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文档简介

3/3业户满意度调查管理规定1.0目的为全面了解业户对物业管理服务的总体满意状况，并以此作为公司运作与管理改善的依据，进一步改善服务质量而制定。2.0范围适用于物业集团所辖所有目组织的对各管理区域的所有业户满意度调查工作。3.0职责3.1各物业公司负责组织对业主满意度调查工作。3.2客服中心负责业户满意度调查的组织策划工作。3.3客服专员负责业户满意度调查工作并跟进业户满意度调查结果处理的将来整改工作。4.0工作内容4.1业户满意度调查频次：每年至少进行一次。4.2调查方式：上门访谈、电话访谈、普发问卷等。4.3调查对象：各小区的业主、住户。4.4业户满意度调查的前期筹备工作4.4.1客服部负责业户满意度调查方案的策划，主要内容包括：a）设计调查问卷；b）确定调查抽样方案；c）确定调查方式；d）确定实施调查的人员；e）确定调查范围；f）确定调查的整体工作支配。4.4.2各客服专员依照策划方案的要求，提供最新的业主、租户资料文件资料以及业户满意度调查的其它协作工作。4.4.3客服部负责对对实施调查的人员进行培训，培训的主要内容包括：调查前的筹备工作、问卷结构和内容讲解、调查礼仪及技巧、注意事项等。4.5实施调查4.5.1调查人员本着客观、公正的原则，依照策划方案及相关要求进行调查，照实做好记录，填写《业户满意度调查表》，确保调查结果的客观、真实。4.5.2监察管理部对调查的全过程进行监督，可采纳陪访或电话回访等方式，对调查人员调查过程进行抽检，及时发觉并处理调查过程中遇到的各种问题。4.5.3客服中心其他部门全力协作调查工作。4.6调查结果的统计分析客服部负责业户满意度调查结果的统计、分析，编写分析总结报告，报物业公司总经理审核。4.7业户满意度调查对业户需求信息及业户抱怨信息的处理4.7.1各责任部门对业户明示的或潜在的需求信息进行认真分析，最大限度地满意业户的合理需求。4.7.2针对业户的抱怨，责任部门须制定整改措施，明确责任人及履行时间，并将处理结果与业户进行沟通，对业户反映的共性问题，可以实行公告的形式知会业户，并有相关记录。4.8业户信息处理结果的跟进客服部负责跟踪各责任部门对业户需求信息及业户建议或意见的处理状况，并将检查结果报告客服中心负责人。4.9检讨分析4.9.1业户满意度调查结果及各相关部门纠正和预防措施履行状况、服务或系统改进等状况须提交专题会议争论  。4.9.2物业公司负责人依据以往业户满意度的调查结果，适时调整业户满意度指标，以

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