中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施

全业务运营集团客户市场策略及措施集团客户与数据业务部2008.11移动集团业务产品体系简介2安徽移动集团客户产品及业务体系业务网体系架构产品及业务规划体系MAS/ADC行业应用解决方案3中国移动集团业务网体系结构终端能力层接入层控制层应用层用户SMCMMSCUSSDCLBSIVRIAGW-A配置管理故障管理安全监控远程升级统计分析业务配置登录鉴权数据存储单点认证统计分析业务鉴权黑白名单鉴权实时业务流控制企业签名优先级管理ADCMASSI银信通证信通手机邮箱支撑平台财信通供销通短信彩信WAPUSSDLBS协议转换接入鉴权业务路由流量控制优先级传递终端适配开放APIM2MEC农信通财信通商信通校信通供销通M2M…..银信通证信通…..Internet农业金融政府教育零售工业交通物流……Billing/ChargingOMSSIMIS1、支持B2B、B2C、B2B2C；2、包月计次；时长、流量、内容计费业务审批、数据配置、跨省客服、应用告警准入审批、项目分配、商机报备、培训考试、信用管理、评估考核IAGW-MADC运营管理平台MAS服务平台行业终端监控平台终端监控远程升级统计分析告警管理BBOSS日常维护、技术支撑、质量管理、运营分析、营销支持、客户服务WAPGW4统一规划全网运营合作自有统一规划分省运营分省规划分省运营加密PushEmailIDC随e行全网行业应用网关银信通海关通集团彩铃VPMN综合VPMN呼叫中心短号短信互联网专线移动电话会议集团通讯录省级行业应用网关移动总机家校通城管通警务通农信通企业信息机无线PBX无线商务电话VoIP直联视频会议IPVPN基础邮箱企信通小区短信A类客户：有带宽接入的全业务整体解决方案B类客户：基于移动的信息化解决方案C类客户：语音＋标准产品套餐语音类业务数据类业务IT信息类业务对内:B-B-E,B-B-M对外B-B-C,B-B-P中国移动集团客户产品及业务规划体系基础通信类：移动VPN、集团总机、集团专线等服务营销类：集团彩铃、移动信息机、集团短信/彩信等生产控制类：移动GPS/LCS定位、视频监控等5B-B-E(对内)B-B-M(对内)B-B-C(对外)B-B-P(对外)订单式解决方案，产品集成跨省跨国业务调度和网络平台专业化的网络维护和故障处理体系大型企业政府部门大集团客户中小型企业行业特点强，要求量身定制的解决方案对安全性、网络质量、服务响应要求高倾向于独立组网，可以有较高的初期投入招标方式，议价能力强共性需求较多低成本、低风险、快速实现，不愿投入网络和平台单独组网需求较小可快速移植和简单定制的软硬件标准化产品应用接入平台突破重点行业：政务、公安、海关、教育、银行、交通、农牧业等等行业应用应用分类横向分类纵向分类针对集团客户的整体解决方案体系6MAS/ADC移动信息化解决方案信息化程度高的目标客户自身具有INTRANET及独立数据库；各类应用系统较为完备；有专门的IT部门和人员，分工较细。主要为大型集团客户，诸如：中国石油、中国远洋、海尔集团、国美集团信息化程度低的目标客户自身无INTRANET；没有独立数据库；信息化程度比较落后，多数应用系统未建设；没有专门的IT部门和人员或者其人员对信息化认识程度低主要为行业中小企业和农业。集团客户信息化行业解决方案MAS集成ADC运营解决客户需要什么的问题（what）解决客户关心如何实现的问题(how)7DCN安徽移动应用解决方案架构行业侧移动侧短信中心USSD中心MMS中心其它业务中心CMNetGSM企业应用系统业务部件EmailServerOA系统ERP系统移动代理服务器（MAS）…大中型企业小型企业MAS管理平台行业网关/行业监控ADCOTA方式定制终端特殊行业终端8目录重组后集团客户市场竞情分析12应对集团客户市场竞争策略及措施3近阶段工作思路及工作重点9竞情分析内容渠道(Place)价格(Price)促销(Promotion)优劣势比较产品(Product)成本(Payment)集团客户业务及产品集团客户营销及服务支撑竞争对手可能策略及措施ProductPlace5P10竞情情分分析析提提纲纲集团团业业务务及及产产品品对对比比安徽徽电电信信现现有有集集团团业业务务及及产产品品体体系系安徽徽移移动动现现有有集集团团业业务务及及产产品品体体系系比较较集团团客客户户营营销销及及服服务务支支撑撑对对比比安徽徽电电信信现现有有集集团团客客户户营营销销服服务务支支撑撑体体系系安徽徽移移动动现现有有集集团团客客户户营营销销服服务务支支撑撑体体系系比较较竞争争对对手手可可能能采采取取的的策策略略及及措措施施11安徽徽电电信信集集团团业业务务产产品品构构成成CT通通信信类类语PBX、企业总机、企业彩铃、集团V网、会议电话、一号通、一呼双响无线数据企业短信、WLAN有线数据互联网专线、企业组网、电路出租、VPN、IPTVIT信信息息类类行业业应应用用类类酒店店完完美美联联盟盟信息息商商厦厦信息息大大市市场场信息息校校园园信息息会会展展工商商诚诚信信通通家校校通通电子子政政务务数字字城城管管数字字医医院院非税税E通通………基于于以以上上产产品品的的集集成成、、组组合合，，构构成成中中小小企企业业信信息息化化解解决决方方案案(商商务务领领航航)。除以以上上服服务务外外，，还还提提供供IT服服务务与与外外包包。。已形形成成““商商务务领领航航””客客户户品品牌牌，，全全业业务务环环境境下下各各类类产产品品及及解解决决方方案案较较完完善善。。办公公生生产产类类办公公自自动动化化、、企企业业邮邮箱箱、、网网络络传传真真、、主主机机托托管管、、虚虚拟拟主主机机、、电电话话精精灵灵（（类类似似于于飞飞信信））、、全全球球眼眼、、在在线线杀杀毒毒、、网网络络硬硬盘盘营销销服服务务类类域名名服服务务、、自自助助建建站站、、企企业业展展台台(电子子商商务务)、号号码码百百事事通通加加盟盟、、IT维护护外外包包基于于应应用用维维度度划划分分：：12商务务领领航航是是电电信信政政企企客客户户品品牌牌商务务领领航航是是依依托托电电信信客客户户和和网网络络的的资资源源优优势势，，建建设设企企业业信信息息化化综综合合服服务务平平台台，，将将众众多多IT软软、、硬硬件件产产品品与与电电信信的的基基础础通通信信业业务务和和增增值值业业务务相相融融合合，，为为集集团团客客户户信信息息化化应应用用需需求求提提供供解解决决方方案案。。目标标客客户户是是全全部部政政企企客客户户，，即即集集团团客客户户。。2006年年2007年年逐步步建建立立和和充实实应应用用产产品品为客客户户提提供供差差异异化化服服务务深化化合作作，，深深入入应应用用，，提高高客客户户忠忠诚诚度度商务务领领航航：：电电信信政政企企客客户户品品牌牌树立立综综合合信信息息服服务务提提供供商商的的形形象象强化化对对集集团团客客户户的的黏黏性性，，吸吸引引个个人人客客户户电信信业业务务转转型型的的重重点点———目目的的是是渗渗透透到到客客户户内内部部运运营营生生产产环环节节增加加电电信信业业务务与与企企业业内内部部业业务务的的关关联联程程度度绑定定客客户户，，便便于于拓拓展展其其他他个个人人业业务务商务务领领航航行行业业解决决方方案案商务务领领航航通通信信版版业务务：：需求求与客客户户生生产产经经营营相关关信信息息需需求求业务务及及应应用用需需求求通信信沟沟通通需需求求号码码百百事事通通商务务领领航航信信息息版版2008年年2009年年加入入移移动动服服务务，，实实现现全全面面、、覆覆盖盖全全行行业业的的解解决决方方案案13个人人品品牌牌……面向向企企业业客客户户的的客客户户品品牌牌面向向中中高高端端家家庭庭的的客客户户品品牌牌面向向时时尚尚年年轻轻个个人人的的客客户户品品牌牌行业业版版应应用用………重点业务品品牌定制化化信息息应用用行业解解决方方案标准化化信息息应用用信息化化产品品组合合信息版版应用用标准化化通信信应用用组合通通信产产品包包通信版版应用用商务领领航分分三大大类业业务14商务领领航———电电子政政务以租代代建（（电信信建设设，政政府租租用））低价中中标（（基本本在3-5年没没有利利润））全省市市场占占用率率已达达90%在电路路出租租、网网络集集成的的基础础上，，为政政府客客户提提供IT外外包服服务，，提高高竞争争门槛槛；与政府府客户户争取取建立立更密密切的的关系系，掌掌握后后续在在政府府应用用系统统建设设的主主动权权电路出出租互联网网接入入网络维维护服服务基础网网络视讯服服务网管专专家安全管管理机房整整治灾备服服务政务OA并联审审批市长热热线应用系系统维维护数字城城管支撑平平台应用系系统15商务领领航———酒酒店完完美联联盟业务定义针对酒店行业信息化需求开发的整体解决方案，为酒店和酒店住户提供综合信息服务，主要包含客房信息通信服务包、会议信息通信服务包和酒店客户管理及信息通信服务包。组合产品长市话畅聊（固话）、数码E房（宽带）、IPTV

营销举措梳理全省目标客户（星级酒店和连锁快捷酒店），提出具体的渗透率指标与旅游管理部门合作，引导将酒店完美联盟纳入星级酒店信息化评判标准，与电脑代理商合作，为客房提供电脑，收取租赁费（在住宿费中收）价格优惠，宽带和市话费用包天发展情况全省渗透率较高，年收入达600万以上移动暂无对应产品。可考虑手机加WLAN组合，以及增值业务和酒店行业信息化应用。16商务领领航———工工商诚诚信通通产品定义电信与工商局合作建设的重要商品备案监管信息系统，集成了商品备案数据库、接入网络及特定终端，让消费者很方便地查询商品的“真实身份”，让广大商户很方便地实现商品备案技术实现建设省级中心平台营销举措与省工商局签署合作协议，下发文件要求在全省推广各地市也与工商局合作，在超市等共同推广诚信通定制终端的应用与地市工商局消保科联系，进行面向消费者的业务宣传客户经理与工商所联系，主动上门营销，同时要求商户捆绑固话发展情况安徽电信明星产品，得到全国的推广应用2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业务因对客户无实际效果，安装后基本闲置，推广速度放缓，出现客户退网移动暂无产品。正积极与省工商商谈，实现信息查询和执法的移动信息化。17商务领领航———全全球眼眼（视视频监监控））业务定义即视频监控，基于宽带网的图像远程监控、传输、存储、管理的增值业务

行业举措积极参与公安、消防监控系统的建设，作为营销的重点网吧监控：与文化、公安部门合作，提出了网吧安全规范，召开全省会议复制推广远程定损：在保险行业推广平安校园：在高校的重点区域推广；宝宝在线：签约幼儿园，建立合作关系，以派单营销的模式，有针对性地发展家长客户。

发展情况2007年发展客户12000户左右，收入近2000万元。移动正在建设视频监控平台，但在接入宽带网方面受限。18商务领领航———信信息大大市场场业务定义针对聚类专业市场以及大市场的经营户、物业管理部门等，搭建信息互动平台，提供综合信息服务，定制信息化整体的解决方案

标签产品大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通

营销举措与物业建立良好的客户关系，根据竞争情况适当引入物业作为“经销商”或者“代理商”进行合作和管理，收入分成以大市场总机实现在各商户与物业间的聚合；以114竞价排名功能，优先推荐开通竞价排名的商户信息发布平台对物业免费开通，物业再辅助进行商铺用户信息的搜集，充实信息平台，并与物业合作共同运营平台树立大市场应用样板点，加强和物业、经营户、管控部门间的合作共赢，实施差异化和组合营销事件营销，并采取类似“扫街行动”，在某段时间内，在某一大市场，集中大量客户经理和营销人员逐家商户上门营销

发展情况全省100多个专业大市场，渗透率已达40%左右移动只有各单一产品，未形成组合捆绑。19商务领领航的的各项项产品品在不不断充充实满足客客户个个性化化需求求，提提供一一揽子子综合合信息息服务务IT服服务与与外包包支撑队队伍平台网络规范流流程网络集集成类类业务组组合类类行业应应用类类系统集集成类类纤网工工程全球眼眼VPN非税E通IDC酒店完完美联联盟信息商商厦信息大大市场场信息校校园信息会会展旅游信信息化化工商诚诚信通通家校通通中小医医院信信息化化文化信信息化化药监信信息化化物流信信息化化电子政政务数字城城管数字医医院酒店入入住系系统系统应应用开开发网吧无无忧阳光维维保备件服服务应急供供电机房搬搬迁网管专专家灾备中中心安全网网关产品不不断扩扩充，，服务务不断断外延延20安徽移移动集集团业业务产产品构构成CT类类语音普通V网、综综合V网、联联合V网、移移动总总机、、移动动800、无线线PBX、集团团彩铃铃、会会议电电话无线数数据集团E网、集集团短短信、、无线线DDN有线数数据互联网网专线线IT类类行业应应用类类农信通通校讯通通警务通通银信通通商信通通车务通通E物流各类行行业应应用终终端......基于以以上产产品的的集成成、组组合，，构成成集团团客户户移动动信息息化解解决方方案。。除标准准化产产品外外，其其余产产品采采用MAS/ADC两种种运营营模式式。未形成成业务务品牌牌、客客户品品牌，，全业业务环环境下下产品品或解解决方方案缺缺失较较严重重。办公生产类类移动OA、移动SCM、手机邮箱箱、位置服服务、飞信信、网事无无忧营销服务类类移动CRM、无线网站站基于应用维维度划分：：21语音通信类类业务对比比优势：PBX占据绝大部部分集团语语音市场；；企业总机机定位为集集团语音门门户，与号号码百事通通业务互通通，并融合合传真E、集团彩铃铃等业务；；劣势：V网、集团彩彩铃目前应应用规模较较小。优势：普通V网市场应用用规模大；；集团彩铃已已得到规模模应用；劣势：缺乏与PBX竞争的产品品突破点：综合V网、联合V网移动总机（（以铁通固固定电话号号码作为总总机号码推推广，并融融合其他业业务）1.安徽电电信PBX业务将在在相当长时时间内占据据主要集团团固话市场场；2.全业务务运营后，，我司综合合V网、联联合V网业业务将对电电信集团语语音业务收收入形成较较大冲击；；3.总机业业务产品功功能及资费费基本相同同，但电信信对其定位位较高(语语音门户)，我司尚尚未开始正正式推广；；4.电信将将采用固定定电话、移移动电话、、宽带捆绑绑的策略蚕蚕食我集团团语音市场场。安徽电信安徽移动22数据通信类类业务对比比优势：集团客户互互联网有线线接入；劣势：集团短信增增值业务。。优势：WLAN覆盖较好；；集团短信业业务已规模模发展劣势：集团客户互互联网有线线接入几乎乎空白，专专线数量少少突破点：WLAN新建办公楼楼互联网有有线接入1.安徽电电信将在集集团客户互互联网有线线接入方面面长期占据据绝对统治治地位，并并以此作为为集团信息息化解决方方案实施的的基础；2.安徽移移动应快速速提升在酒酒吧、高校校、机场、、车站、会会场等公共共区域的WLAN覆覆盖率及市市场占有率率；3.安徽移移动集团短短信类业务务市场将受受到安徽电电信较强冲冲击。安徽电信安徽移动23IT类业务务对比优势IT类产品体系依靠互联网接入优势，已较完善，市场占有率较高；提供IT产品及集成服务的SP、CP、CSP等合作伙伴实力较强。劣势互联网移动化、移动互联网化产品开发及运营经验不足优势移动互联网化、互联网移动化产品运营经验丰富。劣势无IDC机房，IDC业务产品缺失严重；SI合作产品缺乏，SI支撑能力、集成能力、市场开拓能力欠缺。突破点互联网移动化产品，如移动OA等。1.安徽电电信IT类类产品及服服务优势明明显；2.安徽移移动IDC类业务产产品缺失严严重，SI集成能力力尚显不足足，须加强强引入。安徽电信安徽移动24行业解决方方案对比优势以互联网接入为基础，ICT融合能力强，能提供整体信息化解决方案。电子政务、数字城管酒店信息化应用、信息大市场工商诚信通数字医院劣势移动信息化解决方案行业应用移动终端优势基于MAS、ADC模式的移动信息化解决方案校讯通、农信通劣势无互联网接入基础，不能提供整体解决方案电子政务、数字城管产品未能有效融合形成业务包进行推广突破点移动信息化解决方案行业应用终端1.安徽电电信与政府府部门关系系良好，行行业信息化化集成能力力较强，ICT融合合产品较丰丰富；2.安徽移移动移动信信息化优势势明显，但但ICT融融合产品缺缺失严重，，行业信息息化集成能能力较弱。。安徽电信安徽移动25产品总体对对比安徽电信安徽移动优势已形成“商商务领航””集团客户户品牌语音通信类类产品中PBX、企企业总机产产品市场占占有率高；；集团客户户互联网有有线接入有有绝对优势势；IT类产品品体系较完完善，合作作伙伴集成成能力较强强；基于ICT产品集成成的行业信信息化整体体解决方案案优势明显显。劣势集团彩铃规规模小；无线数据增增值业务（（集团短信信）规模小小；无互联网移移动化相关关产品及运运营经验；；无移动信息息化解决方方案。优势集团V网、、集团彩铃铃等产品已已得到规模模推广；数数据通信类类产品中WLAN覆覆盖率较高高，但未规规模发展；；集团短信信类产品丰丰富并得到到规模推广广；具备移动互互联网化（（如飞信等等）、互联联网移动化化相关产品品(如移动动OA)及及运营经验验；移动信息化化解决方案案优势明显显,尤其是是基于TD的无线数数字城市在在厦门已成成功应用。。劣势未形成集团团客户品牌牌；集团互联网网有线接入入受政策影影响仍难实实施；暂无与电信信PBX竞竞争的集团团语音产品品；IT类产品品严重缺失失，合作伙伙伴集成能能力弱；尚未有电子子政务成功功应用案例例；企业信信息化解决决方案仍以以无线应用用为主；无ICT集集成产品，，产品集成成和组合难难度较大。。26竞情分析提提纲集团业务及及产品对比比安徽电信现现有集团业业务及产品品体系安徽移动现现有集团业业务及产品品体系比较集团客户营营销及服务务支撑对比比安徽电信集集团客户营营销服务支支撑体系安徽移动集集团客户营营销服务支支撑体系比较竞争对手可可能采取的的措施27安徽电信营营销及服务务体系－前前端（以滁滁州分公司司为例）电信前端市场部家人部（家家庭市场））政企客户部部（集团市市场）互联网增值值业务部100人公客一部公客二部营业厅10000业务支撑中中心代办城区电话宽宽带安装维维护农村市场营营销及维护护60人商客大客商务领航20人30人重要集团重重点维护（（类似AB类集团））小集团业务务发展（类类似C类集集团）类似销售工工程师，人人员来自后后端，技术术经验丰富富，不同专专业侧重，，可完成方方案制定和和实施调度度。10人号百114互联网业务务部稽核班互联网增值值业务及门门户网站建建设帐务班IT班计费及信息息化系统维维护注：在城区区按区域成成立区域营营销中心（（内设家人人室和政企企室），实实现区域化化、网格化化营销服务务；在合肥肥等大地市市分公司还还设立传媒媒中心，负负责广告业业务。28后端整体称称为：客响响中心主要分为5个部门，，并体现以以下特点：：1、面向前前端服务：：客户响应应支撑部门门直接为前前端提供支支撑服务。。（1）具有有专业集团团客户支撑撑力量：商商务领航支支撑组提供供集团项目目技术保障障，同时该该部分技术术力量在向向前端转移移。（2）具有有终端维护护力量，面面向客户层层面提供服服务：终端端维护组有有能力为网网吧和宽带带用户提供供终端和网网络设备维维护，可实实现包街、、包片的网网格化维护护。2、专业模模糊：集中中监控、集集中维护，，传统的传传输、电力力、交换、、数据等专专业划分模模糊，部门划分不不再依据专专业，而是是从整体网网络维护角角度出发。。客户响应中心网络运营部客户响应与支撑中心网络监控维护中心线路维护中心40人终端维护班组客户端传输服务班组IT商务领航支撑班组外线调度班组

小灵通机房29安徽移动集集团客户营营销及服务务支撑体系系省公司集团团客户与数数据业务部部集团客户户中心销售工程师师集团客户营营销服务管管理数据业务与与大客户部部集团业务管管理高级行业经经理行业经理行业经理行业应用管管理市区营业部部10086外呼班客户经理大客户班电话经理客户经理县公司市公司省公司现有集团客客户营销及及服务支撑撑队伍：省公司省公司集团团客户与数数据业务部部集团客户户中心负责责全省集团团客户营销销服务管理理工作。市公司市公司数据据业务与大大客户部负负责本单位位（含县公公司）的集集团客户营营销服务管管理工作。。县公司县公司市场场经营部大大客户班负负责县公司司集团客户户营销服务务各项工作作。省公司行业业经理：6名；17个地市共共有行业经经理、销售售工程师不不到100名，客户户经理不到到900名名。30集团客户营营销服务规规范主要由客户经理为主负责实实施，包括括集团标准准化产品营营销、上门门服务、客客户投诉处处理、客户户关怀、优优先服务等等内容。基础服务主要由销售工程师师为主，客客户经理为为辅组织实施，，包括MAS、ADC、行业业应用产品品的营销服服务，集团团客户接入入的实施和和售后服务务。集成服务由行业经理为为主，销售售工程师为为辅组织实施，，联合SI组成项目目组对集团团客户提供供一对一的的解决方案案服务。重重要项目技技术商务方方案，必须须上报省公公司审核，，由省市公公司组成项项目团队共共同实施。。信息化解决决方案服务务信息化营销销推广活动动省公司负责全省性性主题营销销、行业应应用巡演等等专项营销销服务推广广活动的策策划，原则则上涵盖所所有的重点点行业。市公司负责当地主主题活动的的营销策划划，协作做做好行业应应用巡演专专项活动。。市公司重重大主题营营销活动须须报省公司司审批。31集团客户分分层分级管管理类型客户特征服务界面支撑部门A1对中国移动的贡献率高,有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。高级客户经理、行业经理、高级销售工程师参加，组成服务团队SI、计费部、网络部、运营支撑等技术支撑人员首席客户代表A2客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。B1企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。中级客户经理、行业经理、销售工程师组成服务团队SI、计费部、网络部等技术支撑人员B2潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。C客户规模小,以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。初级客户经理、电话经理营业厅、10086热线32集团客户营营销服务渠渠道主要由客户经理组成，包括括行业经理、、销售工程程师在内，以面面对面、““一对一””方式向集集团/个人人大客户提提供差异化化、个性化化服务的团团队。直销渠道集团客户营营销服务的的实体渠道道指的是中中国移动的的自有渠道道，其形态态包括在自自办A类店店或中心店店，建立集集团客户服服务专区/专柜，集集团产品演演示体验厅厅/区及销销售/服务务型代理渠渠道。实体渠道10086集团客户户服务热线线、网上营营业厅、电电话经理。。电子渠道集团客户服服务渠道33营销及服务务支撑体系系优劣势对对比安徽电信安徽移动优势队伍：后端集团客客户支撑力力量较为专专业，集成成服务能力力较强；具有终端维维护力量，，有能力为为网吧和宽宽带用户提提供终端和和网络设备备维护，可可实现包街街、包片的的网格化维维护；支撑人员技技术背景较较好；流程：客户响应支支撑部门直直接为前端端提供支撑撑服务，流流程较通畅畅；劣势支撑撑体体系系以以网网络络维维护护为为中中心心进进行行划划分分，，未未形形成成专专业业体体系系；；机构构设设置置过过于于复复杂杂。。优势势已建建设设较较完完整整的的营营销销服服务务体体系系、、服服务务保保障障体体系系电子子渠渠道道、、实实体体渠渠道道优优势势明明显显，，可可充充分分利利用用；；劣势势队伍伍:前端端营营销销服服务务及及后后端端支支撑撑人人员员技技术术背背景景较较差差；；提供供集集成成服服务务的的队队伍伍力力量量较较薄薄弱弱；；提供供信信息息化化解解决决方方案案服服务务的的省省、、地地市市队队伍伍力力量量未未能能联联合合起起来来有有效效发发挥挥，，重重大大招招标标项项目目经经验验不不足足；；渠道道：：直销销渠渠道道中中负负责责集集团团客客户户基基础础服服务务的的客客户户经经理理承承担担其其他他工工作作较较多多，，基基础础服服务务不不到到位位；；流程程前后后端端流流程程较较为为复复杂杂，，周周期期较较长长。。34竞情情分分析析提提纲纲集团团业业务务及及产产品品比比较较安徽徽电电信信现现有有集集团团业业务务及及产产品品体体系系安徽徽移移动动现现有有集集团团业业务务及及产产品品体体系系比较较集团团客客户户营营销销及及服服务务支支撑撑对对比比安徽徽电电信信集集团团客客户户营营销销服服务务支支撑撑体体系系安徽徽移移动动集集团团客客户户营营销销服服务务支支撑撑体体系系比较较竞争争对对手手可可能能采采取取的的措措施施35竞争争对对手手可可能能采采取取的的策策略略及及措措施施语音音业业务务市市场场设计计含含移移动动话话音音、、固固定定电电话话、、宽宽带带的的捆捆绑绑综综合合产产品品行业业应应用用市市场场针对对集集团团客客户户提提高高集集团团客客户户业业务务能能力力，，打打好好政政府府和和行行业业牌牌，，充充分分利利用用宽宽带带接接入入的的优优势势做做业业务务捆捆绑绑在重重点点市市场场推推广广优优势势应应用用：：聚聚类类（（商商客客））－－小小老老板板市市场场、、酒酒店店完完美美联联盟盟等等36竞争对对手可可能采采取的的策略略及措措施-语音音市场场以宽带带业务务带动动手机机业务务的发发展：：降低固固话资资费，，提升升宽带带价格格，为为全业业务运运营提提升降降价空空间以租用用电路路方式式赠送送手机机，以以租用用宽带带方式式赠送送话费费以赠送送业务务月使使用费费方式式优惠惠客户户，但但不降降资费费不公开开宣传传优惠惠，以以业务务捆绑绑打包包方式式体现现优惠惠以办公公电话话＋手手机捆捆绑，，降低低资费费或免免通话话费以商务务领航航588套套餐，，提高高小老老板市市场（（聚类类客户户）份份额37竞争对对手可可能采采取的的策略略及措措施——行业业应用用市场场针对专专业大大市场场的经经营户户、物物管部部门等等，整整合固固话、、宽带带、小小灵通通、综综合VPN、信信息发发布平平台、、彩铃铃、114号码码百事事通、、自主主建站站、工工商诚诚信通通、企企业通通信助助理、、维护护外包包、企企业名名片等等12个产产品，，进行行业务务捆绑绑和组组合营营销。。打好政政府和和行业业牌，，充分分利用宽宽带接接入的的优势势做业务捆捆绑重点市市场推推广优优势应应用工商诚诚信通通：省省级签签订合合作协协议，，各地地市部部门下下文要要求协协助电电信发展商商户接接入；旅游信信息化化：与与省旅旅游局局签订订合作作协议议，举举办新新闻发发布会会推进进酒店完完美联联盟等业务务，积积极引引导将将酒店店完美美联盟盟业务务纳入入星级级酒店店信息息化评评比的的标准准酒店完完美联联盟发发展目目标：全省省星级级酒店店365家家，客客房3万多多间，，星级级酒店店品牌牌渗透透率达达到60%；数数码E房标标签产产品签签约客客房累累计达达到3000间间。38目录录重组后后集团团客户户市场场竞情情分析析12应对集集团客客户市市场竞竞争策策略及及措施施3近阶段段工作作思路路及工工作重重点39应对集集团客客户市市场竞竞争策策略及及措施施完善集集团客客户业业务产产品体体系完善集集团客客户营营销及及服务务体系系40集团客客户产产品体体系架架构应用层层网络架架构目标客客户营销体体系集团客客户营销支支撑营销渠渠道承载层层业务层层信息化化解决决方案案标准化化产品品集团客客户统统一门门户合作伙伙伴客户经经理营业厅厅终端10086/客客户经经理行业应应用个性化化解决决方案案BOSS原子产品基本产品组合产品目前现状：：承载层网网元支撑能能力不足，，业务层各各类产品缺缺失严重41业务层、应应用层完善善思路缺乏互联网有线线接入基础产品，，需尽快完完成所需的的计费支撑撑、运维支支撑相关工工作，上线线对应产品品及套餐；；为突破电信信PBX垄垄断堡垒，，瓦解安徽徽电信以办办公电话＋＋手机捆绑绑，降低资资费推进集集团语音市市场的策略略，需重点点完善、推推广综合V网、、联合V网网、移动总总机三项集团语语音业务；；位置服务类类业务市场场前景广阔阔，现有位置服务类类产品未形成成商用产品品上线，为为夺得市场场先机，需需重点开发发位置服务务类产品并并组织上线线；公安、制造造、旅游、、物管等行行业视频监监控需求强强烈，为填填补视频监监控类产品品空白，蚕蚕食电信全全球眼产品品目标市场场，需尽快快开发上线线视频监控类产品；为继续发挥挥我司移动动信息化优优势，深化化行业应用用，需尽快快联合合作作伙伴上线线以下集成成类行业应应用产品：：移动OA(行业通用用)、网事事无忧（行行业通用））、移动SCM（商商业）、车车务通（交交通）、物物管通（房房地产）、、医讯通（（医卫）、、商旅通（（旅游），抢占行行业信息化化市场；配合行业应应用，应积积极发展行行业应用终终端：RFID、、城市一卡卡通为做好产品品集成、产产品运营及及组合营销销，需升级级改造的业业务管理平平台：ADC管理理平台42承载层完善善思路需升级扩容容的网元：行业网关；；目前行业网网关业务能能力2000条短信信/秒的处处理速率已已接近饱和和，需进步步升级扩容容；彩信中心尚尚未实现到到行业网关关的割接，，导致话单单格式不一一，产品设设计不灵活活；行业网关尚尚无测试环环境，导致致业务无法法及时测试试。需升级、完完善的运营营支撑系统统：BOSS系系统、经分分系统、CRM系统统；BOSS系系统尚未实实现B-B-C类业业务的受理理经分报表与与BOSS系统数据据不同步CRM系统统集团客户户资料不完完整，功能能需进步完完善需优化的跨跨部门工作作流程：集团客户部部、网络部部、信息系系统部；综合V网、、联合V网网、移动总总机、集团团专线、电电路出租、、集团短信信类业务、、互联网有有线接入等等业务开通通需运维部部门配合完完成电路拉拉设、局数数据配置等等相关支撑撑工作，目目前流程（（地市业务务部门-省省公司业务务部门-省省公司运维维部门）较较复杂，响响应速度较较慢；集团业务上上线需信息息系统部配配合，目前前开发周期期较长，优优先级不高高。43全业务形势势下集团产产品体系一一期规划行业应用及及集团客户信信息化Internet&IP互联网专线线随E行无线数据集团短信无线DDN位置服务行业终端语音普通V网移动总机移动800呼叫中心直直联集团彩铃综合V网无线PBX小区短信无线商务电电话说明：（一）产品品线划分原原则：基于于网络平台台性质划分分。（二）标注注蓝色者:已有但需需完善的产产品。（三）标注注红色者:规划待开开发产品。。无线网站手机邮箱……PBX直联联OTASTK卡……警务通集团客户产产品体系联合V网会议电话视频监控MAS企业信息机机加密Pushmail移动OA企信通ADC企业邮箱行业应用农信通校讯通商信通移动SCM物管通商旅通医讯通农村、校园园信息机卡识读物手机客户端端M2MRFID城市一卡通通网事无忧车务通IDC类产产品44重点聚焦行行业应用产产品的完善善和规划政府：暂无无农业：农信信通教育：校讯讯通医卫：暂无无房地产：暂暂无旅游：暂无无交通：车务务通商业：暂无无公共事业：：我家信息息其他：网事事无忧等通通用互联网网产品互联网移动动化集成服服务…移动互联网网化集成服服务政府：移动动OA、WAP门户网站、、数字城管管、无线应应急定位农业：农信信通特色信信息源引入入教育：校讯讯通、高校校校讯通中中的家长网网校、家校校互动功能能完善医卫：医讯讯通合作产产品上线房地产：物物管通合作作产品上线线旅游：商旅旅通合作产产品上线交通：位置置服务、视视频监控、、车务通等等产品功能能完善商业业：：移移动动SCM合作作产产品品上上线线公共共事事业业：：我我家家信信息息上上线线ADC平台台，，为为EC提供供门门户户其他他：：网网事事无无忧忧合合作作产产品品上上线线需重重点点完完善善和和规规划划的的产产品品现有有行行业业应应用用产产品品45应对对集集团团客客户户市市场场竞竞争争策策略略及及措措施施完善善集集团团客客户户业业务务产产品品体体系系完善善集集团团客客户户营营销销及及服服务务支支撑撑体体系系46全业业务务运运营营下下集集团团客客户户营营销销服服务务体体系系基础础服服务务集成成服服务务信息息化化解解决方方案案服务务信息息化化推推广活活动动跨区区服服务务集团团客客户户营营销服服务务体体系系客户户经经理理销售售工工程程师师牵头头行业业经经理理牵牵头头省公公司司审审批批属地地化化经经理牵牵头头基础础服服：：标标准准化化产产品品营营销销、、客客户户投投诉诉、、关关怀怀等等上上门门服服务务集成成服服务务：：MAS、、ADC、、行行业业应应用用产产品品营营销销服服务务，，客客户户接接入入的的实实施施和和售售后后服服务务信息息化化解解决决方方案案服服务务：：联联合合SI组组成成项项目目团团队队为为客客户户提提供供一一对对一一营营销销服服务务。。跨区区服服务务：：集集团团业业务务、、行行业业应应用用、、跨跨区区客客户户投投诉诉、、关关怀怀等等上上门门服服务务支撑支撑支撑支撑内容内容内容内容支撑47全业务运营下下集团客户服服务保障体系系视图保障体系业务流程基础管理价值评估经分系统客户经理管理理支撑系统积分管理业务管理信用管理平台建设MASADC行业网关10086客服电子工单故障处理跨区业务（省省级集团）固数资源需优化待建CRM系统保障体系建立省市县三三级联动集团团客户营销服服务队伍日志管理外勤管理业务办理考核管理48全业务运营下下集团客户营营销及服务支支撑体系类别客户类别售前售中售后服务流程工作角色支撑手段基础服务C有有有有客户经理有集成服务AB需求挖掘技术方案设计技术维护故障处理未形成工单流转销售工程师SI，但需增加人员信息化解决方案服务AB业务推广签约巩固未形成工单流转行业经理销售工程师、SI跨区服务AB有有有个人客户服务完善，集团客户不畅属地化客户经理有，关注不够信用服务AB有有有未形成制度客户经理有，但不规范专家服务ABC无无无无无无49目录重组后集团客客户市场竞情情分析12应对集团客户户市场竞争策策略及措施3近阶段工作思思路及工作重重点50集团客户总体体发展策略近期工作思路路及工作重点点语音市场重点挖掘集团团总机和集团团V网服务内内涵，实现语语音业务捆绑绑行业应用市场场在整合行业信信息资源的基基础上，继续续深入开展行行业选优工作作：继续扩大现有移动信息息化产品在电电力、制造业业、公共事业业、金融、媒媒体、烟草行行业的应用规规模；结合“数字安安徽”项目规规划，聚焦电电子政务、数数字城管、无无线数字城市市等重点项目目，在政府、、农业、教育育、旅游、交交通、房地产产行业深入开展集成服务，形形成整体解决决方案的示范范模板；积极开拓医疗卫生等行行业信息化应应用新领域。。51降低固话资费费，提升宽带带价格，为全全业务运营提提升降价空间间以租用电路方方式赠送手机机，以租用宽宽带方式赠送送话费以赠送业务月月使用费方式式优惠客户，，但不降资费费不公开宣传优优惠，以业务务捆绑打包方方式体现优惠惠以办公电话＋＋手机捆绑，，降低资费或或免通话费以商务领航588套餐，，提高小老板板市场（聚类类客户）份额额安徽移动安徽电信应对安徽电信信的思路以宽带业务带带动手机业务务的发展发挥移动网络络优势，在成成熟的集团客客户送宽带业业务，增强黏黏性（？）对有条件的集集团客户发展展WLAN，，赠送互联网网流量对于中高端客客户补贴手机机，延长在网网时间，保有有重要客户（（已经开展））用铁通号码发发展移动总机机，开发V网网包月隐性套套餐，留住和和拓展手机用用户要求分公司关关注电信用办办公电话捆绑绑手机的发展展模式，及时时上报加快铁通业务务发展，进攻攻小老板市场场，对同时采采用铁通和移移动业务的给给予优惠以保有客户，，少降收入为为原则应对安徽电信信的思路52整体转网：依依据客户关系系的优势和良良好的业务合合作关系（固固定数据业务务量大等），，集团客户下下文要求全部部采用C网手手机。特点：：该情况数量量较少、条件件是必须采用用统一付费双网共存（集集团内个人大大客户）：采采用话费补贴贴、赠送手机机等政策，关关键人采用C网，同时移移动服务仍保保留，特点：：分流话务量量，潜在离网网风险大普通客客户的的捆绑绑政策策重要集集团低低端手手机捆捆绑政政策：：采用用300-500元元的手手机，，采用用预存存话费费送手手机，，抢夺夺客户户业务捆捆绑：：对固固定数数据业业务量量的集集团客客户，，采用用按照照不同同的集集团客客户赠赠送通通话时时长的的方式式，由由单位位代为为宣传传，发发展和和稳定定客户户与家庭庭电话话、宽宽带一一体服服务与单位位电话话捆绑绑，由由单位位对手手机费费用买买单安徽电电信抢抢夺集集团客客户的的情形形安徽电电信抢抢夺集集团客客户语语音市市场的的具体体措施施53降低整整体转转网、、双网网共存存的风风险集团内内部V网短短号服服务、、内部部通话话减免免话费费（含含与该该单位位固定定电话话通话话减免免话费费）；；或者者是：：集团团V网网电话话通话话套餐餐（含含集团团客户户移动动手机机、固固定电电话通通话））提供总总机服服务（（铁通通号码码）适当提提供手手机：：预存存话费费送手手机，，对关关键人人可以以赠送送手机机，对对一般般人员员预存存话费费送低低档手手机采用统统一付付费赠赠送手手机或或话费费的政政策集团客客户积积分回回馈对与电电信关关系密密切、、业务务合作作多，，统一一付费费较多多的集集团客客户要要提前前做好好客户户关系系普通客客户的的捆绑绑政策策加大低低端手手机捆捆绑政政策的的宣传传移动＋＋铁通通宽带带套餐餐服务务（系系统支支撑？？）单位内内部V网短短号服服务、、内部部通话话减免免费，，与电电信的的单位位电话话通话话减免免费；；或者者是：：单位位电话话通话话套餐餐（含含单位位移动动手机机、固固定电电话通通话））加强对对“电电信与与单位位电话话捆绑绑，由由单位位对手手机费费用买买单””的监监督和和投诉诉应对安安徽电电信抢抢夺集集团客客户措措施应对具具体措措施54采用铁铁通号号码，，开展展移动动总机机业务务铁通号号码作作为移移动总总机接接入号号正在在试点点，需需网络络部给给予支支持将铁通通固定定电话话、电电信固固定电电话、、移动动手机机组成成增强强型联联合VPMN（（建议议年底底实现现），，采用用短号号给予予服务务将INT纳入总总机服务务（问题题：目前前SCP智能网网和INT是两两家服务务，1、、需要建建立输入入统一界界面；2、将INT的的短号服服务纳入入移动总总机业务务）增强型VPMN服务的的资费政政策不和其他他运营商商签订语语音业务务合作协协议：短短号本地地互打全全免（分分公司分分管领导导审核））；集团客户户给予本本地V网网内通话话统一付付费补贴贴：500号码码以内2元/号号/月，，500号码以以上3元元/号/月固定号码码录入由由分公司司数据部部主任审审核挖掘集团团客户V网服务务内涵(集团总总机＋V网)55集团客户户总体发发展策略略近期工作作思路及及工作重重点语音市场场重点挖掘掘集团总总机和集集团V网网服务内内涵，实实现语音音业务捆捆绑行业应用用市场在整合行行业信息息资源的的基础上上，继续续深入开开展行业业选优工工作：继续扩大大现有移动动信息化化产品在在电力、、制造业业、公共共事业、、金融、、媒体、、烟草行行业的应应用规模模；结合“数数字安徽徽”项目目规划，，聚焦电电子政务务、数字字城管、、无线数数字城市市等重点点项目，，在政府府、农业业、教育育、交通通、房地地产行业业深入开展展集成服务务，形成成整体解解决方案案的示范范模板；；积极开拓拓医疗卫生生等行业业信息化化应用新新领域；；56内容分类类个人信息息：养老老保险、、医疗保保险、住住房公积积金、手手机报家庭信息息：水费费、电费费、气费费社会信息息：务工工信息、、医疗保保健信息息、商旅旅信息（（12580））行业信息息：农信信通、银银信通、、校讯通通、警务务通、气气象通、、商信通通、考试试信息、、房产信信息、会会展服务务、社区区信息、、驾驶员员信息、、车辆违违章信息息、人口口信息、、航班信信息、车车船信息息措施完善信息息源引入入的规范范，建设设信息发发布平台台，建立立信息源源数据库库结合信息息发