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文档简介

项目三：语言艺术中国自古就有“君子不失色于人，不失口于人”的箴言，君子待人接物应该彬彬有礼，不可态度粗鲁，也不能出言不逊。语言礼仪能准确反映出一个人的道德修养，酒店服务人员在工作中恰到好处地使用礼貌用语，讲究服务语言的艺术，既代表了个人的亲切、友好与善意，也能够传达对客人的尊重，代表饭店企业的服务风格和管理水准。hotel基本要求目录Content使用技巧礼貌用语3211语言的准确性2语言的情感性3语言的生动性4表达的灵活性基本要求服务语言的特点（二）声音要优美（三）分寸要掌握（四）忌讳要避免（一）话语要精练（五）姿态要注意基本要求服务语言的使用原则使用技巧学会倾听三思而言善于表达倾听的作用选择话题真诚赞美1.积极地听2.有效反馈3.信息确认4.归纳总结。1.客人的兴趣爱好2.客人的性格特点3.客人的潜在心理4.客人的不同身份1.不宜说得太多2.尽量启发客人开口3.听出客人表达的意思4.千万不要与顾客争辩倾听的技巧说话的时机有效沟通言语得体语言委婉礼貌用语迎送语言交流语言服务忌语欢迎用语问候用语送别用语请托用语征询用语应答用语推托用语指示用语致谢用语

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