中联重科售后服务流程优化草稿三

在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素关系型营销三要素信任承诺吸引一般性信任，基于社会规则系统性信任，基于契约关系对个人品德的信任经验性信任，基于经历经验双方的合作意愿特殊情况下的恪守共同的利益关系事实上的紧密联系在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心增进信任和吸引力，提高：客户的满意度客户的忠诚度公司的美誉度企业员工客户作出承诺遵守承诺兑现承诺企业的服务质量是要由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求和适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科完善服务体系，将“急救服务”、“保健服务”、“超值服务”相结合，提升服务水平和服务质量客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务超值服务+在新的服务体系内，根据平衡服务质量和服务成本的原则，企业应采取“一品一案”的服务模式，根据不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准，实现企业设定的目标用户预期用户体验用户评价超越高于等于低于考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、技术含量较高3、自身实力强4、1、企业淘汰产品2、产品利润低目前产品泵车摊铺机铣刨机……泵塔机压路机水平定向钻“急救服务”是要使服务质量与客户预期相当，满足用户的最基本需求。在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和超值服务涉及内容的不同上“急救”服务的要求适用于所有产品；对公司战略中计划重点发展的产品，需要通过增加保健服务和超值服务的不同内容，使服务高于或超越客户的期望，促进公司产品战略的实现基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超过预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置紧急补救超越类高于类等于类保健服务超值服务急救服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求提供备用机用户特殊要求保健服务急救服务保证供应时间专业服务要求提供备用机急救服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从人员配置、配件供应、服务内容、紧急补救措施等方面进行调整，以实现要达到的服务水平从可操作性角度出发，首先需要解决最基础的“急救”服务体系中现存的问题，在服务体系完善的过程中，实现对配件供应、服务人员配置的优化。售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。急救服务体系保健服务体系超值服务体系配件供应体系售后服务人员配置目前救急为主的服务体系优化完善主动服务为主的服务体系分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。对流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。售后服务的核心环节（蓝色区域）是流程功能之所在，直接决定售后服务的质量用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件售后服务管理最核心的内容是通过关键控制点管理，保证流程中核心环节的实施。必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于部门内部学习，配合激励措施提升服务人员整体技术水平服务人员在用户处现场服务时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该部分工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容其次需要保证用户反馈信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反馈渠道的通畅和用户意见的准确表达。可以考虑提供用户邮资邮寄的手段回收信息对现有急救救服务流程程的优化主主要是改进进了对用户户信息反馈馈渠道的管管理，增加加了对售后后服务人员员工作业绩绩的考核指指标。同时时需要在目目前使用的的单据和表表格中增加加细化维修修记录和用用户信息调调查的内容容。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生生前后用户操作内容现场记录并与服务站站留守人员联联络获得后方支支持现场维修或或更换配件，，对操作过程程作详细记录录故障排除后后对主机全面检检查确认运转正正常完成维修记记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理理借件手续借出配件办理三包手手续传授操作注注意事项和故障障处理方法维修记录交交用户签字，并由由用户做出评价。。第3联由用户寄寄回相关管理部部门回办事处交交回三包旧件和三包包单，将维修记录录存档三包服务过过程结束现场分析故障，与后后方支持协作分分析判定故障部部位是否（有关考核核指标、记记录表格的的具体内容容见售后服服务人员业业绩考核与与监督部分分）保健服务可可以提高用用户的满意意度，但其其作用不仅仅限于此。。

作为保保健服务的的主要形式式—例行检检修服务，，目前的管管理缺乏灵灵活性和有有效性，并并没有起到到应有的作作用从目前资料料分析，例例行检修主主要集中于于三包期内内的用户，，除设计了了检修表格格外，并没没有制定明明确的流程程。时间上上从交验设设备开始1，3，6，12月月内进行跟跟踪检修。。而从检修修服务本身身的作用上上看，应明明确流程和和服务人员员的工作内内容，并扩扩大检修服服务目标客客户的范围围。调整的的核心目标标是降低故故障损失和和加强对客客户信息的的了解客户户范范围围检修修内内容容需要要调调整整的的主主要要内内容容检修修时时间间频频度度检修修工工作作考考核核降低低故故障障损损失失获取取用用户户信信息息检修修时时间间和和内内容容的的调调整整着着眼眼于于提提高高检检修修工工作作的的效效率率和和对对用用户户设设备备使使用用情情况况的的了了解解程程度度，，在在降降低低设设备备故故障障率率、、提提高高用用户户满满意意度度的的同同时时降降低低检检修修成成本本。。检修修内内容容由技技术术部部门门根根据据不不同同产产品品特特性性研研究究制制定定有有检检修修必必要要的的设设备备和和检检修修流流程程，，保保证证检检修修效效果果。。检修修流流程程表表述述要要清清晰晰，，操操作作上上强强调调规规范范化化。。检修修时时间间频频度度原制制度度中中交交验验期期后后一一个个月月内内的的检检修修应应保保持持，，随随后后的的检检修修时时间间设设定定放放弃弃统统一一规规定定的的方方式式，，而而是是根根据据设设备备特特点点综综合合考考虑虑两两方方面面因因素素：：1、、基基于于经经验验数数据据分分析析得得出出的的新新设设备备易易发发生生故故障障的的时时间间；；2、、用用户户设设备备使使用用的的高高峰峰期期前前后后。。需要要调调整整的的主主要要内内容容调整整目目的的了解解设设备备使使用用情情况况，，特特别别要要获获得得工工程程的的高峰峰期期信信息息，以以利利于于提提前前做做好好设设备备维维护护保保养养和和易易损损配配件件准准备备工工作作。。提高检修效果果和规范化程程度。提高用户自己己维护设备的的水平，降低低故障发生概概率检修工作除了了完成对设备备的保养外，，还应承担了了解市场信息息的职责。通通过设计内容容详细，明确确易懂的工作作表格，获取取一手用户信信息，实现服服务与市场的的结合检修工作考核核除了设备相关关技术问题外外，还要加强强对客户关系系的考核作为为衡量工作成成绩的指标，，如在检修表表格中体现以以下内容：主动提供操作作人员培训等等服务用户现用其他他设备（即使使不是公司产产品）的维护护知识培训（抢夺市场的的有效方式之之一）客户范围除了三包期内内的客户，还还应重点关注注：实力雄厚的大大客户（无论论三包期内、、外，提高该该类客户满意意度，促进其其二次购买））；设备接近淘汰汰期的老客户户（新的潜在在用户，了解解其新设备需需求情况）检修客户所在在地的其他客客户。了解设设备使用情况况、新设备购购买意向等信信息。。需要调整的主主要内容调整目的尽可能保证重重点客户对公公司产品和服服务的满意度度，同时发现现最有可能产产生购买行为为的用户，抓抓住市场机会会保证工作内容容的完成和设设定目标的实实现，体现工工作与报酬的的联系。设计例行检修修服务管理流流程的目的，，在于了解用用户设备使用用情况及设备备购买预期，，为促进售后后服务和产品品销售提供信信息参考。流流程的重点是是要保证检修修记录能够顺顺利上报。针针对具体的的设备还须设设计具体的技技术操作流程程。服务站统计片片区设备情况制定检修修计划检修计划细化化到服务人员计划上报汇总总检修人员维修修记录信息记录上报报存档分析部门整理、分析数数据配件管理部门门调整配件计划销售部门参考考市场信息考核部门业绩绩考核超值服务通常常可采取的形形式有：提供供不定期的技技术培训，提提供备用机等等。其目的在在于大幅提高高公司的市场场影响力，以以利于公司特特定产品的销销售。因此在在服务形式上上可以围绕这这个目的灵活活应用，允许许创新。超值服务最核核心的内容是是对用户的特特殊需求做出出反应，充分分发掘能够赢赢得用户信任任的每一个机机会。在目前前阶段，有必必要根据产品品拓展战略，，有重点的推推进超值服务务。中联重科的超超值服务形式式设计方案用户对特定产产品服务、功功能的特殊需需求传送售后、技技术部门论证证可行性总部汇集反馈馈信息分类处处理公示全体员工工征求解决思思路筛选可行方案案主管部门审批批通过落实执行对有贡献人员员特别奖励配件供应体系系的优化是目目前售后服务务体系亟待解解决的问题之之一。根据访访谈和公司内内部的调研分分析资料，目目前阶段有大大约一半的售售后服务问题题来自于配件件供应。配件供应管理理关键是要解解决配件供应应不足影响售售后服务质量量的问题，但但同时也要防防止因配件储储备过量而导导致的资金占占压、成本上上升。因此需需要通过优化化配件管理来来平衡。配件件储备数量的的选择应在下下图中的蓝色色区间内。配件数量服务质量配件管理成本配件数量上限配件数量下限分析公司目前前的配件管理理程序和流程程，除了缺乏乏系统化的管管理，需要从从管理手段上上进行改造优优化外，管理理流程上也存存在一定问题题。以月配件件计划的简化化流程为例分分析：信息员接收（（电子邮件））技术经理审核核计划统计员汇汇总配件主管审批批公司企管部审审批计划统计员落落实问题1、目前的配配件计划制定定是由下而上上的。虽然地地方片区对售售出设备的了了解更直接，，但配件计划划具有整体性性，特别是对对于一些需要要进口或价值值量大的配件件需要整体性性规划。因此此导致的问题题是下面多报报计划，总部部再削减，缺缺乏科学性和和客观性，导导致配件供应应出问题。2、配件计划划的制定需要要比较充分的的信息支持，，而信息的汇汇集不是自发发形成的，需需要在流程和和制度上加以以控制引导。。目前对用户户设备信息的的收集无论在在片区还是总总部都需要加加强。而从管管理控制的角角度看，总部部对信息的掌掌握会更全面面，可以通过过改进流程来来完善总部对对用户信息的的管理，作为为制定合理配配件计划的基基础。现有流程配件计划不同同于销售计划划，其制订更更多的是基于于已经售出设设备的使用情情况，具有较较大的可预测测性。预测的的关键在于对对用户信息的的收集，因此此从总部汇集集信息流这一一特点看，改改变配件计划划流程的方向向具有更大的的合理性说明明总部汇汇集用用户信信息，，除了了配件件计划划制订订外，，还有有利于于进行行业绩绩考核核和市市场分分析根据各各地设设备信信息、、产品品的地地区发发展策策略以以及各各配件件易损损耗程程度，，分析析下一一阶段段可能能出现现故障障的概概率，，预测测所需需配件件数量量根据各各地区区销售售计划划及新新设备备配件件易损损率，，对以以上分分析数数据进进行调调整上报企企管部部审批批，需需要列列示数数据分分析时时使用用的假假设和和经验验参数数。将配件件计划划传送送采购购、生生产部部门及及各片片区，，片区仍仍负责责紧急急配件件计划划的制制定企管部部汇集集整理理用户户设备备信息息计划统统计员员分析析处理理根据销销售计计划调调整分分析结结果企管部部审批批通过过形成片片区配配件计计划改变方方向后后的流流程配件种种类繁繁多，，使配配件计计划问问题的的解决决非常常复杂杂。在在公司司尚未未引入入系统统化管管理手手段之之前，，可以以采用用对配配件分分级，，核心心配件件计划划由总总部制制订，，其他他配件件仍由由片区区制订订的过过渡方方法，，逐步步提高高分析析预测测水平平。配件供供应计计划制制订模模型核心配配件计计划（总部部制订订）非核心心配件件计划划（片区区制订订）紧急配配件计计划（片区区制订订）月底各各片区区配件件库存存上报报总部做做分析析处理理补充配配件计计划（总部部审批批）反馈回回片区区，调调整下下阶段段计划划反馈回回总部部，调调整下下阶段段计划划执行结结果人员配配置：：服务务人员员的数数量是是保证证及时时服务务的重重要因因素，，对公公司目目前已已经售售出产产品的的数量量（市市场保保有量量）和和各片片区现现有服服务人人员的的数量量进行行分析析发现现，随随着片片区设设备保保有量量的增增加，，服务务人员员的数数量并并不同同步增增加。。南方北京浙江下图可可以为为确定定具体体地区区的售售后服服务人人员数数量做做一个个参考考，但但具体体问题题需要要具体体分析析。如如南方方公司司、浙浙江公公司覆覆盖区区域较较大，，北京京公司司覆盖盖区域域较小小，对对售后后人员员数量量的要要求有有较大大不同同。进一步步对服服务人人员配配置问问题进进行数数据分分析发发现，，人均均保障障设备备数量量初期期随着着设备备保有有量的的增加加而增增加，，但随随着片片区设设备保保有量量大幅幅上升升后又又有所所下降降南方北京山西浙江分析人人均保保障设设备数数量的的这种种变化化规律律，片片区市市场拓拓展初初期通通常地地域比比较集集中，，随着着保有有量的的增加加人均均保障障设备备数量量上升升。随随着市市场继继续增增长，，产品品覆盖盖的地地域范范围会会扩大大，必必然要要求增增加服服务人人员，，导致致人均均保障障设备备数量量下降降。预预计随随着片片区保保有设设备数数量的的进一一步增增加，，人均均保障障设备备数量量还会会上升升。对目前前各片片区人人员配配置的的分析析，是是建立立在公公司目目前各各片区区服务务人员员数量量和设设备保保有量量的基基础上上，能能够帮帮助公公司对对各地地区服服务力力量投投入的的相对对强弱弱有更更清晰晰的认认识，，但在在做具具体的的决策策时，，还需需要综综合考考虑多多种因因素片区设设备保有量量服务人人员技术水水平地域范范围及及市场集集中度度企业地地区发展战战略目前的的售后后服务水水平服务人人员技技术水水平越越高，，人均均能够够保障障的设设备数数量越越高，，因此此需要对对技术术能力力进行行考评评，决决定是是增加加人员员还是是加强强培训训。片区覆盖的的地域大小小，市场是是否很集中中，都会直直接影响人人均能够保障的设备备数量需要计算已已售出设备备数量，已已报废设备备数量，销销售计划增增加量，确保数据的的及时性和和准确性，，便于分析析统计，制制定正确决决策调整片区售售后服务力力量的最直直接决定因因素。对于于战略重点点地区的服务力量配配置必须全全面考虑，，保证服务务能力与市市场增长相相适应片区现有服服务人员是是否能够完完成目前的的任务，存存在那些问问题，原因是什么么？分析这这些问题有有利于找到到解决问题题的正确途途径新产品策略略新产品推广广宣传对售售后服务人人员的要求求不同于老老产品，因因此在人员配置上上必须做好好充分准备备，避免因因售后服务务影响市场场推广采取具有高高度实用性性的服务质质量提升措措施，是提提高中联整整体服务质质量的关键键，为保证证服务措施施的切实执执行，公司司必须从激激励机制、、人员培训训、业绩考考核、流程程优化等多多方面着手手，调动员员工积极性性、提高工工作效率优质服务的的标准：用户的满意意度用户反馈信息分析技术培训礼仪培训员工激励制制度提升工作积积极性提升工作能能力、方法法体现工作成成绩优化服务流流程提高工作效效率配合激励措措施的执行行，需要建建立严格的的监督管理理体系，以以有力遏制制不良倾向向的产生和和负面影响响的传播，，全方位推推进服务体体系的提升升和优化用户反馈信信息售后服务的的质量直接接影响设备备使用者的的意见（售售后服务人人员直接接接触的主要要是设备的的使用者））。用户在在做设备购购买决策时时，设备使使用者能够够对多个环环节产生影影响预测或认识识需求（使用者参参与）确定需求特征、数量量（使用者参参与）需求细化（使用者参参与）寻找、判断断设备供应来源（使用者参参与）接受、分分析建议议（使用者者参与））评价建议议、选择供应应商选择订货货程序运行情况况反馈与评评价（使用者者决定））重复购买用户设备备购买行行为决策策过程整体提升升售后服服务体系系的最根根本目的的是：通通过提升升企业市市场形象象来促进进企业的的产品销销售。用户期望望的服务质量量用户体验验到的服务质质量企业宣传传（承诺诺）企业市场场形象、、口碑用户的实实际需求求企业形象象总体感知知的服务务质量实际提供供的服务务内容服务人员员技能、、态度售后服务务体系人员激励励、监督体系系“一品一一案”服服务模式式保健服务务急救服务务超值服务务配件管理理管理控制制具体方方法信息表格格内容单据形式式传送渠道道一品一案案售后服服务模式式的核心思想想：结合合公司发发展战略略和设备备特点，，通过分分析用户户信息，，制定具具有针对对性的具具体售后后服务方方案。一一品一案案模式贯贯穿整个个售后服服务体系系。一品一案案保健服务降低故障发生概率，完成用户信息收集急救服务排除用户设备故障，完成用户信息收集超值服务满足用户特定需求，完成用户信息收集以一品一一案模式式建立售售后服务务体系，，使售后后服务更更加有效效率，更更贴近客客户需求求配件管理理保证正常常的配件件供应，，降低配配件管理理成本输送泵产产品售后后服务策策略分析析—“一一品一案案”服务务模式举举例思路：企企业发展展战略——地区市市场特点点—用户户特点及及相关信信息—产产品本身身特点——服务策略产品特点点：通过降价价促销，，首先清清洗实力力较弱的的中小竞竞争者，，抢夺市市场份额额，进一一步与主主要对手手三一重重工加强强竞争。。发展战略：地区战略：南方为成熟市市场，北京、、华北、华东东、华中和西西南为潜力市市场，新疆、、东北、湖南南和福建为开开发市场，西西北为次要市市场。传统客户城建建和铁路的销销售量占总销销售量近50%，对水利利市政和公路路客户的开发发呈明显下降降趋势。用户类型：售后服务策略略的制定过程程配合战略，同同时作为竞争争手段之一，，整体上该产产品的售后支支持力量（人人员、配件））要有所加强强。售后力量的分分布以成熟市市场和潜力市市场为重点，，首先必须保保证这两块市市场的供应。。对购买力强、、影响力大的的城建、铁路路客户提升服服务等级，放放宽服务相关关要求。收集集水利、市政政和公路客户户的信息。关键配件、易易损配件的价价格，消耗周周期维护、维修难难度，外购配配件。假设：关键配件A、、B、C，价价格分别为10万、6万万、5万元，，正常使用时时间为12、、18、10个月。易损损配件6个，，价格分别为为x1..x6，维修难难度较高，A、B为外购购。根据设备配件件价格、易损损耗程度、是是否外购等因因素进行分级级管理，简化化审批手续，，提高配件管管理效率。输送泵售后服服务策略—““一品一案案”模式举例例具体售后服务务策略的制定定建立在“一一品一案”分分析的基础上上，贯穿保健健服务、被动动服务、超值值服务以及配配件计划方案案制定的全过过程。对重点点地区从三方方面着手：调调配人员，收收集分析客户户信息，配件件供应优先。。被动服务保健服务超值服务配件管理调动人力，针针对南方市场（成成熟市场），，北京、华北北、华东、华华中和西南市市场（潜力市市场）的用户户设备进行主主动检修服务务，听取用户户意见。重点调查关键键配件、易损损配件的使用用损耗程度和和了解操作人人员的技术水水平。了解用用户项目的进进展情况和是是否有新项目目上马等信息息。在以上所述重重点地区，根根据客户分布布情况和市场场拓展目标，，调整服务人人员数量，保保证出现故障障时能提供及及时服务。根据用户设备备数量、信誉誉等指标（如如铁路客户））适当降低配配件价格。对服务人员加加强技术培训训和为客户服服务时的礼仪仪培训。为用户操作人人员提供技术术培训根据用户需要要提供特殊要要求服务对各地区用户户的现有设备备进行统计，，制定各地区区的配件计划划。以上重点地区区适当增加配配件投入，特特别是要保证证外购配件的的供应。根据售后服务务人员的信息息反馈对配件件计划进行及及时调整。一品一案售后后服务模式提提供了一套根根据企业发展展战略和产品品特点制定服服务策略的通通用方法，在在使用该方法法时需要针对对具体产品，，注意以下几几方面的不同同特征在企业战略中中的不同位置不同地区的市场战略不同地区市场特点产品自身特点点及配件特点不同类型的目标客户客户培训的内容和形式具体某一产品品在企业中的的地位会随着着企业发展战战略的调整而而变化，因此此首先须根据据企业战略确确定整体的产产品战略。产品在具体地地区的竞争策策略不同，售售后服务策略略也需要在服服务人员数量量、培训、管管理力度等方方面进行调整整地区市场对具具体产品的需需求在企业战略中中的不同位置置在企业战略中中的不同位置置在企业战略中中的不同位置置基于以上对““一品一案””售后服务模模式的特点分分析，对公司司目前的产品品作一大致分分析考虑因素产品使用经验或理论指导数据客户实力：现有设备种类、数量。主要配件正常工作时间、价格设备相关性及特别注意事项。水平定向钻摊铺机压路机沥青搅拌站泵车拖泵塔机布料杆指导意义：（维护频度、方法确定依据）重点客户跟踪服务及时维护，故障提前准备关联设备影响和其他特别情况我们现在有很很多企业讲：："客户和企企业是命运共共同体"，或或者讲："客客户利益第一一，客户至上上"等，这些些认识和观念念都不错，但但是，作为企企业和客户来来讲，更应该该清晰的认识识企业和客户户的关系到底底是什么，笔笔者认为，主主要应该认识识企业和客户户之间的关系系作用和反作作用的关系，，具体来讲，，分以下两个个方面：（一）、客户户对企业来讲讲：1.客户是是考评企业售售前、售中、、售后服务人人员（现场工工作人员）绩绩效的主考官官（权重系数数最大）；2.客户是是企业产品和和服务质量的的总评官；3.客户是是企业后续产产品最具作用用的推销员；；4.客户是是影响企业形形象最具说服服力的宣传员员。（二）、企业业对客户而言言：1.企业是是稳定客户现现实正常运营营的后援、即即时保障；2.企业是是持续增强客客户服务社会会竞争力的技技术支撑；3.企业是是促进客户创创新经营和服服务的引导者者、推动者；；4.企业是是促进客户与与客户之间健健康竞争、共共同发展的推推动者。四、我们同客客户的客户的的关系是什么么？1.客户的的客户的承诺诺依据和基础础是我们所提提供的产品和和服务的功能能和质量的提提前到位；2.客户的的客户的投诉诉也是我们改改进产品和服服务质量需要要分析的数据据和参考信息息；3.客户的的客户的现实实需求和潜在在需求（有意意识的潜在需需求和无意识识的潜在需求求）是我们研研发新产品的的方向。五、我们的产产品和我们的的服务之间的的关系是什么么？1.服务是是在产品的售售前、售中、、售后都应该该存在的行为为，服务不是是只在售后才才有的，在售售前就有服务务的内容和要要求，如指导导客户依据环环境和实力选选对产品，选选对产品升级级换代的战略略。售前注重重技术交流（（信息咨询服服务为主要内内容和形式）），售中注重重技术交底（（客户使用人人员的岗位养养成和认证、、上岗培训）），售后注重重技术交代（（维护、维修修跟踪服务、、升级换代指指导）。2.产产品品是硬硬产品品，服服务是是软产产品，，硬产产品和和软产产品相相互作作用，，互为为前提提，缺缺一不不可，，软产产品不不到位位或跟跟不上上，硬硬产品品的功功能和和价值值就要要降损损，硬硬产品品不过过关（（不达达到客客户的的需求求），，软产产品难难有用用武之之地。。“服务务接触触”方方面，，服务务人员员与顾顾客在在沟通通过程程中的的心理理与行行为变变化，，服务务接触触对顾顾客服服务感感知的的影响响，如如何利利用服服务人人员和和顾客客双方方的控控制欲欲、““角色色”、、对服服务过过程和和结果果的““期望望”等等因提提高服服务质质量，，等等等课题题，都都纳入入了研研究者者的视视野。。这一阶阶段具具有代代表性性的学学术观观点为为：·服务务营销销应包包括7种变量量组合合，即即在传传统的的产品品、价价格、、分销销渠道道和促促销组组合之之外，，还要要增加加“人人”、、“服服务过过程””和““有形形展示示”3个变量量，从从而形形成7P组合；；·由““人””（包包括顾顾客和和企业业员工工）在在推广广服务务以及及生产产服务务的过过程中中扮演演的角角色，，并由由此衍衍生出出两大大领域域的研研究，，即关关系营营销和和服务务系统统设计计；服务质质量属属性服务质质量的的属性性：---可感感知性性：指指服务务产品品的有有形部部分；；---可靠靠性：：指服服务方方完整整地实实施服服务交交付；；---应对对性：：指服服务方方随时时准备备愿意意为顾顾客提提供快快捷、、有效效的服服务；；---保证证性：：指服服务人人员的的友好好态度度及胜胜任工工作的的能力力；---人情情性：：指服服务方方真诚诚地关关心顾顾客，，了解解他们们的实实际需需要，，使整整个服服务过过程富富于““人情情味””。方案细细化考考虑：：1、按按照企企业发发展战战略对对产品品进行行分类类2、根根据不不同地地区市市场发发展策策略调调整产产品分分类3、按按照产产品特特点对对分类类进行行细化化4、根根据对对用户户信息息统计计分析析的结结果制制定具具体产产品售售后服服务方方案需了解解资料料：1、细细化发发展战战略（（结合合产品品）：：市场场发展展潜力力，重重点推推进产产品2、产产品特特点：：产品品种类类，单单机价价值，，易损损、主主要配配件列列表（（包括括价格格）（（按原原理对对配件件分类类，理理论原原则））3、、产产品品地地区区数数量量分分布布，，用用户户类类型型和和使使用用特特点点一品品一一案案：：产品品分分类类---企企业业发发展展战战略略----地地区区市市场场发发展展战战略略----产产品品本本身身特特点点----用用户户设设备备信信息息人员员配配置置人人数数，，设设备备数数针针对对产产品品配件件分分级级管管理理，，管管理理方方法法保健健服服务务：：细细化化配件件管管理理相相关关配件件管管理理，，是是《《设设备备管管理理系系统统》》的的一一个个重重要要功功能能。。生生产产线线能能否否长长期期正正常常的的运运转转，，在在很很大大程程度度上上取取决决于于设设备备配配件件合合理理的的库库存存量量。。首先先建建立立《《设设备备、、电电器器主主要要配配件件清清单单》》。。该该台台帐帐记记录录了了生生产产线线设设备备电电器器主主要要易易损损件件的的名名称称、、型型号号、、使使用用量量、、计计划划库库存存量量、、实实际际库库存存量量以以及及仓仓库库存存放放配配件件的的位位置置编编号号。。这这个个台台帐帐的的建建立立，，基基本本上上就就掌掌握握了了生生产产线线的的配配件件需需求求量量。。工业业生生产产线线设设备备所所消消耗耗需需经经常常更更换换的的配配件件有有三三大大类类：：轴轴承承、、传传动动系系统统配配件件、、非非通通用用配配件件。。如如何何确确定定配配件件消消耗耗的的速速度度，，制制订订最最经经济济合合理理的的库库存存数数量量，，是是设设备备管管理理和和器器材材管管理理工工作作中中重重要要的的环环节节。。为为了了把把这这二二方方面面的的工工作作结结合合起起来来，，所所以以设设置置了了<<配配件件清清单单>>信信息息库库。。从设设备备管管理理的的角角度度说说：：<<配配件件清清单单>>信信息息库库记记录录了了各各台台设设备备所所需需要要更更换换的的主主要要易易损损另另配配件件的的设设备备编编号号、、名名称称、、规规格格型型号号、、使使用用数数量量。。从从器器材材管管理理的的角角度度看看：：<<配配件件清清单单>>信信息息库库记记录录了了另另配配件件放放置置在在仓仓库库内内的的库库位位号号、、计计划划库库存存量量和和实实际际库库存存量量。。配件管理理：各分公司司根据计计划向上上级职能能部门申申领配件件，以配配件申领领单为中中心实现现进库、、出库、、库存的的完全控控制，以以送货、、安装、、维修单单为中心心实现实实际使用用配件的的详细统统计与分分析（客客服报告告子系统统）。配配件申请请计划所所涉及的的相关流流程及各各职能部部门如大大区分公公司、总总部配件件中心、、总部客客服、分分公司管管领导等等可全部部纳入系系统实现现信息化化。配件相关关申领配件件、放置置配件，，到使用用配件、、退回配配件识别配件件靠经验验，而配配件的管管理则要要靠有效效的方法法和程序序，譬如如怎样按按要求申申领、退退回配件件；怎样样既满足足实际工工作需要要，又尽尽量减少少公司的的资金占占用，做做出合理理预算后后再申领领配件；；怎样合合理使用用通用配配件等等等。售前维修修：维修修工作也也要认真真仔细，，如果机机器擦不不干净，，说明书书没有仔仔细检查查，包装装带没封封好等等等，都会会为以后后的销售售带来严严重的后后果。现有服务务流程问问题分析析—其他1现场询问问故障情况况及故障发发生前后用户户操作内容容用户是否有配件件列出预计计更换配件件明细，办办理借件手续续借出配件件是否电话指导导用户自行行更换配件件三包期内内的故障障，原则则上即使使用户自自有配件件也应上上门维修修，确保保故障的的判断和和配件更更换的操操作尽可可能的准准确，避避免因用用户自己己处理故故障而导导致更大大损失发发生的可可能。因因此流程程设计应应如下图图中红色色需线所所示。同时通过过现场服服务可以以更进一一步了解解用户设设备使用用状况，，回答用用户在使使用中发发现的问问题，加加强与用用户的联联系。现有服务务流程问问题分析析—其他2现场纪纪录并由用用户签字确确认并需目目击者者2-3人签签字现场维维修或更换配配件现场分分析故障，，更换换工作服服装切断电电源判定故故障部部位具体的的技术术操作作流程程作为为独立立的部部分应应与业业务流流程分分开，，以保保证技技术流流程的的专业业化和和业务务流程程内容容的清清晰此处更更换过过程应应有办办事处处服务务站的的后方方支持持（作作为一一种制制度）），以以保证证处理理过程程出错错的可可能最最小。。此处签签字可可免以以简化化手续续。但但现场场记录录内容容及故故障判判定过过程应应联络络服务务站留留守人人员，，获得得后方方支持持，也也有利利于考考核技技术水水平。。服务流流程中中的问问题来来自不不同的的方面面，从从提高高技术术人员员服务务质量量，提提高技技术水水平和和提高高其工工作积积极性性的目目的出出发，，以下下各个个环节节都在在不同同方面面存在在问题题。现有服服务流流程问问题分分析基于对对现有有服务务流程程中存存在问问题的的分析析，为为了突突出关关键环环节，，并实实现对对流程程中关关键环环节的的监控控和考考核，，需要要改进进或重重新设设计、、制定定一些些相关关指标标和考考核措措施。。考虑对对售后后服务务的内内容进进行分分级（（可考考虑按按照配配件更更换难难度分分大类类），，用以以对服服务人人员工工作质质量和和工作作数量量进行行考核核，并并作用用户回回访。。售后服服务人人员业绩考考核提高售售后服服务人员技技术能能力用户信信息反反馈渠道和和量化化加强对对维修修报告告的内内容要要求，，设计计内容容更丰丰富的的表格格，更更全面面的反反映故故障判判定、、处理理过程程，配配合激激励措措施，，推进进内部部学习习（解解决有有所学学的问问题））细化用用户服服务表表格，，并考考虑将将用户户反馈馈信息息直接接送达达总部部的信信息分分析部部门，，减少少中间间环节节相关控控制点点及考考核指指标描描述售后服服务体体系的的控制制点按按大类类来说说存在在于两两个方方面：：用户户信息息反馈馈，服服务人人员服服务水水平。。用户户信息息反馈馈包含含两方方面的的内容容，用用户对对服务务质量量的反反馈信信息，，用户户保有量量=用用户户目前前使用用设备备量+新新增增购买买量三包期期内流流程优优化现有服服务流流程问问题分分析（以三三包期期内售售后服服务流流程分分析为为例））用户电话求求助电话询询问故障情情况判断故故障原因现场询询问故障情情况及故障障发生生前后用用户操作内内容现场纪纪录并由用用户签字确确认并需目目击者者2-3人签签字现场维维修或更换配配件故障排排除后后对主机全全面检检查确认运运转正正常填写维维修记记录用户是是否有配配件列出预预计更换配配件明细，，办理理借件手手续借出配配件办理三三包手续维维修记记录交用户户签字字，并由用用户做出评评价维修记记录第4联联交用用户存档，，传授授注意意事项、、故障障处理方方法回办事事处交交回三包旧旧件和和三包单，，解除除借件件手续，，三包包服务过过程结结束现场分分析故障，，更换换工作服服装切断电电源判定故故障部部位是否电话指指导用户自自行更换配配件下面是是公司司现有有的三三包期期内售售后服服务工工作流流程，，从流流程的的实用用性和和对流流程进进行控控制的的可能能性这这个角角度考考虑，，经过过分析析发现现用颜颜色标标出的的部分分都存存在问问题根据公公司不不同产产品的的发展展阶段段和技技术含含量，，针对对不同同产品品制定定不同同服务务方案案，建建议采采用““一（（产））品一一（方方）案案”实实施策策略，，以求求在保保证用用户满满意度度的情情况下下，降降低公公司服服务成成本根据不不同产产品的的发展展策略略，不不同产产品服服务内内容有有所侧侧重，，以助助于营营销目目标实实现对于救救急服服务和和保健健服务务，对对不同同的产产品制制定不不同的的标准准，实实行““标准准化服服务””模式式备件管管理是是目前前服务务体系系运作作低效效的瓶瓶颈，，建议议借助助外脑脑全面面改进进备件件管理理流程程、管管理方方法和和手段段营销备件库客户需求计划员泵备件仓库泵车备件仓库塔吊备件仓库….生产部门一生产部门二生产部门三生产部门四？效率低，不能按时提供备件问题整合仓库：：减少营销销仓库和生生产仓库之之间界面缩短流程：：针对特殊殊服务标准准的配件需需求，设定权限，售售服人员可可直接向总总部申请分类分级管管理：根据据各片区设设备数量、、设备运转情况和历历史统计数数据，对不不同配件制定不同备备件的存储储标准，减减少不确定性建立库存管管理信息系系统：实施施计算机管管理是当务之急，，否则，目目前备件管管理很难支支持公司服务务体系的高高效运作要保证新的的服务模式式得以顺利利实施，对对服务人员员的激励和和淘汰机制制必须改进进，对其售售后服务质质量和工作作量进行公公正考核，，同时通过过系统培训训提高其技技能能者多得，，多劳多得得物质奖励和和精神奖励励相结合（（奖金+荣荣誉）依据考核结结果，加大大奖励和惩惩罚力度保证高水平服务队伍伍总部对所有有售服人员员进行监督督，处理用用户投诉，，并将反馈馈处理结果果用户考核和和经理考核核相结合包干服务保证服务质质量定期进行轮轮训，因地制宜，，采用多种种培训方式式培训师父带徒弟弟不断提高技技能和掌握握新产品服服务技术基本理论培培训现场实践培培训沟通技巧培培训服务规范培培训考核合格后后上岗掌握服务技