招商银行零售银行引导员岗位工作手册

招商银行零售银行引导员岗位工作手册第一章总 则第一条引导员是网点销售化转型后营业厅销售和效劳流程运流程的有序运行和开展。其次条本《手册》通过对引导员的岗位职责、效劳标准、日常常工作。分行可依据此《手册其次章岗位职责第三条引导员岗位的主要工作职责：〔一客户的外部特征〔衣着装扮、佩戴饰物、言谈举止等〕和客户要求办理业务的种类等信息初步进展客户识别；对“金葵花”和私人银行务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。〔二自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财效劳区等区域进展后续岗位进展。〔三〕业务询问：引导员负责引导台周边客户简洁的业务询问。跟进。〔四〕客户效劳：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当依据效劳标准的相关要求，做好客户的迎送工作。依据“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热忱、真诚地效劳每一位客户。销售激发的重要根底。应当做到急躁、细致，让客户产生进一步与我行员工沟通的意愿，为后续的产品销售和效劳工作做好铺垫。〔五〕内部协调：引导员须在班前、班中和班后协作相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的相关人员进展维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展现区和公用设施〔叫号机、机、点钞机或验钞机等效劳设施〕的配备及运行状况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的干净。〔六〕应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入导。第四条引导员的岗位任职资格：〔一〔特别状况可适当放宽；〔二〕工作阅历:经过特地的业务学问和效劳礼仪培训；〔三〕技能技巧:商务礼仪、客户效劳、客户识别力量，生疏我行各类零售产品和相关业务学问；〔四〕工作态度：友善、沟通力量强；〔五〕用工形式：正式员工或外包人员。第五条引导员岗与营业厅其他销售效劳岗位的工作关系是：〔一〕直接领导：大堂主管。〔二〕平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。〔三〕晋升方向：理财专员等。第三章效劳标准第六条引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行效劳人以下效劳工作：〔一〕仪表仪态面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼36手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简洁摆手作答、用手指教导客户。站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃双腿叉开。行姿：男士行走姿势要端正稳健；女士行走姿势要轻快灵敏。或嬉笑追赶。语言：与客户沟通语气要平和、文明礼貌。为客户效劳时必需使用礼貌用语和效劳用语，不得使用效劳禁语。〔二〕接打效劳标准1.接听：3/“您好，我是招商银行××，很交谈时态度谦和、礼貌、声音清楚、长话短说，内容表述要使对方清楚明白。通话完毕应主动致谢。/挂断，然后放下话筒。呼出：当客户接通后，应先进展自我介绍。再说明致电来意。交谈时态度谦和、礼貌、声音清楚，长话短说，内容表述要使对方清楚明白。通话完毕应主动致谢。/挂断，然后放下话筒。代接：接他人的时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等如对方不在，先礼貌作答再向对方表达赐予帮助的意向，如“对字及联系或请对方稍后打来。〔三〕迎送客户效劳标准/小姐，您慢走，欢送第四章日常工作流程第七条〔见附8〕检查营业厅内安排区域晨会，开门前主动迎接客户。第八条运行。第九条笔业务柜面本钱＞自助设备本钱＞网上银行/快易理财的本钱治理原则，对小额存取款、转账等简洁业务，尽量建议和引导客户到自助银到柜面或理财效劳区办理。第十条引导员进展客户引导分流的原则：〔一〕外部特征〔衣着装扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等〕初步推断客户的等级；〔二〕业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理；如为“金葵花”以上客户，请大堂助理帮助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应马上〔假设分行已开设了特地效劳窗口；〔三〕务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；〔四〕2助效劳区自助存取；存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户5〔具体金额可由各分行自行确定。第十一条保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进展分流、引导工作时，离岗。进展引导分流工作的根本流程和参考话术如下：〔一〕每日开业迎接客户12〔1站开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以标准直立的站姿正面对前方，保持欢送客户的姿势。〔二〕现金存取款客户的引导分流流程和话术所要存取现金的具体金额：1.客户表示要取款时：/2.客户表示要存款时：/带“一卡通”了吗？”方式时：取2取款金额是在2至5万元之间吗？”等选择性的提问，以避开较敏感客户不协作答复的为难场面。了解到客户用卡存/2//了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：/小姐，请您到××号窗口直接等候办理55/取现：/〔三〕信用卡还款客户的引导分流流程和话术有多种便利方式和渠道〔易理财还款等。/小姐，假设您带卡了，可以直接通过自助设备还款，格外便利，而且可以节约您的等候时间”(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，假设代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。参考话术：“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”〔五〕办理理财业务的引导分流流程进展办理。/您可以直接到那里由我们的理财专员为您进展办理号，递送叫号单给客户。〔六〕卡、折丧失客户的引导分流流程〔口头挂失可通过95555银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天，再指引客户办理书面挂失〔书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费07天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡具体流程：1.凡客户到网点表示丧失卡或存折时，为保障客户资金安全，无点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。参考话术：“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失？”“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危急了“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后“××先生/小姐，请问您的证件带来了吗？”客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好连接，举手示意大堂助理“××先生/的安全，我同事将帮助您使用网上银行、银行办理口头挂失，口5(七) 对公开户客户的引导分流流程户相应的叫号单。参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗？”得知客户是办理此业务后，引导员做好指引“××先生/〔八〕询问或办理个贷业务客户的引导分流流程客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台〔区〕询问或办理。参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗？”得知客户是办理此业务后，引导员指引“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，如个贷洽谈区设置在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理〔或使用对讲机，由大堂助理引导客户办理/小姐，我同事将引导您去办理，感谢〔九〕私人银行客户〔含钻石客户“超级通路”引导分流流程私人银行客户“超级通路”效劳，是指私人银行客户在我行全部营业网点均获得最高等级的金融效劳品质，并在引导、跟踪、效劳区是异地的私人银行客户都必需供给顶级礼遇的效劳。〔含钻石客户引导员应第一时间识别并按如下银行客户时，准时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。〔十“金葵花”客户引导分流流程效劳工作即可，具体流程：凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用标准手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理〔或使用对讲机，由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。参考话: 小姐您好您是我行尊贵的贵金葵’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’〔十一〕老人、孕妇、残疾客户