企业员工礼仪培训教材

企业员工礼仪培训闽南师范大学管理系陈斯胄Tel：

礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的定义对我们自己1.体现我们良好的个人修养2.让我们的形象看上去更好3.让别人喜欢是一件很快乐的事4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好对他人1.工作轻松，心情愉快2.向你学习,共同营造良好的工作环境3.进一步提升公司形象

礼仪的重要意义:目录员工行为规范第一部分接待礼仪第二部分同事相处礼仪第三部分第一部分员工行为规范仪表仪容重大活动和周一至周五上班时间（无工装人员除外）应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。要求：着装整齐、端庄大方、有亲和力、以个人形象维护公司形象。仪表仪容皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生产。头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，或触及衣领。女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水。

“教养体现细节，细节展示素质”电话的接打要求要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。1).打电话的礼仪;

问候，自报家门三分钟原则，讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。通话结束前，应道“再见”挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂电话的接打要求2)接电话话的礼礼仪;1．电话话铃声声响起起三声声之内内，应应立即即接电电话，，声音音要柔柔和，，并尽尽量要要放小小，以以免影影响他他人工工作。。2.接电话话时所所讲的的第一一句话话应是是问候候语加加上单单位名名称：：“您好！！…公司”，或““您好好！…公司，，请问问有什什么可可以帮帮到您您？””，不不得使使用““HELLO”或“你你是谁谁”等等用语语。3.接电话话时，，被找找的人人如果果就在在身边边，应应告诉诉打电电话者者"请稍等等"，然后后立即即转交交（转转接））电话话。电话的的接打打要求求2)接电话话的礼礼仪;4.倘若被被找的的人临临时不不在,应回答答“他他暂时时不在在座位位上,如果需要转告告请留下您的的电话。”5.如果找领导，，领导不在，，不可随意报报出领导在哪哪，切不说““他在总经理理处”“他到到某某公司去去了”。6.代接电话时，，对方如有留留言，应当场场用纸笔记录录，之后复述述一遍，以免免有误。并告告诉对方会及及时转告。如如：“我再重重复一遍，您您看对不对……好的，等他回回来我立即转转告他。”电话的接打要要求2)接电话的礼仪仪;7.对不指明的电电话，判断自自己不能处理理时，可坦白白告诉对方，，并马上将电电话交给能够够处理的人。。在转交前，，应先把对方方所谈内容简简明扼要告诉诉接收人。8、内部电话提提倡用普通话话，并且通常常要先自报家家门：“您好好！我是**部门的**，请问……”电话的接打要要求任何时间禁止止占用公司的的电话线路聊聊天。不得私自拨打打长途电话、、信息台电话话，不得上网聊天天。不得在工作时时间拨打、接接听私人电话话，遇特殊情况应应长话短说。。电话的接打要要求日常工作行为为规范要求：举止有礼、尊尊重他人、以以和为贵，通通过日常交往往加强沟通合合作。出入房间的礼礼貌：进入房间，要要轻轻敲门，，听到应答再再进；进门后后，回手关门门不能大力、、粗暴。进入入房间后，如如对方正在讲讲话，要稍等等静候，不要要中途插话，，如有急事要要打断说话，，看准时机，，并且说：““对不起，，打扰一下……”。。在走廊里要放放轻脚步，不不能边走边大大声谈笑，更更不能唱歌或或吹口哨等。。遇到上司或或客户要礼让让，不能抢行行。同事见面要互互相打招呼，，早晨见面应应该说“早上上好！”，遇遇见比自已级级别高的领导导应主动说：：“**总（（部长），您您好！”。工作时间不得得私自外出、、打瞌睡、闲闲聊、吃东西西，上班不得得带小孩进入入车间。出入入厂区要养成成在保安室登登记的习惯，，如携带包裹裹应主动让保保安检查。日常工作行为为规范休息时间在办办公区内可趴趴在桌上小憩憩，但不得在在工作场所以以其他姿势休休息，如躺/卧在机台或工工作台上。未经同意不得得随意翻看同同事的文件、、资料及办公公桌抽屉等。。在办公公区域域内态态度温温和有有礼貌貌处理理各种种公务务时，，不得得大声声谈笑笑喧哗哗，注注意声声音要要尽量量小，，注意意不要要打扰扰到办办公室室内他他人的的工作作。日常工工作行行为规规范站有站站像、、坐有有坐像像，不不得侧侧坐在在桌子子上，，不得得将脚脚蹬在在别人人椅子子上，，不得得随便便脱鞋鞋或揉揉搓脚脚。男员工对对女员工工应该注注意语言言及举止止分寸，，不得当当面说脏脏话或有有过分不不规的举举动，更更不得骚骚扰、威威胁女员员工。工作中应应积极配配合，遇遇到问题题要友好好协商，，双方不不能解决决的问题题应找职职能部门门反映或或投诉。。日常工作作行为规规范员工在办办公区不不得出现现以下行行为：1.发送与工工作无关关的手机机短信；；2.离开座位位后不及及时将椅椅子放回回桌洞内内；3.借阅报纸纸刊物等等不能及及时放回回原位并并位置整整齐。就餐离开开座位时时，应将将桌面上上的残留留食物垃垃圾带走走。不得乱扔扔垃圾，，如有废废纸、贴贴标签用用下的黄黄色纸、、废纤维维带等，，工作中中产生垃垃圾请自自觉丢进进垃圾桶桶内，始始终要保保持现场场干净整整洁。日常工作作行为规规范会议规范范各部门召召集会议议如有讨讨论的议议题应至至少提前前3天将讨论论内容发发给相关关人员先先了解，，以提高高会议效效率；与会人员员应提前前或准时时到会，，手机必必须调至至振动或静静音，如有重重要的电电话请举手向向会议主主持人示示意；在发言人人或主持持人讲话话时，其其他人应应目视讲讲话人注注意聆听听，不得得东张西西望，注注意力不不集中；；要求：会议要简简洁高效效、能够够解决问问题、结结果导向向。开会时，，尽量不不要打断断别人的的发言，，尊重别别人的意意见。如如有争议议，要平平心静气气友好协协商，不不说不利利于团结结的话，，不说伤伤害他人人自尊心心的话，，不搞人人身攻击击;会议中如如特殊事事情不得得不马上上处理应应向会议议主持人人请假并并征得同同意。会议规范范第二部分分接待客户户礼仪要求：彬彬有礼礼、热情情周到、、通过个个人形象象展示公公司形象象。接待客户户礼仪对所有来来访的客客人都应应谦恭接接待。最先看到客客人的员工工（通常指指前台文员员）必须立立即起身问问候，并应应随即给客客人倒一杯杯温水或热热茶，并通通知对口部部门在会客客处接待，，客人落座座前主人不不应先坐下下，当客人人告辞时，，主人应送送到门口或或电梯口。。天下事，客客户的事是是头等大事事，客人到到来后应立立即放下手手上的工作作去接待。。为客人指引引方向时需需手心向上上，手指并并拢。Unioncast23介绍的礼节节先介绍位卑卑者给位尊尊者：年轻的给年年长的自己公司的的同事给别别家公司的的同事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给给外国同事事接待客户礼礼仪自我介绍三三要素要素一：先先递名片再再介绍作用：索要要名片、加加深印象、、节约时间、、宣传自己己要素二：时时间要简短短要素三：内内容要完整整第一次介绍绍使用全称称提供单位、、部门、职职务、姓名名4要素接待客户礼礼仪—递名片递送名片的的原则：做好递交前前的准备掌握递送场场合和时机机应双手拿名名片的上方方，字体正正对客户递递过去递送顺序：由由尊而卑、由由近而远、顺顺时针接待客户礼仪仪—递名片如果是坐着，，尽可能起身身接受对方递递来的名片辈份较低者，，率先以双手手递出个人的的名片别处拜访时，，经上司介绍绍后，再递出出名片接受名名片时时，应应以双双手去去接，，并确确定其其姓名名和职职务接受名名片后后，不不宜随随手置置于桌桌上不可递递出污污旧或或皱折折的名名片名片夹夹或皮皮夹置置于西西装内内袋，，避免免由裤裤子后后方的的口袋袋掏出出，经经常常检查查皮夹夹尽量避避免在在对方方的名名片上上书写写不相相关的的东西西不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片上司在在时不不要先先递交交名片片，要要等上上司递递上名名片后后才能能递递上自自己的的名片片接待客客户礼礼仪—交换名名片

图1：自行开车

图2：乘坐出租车主

人

①

③

④

②司

机

④

③

②

①接待客客户礼礼仪—乘车的的学问问A为上座座，其其次B、C、D。A为主客客或贵贵宾，，D为买单单的人人。接待客客户礼礼仪—宴请引领客客人上上下楼楼行进乘坐电电梯开关门门内侧高高于外外侧前排高高于后后排接待客户户礼仪—引领客人人主人随处客人随处相对式正门正门客人主人随处随处并列式“面门为为上、以以右为上上、离远远为上””接待客户户礼仪—接待的座座次礼仪仪日常礼貌貌用语初次见面面用久仰仰，好久久不见用用久违；；看望别人人用拜访访，等候候客人用用恭候；；客人到来来用光临临，请人人收礼用用笑纳；；赠人礼物物用惠赠赠，麻烦烦人家用用打扰；；请人帮忙忙用劳驾驾，求人人办事用用拜托；；请人代办办用代劳劳，托人人照顾用用关照；；寻求帮助助用借光光，向人人求教用用请教；；日常礼貌貌用语请人指点点用赐教教，请人人解答用用请问；；听人演讲讲用聆听听，听从从吩咐用用遵命；；称人作品品用大作作，读人人作品用用拜读；；求人原谅谅用包涵涵，归还还原物用用奉还；；老人年龄龄用高寿寿，注意意身体用用保重；；迁入新宅宅用乔迁迁，与人人分别用用告辞；；中途先走走用失陪陪，请人人勿送用用留步；；对方来信信用鸿雁雁，欢迎迎购买用用惠顾。。第三部分分与同同事相处处的艺术术当好上级级的助手手善于与同同级合作作做下属的的好领导导1、当好上上级的助助手（1）原则：：毫无怨言言接受工工作任务务；主动向上上级报告告工作进进度；主动提出出改善提提案，让让上级进进步；多倾听上级级的看法；；要改变上级级不如改变变自己；下属的天职职就是协助助上级工作作（2）如何向上上级报告工工作完成报告才才是完成使使命，工作作完成未向向命令者报报告等于工工作未完成成；如果命令者者非直属上上级，应向向直属上级级、命令者者同时汇报报；必要时应使使用书面报报告；汇报好事要要说细节，，汇报坏事事只说结果果；事前问清楚楚，事后负负责任；报告时让上上级多做选选择题，少少做判断题题（3）与上级沟沟通的要点点：从他帮你想想到你帮他他想；多汇报—注意上级的的不安全感感；多沟通—主动让上级级了解你；；多称赞—上级也需要要激励（4）下属的戒戒律不介入上级级之间的矛矛盾纠纷；；本职内事情情少请示，，非本职内内事情一定定要呈报；；不能只带问问题去见上上级；不要让上级级感觉到你你的威胁；；消除你工作作中的自卑卑感；不要让上级级帮你唱““黑脸”；；不要让抱怨怨与牢骚的的矛头指向向上级与单单位；不要将对上上级的“赞赞美”变成成“拍马屁屁”2、如何与同同事相处切忌背后议论论人：言者无无意，听者有有心，以讹传传讹要善记也要善善忘：善记是是要善于记住住别人的帮助助和恩情；善善忘一是要忘忘记自己对别别人的帮助，，二是善于忘忘记别人的小小过错待人诚恳：谦谦虚、尊重关心同事的困困难：雪中送送炭、患难见见真情主动说明错误误和误会：有有错能改，善善莫大焉与同事相处的的注意事项不要随便分担担同事的工作作：越俎代庖庖、显功劳不要过于张扬扬：张扬引来来嫉妒，会伤伤害别人自尊尊不要有过多的的金钱往来：：切忌马虎、、记录清楚不要向领导打打小报告：人人人讨厌小人人不要拉帮结派派不要当众批评评同事：“面面子”。如果果要表扬一个个人就当众说说；如果要批批评一个人最最好用信件如何与自己讨讨厌的同事相相处尽量公平的与与其相处不要把自己的的情绪表现的的太强烈不要背后说对对方的坏话不要无视对方方的存在不要假装喜欢欢对方3、做下属的的好领导（1）与下属友好好相处的原则则：接受下属—清楚下属需要要什么赞同下属—认同，赞美赏识下属—期望（2）与下属属相处的方法法树立一个好的的形象放下你的架子子体谅下属要有一点幽默默感把一碗水端平平与下属保持良良好的沟通处理好与老员员工的关系（3）与下属属相处的禁忌忌与某些下属的的关系过于亲亲密老挑你不喜欢欢的人的毛病病随口许诺却言言而无信不要掩饰自己己的缺点与短短处不要当面一套套背后一套，，忌当面表扬扬，背后指责责不要宽待自己己苛责别人放纵你的下属属五句话共勉每天坚持学习习和自省，提提高自身素养养活在当下，珍珍惜您所拥有有的一切以一颗善良的的心主动帮助助别人时刻提醒自己己现在所扮演演的角色，多多学习换位思思考人非圣贤，孰孰能无过？以以同理心宽容容地对待身边边的每一个人人。坚信善善待他人就是是善待自己的的公关哲学9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:01:3907:01:3907:011/7/20237:01:39AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2307:01:3907:01Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:01:3907:01:3907:01Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2307:01:3907:01:39January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20237:01:39上午午07:01:391月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月237:01上午午1月-2307:01January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/77:01:3907:01:3907January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:01:39上午午7:01上午午07:01:391月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:01:4007:01:4007:011/7/20237:01:40AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2307:01:4007:01Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。07:01:4007:01:4007:01Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2307:01:4007:01:40January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20237:01:40上上午07:01:401月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月237:01上上午1月-2307:01January7,202316、少年十十五二十十时