物业服务中心工作手册模板

58/58物业服务中心工作手册职责服务中心经理职责0.0在总经理直接领导下，贯彻执行公司所有方针、政策，全面负责服务中心的日常事务和管理工作。1.0支配和调整本服务中心职工或员工工作，负责制定服务中心的工作方案，并组织编写管理报告和各种通知、公函，定时召开例会。2.0负责传达公司资料文件、通知及会议精神，检查督促各责任区管理的实际操作。3.0检查监督本辖区修理修缮、秩序维护、清洁以及客服人职工或员工作状况并进行考核，按各管理手册的要求抓好管理；4.0随时把握租金、物业服务费、水电费等交纳状况，及时做好物业服务费催交工作，并组织解决好关于投诉，不断改进服务质量；5.0负责沟通协调各部门之间关系，加强团结，化解冲突。6.0认真履行公司交给的其他任务。客服部职责1.0依据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明确职能；2.0定岗、定编、定员，依据需要进行合理调整。公司进展需要，制定人才培育、选拔制度并组织实施；3.0建立并适时完善人员聘请选用标准并实施；4.0定时或不定时考核，完善各级工作职能规范，为人才储备打好基础；5.0制定并落实部门培训管理制度，编制培训方案并组织实施。6.0日常人事与行政管理1)负责部门关于人事工作及各种统计报表的上报审核工作；2)负责职工或员工异动（调动、升降职、解聘、辞职等）、奖惩的处理和汇报工作；3)负责部门物料的申购与管理。7.0前台日常服务1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并提供相关服务；2)负责办理物品放行手续；3)负责受理有偿服务及提供代理服务；4)负责业户入伙/入住及装修手续的办理，受理客户资料文件资料变更手续，跟进各种整改工作；5)帮助物业出纳员进行所有收入的现金收缴工作；6)帮助物业出纳进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交物业出纳员，核对数量；7)负责办理车位租用手续及门禁卡。8.0业户管理1)负责业户资料文件资料的整理、归档，建立健全客户资料文件资料数据库；2)负责了解、收集业户信息，建立重要业户档案；3)负责参加业户满意度测评与分析；4)负责组织实施物业服务中心与业户之间的沟通沟通，保持良好服务关系；5)负责业户建议或意见及投诉的处理、统计及有效分析。9.0公共关系管理1)负责公共信息公告栏的维护、信息发布、更新与监控；2)负责公司网站关于本项目信息的收集、更新、监控、处理；3)负责商业宣扬活动的受理与监督。4)负责公司/上级部门支配的参观、来访接待工作；5)负责与相关外联单位的联络与工作沟通协调；6)负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。10.0文档管理1)负责部门行政管理资料文件、部门工作手册及质量记录等资料文件资料的管理；2)负责依据部门实际工作状况，对执行中的相关资料文件提出修改建议。11.0负责帮助监督（环境、秩序、工程）管理服务质量。12.0负责依据客户需求适时提出创新服务项目建议。13.0负责与公司及物业服务中心各部门的日常工作沟通协调与协作。客服主管职责1.0在物业服务中心经理领导下，具体行使管理、监督、沟通协调服务的职能。2.0负责定时抽查业户资料文件资料数据库、业户档案状况，发觉问题及时纠正处理。3.0帮助服务中心经理送发物业服务方面的资料文件。4.0参加服务中心经理主持的例会，总结当月工作，制订下月方案。5.0负责发觉运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主、住户投诉。6.0收集有价值的物业信息，为推动公司物业服务工作的进展出谋划策。7.0负责跟进处理业户满意度调查中业户所提出的问题。8.0负责拟定业户日常沟通方案并实施，对特殊需求客户应特殊对待。9.0负责定时审查客户服务部受理的客户投诉/建议或意见处理状况及统计分析报告，重点处理业户重大投诉和下级无法处理的业户投诉、建议或意见。10.0履行公司或服务中心临时交办的工作。11.0负责抽查、督导前台服务工作、服务形象，抽查前台质量记录，发觉问题及时纠正处理。12.0负责定时提交客户服务部相关工作方案与总结，并依据绩效考核方案帮助物业服务中心主任/经理对客户服务部职工或员工实施考核。13.0负责依照公司的培训管理规定，编制客户服务部培训方案并组织实施。14.0负责帮助指导下级无法处理的事件。15.0负责客户服务部相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范客户服务风险。客服助理职责1.0负责依据部门客户沟通方案，组织和开展业户访问、业户恳谈会等业户沟通活动。2.0负责跟进处理业户反映的问题及建议或意见。3.0负责收集和整理特殊客户信息，及时完善、更新业户档案；4.0负责重点关注，随时了解业户状况，做好业户的日常沟通和服务。负责建立健全业户资料文件资料数据库、档案。5.0负责参加业户满意度调查方案及调查问卷的拟定及实施，统计分析业户满意度调查数据。6.0负责依据主管支配参加业户日常沟通。7.0负责入伙及装修手续的办理，跟进遗留工程的整改工作；负责受理业户变更手续的办理。8.0负责定时统计分析客服部受理的业户投诉/建议及处理状况。9.0负责催收业户的管理服务费，力争物业服务费收缴率达100%。10.0负责物业服务中心修理修缮及家政服务回访，及时将回访状况具体记录，并在25日前汇总上报客服部主管。11.0负责公共信息的发布。12.0负责客服部质量记录及相关资料文件的归档及管理工作。13.0每周对装修现场巡查一次，与业主及装修单位建立良好的关系，并检查装修工作是否正常，无违规现象，将记录填写在记录表内。14.0每周对小区现场巡查两次，并沟通协调处理检查问题，跟进处理履行。15.0负责履行上级交办的其它临时性工作。前台接待1.0负责接听业户的电话，解答业户的日常咨询；接收业户需求及建议或意见，并分类记录，同时将相关信息转交责任人处理，并跟进回访业户。2.0负责受理各种业户的建议或意见，并在本岗位职责范围内现场处理业户投诉。3.0负责物业服务费等所有费用的收缴，确保所有费用及时上缴公司，对拖欠的费用应及时实行有效措施予以催缴。4.0做好所有费用的收取统计，核算工作，做到日清月结，帐表相符，钱据相符。每天下班前与物业出纳员结算当天收入，确保帐实相符。5.0帮助物业出纳进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交物业出纳员，核对数量。6.0每月1日前依据工程部提交的水、电抄表单将数据输入电脑，生成应缴数据，在每月15日前统计当月未支付费用用户，并打印《收费通知单》交客服助理发放至各业户。7.0负责将在收费过程中收集到的信息，特殊是物管费收取困难的根本原因进行归类分析，并及时将信息反馈给服务中心经理。8.0负责参加业户访问、业户恳谈会及业户满意度调查。9.0遵守公司制定财务人员管理规则，恪尽职守做好本职工作。10.0负责履行主管交待的其它临时性工作。服务中心工作制度及规定服务中心值班制度1.0双休日、节假日管理人员值班时间和值班人由各服务中心依据实际状况支配。2.0服务中心每月底须支配好次月值班表，并上墙公布，公司相关部门随时抽查。3.0值班人员因故请假、调班，须经主任同意，支配好代班人员。4.0服务中心值班纪律及要求1)当值人员须穿着工作服，佩戴工作牌。2)当值人员未能迟到、早退、脱岗。3)当值人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。4)当值人员值班地点为服务中心办公室。5)当值人员遇到未能处理的事应马上向上级领导汇报。6)当值人员违反值班纪律，按关于规定处理。7)当值人员须认真填写《服务中心值班记录表》。5.0服务中心值班人员权限1)管理人员值班人员有权调动本处的所有职工或员工，有权纠正本处职工或员工的违章违纪行为。2)对违纪人员，有权建议服务中心按职工或员工绩效考核细则予以处罚。3)管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。4)财务值班人员只负责本处的费用收缴工作，不办理退款手续，特殊状况须由经理签字方可办理。5)财务值班人员对未结清费用而需搬离本辖区的业主、住户，有权要求管理人员值班人员实行相应措施。6.0遇强台风、暴雨、洪水及公司组织的所有活动等特殊状况，服务中心全体人员均须留守服务中心。服务中心接待来访投诉工作制度为加强服务中心与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高工作效益，特建立接待来访投诉工作制度。1.0接待来访工作由物业服务中心负责，宣扬接待投诉的办公地点、电话，让业和住户来访投诉有门、信任服务中心。2.0任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赐予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3.0对住户投诉、来访中谈到的问题，管理人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给服务中心经理，由经理确定处理方法和责任部门。4.0责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、权益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和服务中心经理，做到事事有着落、件件有回音。5.0全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，削减住户的投诉、批判，将业主、住户的不满消解在投诉之前。业主投诉处理和分析制度1.0凡业主对服务中心管理、服务方面的投诉，不论实行何种方式如信函、电话或面谈，均由服务中心进行接待、记录，然后依照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2.0各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复实行何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。3.0各责任部门依照业业投诉的内容，支配相应人员解决问题，并将结果反馈给服务中心。4.0对重大问题的投诉，各责任部门未能处理的或需统一沟通协调的问题，直接报服务中心经理，由经理作出处理确定。5.0服务中心应采纳电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成关于部门迅速处理。6.0对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织关于部门进行深化探讨并找出解决方法，防止重复发生。服务中心回访制度为加强物业服务中心与宽敞住户（业主）的联系，使服务中心所有工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结阅历、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。1.0回访要求1)物业服务中心经理把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作方案和总结评比中。2)回访时，虚心听取建议或意见，诚恳接受批判，采纳合理化建议，作好回访记录。3)回访中，对住户（业主）的询问、建议或意见，如未能当即答复，应告知预约时间回复。4)回访后对反馈的建议或意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、争论  、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争监控在1%以下。2.0回访时间及形式1)物业服务中心经理每年每户登门回访1~2次。2)物管员按区域范围分工，每月每户回访1次。3)利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。4)有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取建议或意见。5)物业服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交服务中心经理及时处理。6)随时热情接待来访，作好登记。3.0回访内容：1)实地查看修理修缮项目。2)向在修理修缮现场的业主（住户）或家人了解修理修缮人员服务状况。3)征询改进建议或意见。4)核对收费状况。5)请被回访人签名。业主建议或意见调查制度1.0服务中心每年至少进行一次业主建议或意见调查，业主建议或意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：1)供电管理；2)供水管理；3)消防治安管理；4)卫生管理；5)绿化管理；6)公共设备管理；7)修理修缮服务；8)服务态度。2.0服务中心对回收的建议或意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业服务的建议或意见（共性的建议或意见）等书面报告办公室主任。3.0对各部门存在问题，服务中心经理提出整改建议或意见，责成关于部门限期解决。4.0对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心说明。5.0对业主建议或意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接受监督。6.0服务中心及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。7.0当同行物业服务单位要求参观时，服务中心职工或员工应赐予热情接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高辖区管理水平。有偿服务制度1.0以便民利民、提高管理服务水平为目的，乐观开展多种经营及有偿服务活动。2.0坚持“保本微利、略有盈余”的收费原则制定公平、合理的收费标准。3.0有偿服务项目及收费标准向住户公开，自觉接受住户监督。4.0向住户收取各种有偿服务时，前台接待员必需严格依照公司制定的标准收费，并开正式发票或收据，严禁乱收费、收钱不开票或打白条，所有收费用不得擅自挪用。5.0严禁职工或员工直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个平安的娱乐场所，特制定本规定：1.0儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设备上活动、嬉戏；2.0小孩活动时，家长或保姆要注意爱护孩子的平安，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；3.0家长或保姆要教育小孩不行从游乐设备上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的平安距离，以免发生意外；4.0教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特殊要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；5.0礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；6.0持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；7.0自觉爱护场内的所有设备。辖区饲养宠物管理规定为加强辖区的宠物管理，保障业主、住户健康和人身平安，维护公共秩序和环境卫生，特制定本辖区饲养宠物管理规定：1.0本辖区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养烈性犬和大型犬。2.0饲养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在服务中心登记备案，物业服务中心对犬类不定时抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请饲养人将犬带离辖区，拒不协作者，报请政府关于部门处理。3.0人携带犬只到户外活动，必需佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便。4.0饲养鸟类需实行笼养，饲养者需实行有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及辖区环境。5.0饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的所有行为及引致的所有法律责任由饲养人承担。业主、住户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当实行有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府关于部门予以处理。工作程序及规范服务中心职工或员工服务管理标准作业规程1.0目的规范服务中心职工或员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于服务中心所属各部门职工或员工的服务工作。3.0职责1)服务中心经理负责监督、考核职工或员工的服务行为。2)服务中心全体职工或员工负责依照本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1总则。服务中心经理不定时巡视所属部门职工或员工的着装、仪容仪表及工作状况，并将检查结果作为职工或员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表。1）服饰着装。a)上班时间必需穿工作服，工作服要洁净，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女职工或员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；f)女职工或员工应穿肉色丝袜，男职工或员工不允许穿肉色丝袜；g)非特殊状况不允许穿背心、短裤、拖鞋；2）须发：a)女职工或员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b)男职工或员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；c)所有职工或员工头发应保持洁净光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d)所有职工或员工不允许剃光头。3）个人卫生：a)保持手部洁净，不留长指甲，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。b)职工或员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口；d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。e)女职工或员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。f)每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时未能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。g)4.3行为举止。4）服务态度：a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及道歉工作；c)虚心和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向服务中心经理汇报。5）行走：a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c)行走时，不允许随便与住户抢道穿行；在特殊状况下，应向住户示意后方可越行；d)走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔跑、跳跃；e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f)尽量靠路右侧行走；g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。6）就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男职工或员工满坐，女职工或员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。7）其它行为：a)不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f)不允许口叼牙签到处走。4.4语言。1)问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2)欢迎语：欢迎您来我们住宅辖区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3)祝贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。4)告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5)道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6)道谢语：感谢、非常感谢。7)应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8)征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9)请求语：请你帮助我们……、请您……好吗？10)商议 语：……你看这样好不好？11)说明语：很抱歉，这种状况，公司的规定是这样的。12)基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。4.5对住户。1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以精诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应马上放下手中工作，招呼住户。3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、仿照、讥笑住户。6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的关心，切不行说“这与我无关”之类的话。7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。8)对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清晰”的事，应请示关于领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，未能视而不见，同时尽快终止谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10)与住户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。11)需要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。事后应对住户关心或帮助表示感谢。12)对于住户的困难，要表示充分的关怀、同情和理解，并尽力想方法解决。13)对于住户质询无法说明清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护员专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有“不用谢或不客气，没关系”回答。15)当遇到熟悉的住户回来时，应说“你好，××先生/小姐，您回来了。”16)当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您关心”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说“感谢您的好意，公司有规定未能收取，请您理解”。17)当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。18)当发觉自己有失误时，应马上说“噢，对不起，我不是那个意思”。19)对来咨询办事的住户，值班员应马上起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们关心的？”20)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”21)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。4.6接听电话。1)铃响三声以内，必需接听电话。2)拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量具体回答。4)通话完毕，应说：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”6)中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方致歉。7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不，以免对方听不太清晰。4.7拨打电话。1)电话接通后，应首先向对方问候，如：“您好，并作自我介绍。2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。3)通话完毕时，应说“感谢，再见”。4.8进行工作操作。1)进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。2)室内进行修理修缮、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂且停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。5)无论何时不允许坐在地上操作。4.9与顾客同乘电梯。1)主动按“开门”钮。2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，遇到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。3)顾客进入电梯后再进电梯，面对电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45º面对顾客。5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.10当值时接到投诉、咨询的处理。1)对住户的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。2)对于投诉，应指引住户到服务中心反映；对于误解，如自己能说明清晰时应尽量向住户说明；如自己无法说明清晰应马上请求上司帮助或指引住户到服务中心咨询。4.11在服务过程中，应注意事项。1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2)不允许仿照他人的语言、声调和谈话。3)不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。4)不与住户争辩。5)不讲有损公司形象的言语。6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。7)不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。8)对住户一律行注目礼。4.12与服务关于的技能与“顾客满意”在物业服务中的运用。1）业主的基本消费心理：a)花钱买服务；b)我的困难总是最重要、最紧迫的；c)消费就是追求心理或生理上的满意感；d)我需要尊重。2）职工或员工服务的基本技能：a)学会同情业主，遇事要换位思考；b)记住业主的姓名、学会准确称呼业主：c)第二次和业主见面时能说出业主姓名；d)男士有职位时，一律称职位；e)没有职位的一律称“先生”；f)不行以任凭称“老板”；g)女士已婚，可以称“太太”；h)弄不清晰时一律称“小姐”；i)不行以任凭使用太亲近的语言；j)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯；k)学会忍耐。努力做到心平气和地工作；l)尽量少干扰业主；m)学会赞美业主；3）物业服务的几种特殊服务制度。a)“三米微笑制”。职工或员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。b)“唱诺制”。“唱”是指职工或员工对住户无论何时都应该使用悦耳的语言，“诺”是指职工或员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清晰”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。c)唱的语言包括以下几种：讲符合对方权益的语言；讲“双赢”的语言；讲“同伙”的语言；讲“赞美”的语言。d)“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特殊重要。要求在承诺的时间内，必需争分夺秒的履行，完不成就意味着无效劳动。4）本规程作为服务中心各部门职工或员工绩效考评的依据之一。对于严峻违反本规程的职工或员工，要以职工或员工绩效考核标准做出相应的处罚。5.0相关记录表格：《职工或员工违章违纪处罚通知书》《职工或员工绩效考核月统计表》入伙管理标准作业规程1.0目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺当入伙。2.0适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0职责1)服务中心经理负责组织支配入伙工作。2)客服主管负责帮助经理支配业主入伙工作，并负责具体办理入伙手续。3)前台接待员负责核收所有入伙费用。4)水电工负责收楼时检查楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4.0名词说明入伙：是指业主收到书面入伙通知，并办理完相应手续。业主收到入伙通知一个月内未办理入伙手续的，视为入伙。5.0程序要点5.1办理入伙手续的前提条件。．1)辖区已经通过接管验收，达到入伙条件。2)已经通过接管验收，标志是：a)房屋无重大质量问题；b)工程遗留问题基本得到解决；c)工程资料文件资料已经齐备；d)业主档案资料文件资料已经移交完毕，所有权确认工作已经终止。3)达到入伙的条件，这里指：a)辖区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本——使用功能，可以满意日常生活所需；b)配套设备基本齐备，建成并能够使用；c)服务中心有固定的办公场所并开始办公。4)物业服务公司已经同委托方签订物业服务委托协议。5.2入伙的筹备工作。1）入伙资料文件资料的筹备。a)依据辖区的实际状况编写和印制《业主临时公约》、《业主手册》、《消防平安责任书》、《装修平安管理规定》、《前期物业服务服务协议》、《入伙通知书》。b)《入伙通知书》的内容要求写明服务中心办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料文件资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等。印刷以下各类入伙表格：——《装饰装饰装修申请表》；——《住宅使用+说明书》；——《住宅质量保证书》；——《钥匙发放登记表》；——《业主（家庭成员）信息采集表》；c)设计办理入伙手续流程图。d)入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》关于规定办理。区内环境：——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××”等，插彩旗，营造热闹的气氛；——插指路牌，由入口处到服务中心，指路牌标明“服务中心→”字样；——入口处标明服务中心办公办公地址和办公时间。服务中心办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清晰，一目了然；——管理人员着装洁净，精神饱满；——办公室内资料文件资料摆放整齐有序。5.3服务中心依据管理公司和进展商联席办公会议议定的入伙时间，会同进展商联合向业主发出入伙通知，内容包括：1)《入伙通知书》；2)《致宽敞业主的慰问信》。5.4业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐关于证件和资料文件资料到服务中心办理入伙手续。如在规定时限到来的前3天内，业主尚未办理入伙手续的，客服主管应再次发函或致电通知尚未办理入伙手续的业主前来办理入伙手续；超过规定时限未办理入伙手续的，服务中心应将状况向服务中心经理汇报确定是否登报催办。业主办理入伙手续须带以下证件：1)《入伙通知书》；2)《购房协议》原件和复印件各一份；3)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；4)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；5)委托他人办理的，须带业主委托书。5.5入伙手续的办理。1）验证：客服助理在业主前来办理人住手续时，应首先对以下证件进行检查：a)《购房协议》原件；b)业主的身份证原件；c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。2）检查无误后，客服助理将《购房协议》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。3）将业主提供的照片贴在《业主（家庭成员）信息采集表》内，4）交纳入伙费用：服务中心引业主到财务部交纳人伙费用，财务部依据收费用目开具收款收据。一般状况下，入伙费用包括以下项目：a)装修保证金：业主可选择入伙时交纳或等申请二次装修时再交纳。b)装修垃圾清运费：业主可选择入伙时交纳或等申请二次装修时再交纳。c)物业服务费：以入伙之日起计算当月物业服务费。5）验房收楼。a)服务中心工程部在业主交完入伙费用后，带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋验收表》中。b)房屋阅历收合格的，工程人员应请业主在《房屋验收表》中签字确认。c)验收中发觉问题，业主要求修理修缮或二次装修前修理修缮的，服务中心应通知进展商在一周内赐予解决，并将整改结果通知服务中心。d)进展商一周内未整改完毕的，服务中心应将整改状况反馈给业主，并告之具体再验收时间；e)整改完毕后，由客服助理通知业主二次验收；二次验收不合格的，由服务中心经理进行跟进，并依据物业服务公司同进展商签订的物业服务委托管理协议中的保修条款要求进展商尽快解决。6）发放钥匙：a)业主收楼无问题或要求在入住时再修理修缮的，服务中心应将业主房屋钥匙全部交给业主；b)业主收楼有问题，服务中心在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在服务中心以供修理修缮时用；c)业主在领取钥匙时，客服助理应要求业主在《钥匙发放登记表》内签名确认。7）签署《业主临时公约》、《前期物业服务服务协议》和《消防平安责任书》：a)客服助理将《业主临时公约》、《消防平安责任书》、《前期物业服务服务协议》（一式两份）交给业主并请业主具体阅读；b)请业主签署《业主临时公约》、《消防平安责任书》、《前期物业服务服务协议》；c)客服助理将签署后的《业主临时公约》、《消防平安责任书》、《前期物业服务服务协议》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料文件资料交业主保存。8）资料文件资料发放：客服助理将以下资料文件资料发给业主保存并要求业主在《资料文件资料领取清单》上签名：a)《业主手册》；b)签署后的《业主临时公约》；c)签署后的《消防平安责任书》；d)签署后的《前期物业服务服务协议》e)《住宅使用说明书》；f)《住宅质量保证书》。5.6开通水电。1)服务中心客服助理应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋验收表》中。2)通知工程部开通该业主房屋的水电。5.7业主档案管理的具体方法详见《业主档案管理标准作业规程》。5.8本规程作为服务中心相关人员绩效考评的依据之一。6.0相关记录表格：《锁匙借还/看房登记表》《房屋装饰装修申请表》《房屋验收表》《房屋接管验收遗留问题统计表》《公共配套设备接管验收遗留问题统计表》《资料文件资料领取清单》《业主（家庭成员）信息采集表》装修管理标准作业规程1.0目的规范装修管理工作，保障公共设备的正常使用、楼宇结构平安和房屋外观的统一美观。2.0适用范围适用于各物业辖区（大厦）对楼宇二次装修的管理工作。3.0职责1)服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。2)服务中心客服部负责装修过程及一般违章装修的处理。并依照本规程实施装修施工检查、验收工作。3)前台接待员负责核收装修管理费用。4)秩序维护部负责装修施工人员管理。5)工程部负责装修施工中的水电管理。4.0程序要点4.1装修的申请与审批。1）申请a)业主需提前向服务中心提出装修申请（租户必需持业主委托书）：b)申请时照实填写《装饰装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；c)如业主自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(业主申请装修项目少或简单的除外）；d)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批资料文件。2）审核与审批。a)服务中心接到装修申请当天，依据装修管理规定，由业主、装修施工单位和服务中心共同签署《装饰装修管理协议》（一式叁份），各保存一份。b)不宜审批的状况：——涉及有拆改承重墙的；——涉及有消防隐患的；——涉及有破坏预埋管线的；——涉及有破坏外墙体立面的。c)在确认装修设计不会对楼宇平安、公共设备设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意建议或意见，服务中心经理在申请表上签字。d)装修申请取得批准后，业主带领装修施工队一同到服务中心办理关于手续。e)服务中心将装饰企业《营业执照》、《装修许可证》、复印一份附在《装饰装饰装修申请表》后。f)将装修图纸复印一份附在《装饰装饰装修申请表》后。g)业主和施工队按装修管理规定交纳相关费用。h)业主应交纳一定数额的装修保证金和垃圾清运费。i)施工队应交纳施工人员证件工本费。j)服务中心在业主和施工队办理完上述手续后，应马上通知水电工开通业主水电，并告知业主可进场装修。4.2施工期间的管理。1)服务中心客服助理每天巡查装修施工状况。2)水电工负责监控施工队土建、水电装修是否违章。3)秩序维护员负责对施工人员及施工现场消防平安进行管理。4.4装修施工的完工检查。1)装修施工终止后，由业主和施工队负责人共同服务中心提出完工检查申请。2)服务中心在当天内组织验收人员（工程主管、客服主管）对装修进行现场完工检查。装修如无违章状况，按以下程序办理；3)如发觉有违章状况，按4.6款处理。4)服务中心收回《装修施工出入证》，如有丢失，《装修施工出入证》保证金不予退还。5)施工队当天清场离开。6)完工检查合格的，由服务中心对施工单位进行查验，在《装饰装饰装修申请表》内签署验收建议或意见，并签署姓名及日期。7)检查合格并使用7天后，由前台接待员退还业主/施工队的装修保证金。4.5常见的违章装修。1)擅自开工。2)乱拉电线、超负荷用电。3)擅自改动燃气线路，安装燃气用具。4)空调机不按位置安装。5)随便改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。6)随便改变阳台功能。7)随便封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。8)随便拆改墙体。9)在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。10)擅自增加线路负荷。11)改动上下水、电线（开关盒）。12)擅自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。13)擅自占用公共通道、天台、屋面。14)擅自在室外加装灯、牌、广告等。15)堵塞地漏和排水管道。16)擅自移动消防设备。17)擅自改变门的开启方向（卡拉OK厅等营业场所），使用消防禁用品。18)擅自动火作业。19)铺装过重的地板材料。20)随便丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。21)随便向窗外抛扔物品。22)随便用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。23)冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。24)不按规定时间施工，制造噪音。25)破坏公共绿篱、绿地。26)夜间随便在业主家中留宿。27)不办理《装修施工出入证》，不遵守辖区治安管理规定。28)随便拆掉阳台配重墙。29)高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。30)随便改装智能化系统。4.6违章装修的处理。1）装修施工期间，发觉违章装修的，服务中心应马上要求业主停止违章装修，恢复原状，并视状况实行以下方式进行处理：a)批判教育，规劝改正；b)责令停工，出具《违章、装修整改通知书》限期整改；c)责令恢复原状；d)扣留或没收工具；e)停水停电（须报服务中心经理批准）；f)要求赔偿损失（须报服务中心经理批准）；g)依据规定罚没违约金。2）装修完工检查时，如发觉业主违章装修的，服务中心主管应对违章装修给楼宇平安、美观造成的危害程度做出评估，并视状况征得服务中心经理同意后，列清扣款数额，由前台接待员按以下方法进行扣款，扣款挨次为：a)首先从施工队装修保证金中扣款；b)施工队装修保证金不足以补偿扣款的，再从业主装修保证金中予以补扣；c)扣完业主装修保证金仍未能补偿扣款的，要求业主赐予赔偿。4.7本规程作为相关职工或员工绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格：《装修管理统计表》《装修检查表》《装饰装饰装修申请表》《装修许可证》《装修施工出入证》《装修巡查表》《违章、装修整改通知书》《放行条》住户违章处理标准作业规程1.0目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的权益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持辖区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于各物业服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0职责1)服务中心经理负责住户重大违章事件的处理。2)服务中心客服主管负责住户一般违章事件的处理。3)秩序维护部帮助客服主管进行住户违章事件的处理工作。4)各部门职工或员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。4.0程序要点4.1物业服务公司进行公众管理的基本思路。1）有理、有利、有节地进行公众管理。a)有理。含有两个内容：——合法。进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业服务公司和从业人员的基本要求。——合理。找不到可依据的法规、资料文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业服务从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业服务公司坚持讲理，善于讲理，信任绝大部分冲突是能够顺当得到解决的。b)有利。在既未能讲法，又难以讲理时，物业服务公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：——对物业自身和全体业主的公众权益有利。——对物业服务公司自身管理有利。c)有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求：——就事论事的方法。——冲突解决完毕，及时缓和关系的方法。——给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。——尽量使用委婉、好听的语言。——不要以为业主是有意的，只不过是“不小心”或“没在意”。2）利用业主“自律”进行公众管理。利用业主“自律”进行公众管理是物业服务公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业服务常常感到无所适从的问题，如欠交物业服务费、业主违章养狗等问题，如利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主临时公约》是最常见的业主“自律”方式。3）利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业服务工作理解不够，对物业服务公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣扬物业服务的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业服务公司工作的艰辛是取得业主支持、融洽各方关系非常重要的一个方面。物业服务公司大力开展社区文化，通过广泛深人细致的宣扬和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。4.2违章处理的原则。1)以劝导、教育为主的原则。2)慎用处罚的原则。3)合法的原则。4)就事论事的原则。5)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。6)实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。7)批判规劝从重，处罚从轻的原则。8)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.3常见住户的违章现象。1）违反装修管理规定的现象：a)擅自改变房屋建筑及其设备设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设备的颜色、外形和规格）、设计用途、功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设备；d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违反装修管理规定的行为。2）违反消防管理规定的现象：a)堵塞消防通道；b)损毁消防设备和器材，动用、损毁楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设备；c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。3）违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设备设备；c)在公用场地擅自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损毁、涂画园林建筑小品；g)随便放养宠物；h)其他违反环境卫生及美化的行为。4）违反治安管理规定的现象：a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安管理的行为。5）无特殊原因，拒交关于管理服务费用的行为。6）实行可能损害其他住户权益或影响辖区平安的行为。7）违反以上管理规定，未造成辖区住户权益或服务中心经济受损或对辖区公共平安造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.4违章的处理方法。1）违章处理的一般方式和使用挨次：a)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。b)限期整改：适用于违反本规程4.2条关于费用，尚未给辖区造成经济损失的违章事件。c)赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条关于费用，给辖区公共权益造成较大经济损失的违章事件。d)停水停电：适用于无理严峻拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。e)通报批判：适用于不接受违章处理建议或意见的住户。f)提起诉讼：适用于给辖区造成较大经济损失而拒不赔偿或严峻拖欠或拒交关于管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。2）对拒交关于管理服务费用的违章行为处理方式：a)劝说、督促、沟通；b)发催缴函；c)加收延迟履行金；d)发律师函；e)通过业主委员会公告；f)停水停电（如业主临时公约有商定可以停水停电）；g)停止服务；h)申请仲裁或提起诉讼。3）对违章装修的处理方式按《装修管理标准作业规程》执行。4.5违章处理程序。1）服务中心各部门工作人员如发觉住户有违章行为时应马上实行规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将状况反馈到服务中心，由服务中心处理。2）服务中心客服主管接到住户违章信息后，在《违章、装修整改通知书》上登记然后按以下规定进行处理：a)属重大违规事件的报服务中心经理处理；b)属一般违规事件的报客户服务中心主管处理，由客户服务中心主管亲自或指派客服助理到现场予以劝导、教育。3）服务中心经理接到重大违章事件信息后，依据状况及住户违章给辖区造成的经济损失大小，确定赐予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理建议或意见，并将处理确定填人《违章、装修整改通知书》中。4）对于住户漠视服务中心赐予的处理建议或意见，不协作辖区正常管理工作的，应通过业主委员会沟通协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批判。5）对于给辖区造成较大经济损失且拒不赔偿或严峻拖欠或拒交关于物业服务费用，经业主委员会调解无效的，可实行停掉住户水电的处罚方法，具体实施时要求：a)《业主临时公约》有相关商定；b)提前3天通知住户；c)停水停电前5分钟再次登门告之或电话告知；d)问题解决后及时恢复水电供应；e)确定需由服务中心经理做出。6）必要时由公司作出确定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。7）对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批判”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特殊慎重，处理完毕后，服务中心应主动与当事人沟通及缓和各方关系。8）违章处理建议或意见经服务中心经理签署后生效，由服务中心执行。涉及向住户收取关于费用的，由服务中心每月月底将《违章、装修整改通知书》原件报前台接待员统一扣款。9）对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、服务中心经理依据本规程处理；其他职工或员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.6资料文件资料保存：《违章、装修整改通知书》由服务中心统一归档，一般违章事件资料文件资料保存期为1年；重大违章事件的资料文件资料保存期为5年。4.7本规程作为物业服务中心职工或员工绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格：《违章、装修整改通知书》《装修巡查表》《装饰装饰装修申请表》报修管理标准作业规程1.0目的规范住户报修及公共设备设备报修处理工作，保证水电工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于物业服务中心住户家庭及各类设备设备的报修处理工作。3.0职责1)工程主管负责水电工作的组织、监督以及对公司制定的《修理修缮项目收费标准》以外的报修内容进行收费评价。2)服务中心客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至水电工，并跟踪、督促水电工作及时履行。3)水电工负责报修内容的确认及修理修缮。4.0程序要点4.1住户报修（详见《修理修缮管理工作手册》中《业主（租户）报修处理规程》4.2公共设备设备的报修处理1)服务中心客服助理接到公共设备设备的报修信息后，应马上通知工程部。2)修理修缮班长依照报修内容，支配水电工带齐水电工具及备件于20分钟内赶到现场进行修理修缮。3)履行修理修缮工作后，水电工应将处理结果告知服务中心前台。4)服务中心作为月底统计修理修缮状况的依据。4.3费用结算1)服务中心客服助理于每月月底前将当月《用户修理修缮服务单》费用分别《有偿便民服务收费表》的相应栏目内。2)服务中心客服助理将《住户报修记录表》、《用户修理修缮服务单》报服务中心经理审批。3)服务中心客服助理将经理审批后的《有偿便民服务收费表》缴前台接待员。4)前台接待员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格：《用户修理修缮服务单》住户投诉处理标准作业规程1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对服务中心工作有效投诉的处理。3.0职责1)服务中心经理负责处理重要投诉。2)服务中心客服主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3)服务中心客服助理负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则。1)使用“唱诺制”时应特殊注意使用几种“唱”的语言。2)换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，乐观思考期望得到什么样的答复。3)将住户投诉处理看成是与住户交伴侣、宣扬自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4)接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。5)富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以准确的心态应对。4.2投诉处理流程图。4.3投诉界定。1）重大投诉。a)公司承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2）重要投诉。重要投诉是指因服务中心的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3）稍微投诉。稍微投诉是指因公司的设备、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待。1）当接到住户投诉时，客服助理首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并马上在《业主/住户来电、来访信息处理记录表》中作好具体记录。a)记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。b)接待住户时应注意：——请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随便辩解，并照实记录；——必要时，通知服务中心经理出面说明；——注意力要集中，适时地与住户进行沟通，不应只埋头记录。c)接待投诉的技巧：——耐心倾听，做一位良好的听众；——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；——不要随便辩解；——学会适时适度地赞美住户。2）投诉的处理承诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b)重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；c)稍微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.5客服助理依据投诉内容10分钟内将信息反馈到被投诉部门，由被投诉部门负责人核查投诉的真实性，并在投诉记录表上签名确认。客服助理应将重大投诉及重要投诉呈报服务中心主管经理。由经理将重大投诉呈报公司领导。4.6投诉处理内部工作程序。1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主/住户来电、来访信息处理记录表》对投诉处理过程作好记录。2)公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司规定处理。4.7服务中心客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将状况上报服务中心经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或客服助理上门告之。4.8服务中心经理在投诉处理完毕后通知客服助理支配回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报服务中心经理，并将《业主/住户来电、来访信息处理记录表》长期保存。4.9其它形式的投诉（如信函），服务中心参照本程序办理。4.10对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.11对正在给住户造成损害的事件，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。4.12投诉的处理时效。1)稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。3)重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及职工或员工的绩效考评。4.14投诉记录每页印有号码，不允许撕毁。4.15本规程作为服务中心职工或员工绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格：《业主/住户来电、来访信息处理记录表》《物业服务调查表》《物业服务调查统计表》住户求助服务管理标准作业规程1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的关心。2.0适用范围适用于管理区域内发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0职责1)服务中心经理负责住户特殊求助事件的支配、处理工作。2)服务中心客服助理负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3)服务中心各部门负责依据本规程向求助住户提供具体关心。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则。1）住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、意外的求助服务；f)台风、水浸、火灾等灾难事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。2）求助服务处理的原则：a)快速反应的原则：一般状况下应马上赐予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内赐予回复（有时效要求的服务工作及时效要求执行）；b)尽可能提供关心的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供关心，满意求助住户的要求；c)严禁推诿的原则：对满意不了住户提出求助要求的，也应主动关心其联系相关部门，切忌推诿。4.2急救病人的求助处理。客服助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的建议或意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人关心护理。1）如求助住户需要关心送病人去医院的：a)客服助理通知秩序维护员依据距离的远近程度支配两人到服务中心或病人家中待命；b)秩序维护员应向住户说明来意，并关心住户的支配将病人送往医院，一般状况下应要求住户同往，并提示住户筹备必备用品；c)秩序维护员在执行任务时，应遵从求助住户的支配，当求助住户征求关于病情处理建议或意见时，切不行不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；d)秩序维护员帮助求助住户将病人送到医院后，应主动帮助将病人安置妥当，并尽力关心求助住户履行如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；e)将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要关心，如无需要时应及时赶回服务中心；如需要关心，应及时向服务中心请示汇报后，由服务中心经理依据状况支配办理。f)秩序维护员返回服务中心后，将处理状况反馈给服务中心；g)服务中心秩序维护主管应及时将求助处理状况予以记录。2）如住户需要关心联系拨打120急救电话时：a)客服助理应了解病人病情后及时关心住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告知求助住户服务中心会支配人员在辖区入口处做好接应筹备；b)客服助理将以上状况马上通知秩序维护部值班班长；c)秩序维护值班班长通知辖区入口值班秩序维护员做好接应筹备（必要时支配人员在辖区入口处等候）；d)急救车来后，辖区入口值班秩序维护应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的关心；e)秩序维护班长在接应的任务执行完毕后，应将状况反馈到服务中心，由服务中心做好记录。3）如求助住户要求派人关心短时护理时：a)客服助理应按住户求助的要求向秩序维护部值班班长说明状况，由秩序维护班长支配适当的人员前去参加护理；b)护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；c)必要时，秩序维护主管应到场巡查护理状况；d)护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的支配，切不行不懂装懂，以免加重病人病情；e)在护理工作过程中，护理人员不行单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.3咨询的求助处理。1)对住户提出的书面咨询，客服助理应予以登记，两日内以书面形式回复，必要时请服务中心经理予以书面回复。2)对住户提出的口头咨询，客服助理应按服务中心关于规定马上予以解答，解答不了的，经请示服务中心经理后予以回复，切忌不懂装懂。3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4)咨询的事项涉及公司隐秘的，应注意保密。4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》《住户求助服务管理标准作业规程》办理。4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、意外求助的处理。按秩序维护部《突发事件处理标准作业规程》办理。4.7台风、火灾、水浸等灾难事故的求助处理。按秩序维护手册《突发事件处理工作规程》及《火警火灾应急处理工作规程》办理。4.8对住户要求服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，服务中心应本着力所能及的原则进行处理。4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要依照有偿服务标准处理。4.10本规程执行状况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格《业主/住户求助记录表》《物业服务调查统计表》回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于服务中心服务工作效果的回访。3.0职责1)服务中心经理负责重大投诉的回访工作。2)客服主管负责制定回访方案和组织、支配一般回访工作。3)服务中心各部门负责人依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1客服主管制定回访方案，支配回访。1）回访时效支配：a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b)水电修理修缮的回访，应在履行水电工程1天后，2天内进行；c)特约服务的回访，应支配在协议执行期的中期阶段和终止后进行；d)急救病人的回访，应支配在急救工作终止后的1周内进行；e)服务中心组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1周内进行；f)其他管理服务工作的回访，应支配在履行管理服务工作的1周内进行。2）回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)修理修缮服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；c)组织的文体活动的回访率要求达到10%；d)其他管理服务工作的回访率按当时状况由服务中心经理确定。3）回访人员的支配：a)重大投诉的回访由服务中心经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管进行；c)修理修缮服务、特约服务和求助服务的回访由客服助理进行。4）回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。4.2服务中心经理依照回访方案，通知相关人员进行回访，回访人员进行回访后应填写在《业主/住户来电、来访信息处理表》回访栏。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录上，必要时请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录栏内签名确认，并将表格交回服务中心。4.5服务中心经理对处理完毕的回访状况进行审核，并加注建议或意见。对于回访内容反馈为不合格的事件按《住户投诉处理标准作业规程》办理。4.6客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理修缮三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报服务中心经理。4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0相关记录表格：《业主/住户来电、来访信息处理表》《物业服务调查统计表》服务收费操作规程1.0目的。规范服务中心服务收费工作，确保业主、住户对收费服务的满意。2.0适用范围。服务中心为业主、住户提供的特约服务收费及物业服务费、水电费、停车费等费用的收取。3.0工作职责。1)服务中心前台接待员负责办理所有费用的银行托收工作。2)秩序维护员负责派发所有收费通知单，并帮助前台接待员做好费用的催缴工作。3)服务中心经理对特约有偿服务费进行审核。4)服务中心经理负责对服务中心收费账目进行审批。5)公司财务部负责对服务中心收费工作进行监督、检查和指导。4.0工作程序。4.1物业服务费、水电费的收取。1)由服务中心前台接待员通知业主、住户到服务中心交纳现金。2)物业服务费的收取标准按政府关于规定及《前期物业服务协议》中签订的标准执行。3)服务中心每月由水电工准确抄录水、电表读数，前台接待员依据水、电表度数准确计收，以政府部门规定的收费标准执行。4)服务中心每月由秩序维护员派发水电费、物业服务费通知单，客服助理帮助前台接待员做好未交费业主、住户的费用催缴工作。5)对逾期交纳物业服务费、水电费的业主、住户，服务中心应依据关于法规、条例及公司关于规定处理。4.2有偿服务费的收取。1)水电工为业主提供有偿服务后，依据有偿便民服务收费标准计费，请业主对服务质量进行检查、验收，并在《用户修理修缮服务单》上签字确认。2)有偿服务费的具体收费由服务中心前台接待员实施。4.3停车场收费。1)停车场收费标准依最新标准执行。2)停车场月卡收费，由前台接待员按月直接收取现金。3)临时停车费由当班车场秩序维护员收取。并从前台接待员处领取停车收费发票，收取的临时停车费按规定时间交与前台接待员。4)前台接待员下班或节假日不在岗时，前台接待员提前将收款收据交服务中心值班负责人负责收款，前台接待员上班时，值班负责人应在第一时间将收据和现金交还收款员，并办理交接记录。4.4二次装修收费。收费标准及方法具体见《装修管理标准作业规程》。4.5其它收费。其它收费方法依财务部关于规章制度执行。5.0相关记录表格：《用户修理修缮服务单》空置房管理标准作业规程1.0目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0适用范围适用于物业服务中心已接管的空置房管理。3.0职责1)服务中心经理负责空置房管理的组织、监督工作。2)客服主管负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4.0名词说明空置房：这里指进展商尚未出售的房屋/已入伙未入住的房屋。5.0程序要点5.1空置房的登记建档与收费。1)客服主管进行登记造册。2)客服主管《空置房巡查记录表》，每月5日前报服务中心备案。3)空置房物业服务费用征收方法，按应收标准的100%计收。4)空置房的收费时间是从物业公司正式进驻之日起开始计收的（或由物业公司和进展商共同协商的统一入伙之日为开始收费时间。5.2秩序维护员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发觉空置房内有异常状况应及时向服务中心汇报。5.3本规程执行状况作为服务中心客服主管绩效考评的依据之一。6.0相关记录表格：《空置房巡查记录表》业主档案管理标准作业规程1.0目的规范业主档案的管理工作。2.0适用范围适用于服务中心业主档案的管理。3.0职责1)服务中心经理负责监控业主档案保管与跟踪工作。2)客服主管负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0程序要点4.1业主档案内容。资料文件资料领取清单1)经业主签署后的《业主临时公约》。2)经业主签署后的《消防平安责任书》。3)《业主（家庭成员）信息采集表》。4)《装饰装修申请表》、签署后的《装修许可证》、《违章、装修整改通知书》以及相关图纸及装修施工队资料文件资料。5)业主的关于证件复印件。6)业主所有权确认登记（所有权证书）。7)其他应保存的资料文件资料。4.2档案盒（夹）的制作。1)依据档案盒（夹）的规格筹备相应的档案标贴纸。2)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组建。3)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。4.3业主档案袋的制作。1)筹备适量的26cmx34cm左右尺寸的档案袋。2)将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4.4将业主的关于资料文件资料存放在相应的档案袋内。4.5将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后挨次排列在档案盒（夹）内。4.6按档案盒（夹）内的各业主的档案排列挨次将档案关于内容登记在业主档案名目内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.7业主档案的跟踪。1）当发生下列状况变化时，服务中心客服助理应将变化状况记录在业主档案中：a)通讯电话联络方式发生变化时；b)业主发生更替时。2）业主档案跟踪管理，由服务中心队客服助理每季度进行一次家庭状况的普查，对拖欠物业服务费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，客服助理应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。3）对所有权发生变更的业主，服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。4.8业主档案属绝密档案，特殊状况如需查阅须报服务中心经理批准，经服务中心客服助理办理登记手续后方可查阅。4.9业主档案应永久保存。4.10具备电脑办公系统的可以将各业主资料文件资料输人电脑进行管理。4.11本规程执行状况作为服务中心客服主管绩效考评的依据之一。文体设备管理标准作业规程1.0目的规范辖区文体设备管理工作，确保各类文体设备的合理使用与有序管理。2.0适用范围适用于物业服务公司对各类文体设备的管理工作。3.0职责1)服务中心经理负责制定文体设备管理制度及管理工作监控。2)客服主管负责组织实施文体设备的管理工作。3)客服主管负责依照本规程进行文体设备的具体管理。4.0程序要点4.1辖区公共文体设备管理的一般要领。1)辖区公共文体设备一般只为本区内住户提供服务，不对外开放营业。2)辖区文体设备一般不收费或只收设备维护费，目的是为住户提供服务，不以营利为目的。3)住户使用文体设备时，一般凭业主证／住户证人场活动。4.2社区内文体设备一般包括：羽毛球场、儿童活动中心、乒乓球室、宣扬栏等项目。4.3文体活动注意事项：1)室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为；2)爱护室内设备和活动器具，不得乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损毁设备或器具照价赔偿；3)活动人员必需听从客服助理管理，不得无理取闹。4.4报刊宣扬栏、公告栏管理。1)社区