服务营销与用户满意新

服务营销和用户满意1引子1速度革命加快2创造便利措施3顾客细分趋明4选择丰富多样5生活形态改变6折扣竞争剧烈7附加价值提高8顾客服务至上9技术不断创新10品质需求提升1、21世纪十大经营趋势22、国外研究结果给我们的启示1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。”美国AT&T公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务33、不满意的顾客带来的高成本消费者事务研究表明：96%的不满意的顾客不会向你投诉，但其中63%的人以后不会再买你的东西。另外生气的顾客会先后对11人诉说，11人又各自向另5人说此事。1+11+55=67人

研究表明，具有高水平顾客满意的公司收益以每年12%的速度增长，而没让人感到提供了优质服务的公司利润每年仅增长1%4鼓励顾客抱怨69%23%8%不对任何人讲告诉最近的公司员工告诉顾客关系管理部门的人员潜在收入损失（百万）£47£141£423英国航空公司的“抱怨冰山图”5Ⅰ、服务与服务营销61、服务的定义

“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”服务的本质72、服务运营特征：（1）无形性：购买者难以评估（2）差异性：难以实施统一的标准

（3）不可分离性：顾客参与服务过程（4）不可贮存性：服务的生产和消费同时发生8服务革命——大势所趋服务已成为成为公司争取差别化优势的源泉。原因主要有:

国际竞争越来越激烈技术与产品优势通常不能维持很久服务代表了一个新的利润增长点9服务务是是造造就就满满意意的的重重要要方方面面45%20%10%15%0%10%20%30%40%50%从其他公司找到更好的产品找更便宜产品缺少个人关注服务粗糙没有帮助产品方面的问题服务质量问题客户转移的原因10服务务营营销销的的新新组组合合产品品服务务营销销相关关销售售分销销价格顾客推荐顾客保留促销11市场营销销定义市场营销销是确保保既能满满足消费费者需要要，又能能满足企企业利益益的产品品，投放放到市场场中去的的全过程程。12实施服务务营销对对企业带带来的价价值1、顾客客保留★稳定收收入★★成本下下降★★利润上上升案例———日本：：鲛岛石石油以服服务利润润创造增增加28%利润润价值2、相关关销售★建立信信心★★对新品品价格不不敏感案例———美国：：百货公公司“无无理由退退款”损损失仅价价值部分分的5%3、顾客客推荐★口碑传传递★★建立信信任★★增加利利润案例———亚一金金店女营营业员华华菊妹95年一一人完成成2150万黄黄金首饰饰营业额额13顾客忠诚诚—服务务营销的的目标将营销重重点放在在有利润润的顾客客群上，，通过提提高他们们的满意意与忠诚诚使他们们成为公公司最有有价值的的顾客群群，并最最终实现现他们对对公司而而言的终终生价价价值。启示：最重要的的是通过过提高顾顾客的忠忠诚度；；使这些些高度满满意与忠忠诚的顾顾客向其其他消费费者推荐荐该产品品，发展展新的顾顾客。这这样我们们就会拥拥有成千千上万的的销售代代表，只只不过公公司不付付给他们们报酬而而已。14“完全满满意”的的价值高度满意意和愉悦悦创造了了一种对对品牌在在感情上的的共鸣，而不仅仅仅是一一种理性性偏好，，正是这这种共鸣鸣创造了了顾客的的高度忠诚诚。1、忠诚公司司更久2、提高购买买产品等等级3、为公司的的他的产产品说好好话4、忽视竞争争品牌和和广告并并对价格格不敏感感5、向公司提提出产品品或服务务建议6、由于交易易惯例化化而比新新顾客降降低了成成本。7、更易接受受公司的的新产品品并推广广它15老顾客的的价值经济增长长速度趋趋缓生活方式式变化竞争更复复杂许多行行业生生产能能力过过剩吸引新新顾客客的成成本上上升是维持持老顾顾客的的5倍倍16满意与与忠诚诚的关关系竞争环环境对对满意意－忠忠诚关关系的的影响响高忠诚度低完全不满意完全满意汽车个人电脑医院航空公司本地电话17Ⅱ、服务营营销创造竞争优优势18高顾客客满意意度竞竞争战战略提供给给顾客客满意意的价价值形成差差别化化优势势服务营营销———获获取长长期竞竞争优优势的的最佳佳途径径——IBM创始人人沃森森三信信条：：尊重个个人、、服务务、完完美主主义（IBM经经营哲哲理））——IBM对员工工的考考核和和奖励励是以以顾客客的满满意程程度来来定的的——“丰田田”的“用户户第一一、销销售第第二、、制造造第三三”。。有需需要者者才有有销售售者，，有销售者者才有有生产产者培养大大量忠忠诚顾顾客提高市市场份份额的的质量量获得比比竞争争者更更多的的利润润19鼓励顾客抱抱怨及时道歉询问顾客希希望的解决决方法尽快解决顾顾客的抱怨怨使顾客相信信问题正在在解决“98%到到99%的的顾客都确确信自己的的批评是正正确的。因因此，与顾顾客争论无无济于事。。我们的目目标在于赢赢回不满的的顾客，这这样可以减减少收入损损失。”案例：正：：批萨萨饼店漏送送盘子立即即补偿反；麒麒麟阁吃出出锈钉曰：：“又没有有吃下去””20亲情营销－精确化服服务追求满满意度最大大化建立“客户户记录资料料库”和““解决问题题资料库””三个层面面开展：立即解决问问题；营销作业层层；产品开发信信息反馈层层（消费者者想法系统统）“亲情营销销”的核心心是“精确确化服务””，即以10倍于追追求情人的的热情，精精确地了解解客户希望望的商品或或服务的个个性，找准准顾客，精精确地介入入他购买和和更新产品品的愿望－－GE（（通用电气气）21汽车服务业业顾客生命命周期利润润率变化模模式22Ⅲ、服务营营销的核心原理23服务利润链链贯彻了服服务营销的的精神实质质，阐述了公司、、员工、顾顾客及利润润四者的相相互关系.服务利润链链公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率顾客所获价值提高企业获利能力顾客忠诚度顾客满意度24谁是忠诚顾顾客？（1）不购购买或极少少购买竞争争企业的产产品和服务务。（2）重复复购买本企企业的产品品和服务。。（3）推荐荐他人购买买本企业的的产品与服服务。1、企业获利能能力由顾客客忠诚度决决定252、顾客忠忠诚度由顾顾客满意度度决定对企业产品品和服务的的满意多次满意经经历最佳和唯一一的选择由满意成为为忠诚263、顾客满满意由顾客客获得的价价值大小决决定价值是指顾顾客获得总总价值与付付出总成本本之间的差距距。顾客获得的的总价值：：★产品价价值★服服务价值★★人员价价值★形形象价值顾客总成本本：★货币成本本★时间间成本★精精神成本本★体力力成本27价值最终是是由员工来来创造的高价值源于于员工的高高效率工作作如何推动员员工高效率率工作呢？？案例——花花旗银行职职员为顾客客换零钱4、高价值源于于员工的高高工作效率率28员工对企业业未来发展展有信心为成为企业业一员而骄骄傲关心企业经经营发展愿意为之长长期效力5、员工忠诚度度提高促进进工作效率率提高29■正如顾客忠忠诚度取决决于他们对对企业产品品或服务的的满意度一一样，员工工的忠诚同同样取决于于员工对企企业的满意意度。6、员工的的忠诚取决决于员工对对企业满意意307、满意取决于于企业高质质量的内在在服务促使员工对对企业满意意的主要因因素一般包包括两个方方面：外在服务质质量﹡工资﹡福福利﹡奖金金﹡工作环环境内在服务质质量﹡自我价值值﹡受尊重重﹡关系融融洽31—如何提高高“企业内内在服务质质量”提高企业内内在服务质质量的途径径：﹡提高能力﹡发掘潜力﹡专业培训﹡良好工作条条件﹡充分信任﹡适当授权﹡生涯规划32服务时间长长的雇员创创造的价值值大数据来源：美国贝恩策略顾问公司33Ⅳ、顾客满意34满意意满意是一个人通过过对一个产品品的可感知的的效果（或结结果）与他的的期望值相比比较后，所形形成的愉悦或或失望的感觉觉状态35顾客满意的三三个核心问题题对服务企业的的满意程度如如何？您需要服务企企业的其他产产品和服务吗吗？您会把服务企企业的产品和和服务推荐给给您的亲友吗吗？36顾客满意度的的四要素产品企业文化销售服务售后服务顾客满意度371、产品款式设计符合需求制造与工艺安全性价格2、销售服务务■信息搜集与分分析■主动沟通■专业参谋■真诚服务■中间商培训38售后回访产品保证书服务帮助免费安装3、售后服务投诉处理免费赔偿退款使用培训维护保养维修维修后回访零配件供应。。对争议的解决决品质保证免费热线咨询询信息分析及处处理——支持服务务——反馈与赔赔偿39企业的价值观观是信仰、准准则、思路和和战略企业生存与竞竞争的文化是是产品、销售售活动和售后后服务背后的的有利推动者者信奉“顾客满满意度能保证证长期成功””的企业在其其经营管理各各环节中会尽尽力贯彻这样样的思想4、企业文化化401、顾客满意意使企业获得得更高的长期期赢利能力﹡减少企业的浪浪费﹡价格优势﹡更高的顾客回回头率﹡交易成本低﹡沟通成本低。。2、顾客满意意使企业在竞竞争中得到更更好的保护﹡顾客不会立即即选择新的服服务﹡顾客不会很快快转向低价格格服务3、顾客满意意使企业足以以应付顾客需需求的变化顾客满意带来来的优势案例：正：摩摩恩龙头头三年后免费费配零件反：上菱冰箱箱换灯泡必须须上门安装414、服务营销销中顾客满意意的概念框架架服务经历的服务质量顾客预期的服务质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚42Ⅴ、服务质量量管理43服务质量要素素有形性：有形的设备、、设施、人员员和沟通材料料外表可靠性：可靠准确的履履行服务承诺诺的能力响应性：及时帮助顾客客，迅速提供供服务保证性：服务人员具有有的专业知识识技能、礼节节及表达出自自信与可信的的能力移情性：设身处地为顾顾客着想和对对顾客给予特特别的关怀44消费者对不同同商品与服务务的质量评估估大多多数数商商品品大多多数数服服务务衣服珠宝家具房屋汽车饭店菜肴度假理发照顾孩子修理电视机法律服务工程设计汽车修理医疗诊断可高高度度查查明明的的质质量量要高高度度体体验验的的质质量量靠高高度度信信任任的的质质量量评估估因因难难评估估容容易易45功能能性性————作作用用和和效效能能经济济性性————需需求求价价格格比比安全全性性————物物质质、、人人身身、、精精神神时间间性性————及及时时、、准准时时、、省省时时舒适适性性————过过程程的的舒舒适适文明明性性————亲亲切切友友好好受受尊尊重重服务务质质量量的的特特性性46服务务质质量量差差距距分分析析口碑传播个人需要以往经历期望的服务感知的服务服务生产（包括售前售后协定）管理者对顾客期望的认知同顾客外部沟通差距5差距3差距2差距4差距1顾客把认识转化为服务质的标准市场47(1)规规范范化化和和技技能能化化﹡必要要的的知知识识和和技技能能﹡﹡规规范范作作业业﹡解解决决疑疑难难问问题题﹡﹡可可量量化化的的标标准准(2)态态度度和和行行为为﹡热情情友友好好﹡主动动关关心心﹡排忧忧解解难难案例例：：新新天天地地新新加加坡坡老老板板主主动动免免费费换换咖咖啡啡(3)可可亲亲近近性性和和灵灵活活性性﹡位置置、、时时间间、、系系统统设设计计、、操操作作便便于于服服务务﹡灵灵活活应应变变优良良可可感感知知服服务务的的六六个个标标准准48（4））可可靠靠性性和和忠忠诚诚性性﹡忠诚诚可可信信﹡﹡遵遵守守诺诺言言﹡﹡竭竭尽尽全全力力（5））自自我我修修复复﹡出现现意意外外，，迅迅速速行行动动﹡控制制局局势势﹡及时时补补救救（6））名名誉誉和和可可信信性性﹡可以信赖﹡﹡物超所所值﹡优良业绩﹡﹡行业业典范49服务质量的感感知口碑个人需要过去的经验预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务的质量：1.超出期望:ES<PS(质量惊喜)2.满足期望:ES=PS(满意的质量)3.低于期望:ES>PS(不可接受的质量)服务质量要素：有形性可靠性响应性保证性移情性50结语：——世界正在在迅速改变，，顾客需要也也不断改变，，我们在这个大趋势中中创造竞争优优势，只有不不断付诸行动动。——以创新方方式去接近顾顾客——过去不等等于未来——预测未来来的最好方法法，就是去创创造未来谢谢各位！519、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:00:2821:00:2821:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2821:00:28January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:00:28下下午午21:00:281月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:2821:00:2805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:00:28下午午9:00下午午21:00:281月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:00:2821:00:2821:00Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:00:2821:00:28January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:00:28下下午21:00:281月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:00:2921:00:2905January20