企业危机管理案例

中国式企业危机管理20080793-20080815提纲一、引言二、危机管理定义三、危机管理对策四、案例分析一五、案例分析二六、给我国企业带来以下几点启示七、结语一、引言当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会,任何企业都处在风云莫测的环境中,企业将不可避免的会面临随时可能发生的危机。无论是享誉世界、规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻、为数众多的中小企业,都会面临危机的困扰,都可能会遭受危机的侵袭。面对危机时,不同的危机处理方式会给企业带来截然不同的结果。成功的危机处理,在主观上和客观上对危机有足够的准备,企业做到冷静应对、及时处理,不仅能成功地将企业所面临的危机化险为夷,而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解,并利用这种机会重塑企业的良好形象。二、危机管理定义

危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。三、危机管理对策1、做好危机预防工作;

2、进行准确的危机确认;

3、危机处理的理论依据;4、危机的善后工作。1、做好危机预防工作;

如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。·树立强烈的危机意识·建立预防危机的预警系统·建立危机管理机构·制定危机管理计划2、进行准确的危机确认;

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。三、危机管理对策三、危机管理对策3、危机处理的理论依据;·承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）·真诚沟通原则(SINCERITY)·速度第一原则(SPEED)·系统运行原则(SYSTEM)·权威证实原则(STANDARD)4、危机的善后工作·进行危机总结、评估·对问题进行整顿·寻找商机四、案例分析一家乐福企业背景家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位1995年，家乐福在北京开设第一家合资超市“创益佳超市”，自此拉开了家乐福布局中国的帷幕。2008年，家乐福在中国的销售额超过300亿元，比上年增长20%；店铺数达到123家，比上年增长了11家；销售总额占家乐福在亚洲的一半左右，名列第一。在中国，家乐福分别列全国零售百强和连锁百强的第六位。2010年全年总收入为926.85亿欧元（不含汽油业务）；2009年为873.79亿欧元；拥有15661家门店（截至2009年12月31日）。在中国拥有176家大型超市（截至2010年12月底），360家折扣店（截至2009年12月31日）企业在中国运运行状况家乐福2010年第四季度业业绩快报显示示，家乐福第第四季度在华华销售同比增增长了12.9%，其中9.6个百分点来自自于经营面积积增加和收购购，3.3个百分点来自自于坪效增长长，2010年其在中国市市场获得了14.8%的增长长。从从家乐乐福近近期披披露的的2010业绩快报来看看，其全年在在华增加了22家大型超级市市场(Hypermarket)，其中第四季季度就有14家，其管理层层在年报中亦亦反复强调扩扩展中国、巴巴西这些新兴兴市场的重要要性。值得一提的是是，资产负债债表中，家乐乐福的商誉(Goodwill)为114.73亿欧元，沃尔尔玛该科目为为161.26亿美元，商誉誉往往产生在在并购交易中中，考虑到家家乐福的经营营体量约为沃沃尔玛的三分分之一，我们们推测，相比比较沃尔玛，，其在扩张中中可能更倾向向于采用收购购的方式。家乐福事件概概述2008年4月7日,当国人还还沉浸在在奥运火火炬在全全世界进进行传递递的快乐乐的时候候,从法国巴巴黎传来来了令人人震惊的的事情,当北京奥奥运会圣圣火抵达达巴黎传传递后,藏独分子子企图从从坐在轮轮椅上的的我国残残疾运动动员金晶晶手上抢抢夺火炬炬未遂,便用其他他种种方方法来破破坏奥运运圣火传传递活动动,辱骂爱国国留学生生、撕毁毁五星红红旗。而而法国媒媒体的态态度,发行量很很大的《费加罗报报》用火炬在在巴黎惨惨败来来报道圣圣火传递递,而一向以以左派客客观面目目出现的的《解放报》更是以给给中国一一记耳光光之类类语言,来抹黑中中国和奥奥运。法法国政府府、媒体体这次对对奥运、、对中国国人民的的行为,激起中国国人民强强烈的反反法情绪绪,大家纷纷纷通过网网络论坛坛,聊天工具具和手机机短信方方式呼吁吁抵制法法国货。。此外,家乐福的的大股东东路易威威登-莫特轩尼尼诗集团团涉嫌资资助达赖赖,加上网上上又流传传家乐福福将采取取大幅度度的促销销活动,以平息中中国的怒怒火。。但是,网上称家家乐福的的促销活活动是是针对中中国人的的故意行行为,希望以此此让中国国人发生生踩踏事事件,于是大家家开始纷纷纷抵制制家乐福福。然而而抵制家家乐福这这一在当当时开展展得热火火朝天的的事件,一个月后后却消失失在人们们的视线线和网上上各种论论坛之外外。可以以说,家乐福管管理层在在这一过过程中成成功的解解决了一一次非常常严重的的危机。。我们可以以看到,抵制活动动一开始始,家乐福的的高层迅迅速做出出反应,法国总部部多次表表示:家乐福不不愿扮演演任何政政治角色色,只想做好好自己份份内的事事,家乐福不不仅对北北京奥运运会的成成功举办办充满信信心,全力支持持北京奥奥运会,为奥运做做出贡献献。并打打出支持持奥运会会的标语语,希望借此此挽回人人们对其其的负面面印象。。随后家家乐福公公开宣称称取消了了家乐福福在五一一期间的的任何促促销活动动。表达达出对目目前中国国广大人人民情感感的充分分理解和和高度尊尊重。避避免了网网民的高高涨的抵抵制情绪绪继续扩扩大、蔓蔓延,同时也很很大程度度上消除除了对家家乐福不不利消息息的负面面影响。。开始有有国人同同情家乐乐福,一定程度度上缓解解了危机机的继续续加大。。家乐福福又巧妙妙的把握握住汶川川大地震震这一一重大灾灾难事件件,进行了一一次完美美的市场场公关。。在汶川川大地震震发生后后,家乐福快快速及时时地做出出反应,是第一批批向灾区区捐款的的,5月12日,就捐赠人人民币二二百万元元。可以以看出家家乐福高高层以及及公关人人员对市市场公关关活动的的时间准准确把握握,恰到好处。同同时,利用这一捐赠赠事件,公司高层频频频接受媒体访访问,再三强调:没有给予达赖赖集团经济资资助,并强调支持北北京奥运。至至此,家乐福的危机机已经完全过过去。五、案例分析析二创维公司的危危机管理2004年11月30日，香港廉政政公署在代号号为“虎山行行”的行动中中，拘捕了““涉嫌盗取公公司资金”的的创维董事局局主席黄宏生生。一时间，，山风满楼，，乌云压城。。然而，创维维公司迅即出出招，环环相相扣，招招致致敌，成功化化解了危机。。12月1日，国美、苏宁、、永乐、大中中四家家电连连锁巨头发出出声明力挺创创维。12月2日黄宏生以百万万港元保释。。12月2日北京松下、彩彩虹、三星等等八大国内彩彩管企业发表表声明，表示示将优先保证证创维的原材材料供应。12月3日深圳7家银行分行行行长聚集深圳圳创维大厦，，表示将鼎力力支持创维。。而在公司内内部，全体员员工更是齐心心协力共渡危危机。12月5日创维高管在京京召开新闻通通报会。创维维自始至终都都在强调两件件事：一是创创维方面会积积极配合香港港廉政公署的的调查；二是是整个集团的的各项事务一一切运转正常常，不会因此此受到不良影影响。创维公司危机机公关的成功功之处表现在在：符合速度第一一原则。创维维数码在香港港被停牌，黄黄宏生及多名名公司高管被被捕当日，创维董董事局副主席席张学斌及公司多名高高管当晚即召召开紧急会议议，商议对策，并在深圳圳创维大厦紧紧急约见媒体体，答疑解惑，稳住大大局。符合系统运行行原则。难能能可贵的是，，创维公司在十面埋伏之之中，没有顾顾此失彼，而是四四面出击，争争取到了各方方的支持。12月1日，国美、苏宁、、永乐、大中四家家电电连锁巨头发发出声明力挺挺创维。12月2日北京松下、彩虹、、三星等八大国内彩管管企业发表声声明，表示将将优先保证创创维的原材料料供应。12月3日深圳7家银行分行行行长聚集深圳圳创维大厦，，表示将鼎力力支持创维。。而在公公司内内部，，全体员员工更更是齐齐心协协力共共渡危危机。。符合真真诚沟沟通原原则。。在整整个事事件中中，创创维都及及时召召开媒媒体见见面会会或新新闻发发布会会，将将真相相及事事件进进展状状况告告知公公众，，从而而最大大限度度地遏遏制了了谣言言。而而创维维自始始至终终都在在强调调两件件事：：一是是创维维方面面会积积极配配合香香港廉廉政公公署的的调查查；二二是整整个集集团的的各项项事务务一切切运转转正常常，不不会因因此受受到不不良影影响。。符合承承担责责任原则。。对于于廉政政公署署的““打虎虎行动动”，，创维维公司司并未未去隐隐瞒或或辩解解，而而是不不断强强化公公众““黄宏宏生≠≠创维维”的的观念念，并并通过过媒体体向外外传达达黄宏宏生并并不参参与创创维日日常管管理的的信息息。而而后创创维更更是果果断““丢车车保帅帅”，，让黄黄宏生生承担担起责责任，，黄氏氏家族族成员员集体体撤离离创维维管理理层，，聘请请有政政府背背景的的王殿殿甫出出任公公司CEO。创维公公司危危机公公关的的成功功之处处表现现在：：符合速速度第第一原原则。。创维维数码码在香香港被被停牌牌，黄黄宏生生及多多名公公司高高管被被捕当当日，，创维维董事事局副副主席席张学学斌及及公司司多名名高管管当晚晚即召召开紧紧急会会议，，商议议对策策，并并在深深圳创创维大大厦紧紧急约约见媒媒体，，答疑疑解惑惑，稳稳住大大局。。符合系系统运运行原原则。。难能能可贵贵的是是，创创维公公司在在十面面埋伏伏之中中，没没有顾顾此失失彼，，而是是四面面出击击，争争取到到了各各方的的支持持。12月1日，国国美、、苏宁宁、永永乐、、大中中四家家家电电连锁锁巨头头发出出声明明力挺挺创维维。12月2日北京京松下下、彩彩虹、、三星星等八八大国国内彩彩管企企业发发表声声明，，表示示将优优先保保证创创维的的原材材料供供应。。12月3日深圳圳7家银行行分行行行长长聚集集深圳圳创维维大厦厦，表表示将将鼎力力支持持创维维。而而在公公司内内部，，全体体员工工更是是齐心心协力力共渡渡危机机。符合权权威证证实原原则。。创维维不仅仅积极极向政政府解解释，，获得得政府府支持持，出出面发发话支支持的的供应应商、、经销销商和和银行行，也也都是是业界界响当当当的的。同同时，，深知知北京京在全全国的的影响响力，，创维维的新新闻发发布会会不仅仅媒体体规格格颇高高，还还特意意定在在北京京举行行。甚甚至2005年1月1日创维CEO王殿甫的的“促销销”秀也也是在京京城开演演。2月4日创维PDP／LCD技改项目目正式获获得深圳圳市政府府财政贴贴息，从从侧面向向公众告告知了政政府对创创维公司司的信赖赖。如此此一来，，公众自自然信服服。创维不不但没没有发发生与与金正正、爱爱多等等家电电企业业“成成也老老板，，败也也老板板”的的悲剧剧，反反而力力挽狂狂澜，，不仅仅在去去年12月份和和今年年1月份创创造了了销售售和回回款的的双增增长，，还实实现了了从家家族式式管理理向现现代企企业制制度过过渡的的“革革命””。六、给给我国国企业业带来来以下下几点点启示示:建立危危机预预警系系统,评估危危机源源初始化化状态态风险初初步分分析建立预预警指指标建立预预警标标准收集相相关信信息危机评评估危机预预报危机预预控危机检检测子子系统统危机评评估子子系统统危机预预报子子系统统危机预预警框框架图图2.采取雄鹰政政策,积极应对危机发生原因鱼脊主原因2主原因1主原因3主原因4分原因1分原因1分原因1分原因1分原因2分原因2分原因2分原因2危机原因分分析鱼刺图图3.政府公关,寻求帮助完全依靠企企业自身的的力量往往往难以确保保企业从危危机中尽快快实现恢复复,需要政府提提供相应的的帮助。此此外如果企企业危机是是由顾客、、媒体等公公众的误解解或敌对情情绪引发的的,那么政府的的帮助显得得尤为重要要。由于公公众已经有有了先入为为主的看法法,企业自己的的解释往往往不太容易易被接受。。由于政府府所特有的的公信力,使得它所发布布的信息更容容易为社会大大众所接受,往往能够使问问题迎刃而解解。因此,在自身不应承承担责任却遭遭遇不利的舆舆论压力的情情况下,企业应主动与与政府有关部部门联系,请求政府有关关部门对有关关事件开展调调查,了解事情的真真实情况,并取得政府的的支持和帮助助,说服社会大众众改变对企业业的不利看法法。4.危机善后,重塑形象企业要特别做做好危机的善善后工作,要通过大量细细