务效果予予以一定定的保证证。本章内容：服务承诺的重重要性服务承诺的设设计服务承诺的履履行服务承诺的重重要性服务承诺是应应向服务期望望的一个关键键因素服务承诺有利利于降低顾客客的人之风险险服务承诺有利利于树立顾客客导向的服务务理念服务承诺有利利于顾客监督督服务承诺有利利于内部营销销服务承诺的设设计明确性真诚性可靠性规范性利益性彻底性服务承诺服务承诺的履履行加强运行部门门与营销部门门的协调加强二线人员员的配合加强顾客的配配合第十六章服服务定价价本章内容：顾客对服务定定价的感知服务定价的方方法服务定价的策策略顾客对服务定定价的感知顾客掌握的价价格信息：1、服务产品品的特点2、服务定价价的程序3、服务的个个性化要求4、服务价格格信息的搜集集5、服务价格格促销顾客购买这项项服务的非货货币成本：1、时间成本本2、信息成本本3、交通成本本4、精神成本本这项服务的质质量：服务定定价必须谨慎慎，不然会直直接影响到服服务质量服务定价的方方法成本定价法：：定价=直接成成本+间接成成本+利润加加成（特殊问题：：计算单位的的模糊；成本本难以核算；；成本与价值值不称）竞争定价法：：服务机构按按同行业竞争争对手的定价价决定自己的的价格（适用用于在全行业业实现了服务务的标准化和和寡占市场；；不适用于中中小服务机构构和差异性较较强的服务行行业）需求定价法：：服务机构按按顾客的需求求及变化决定定服务的价格格。从质的意意义上讲。需需求定价法是是按顾客感知知的价格定价价。服务定价策略略低价：1、优质低价价2、折扣价3、差价4、渗透加欲求定价：1、声望价2、撇脂价3、欲求定价价质量定价：根根据不同顾客客对服务质量量的不同期望望或要求制定定不同的价格格。所得定价：根根据顾客从服服务中世纪的的所得进行定定价1、结果定价价2、组合定价价第十七章服服务环环境服务务的的有有形形实实据据：：服服务务过过程程中中能能被被顾顾客客直直接接感感知知到到和和提提示示服服务务信信息息的的有有形形物物，，主主要要指指服服务务场场所所及及其其环环境境，，服服务务设设施施，，服服务务工工具具，，服服务务用用品品。。本章章内内容容：：服务务环环境境的的内内容容服务务环环境境的的功功能能服务务环环境境的的设设计计服务务环环境境的的内内容容物质质环环境境1、、建建筑筑物物2、、周周围围环环境境和和地地段段3、、内内部部装装修修、、布布局局和和陈陈列列4、、灯灯光光、、空空气气和和气气温温5、、服服务务的的设设施施、、工工具具和和用用品品信息息环环境境1、、招招牌牌2、、服服务务项项目目及及价价格格表表3、、指指示示牌牌和和告告示示4、广广告、、宣传传品、、照片片和资资料5、票票据和和卡服务环环境的的功能能用环境境对服服务进进行包包装，，让顾顾客感感知和和判断断其服服务质质量，，有助助于强强化服服务在在顾客客脑海海中的的印象象和促促进建建立服服务机机构的的形象象。顾客使使用环环境，，并在在环境境中感感知服服务质质量用于建建立和和发展展服务务关系系。具有展展现服服务特特色的的功能能服务环环境的的设计计联系服务定价调节服务供求管理服务人员发展顾客关系开展服务沟通拓展服务网点烘托服务质量促进服务创新展现服务特色传播服务理念服务环境的设计谢谢谢1月-2321:01:4021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:401月-231月-2321:01:402023/1/521:01:409、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:4021:01:4021:011/5/20239:01:40PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:01:4021:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:01:4021:01:4021:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4021