投递员客户经理报刊精确营销培训教材

投递员、客户经理

报刊精确营销培训教材聊城市邮政局市场部2008年10月培训目标通过对投递员、报刊营销人员报刊收订营销技巧的培训，增强大家完成收订流转额计划的信心。通过培训，帮助投递员、报刊营销人员建立一种快乐营销的心态，使报刊收订工作成为一种乐趣。培训内容一、做好报刊大收订工作的意义二、做好报刊收订工作前提和重点三、报刊收订基础业务知识四、报刊收订营销技能五、投递员报刊收订营销工具六、报刊营销人员（客户经理）营销技能七、其他地市“报刊收订能手”经验介一、做好报刊大收订工作的意义（一）我们为什么要开展报刊收订工作?报刊发行工作传播思想观念、文化知识，是邮政承担普遍服务功能的重要体现。为企业带来良好经济效益，实现投递员收入增加。皮之不存，毛将焉附？企业壮大我才能发展的更好！一、做好报刊大收订工作的意义（二）报刊收订为投递员带来的经济上的收益1、可观的直接收入：完成收订流转额计划，确保明年的工资收入。2、无法估量的间接收益：以“报刊”为媒积累客户资源，建立令客户信任的形象，为向客户推介邮政其他业务（物流业务、代办电信、储蓄等）打好基础，帮助个人实现更大收益。一、做好报刊大收订工作的意义（三）开拓职业发展前景提升业务技能，提高自我管理能力“学会管理，一切皆有可能！”提高营销技能，体现个人价值，为职业发展奠定基础成功的基础是做好你当前所从事的工作做最优秀、最快乐的投递员二、做好报刊收订工作前提和重点(一）做好投递服务，赢得客户信任是收订工作的坚实基础工作中见识人品，客户对你的人品不认同，怎么会把钱交给你？你愿意把钱交给这样的人吗？？

二、做好报刊收订工作前提和重点（二）把老客户变成忠诚的客户1、80%以上流转额来自老客户续订。10万计划=8万（老客户续订）+2万（新客户开发）确保老客户续订率达到98%以上，老客户新增率在10%以上，新客户开发率在12%以上。二、做好报刊收订工作前提和重点2、忠诚客户的示范订阅作用忠诚老客户能够带动邻居订阅。老客户的一句话推荐效果好过投递员的10句专业营销话术。老客户一句否定的话语可能使你流失一个小区的客户。二、做好报刊收订工作前提和重点3、提高老客户订阅额。劝说老客户平均提高10%订阅额的难度远远小于开发一个新客户。二、做好好报刊收收订工作作前提和和重点（三）积积极开发发新客户户新客户开开发充满满挑战与与乐趣！！是检验验投递员员综合营营销能力力的最佳佳方法！！三、报刊刊收订基基础知识识投递员开开展报刊刊收订需需具备的的基本业业务知识识1、关于于刊期的的名词解解释日报期报周报周刊2、订期期3、整订订报刊时时间4、报刊刊代号的的相关知知识5、熟悉悉分类报纸主要要的几种种分类综合性报报、中小小学生、、广播影影视报、、早、晚晚报、法法制报、、体育报报、医药药卫生保保健报、、电子计计算机报报、老年年报、文文摘报10大类类。杂志主要要的几种种分类农民、幼幼少儿、、妇女、、老年、、管理、、高等教教育、文文化生活活、体育育、综合合文摘、、外文版版10大大类。6、熟悉悉省公司司、市局局的各种种报刊征征订目录录和各类类宣传品品的印刷刷版式和和目录情情况。7、熟悉悉今年省省公司推推出的报报刊订阅阅查询光光盘的使使用。8、报刊刊到货时时限本省发报报刊报纸纸，印刷刷地当日日投递，，其它地地市第二二天投递递。外省报纸纸，京沪沪报提速速后，应应第二天天最晚第第三天投投递，其其它省第第三天，，最晚第第四天投投递。本省发投投刊杂志志：畅销销类提前前至出版版前15日---25日出版版，其余余报刊按按出版期期出版。。外省发报报刊杂志志：出版版期后3天----5天投递递（因报报刊社原原因拖延延报刊出出版期的的情况除除外）9、报刊刊改寄报刊改寄寄的范围围：只限限市、县县以内范范围部队所订订报刊，，不论省省内、省省外，均均不办理理改寄出出，作退退订处理理，对其其未退报报刊，交交给留守守处收转转。订户改寄寄的报刊刊，每种种每次应应收改寄寄手续费费。10、报报刊查询询11、报报刊补偿偿四、报刊刊收订营营销技能能营销技能能帮助提提升投递递员报刊刊导订专专家形象象四、报刊刊收订营营销技能能（一）报报刊营销销基本步步骤（二）订订阅客户户和订户户的看点点（三）客客户拒绝绝或异议议的处理理方法（四）十十类客户户报刊分分类推荐荐目录（五）分分类客户户推荐情情景实例例（六）交交叉推荐荐组合接近客户户寻找客户户的订阅阅需求介绍报刊刊投递服务务收订成交交（一）报报刊营销销基本步步骤（一）接接近客户户（找对对门、找找对人））“借”一个什么么理由，让客户户给我们们邮政局局敞开大大门。(给大家家的6个个开门理理由)注：物业业管理比比较健全全的小区区，要先先和物业业管理部部门打好好招呼。。接近客户户的理由由例1：以以提供便便民服务务为由接接近客户户。例2：用用客户满满意调查查的方式式接近客客户。例3：以以打听某某人住址址为由来来接近。。例4：：直直问问订订阅阅报报刊刊。。例例5：：借借为为用用户户送送邮邮件件和和用用户户攀攀谈谈，，推推介介。。例例6：：编编理理由由接近近单单位位客客户户的的开开场场步步骤骤A、、正正确确的的服服务务态态度度：：客户户永永远远是是对对的的B、、尊尊重重客客户户的的意意见见：：不要要否否定定客客户户C、、微微笑笑服服务务：：控制制情情绪绪，，让让客客户户感感觉觉到到微微笑笑D、、换换位位思思考考：：站在在客客户户的的角角度度了了解解需需求求————换换位位思思考考E、、勇勇于于承承认认错错误误：：面对对错错误误，，敢敢于于承承认认F、、认认真真倾倾听听：：耐心心倾倾听听，，随随时时确确认认沟沟通通信信息息上门门推推荐荐业业务务时时注注意意事事项项张师师傅傅一一家家人人的的性性格格特特征征及及订订阅阅报报刊刊趋趋向向消费费者者个个性性分分析析人物身份年龄职业爱好报刊趋向张士40机关干部喜爱足球《中国体育报》《足球报》妻子38公司会计喜爱看电视《女友》、《婚姻与家庭》、《电视周报》父母老年退休喜爱养花《家庭医生》、《中国花卉报》女儿4幼儿园喜爱绘画《幼儿画报》(二二)订阅阅客客户户和和订订户户的的看看点点谁是是订订阅阅报报刊刊的的客客户户？？经调调查查数数据据表表明明：1、、读读报报的的男男性性多多于于女女性性；；2、、读读者者的的职职业业有有党党政政机机关关工工作作人人员员、、教教科科文文卫卫人人员员、、公公司司职职员员、、经经管管人人员员、、企企业业工工人人、、商商业业服服务务业业人人员员、、离离退退休休干干部部、、私私营营人人员员、、农农业业科科技技人人员员、、种种植植户户、、养养殖殖户户、、老老人人、、孩孩子子等等；读者者看看报报看看什什么么内内容容呢呢？？调查查表表明明，，读读者者读读报报动动机机有有十十项项需需求求：：（以以下下1-5是是主主要要阅阅读读目目的的，，6-10是是次次一一级级需需求求））1、增增长知知识，，开阔阔眼界界；2、了了解国国内外外时事事；3、放放松心心情，，获得得精神神调试试；4、获获得生生活的的实用用知识识和信信息；；5、、认识识社会会，了了解他他人；；6、了了解各各种社社会观观点；；7、、了解解本行行业（（专业业）的的动态态：8、消消磨时时间、、休息息消遣遣；9、了了解社社会时时尚和和流行行趋势势；10、、了解解各种种方针针政策策。买什么么？读者购购买的的是实用性性强、、可读读性强强、信息量量大、、可信信度高高、紧扣社社会关关注的的热点点。四、报报刊收收订营营销技技能（三））客户户拒绝绝或异异议的的处理理方法法异议产产生的的原因因：一方面面可能能是因因为客户引起的的，另另一方方面则则更多多是是由于于收订员员自身引引起起的。。从报刊刊需求求分析析、接接近客客户、、报刊刊介绍绍，到到完成成收订订的每每一步步骤，，客户户都有有可能能提出出异议议。----你你该怎怎样化化解？？当您掌掌握了了异议议处理理的技技巧，，就能能冷静静、坦坦然地地化解解客户户的异异议，，扫除除您与与客户户之间间的障障碍，，达到到收订订目标标。化解客客户的的异议议不是是企图图去说说服对对方，，而是是帮助助客户户了解解订阅阅报刊刊的价价值。。与客户户争辩辩是销销售的的第一一大忌忌，即即使您您争赢赢了，，但你你会失失去客客户，，结果果您还还是输输了。。客户拒拒绝（（异议议）处处理请牢记记收订工工作是从客客户的的拒绝绝（异异议））开始始，若若没有有客户户拒绝绝（异异议）），就就不需需要专专业收收订员员了。。拒绝是是成功功的开开始（一）因因客户户原因因引起起的异异议及及处处理方方法1、拒拒绝改改变：：大多数数人对对改变变现状状都会会本能能地产产生抗抗拒。。收订订员的的工作作，是是影响响客户户决策策并改改变客客户在在某方方面的的思想想。正确应应对拒拒绝的的方法法：是不断断强调调改变变后的的利益益。2、情情绪低低落：：当客户户情绪绪处于于低潮潮时，，容易易提出出异议议。此此时时时机不不对，，不能能急于于成交交。正确处处理方方法：：先处理理客户户的情情绪，，让他他高兴兴，信信任你你再说说，或或另找找机会会访问问。3、籍籍口推推托：：由于客客户的的需求求没有有被激激发出出来，，不能能引起起他的的注意意及兴兴趣，，当然然客户户不会会认同同您推推荐的的报刊刊，所所以。。客户户不想想花时时间与与您多多谈，，常用用籍口口来推推托，，会提提出一一些异异议以以尽快快把您您打发发走，，如客客户说说再考考虑一一下。。处理方方法：：建立信信任感感，找找出真真正的的需求求，激激发兴兴趣。。1、因客户户原因因引起起的异异议及及处理理方法法1、因收订订员引引起的的异议议及处处理方方法1、言言谈举举止、、态度度让客客户产产生反反感：：收订员员做了了夸大大其实实的陈陈述，，或姿姿态过过高、、或与与客户户争辩辩，都都会让让客户户感到到不愉愉快，，从而而提出出一些些主观观的异异议，，客户户会说说一些些拒绝绝问题题，希希望你你早走走。处理方方法：：总结失失败原原因，，平时时加强强个人人素质质方面面的训训练，，处处处留心心，成成为有有学问问的人人。2、因收订订员引引起的的异议议及处处理方方法2、形形象不不专业业，让让客户户怀有有戒心心：上门收收订没没有穿穿工作作服，，也没没有带带有关关的工工具，，客户户怀疑疑您的的真实实身份份又不不想冒冒犯您您。可可能会会说““不需需要””等来来拒绝绝您。。处理方方法：：上门时时佩带带工号号或出出示工工作证证、穿穿戴工工作服服，或或可以以让其其他客客户推推荐，，以建建立信信任感感，同同时注注意自自己的的言行行举止止，树树立邮邮政服服务专专业形形象。。3、缺缺乏沟沟通技技巧：：说的太太多、、听的的太少少是收收订员员的常常见毛毛病，，由于于缺乏乏倾听听技巧巧和有有效的的提问问而无无法把把握客客户的的问题题，也也不能能真正正理解解客户户的需需求，，客户户当然然容易易产生生异议议。处理方法：加强沟通技能能训练，提高高倾听和提问问的技能。2、因收订员引起起的异议及处处理方法3、常见拒绝绝的处理1、我不感兴兴趣处理方法：A、询问不感感兴趣的原因因B、询问对什什么感兴趣C、强调订报报对客户的利利益2、不好看处理方法：A、询问不好好看的原因B、询问喜欢欢什么3、我再考虑虑考虑处理方法：A、增强客户户做决定的信信心B、用热情去去感染对方，，但注意不是是去求对方C、强调他能能从订阅报刊刊中受益并帮帮助做决定D、告知考虑虑带来的不良良后果3、常见拒绝绝的处理4、现在不需需要处理方法：A、询问什么么时候需要B、告知早看看报早受益，，并帮客户拿拿主意5、太贵了处理方法：A、把费用分分解，化大为为小，客户可可能会感觉好好多了B、把价格同同客户需求（（利益）相联联系C、提供样报报或建议短期期试订，以消消除“钱花的的是否合算””的疑问3、常见拒绝绝的处理6、商量一下下处理方法：A、搞清楚谁谁是真正的决决策人，探讨讨下一步行动动方案B、若对方权权限亦可做出出决定，鼓动动对方自己做做主3、常见拒绝绝的处理7、邮局送报报太慢处理方法：A、先向客户户致歉，并了了解客户收报报时间；B、询问客户户希望在何时时看到报，邮邮局是否能做到。。3、常见拒绝绝的处理四、报刊收订订营销技能（四）分类客客户推荐目录录营销提示：“投其所好对对症下下药”－－针针对性的推荐荐就是根据客客户的年龄、、职业、生活活环境、消费费能力、个人人爱好进行报报刊的推荐（四）分类客客户推荐目录录1、国内畅销销报刊热门推推荐2、“白领、、成功人士””热门报刊推推荐3、体育类订订阅热门推荐荐4、车迷类订订阅热门推荐荐5、农村致富富导向订阅热热门推荐（四）分类客客户推荐目录录6、家庭订阅阅热门推荐7、婴幼儿热热门报刊推荐荐8、小学生订订阅热门推荐荐9、中学生订订阅热门推荐荐10、老年人人订阅热门推推荐（五）分类客客户推荐情景景实例1、老客户续续订情景实例例2、新客户开开发情景实例例老客户续订老客户分类忠诚客户———A类客户问题客户———B类客户风险客户———C类客户老客户续订———A忠诚客客户客户特点：对对目前邮政报报刊订阅服务务满意，形成成了长期的订订阅消费习惯惯，每年都固固定到邮局订订阅。营销提示：对对该类客户要要在巩固原有有订阅的基础础上，着重加加强深度开发发，提高其订订阅额；在开开发中要把握握准其新的消消费需求变化化趋向，多采采取“一对一一”营销方式式进行推介。。老客户续订情情景实例———A忠诚客户户情景人物：订户：郝先先生29岁现订阅报刊：：《齐鲁晚报报》《参考消消息》最近发生事件件：结婚老客户续订情情景实例———A忠诚客户户投：郝先生您您好！我是邮邮政局的投递递员***，，想了解一些些您对我们的的报刊服务还还满意吗？郝：还可以吧吧，挺好的。。投：谢谢您，，这是我们今今年的报刊推推荐目录，您您看看今年需需要增加哪些些报刊？郝：暂时不需需要，谢谢。。投：好的，您您现在订阅的的是齐鲁和参参考消息是吧吧，我那天看看到您太太了了，长得真漂漂亮啊！郝：谢谢你，，还行吧。投：您不给她她订一份报刊刊吗？她喜欢欢服饰方面的的，还是文学学的啊，我们们有《瑞丽》》《上海服饰饰》《女性天天地》《爱人人》《知音》》都很适合。。郝：订一份《《上海服饰》》吧。投：我马上给给您办理老客户续订———B问题客客户客户特点：有有了订阅消费费习惯，但对对目前邮政报报刊订阅服务务不太满意，，对服务、价价格等常提出出抱怨，有选选择其它方式式倾向。营销提示：对对该类客户在在营销前要列列出客户可能能提出的问题题及你的回答答方式，熟练练掌握回答技技巧。俗话说“褒贬贬是买主”，，客户抱怨正正表明了对我我们的密切关关注，这类客客户一旦挽留留成功，必将将会成为我们们长期的忠实实客户。老客户续订情情景实例———B问题客户户情景人物：订户：乔女士士40岁现订阅报刊：：《知音》（（半月刊）《电脑报》（（周报）抱怨点：不不打折折没有赠品有一期没收到到办理不及时老客户续订情情景实例———B问题客户户投：你好，我我是邮政局的的投递员AAA，想了解解一些您对我我们的报刊服服务还满意吗吗？乔：不是很满满意，你们邮邮局订报纸怎怎么没有赠品品啊，也不打打折？投：我们邮局局的优势在于于渠道安全、、服务好，无无论刮风、下下雨保证按时时给您投递，，现在社会上上出现了很多多恶意欺骗订订户的收订报报刊发行站，，很多用户虽虽然领到了促促销品，但报报刊却没了，，所以您在我我们这订放心心。同时我们们的报刊种类类齐全，9000多种任任您选择。乔：我儿子有有一期《电脑脑报》没收到到，怎么回事事？投：请您说一一下您的资料料，漏报是哪哪期，我马上上给您办理。。我们会尽快快给你补报或或退款。乔：还有，，我昨天打打电话说要要订《少年年文艺》，，怎么没有有上门收订订啊？投：我马上上给你办理理，您给孩孩子订的吧吧，《青年年博览》也也不错，全全家都适合合。给孩子子订份报纸纸，既能辅辅导功课又又可以帮助助他养成良良好的阅读读习惯，《《语文报》》《时事政政治报》都都不错。老客户续订订——C风风险客户客户特点：：对邮政报报刊订阅服服务不满意意，明显表表现了不愿愿再选择邮邮政报刊订订阅服务。。营销提示：：对该类客客户首先要要加强沟通通，消除客客户抵触情情绪，然后后准确了不不解其要选选择的其它它订阅渠道道是什么再采取针对对性强的营营销策略开开展营销。。老客户续订订情景实例例——C风风险客户情景人物：：订户：王大大爷60岁岁现订阅报刊刊：《中国国老年报》》（周四））108元元《健康指南南》（月刊刊）60元元风险点：不不想想订了其它订阅渠渠道老客户续订订情景实例例——C风风险客户投：大爷您您好，我是是邮政局订订报刊的投投递员，明明年的报纸纸该续订了了，现在为为您续订吗吗？王：《中国国老年报》》要108元，《健健康指南》》要60元元，太贵啦啦！不想想订啦！投：那您就就订《老人人天地》吧吧，一年才才42元。。王：报纸期期数太多，，看不过来来。投：那我向向您推荐订订《益寿文文摘报》，，一周两期期，都是精精要内容。。王：我不想想在你们邮邮局订啦，，不如在报报摊买！投：您订的的是《中国国老年报》》和《健康康指南》，，老年类报报纸报摊上上不容易买买到呢。去去报摊买不不利于收集集，不如坐坐等家中，，我们第一一时间给您您投送。王：：人人家家说说有有别别的的订订报报刊刊的的渠渠道道，，又又优优惠惠又又快快，，比比你你们们好好。。投：：大大爷爷，，您您对对我我个个人人的的服服务务还还满满意意吗吗，，我我们们邮邮递递员员无无论论刮刮风风下下雨雨都都要要上上班班，，都都能能把把报报刊刊最最及及时时的的送送到到您您手手中中，，别别的的渠渠道道可可做做不不到到啊啊。。老客客户户续续订订情情景景实实例例————C风风险险客客户户情景景人人物物2：：订户户：：游游女女士士26岁岁现订订阅阅报报刊刊：：《《爱爱人人》》《《时时尚尚》》风险险点点：：零零售售不想想订订了了老客客户户续续订订情情景景实实例例————C风风险险客客户户投：：您您好好，，我我是是邮邮政政局局的的，，想想问问问问您您今今年年还还想想增增订订哪哪些些报报刊刊？？游：：我我不不想想订订了了。。你你们们比比零零售售的的晚晚这这么么多多，，还还不不如如买买呢呢。。投：：订订阅阅确确实实比比零零售售的的晚晚一一些些，，可可是是您您订订的的这这些些杂杂志志都都要要收收藏藏的的吧吧，，还还是是订订阅阅能能保保证证您您阅阅读读的的连连续续性性。。游：：订订阅阅不不能能随随便便更更改改啊啊，，我我现现在在不不想想订订《《时时尚尚》》了了，，不不好好看看，，还还这这么么贵贵！！投：：这这个个您您不不用用担担心心，，杂杂志志都都可可以以破破订订，，您您可可以以订订半半年年、、一一个个季季度度甚甚至至成成月月订订都都可可以以。。您您可可以以试试试试《《格格调调》》，，和和《《时时尚尚》》类类似似，，《《服服饰饰与与美美容容》》也也可可以以，，价价格格也也比比较较便便宜宜。。新客客户户开开发发新客客户户分分类类无订订阅阅习习惯惯客客户户————D类类客客户户从其其他他渠渠道道订订阅阅客客户户————E类类客客户户新客客户户开开发发————D无无订订阅阅习习惯惯客客户户客户户特特点点：：从从未未或或较较少少从从订订阅阅、、零零售售渠渠道道购购买买报报刊刊进进行行消消费费营销销提提示示：：对对该该类类客客户户要要先先下下手手为为强强，，营营销销中中突突出出““早早””字字，，利利用用各各方方面面的的关关系系去去接接近近客客户户，，挖挖掘掘其其可可能能产产生生的的订订阅阅理理由由。。有目目标标的的推推荐荐几几种种报报刊刊，，必必要要时时可可发发挥挥老老客客户户的的示示范范性性作作，，帮帮助助其其选选择择。。尽尽量量避避免免让让其其从从报报刊刊收收订订目目录录中中““海海选选””。。新客客户户开开发发情情景景实实例例————D无无订订阅阅习习惯惯客客户户情景景人人物物1：：订户户：：钟钟先先生生45岁岁现订订阅阅报报刊刊：：无无决定定影影响响人人：：妻妻子子孩子子邻居居兴趣趣新客客户户开开发发情情景景实实例例————D无无订订阅阅习习惯惯客客户户投：：您您好好，，我我是是邮邮政政局局的的，，报报刊刊收收订订开开始始了了，，您您需需要要订订哪哪种种报报刊刊？？钟：：我我从从来来不不看看报报！！看看电电视视就就挺挺好好！！投：：看看电电视视对对视视力力可可不不好好啊啊，，别别让让孩孩子子多多看看，，弄弄坏坏了了眼眼睛睛。。钟：：孩孩子子学学习习紧紧张张，，没没空空看看电电视视。。投：：是是上上高高中中吧吧，，那那给给他他订订份份辅辅导导报报吧吧，，《《语语文文报报》》《《高高考考复复习习信信息息》》对对提提高高学学习习成成绩绩都都很很有有帮帮助助。。钟：：我我回回去去问问问问他他需需要要什什么么，，再再跟跟您您说说。。投：：好好的的，，您您爱爱人人爱爱看看什什么么报报纸纸杂杂志志？？《《妇妇女女之之友友》》《《知知音音》》《《保保健健与与生生活活》》都都不不错错，，你你选选一一个个？？钟：：《《保保健健与与生生活活》》吧吧投：：好好的的，，我我马马上上为为您您办办理理。。新客客户户开开发发情情景景实实例例————D无无订订阅阅习习惯惯客客户户情景人人物2：订户：：梅女女士55岁现订阅阅报刊刊：无无决定影影响人人：丈丈夫夫孩子邻居新客户户开发发情景景实例例———D无无订阅阅习惯惯客户户投：您您好，，我是是邮政政局的的，请请问在在我们们邮局局订报报刊了了吗？？梅：我我们没没订，，也从从没订订过什什么报报刊。。投：是是吗，，那您您今年年要不不要尝尝试订订订看看看。。您喜喜欢哪哪方面面的，，健康康养生生、妇妇女类类的，，或者者您老老伴喜喜欢什什么报报刊也也行啊啊梅：不不用，，上报报摊买买就行行投：订订阅比比报摊摊方便便多了了，我我们都都给您您投递递到户户，您您看这这儿就就是报报箱，，您邻邻居很很多都都有报报箱呢呢。梅：一一订就就要一一年的的，太太贵了了。投：您您也可可以订订半年年、一一季度度、一一个月月都行行，不不一定定是一一年。。要不不先订订一个个季度度的试试试，，如果果到时时候您您对我我的服服务不不满意意，您您可以以再选选择到到报摊摊去买买。新客户户开发发———E类类客户户客户特特点：：有消消费报报刊的的行为为习惯惯，但但是正正从其其它渠渠道订订阅或或从零零售渠渠道购购买。。营销提提示：：对该该类客客户我我们是是“第第三者者插足足”，，更应应该坚坚持先先下手手为强强，营营销中中突出出“早早”字字。要要预先先掌握握其现现在使使用的的订阅阅渠道道，了了解其其不选选择邮邮政订订阅的的真正正原因因。制定““策反反”对对策，，加强强沟通通，坚坚持不不懈地地进行行开发发。新客户户开发发情景景实例例———E类类客户户情景人人物：：订户：：常先先生35岁现订阅阅报刊刊：《《中国国青年年报》》《特特别关关注》》《汽汽车之之友》》《电电脑报报》不订阅阅原因因：其其他渠渠道投投递质质量好好新客户户开发发情景景实例例———E类类客户户投：您您好，，我是是邮政政局的的，想想问问问您今今年有有没有有打算算在邮邮局订订阅报报刊？？常：没没有，，我在在别的的地方方订了了。投：能能问问问您为为什么么没选选择邮邮政吗吗？常：以以前订订过但但是曾曾经缺缺报少少刊的的，投投递质质量不不好。。投：我我是新新来的的投递递员，，以前前确实实出现现过您您说的的情况况，现现在邮邮政已已经加加强了了投递递管理理，您您看看看再尝尝试一一下我我们邮邮政渠渠道好好吗？？常：可可是我我在别别的渠渠道订订的挺挺好的的，再再说也也不能能退啊啊投：您您不用用退订订原来来的，，两个个渠道道对比比一下下，要要不先先订一一个月月的《《齐鲁鲁晚报报》《《聊城城晚报报》试试试，，如果果到时时候您您还是是对我我的服服务不不满意意，就就还选选择现现在的的订阅阅渠道道，您您看行行吗？？五、报报刊收收订营营销工工具实用的的报刊刊收订订工具具能有有效提提高投投递员员的客客户管管理能能力和和工作作效率率！五、报报刊收收订营营销工工具（一））各类类报刊刊分类类目录录（二））投递递员报报刊收收订手手册（三））各类类报刊刊宣传传品宣宣传品品（四））各类类样报报样刊刊（一））报刊刊目录录1、报报刊查查询目目录2、报报刊查查询订订阅光光盘3、报报刊老老年、、幼儿儿、学学生、、农村村分类类推荐荐目录录（二））投递递员报报刊收收订手手册用什么么工具具记录录我每每天的的工作作？什么工工具能能帮我我检查查昨天天收订订工作作的遗遗漏点点？什什么工工具能能帮助助我明明确今今天的的收订订工作作重点点？什么工工具能能见证证我每每天的的进步步？什么工工具能能提醒醒我努努力的的方向向？……………（二））投递递员报报刊收收订手手册1、收收订工工作计计划2、收收订工工作日日志3、收收订工工作总总结六、客客户经经理营营销客户经经理岗岗位界界定：：客户代代表：：发行行小团团队的的核心心客户代代表主主要指指市局局投递递中心心主任任、县县市局局发投投分局局局长长、投投递班班组长长、各各支局局局长长、报报刊专专职营营销人人员、、收订订小组组组长长等。。随着报报刊专专业营营销体体系的的完善善，客客户经经理将将更偏偏重于于发展展营销销管理理职能能，成成为邮邮政报报刊发发行专专业的的重要要营销销管理理人才才。客户经经理是是收订订团队队的核核心，，直接接决定定收订订团队队的凝凝聚力力和战战斗力力！没有无无用的的士兵兵只有有无能能的将将领！！一个投投递收收订团团队的的发展展都控控制在在客户户代表表的手手中！！带领投投递员员圆满满完成成收订订工作作目标标！客户经经理工工作职职责如何带带领投投递员员圆满满完成成收订订工作作目标标？如何帮帮助投投递员员实现现自我我发展展？客户经经理工工作职职责：：（一））确定定团队队目标标（二））推动动收订订工作作（三））教育育培训训（四））管理理和服服务（一））确立立团队队目标标1、进进行区区域市市场分分析，，找出出营销销重点点和营营销突突破点点2、确确定年年度收收订计计划，，按照照效益益原则则进行行计划划分解解。效益原原则：：计划划分解解不是是简单单的除除法，，应根根据每每个段段道的的客户户潜力力（经经济收收入水水平、、文化化水平平、客客户结结构特特征等等）确确定。。优质并并趋近近于饱饱和的的段道道关注注增量量，优优质潜潜力大大的段段道和和较差差的段段道关关注增增幅（二）推推动收订订工作投递员在在收订过过程中，，摇摆不不定和泄泄气的状状况经常常发生，，客户代代表需要要不断的的激励投投递员，，按照工工作流程程推动收收订工作作进度。。制定团队队工作流流程，组组织团队队收订活活动，发发挥团队队成员合合作精神神，共同同促进。。投递员激激励目标激励励考核激励励对比激励励（三）教教育训练练对团队成成员进行行业务培培训、开开展实战战训练，，以提高高投递员员业务技技能和综综合素质质。业务培训训——业业务知识识技能培训训——客客户开发发技能、、疑难客客户解决决方案；；实战训练练——日日常训练练，经验验传授(四)管管理与服服务投递员都都有惰性性，客户户经理必须应用用一定的的手段对对成员进进行督导导，约束束投递员员进行目目标和活活动的管管理，控控制收订订过程，，确保目目标实现现。会议管理理每天召开开晨夕会会，督导导投递员员收订手手册执行行情况，，及时发发现问题题予以解解决；定定期召开开业务促促进会，，增进成成员间的的交流，，总结好好的经验验推广，，避免错错误再次次发生；；阶段性性工作结结束后，，组织召召开业务务总结会会。基础服务务为投递员员日常出出班和开开展收订订做好基基础服务务工作。。准备各各个段道道老客户户续订表表，明确确重点推推荐报刊刊等。七、投递递员收订订报刊经经验介绍绍1、段富富荣：支支局营销销6条技技巧2、田胜胜利：服服务就是是营销3、陈晓晓菊：坚坚持做到到“勤、、快、早早4、韩永永春：爱爱洒邮路路暖人间间5、任元元静：用用快刀砍砍柴6、孔永永强：脚脚勤+动动脑+微微笑7、李波波：“勤勤”与““坚持””1、段富荣：：支局营营销6条条技巧段富荣是是***市优秀秀投递员员，有着着丰富、、独特的的收订实实战经验验。近日日，***市开开展报刊刊收订互互帮互助助活动，，利用班班后半个个小时的的时间，，请段富富荣给投投递员讲讲解收订订知识及及收订技技巧，并并交流在在收订过过程中遇遇到的问问题。通通过开展展“互帮帮互助””活动，，技巧之一一：明确确总目标标和阶段段目标，，做到心心中有数数，收订订中有动动力。技巧之二二：对本本段道的的收订市市场要有有客观的的认识，，要抓大大促小，，巩固老老用户，，发展新新客户，，做到有有的放矢矢，定位位准确。。技巧之三三：要勤勤练基本本功。作作为投递递员，对对畅销报报刊的代代号、刊刊期、价价格、整整订和破破订要能能做到了了然于胸胸，收订订中做到到差错要要数。技巧之四四：要因因人而异异推荐报报刊。要要在往年年订户的的基础上上，了解解本段道道用户群群需求，，自己建建1、段富荣：：支局营营销6条条技巧一个简明明目录，，农业科科技类、、都市类类、学生生类、信信息类分分类建档档便于用用户查询询，也便便于自己己推荐。。技巧之五五：要口口勤，要要在本段段道上积积极宣传传报刊收收订，做做到自己己段道上上的所有有群众都都知道报报刊征订订开始了了，这样样既提醒醒老用户户续订又又可以发发展新用用户，还还要留下下自己的的电话便便于联系系。技巧之六六：要服服务好，，要注重重细节服服务，在在面对用用户时，，一定要要面露笑笑容，同同时要给给与恰当当礼貌的的称呼，，谈吐要要落落大大方，给给人以热热情可亲亲之感；；在收订订过程中中，除了了可以说说说业务务上的事事情，也也可以拉拉拉家常常，拉近近与用户户之间的的距离，，增强亲亲近感，，并结合合用户的的实际推推荐实用用的报刊刊，为用用户算好好帐，不不可强硬硬收订。。2、田胜胜利：服服务就是是营销在湖南省省张家界界市邮政政局，说说起报刊刊发行，，没有人人不佩服服田胜利利的，领领导说他他是发行行专业的的栋梁，，不可缺缺少；同同事们说说他是发发行专家家，谁也也别想超超过他。。而他说说：“一一天未订订到报刊刊，手里里就痒痒痒，而订订到了报报刊，心心里就有有成就感感。”牛牛皮不是是吹的，，火车不不是推的的，下面面一组数数字足以以让你信信服。截截至2007年年12月月21日日，张家家界局完完成2008年年报刊流流转额320多多万元，，其中重重点报刊刊流转额额50多多万元，，而田胜胜利一人人就完成成2008年报报刊流转转额120多万万元，占占张家界界局总流流转额的的38％％，其中中重点报报刊流转转额10万元，，占张家家界局重重点报刊刊总流转转额的20％，，是张家家界局报报刊发行行名符其其实的状状元。2、田胜胜利：服服务就是是营销在多年的的发行工工作中，，田胜利利一直认认为“发发投一家家，服务务就是营营销”，，他在收收订报刊刊中，总总是对客客户承诺诺：“我我开票我我负责，，收不到到报刊，，缺报少少刊请找找我。””有人说说：“报报刊发行行好轻松松，就只只是大收收订时忙忙一点。。”而他他却说：：“我一一年四季季都忙，，四季度度忙收订订，一季季度忙查查询补赔赔，二季季度忙外外火，三三季度忙忙补赔和和大收订订准备。。”他订订报不只只是简单单开票，，而是订订报开票票、安装装信报箱箱、给投投递员交交待地址址和要求求、查询询投递情情况、联联系买报报补赔一一条龙服服务。在在大收订订中，为为了不延延误要数数，他总总是白天天取单子子，晚上上加班整整理，如如市委、、市政府府、市工工商局等等不少单单位，他他们只写写明某个个领导、、某个科科室需订订报刊的的名称，，其他工工作全部部要由他他自己完完成，如如查代号号、查价价格、统统计数量量、复写写清单，，第二天天拿去让让客户核核对，交交给领导导签字同同意后才才能开票票。有的的单位从从取单子子到开票票、取款款，不跑跑上十几几趟是完完不了事事的。为为了搞好好售后服服务，他他甚至成成了兼职职投递员员，市委委来了上上级领导导或开会会，临时时需要增增加报纸纸和投递递报纸，，他主动动开车去去送报；；客户少少份报刊刊又责任任不清时时，他自自己买报报补投，，买不到到的给予予退款。。“报报刊大收收订就像像秋收，，平时的的服务像像施肥，，只有平平日里为为大家搞搞好服务务，秋收收时才会会有丰硕硕的果实实。”在在投递邮邮件时，，刘成杰杰总是随随身携带带着一个个边角有有些破烂烂的本子子，这就就是他搞搞好服务务的法宝宝。翻开开本子，，里面密密密麻麻麻地记载载着各家家各户的的详细情情况：张张老喜欢欢养生，，《保健健与生活活》、《《养生指指南》适适合他；；李家的的孩子开开始学写写作文了了，可以以推荐《《小学生生阅读》》……10多年年的投递递生涯中中，他已已记满厚厚厚的几几大本。。根据用用户不同同的需求求，刘成成杰专门门拟订了了报刊订订阅清单单，针对对不同的的人推荐荐不同的的品种，，保证为为用户推推荐最需需要的报报刊。3、陈晓晓菊：坚坚持做到到“勤、、快、早早”谈到自己己的收订订经验，，她说：：“其实实也没什什么，就就是多付付出一点点，多观观察一点点，多总总结一点点。”谁谁都知道道，投递递是个辛辛苦活，，陈晓菊菊坚持做做到“勤勤、快、、早”。。勤是眼眼勤、手手勤、腿腿勤，为为用户服服务不分分分内分分外；快快是快速速准确，，保证优优质服务务；早是是提早下下手，赶赶在竞争争对手之之前进行行收订。。陈晓菊菊道段上上的每个个用户都都跟她像像家里人人一样亲亲切、熟熟悉。在收订中中，她多多观察，，对那些些热爱读读书看报报的用户户，注意意将一户户一报发发展成为为一户多多报，很很快解决决了零户户段流转转额少的的难题。。居住在在台儿庄庄路5号号的胡大大爷以前前只订阅阅《今晚晚报》。。陈晓菊菊多年坚坚持把他他家的信信件、报报纸都及及时送上上楼，并并且义务务帮助胡胡大爷代代寄取包包裹、代代买邮票票、代存存取款。。陈晓菊菊这种始始终如一一的优质质服务，，深深地地打动了了他。今今年，胡胡大爷陆陆续订阅阅了《作作家文摘摘》、《《报刊文文摘》、、《参考考消息》》和《糖糖尿病之之友》。。胡大爷爷由衷地地说：““就冲她她送晚报报这样及及时，订订阅其他他报刊我我也放心心。”3、陈陈晓菊菊：坚坚持做做到““勤、、快、、早””细心的的陈晓晓菊总总是注注意总总结报报刊订订阅用用户的的读报报习惯惯，居居住在在大连连道2号的的刘大大爷几几乎每每天都都在院院里等等她送送报纸纸。细细心敏敏感的的陈晓晓菊发发现刘刘大爷爷看报报时间间比较较准时时，于于是每每天下下午出出局后后，总总是力力争在在最短短的时时间内内让刘刘大爷爷看到到《今今晚报报》。。时间间一长长，刘刘大爷爷认为为陈晓晓菊是是个守守时讲讲信的的人。。刘大大爷经经常向向邻居居夸奖奖陈晓晓菊的的服务务，主主动把把陈晓晓菊领领到其其他用用户家家中，，让他他们订订阅报报刊，，并对对邻居居说：：“邮邮局送送报很很及时时，而而且服服务态态度总总是那那么热热情，，你们们就找找她订订阅报报刊。。”陈陈晓菊菊由衷衷地感感慨：：“只只要你你用心心去付付出，，就一一定会会得到到回报报。””陈晓菊菊对散散户不不厌其其烦，，对大大户更更是精精心培培育。。她注注意搜搜集信信息，，利用用一切切机会会开发发大客客户。。张自自忠路路240号号是一一座新新建写写字楼楼+酒酒店式式大厦厦，她她利用用业余余时间间，逐逐层进进行邮邮政报报刊订订阅及及其他他业务务的宣宣传，，积极极掌握握各种种信息息渠道道，将将自己己的电电话留留给每每一家家公司司的负负责人人，有有时哪哪怕用用户只只寄一一封挂挂号信信，她她也不不厌其其烦。。无论论用户户要办办任何何邮政政业务务，她她总是是千方方百计计设法法满足足。时时间一一久，，大厦厦内的的客户户都很很信任任她，，总是是主动动找她她订阅阅邮发发报刊刊。4、韩韩永春春：爱爱洒邮邮路暖暖人间间朱长涛涛杨杨东波波“韩永永春与与俺非非亲非非故，，在家家庭也也不富富裕的的情况况下，，却年年年自自费给给俺订订报，，我真真不知知道该该怎样样感谢谢他………””近日日，河河南省省夏邑邑县外外贸局局下岗岗职工工李爱爱军感感激地地对笔笔者说说。据了解解，李李爱军军下岗岗后，，很想想订份份科技技类报报纸寻寻找致致富门门路，，但经经济条条件又又不允允许，，他感感到很很无奈奈。韩韩永春春得知知这一一情况况后，，自己己拿钱钱给他他订了了一份份《河河南科科技报报》，，并经经常帮帮他寻寻找致致富信信息。。如今今，李李爱军军通过过科学学种植植，不不但自自己生生活有有了起起色，，还经经常给给亲戚戚朋友友讲解解喂养养、种种植等等方面面的知知识。。现年29岁岁的韩韩永春春，几几年前前到县县邮政政局参参加工工作，，被分分配到到投递递班，，负责责城内内投递递。为为能及及时给给客户户准确确投递递，他他挤时时间在在投递递区里里转悠悠，用用笔记记住每每条道道路、、每个个单位位、每每个小小区。。晚上上则在在灯下下慢慢慢绘制制投递递区地地图，，制定定有效效投递递路线线，用用最短短的时时间完完成投投递任任务，，很快快成了了局里里投递递员的的榜样样。80多多岁的的李洪洪基是是位离离休干干部，，儿子子在国国外工工作，，家中中只有有他和和老伴伴，生生活十十分不不便。。韩永永春在在给他他送报报时了了解这这一情情况后后，每每次给给他送送报都都问老老先生生家里里需要要什么么，他他在送送报的的同时时经常常给老老人买买米、、面及及日常常用品品。据悉，，韩永永春由由于工工作热热情、、服务务认真真，连连年被被评为为“优优秀投投递员员”、、“报报刊发发行先先进个个人””、““先进进工作作者””。他他完成成2008年大大收订订报刊刊流转转额16万万元，，还多多次受受到群群众的的来电电来信信表扬扬。4、韩韩永春春：爱爱洒邮邮路暖暖人间间现年29岁岁的韩韩永春春，几几年前前到县县邮政政局参参加工工作，，被分分配到到投递递班，，负责责城内内投递递。为为能及及时给给客户户准确确投递递，他他挤时时间在在投递递区里里转悠悠，用用笔记记住每每条道道路、、每个个单位位、每每个小小区。。晚上上则在在灯下下慢慢慢绘制制投递递区地地图，，制定定有效效投递递路线线，用用最短短的时时间完完成投投递任任务，，很快快成了了局里里投递递员的的榜样样。80多多岁的的李洪洪基是是位离离休干干部，，儿子子在国国外工工作，，家中中只有有他和和老伴伴，生生活十十分不不便。。韩永永春在在给他他送报报时了了解这这一情情况后后，每每次给给他送送报都都问老老先生生家里里需要要什么么，他他在送送报的的同时时经常常给老老人买买米、、面及及日常常用品品。据悉，，韩永永春由由于工工作热热情、、服务务认真真，连连年被被评为为“优优秀投投递员员”、、“报报刊发发行先先进个个人””、““先进进工作作者””。他他完成成2008年大大收订订报刊刊流转转额16万万元，，还多多次受受到群群众的的来电电来信信表扬扬。5、任任元元静：：用快快刀砍砍柴北京邮邮政投投递局局海淀淀区颐颐和园园投递递部的的投递递员任任元静静，原原是一一位外外地务务工青青年，，2006年参参加投投递工工作。。由于于她工工作出出色，，成绩绩突出出，得得到了了同事事和用用户的的认可可。在在2008年报报刊收收订中中，她她完成成了报报刊收收订流流转额额38万余余元，，从打打工妹妹变成成了名名副其其实的的“收收订状状元””。“收订前前一定要要做好宣宣传工作作，如果果不宣传传，就好好像在用用生锈的的刀砍柴柴，费力力却收效效不大。。”任元元静这样样介绍说说。收订订开始的的前一个个星期，，她就开开始向道道段上的的用户宣宣传北京京邮政推推出的““亲情2008”订阅阅五大超超值套餐餐。为了了加强宣宣传力度度，每天天外出投投递，她她总是最最后一个个回班，，常常是是说得口口干舌燥燥。为了了有效准准确地向向用户推推荐报刊刊，她自自费购买买了“订订阅套餐餐”上所所有的报报纸杂志志，自己己首先了了解了推推荐报刊刊的大致致内容，，以便在在收订中中用户询询问时能能够回答答圆满，，说服用用户订阅阅这些报报刊。任任元静在在收订中中注重因因人而宜宜推荐报报刊，向向家里有有孩子的的用户推推荐幼儿儿教育、、科学育育儿的报报刊，向向老年订订户推荐荐老年保保健、养养生的报报刊，大大力发展展私款订订阅数，，收订成成绩一直直在投递递部名列列前茅，，同事们们都说她她有“吸吸功大法法”，把把用户吸吸引到她她那里。。5、任任元静：：用快刀刀砍柴在遇到用用户不在在家时，，她就会会在信箱箱内留一一张纸条条：“您您好，明明年的报报刊收订订工作已已经开始始，为了了您能及及时续订订报刊，，您可以以在方便便的时候候给我打打电话，，我会随随叫随到到。”遇遇到有的的用户认认为某种种报纸不不如另一一种报纸纸的优惠惠多，不不想续订订时，她她就会说说：“优优惠政策策只是报报刊社吸吸引读者者的策略略，而您您订报的的目的主主要是想想了解报报纸的内内容，而而不是这这些赠品品。”经经过这样样的解释释，犹豫豫不决的的用户一一般都会会痛快地地续订。。有的用用户担心心现在办办理订阅阅手续，，以后领领取赠品品不方便便。她就就自制了了一个备备忘本，，记录好好已经办办理订阅阅手续的的用户的的联系方方式和需需要的赠赠品种类类，解决决了用户户的后顾顾之忧。。6、孔永永强：脚脚勤+动动脑+微微笑孔永强是是河北省省邯郸市市曲周县县邮政局局安寨支支局的一一名乡邮邮员，虽虽然参加加投递工工作仅两