上柴制定制胜的公司战略

机密此报告仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OO二年十二月十二日制定制胜的公司战略上海柴油机股份有限公司公司战略业务流程实施计划2主要议题上柴公司总体战略上柴的战略选择上柴自身应采取的改进措施OEM合作上柴业务发展战略3上柴战略选择框架上柴战略专业柴油机企业在哪些领域竞争独立柴油机企业卡车如何竞争潜在合作途径专业配件企业其他行业整车厂联盟企业与整车厂合资/合作整合整车行业维持现状行业横向整合客车工程机械4上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取的行动吸引力有利有害无影响确定因素不确定因素战略举措无悔行为大赌注选择方案1、独立的柴油机供应商(针对卡车或工程机械)2、与整车生产商合作3、整合工程机械，并进入相关领域(例如环保)5~10年以后的生存空间非常有限好处巨大(已作详细分析)有一定好处生存空间可以拓展能否谈判成功能否实现这种高风险的拓展或xx或00或马上行动，全力以赴尽可能推迟决定可适当关注，少量投资例如内部营运改善；促进谈判等例如满足欧III标准发动机的开发例如跟踪新技术，创造工程机械横向整合的条件等一个优秀的战略不在于去确定不可确定的因素，而在于创造一个可以不断演变的有很大灵活性的举措的动态组合，以实现价值最大化、风险最小化x0大小5上柴未来发展战略的选择分析(1/2)目前企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权业务运作水平不高的独立柴油发动机企业成为中国最优秀的专业柴油机企业坚决实施企业内部的运作改革措施，包括新的组织架构，业务流程，考核和激励机制积极寻求与国内外整车厂的合资/合作在工程机械领域的纵向整合独立开发新一代4气门，电控发动机进入大缸径和小缸径的柴油机市场与国外先进企业/研究所合作，实现现有机型基础上的发动机电控技术匹配，满足欧III要求与国际领先的配件企业开展零配件领域的合资/合作，如油泵三年后成功找到整车合资/合作伙伴，企业内部业绩合作水平有大幅度提高成为中国最优秀的专业柴油机企业不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势推出基于合资/合作伙伴成熟机型的满足欧II，欧III标准的柴油机，并开发针对不对应用市场的配套产品在工程机械领域的纵向整合进入与柴油机不相关的其它行业推出基于合资伙伴成熟技术的大小缸径产品继续拓展上柴有优势并有市场的柴油机配件业务，积极争取与国际领先企业的合资/合作企业内部业绩运作水平有大幅度提高，但未能找到合资/合作对象成为中国领先的以工程机械动力为主的，多元化的工业集团不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势积极通过多种途径掌握满足欧III标准的四气门电控柴油机，如许可证生产，合作开发等大力拓展有市场潜力的柴油机，汽车零配件业务进入与柴油机不相关的其它行业选择通过行业内横向整合，进入大或小缸径柴油机市场，拓宽自己在工程机械市场的产品范围通过换股或小规模投资，与国内领先的工程机械企业建立长期合作关系(转下页)6上柴未来发展战略的选择分析(2/2)企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权三年后合资和企业内部运作改善均不成功寻求生存与国内领先的柴油机企业建立战略联盟，条件成熟时可以进行合并评估进入与柴油机有关的其它领域的机会，如，环保重新启动重组和内部运作改善大力发展柴油机零配件业务78上柴战略发展途径最优发展途径企业价值上柴远景目标中国最优秀的专业柴油机企业中国领先的多元化的工业集团破产/被兼并积极寻求与国内外整车厂的合资/合作坚决实施企业内部的运作改善与合资/合作伙伴通力合作，在巩固工程机械动力市场份额的基础上，大力提高车用市场份额重点放在通过新产品(欧2/3)和扩大产品范围巩固工程机械市场份额，同时有重点地拓展柴油机配件业务重新启动业务重组和内部运作改善扩展柴油机产品范围并大力推进柴油机配件业务巩固工程机械市场份额，同时大力推进配件业务有选择地实现工程机械市场的纵向整合,并选择进入其它柴油机相关领域，如环保成功不成功成功不成功成功不成功不成功时间未来三年三至七年七至十年战略重新评估战略重新评估成功成功不成功企业价值创造上柴掌握自己的命运，是实现上柴企业价值最大化的唯一途径在车用柴油机市场发展受阻的情况下的被迫选择，企业价值创造有限或破坏价值上柴完全不能掌握自己的命运，企业价值被极大地破坏，被别人兼并/收购是继续生存的唯一途径9上柴应尽快采取一些相应的改进措施–业务运作OEM为柴油机厂的要求高效的业务运作上柴需采取的相应措施改进整体业务运作的水平明确研发中心的定位，重点应放在应用开发上，不应把资源放在新产品的开发上将零部件的生产和整机生产剥离，逐渐推入市场，提高外购件的比例，降低零部件采购成本首先在一个车间（135）推广精简生产的管理方法，在取得成功的基础上，进一步推广到其它生产车间为提高销售的效率和有效性，在销售公司实施推广关键客户经理制度，提高对重点客户的服务水平为提高售后服务水平，重新评估现有服务站和配件供应的网络设置合理性，从投资回报及服务水平两方面综合考虑，确定新的服务站和配件供应合作方式和网络设置10上柴应应尽快快采取取的改改进措措施––业业绩绩文化化OEM为柴油油机厂厂的要要求业绩至至上的的企业业管理理文化化建议上上柴应应采取取的措措施高效、、清楚楚的组组织架架构重重新设设计和和关键键岗位位的制制定从集团团最高高层领领导至至普通通员工工的关关键业业绩指指标的的制定定和实实施业绩考考核为为基础础的激激励机机制11上柴应应尽快快采取取的改改进措措施––资资产产和负负债的的划分分OEM为柴油油机厂厂的要要求清晰的的资产产和负负债划划分建议上上柴采采取的的措施施明确划划分主主要整整机产产品和和配件件的子子公司司和生生产车车间对配件件子公公司通通过财财务业业绩和和与柴柴油机机主机机业务务的战战略关关系进进行评评估，，并逐逐步剥剥离一一些非非战略略性的的、破破坏价价值的的子公公司，，对其其它一一些子子公司司只通通过财财务控控制进进行管管理12上柴应应尽快快采取取的改改进措措施––产产品品线整机厂厂对柴柴油机机厂的的要求求少而精精的产产品线线建议上上柴采采取的的措施施不要延延伸至至小缸缸径和和大缸缸径的的发动动机领领域尽快利利用121和114产品品取代代135系系列产产品不再为为G135做任何何新的的投资资，只只有在在135不不能满满足新新的排排放法法规，，而121和114又尚尚未完完全取取代135的情情况下下，利利用G135暂时顶顶替135的销销售在114A和114B之间只只保留留一种种产品品,并并积积极推推进114系列列产品品进入入工程程机械械市场场，以以充分分利用用114车车间的的生产产资源源，并并尽量量降低低121产产品提提高产产量所所需的的额外外机器器设备备投资资对于4114产产品做做下一一次重重大投投资之之前，，应对对市场场，现现有设设备利利用率率和部部件通通用性性做详详见分分析，，以论论证产产品的的投资资可行行性对于欧欧III发动机机的开开发，，在未未来3-5年内内应把把重点点放在在电控控技术术的开开发，，对现现有机机型的的电控控匹配配及欧欧III发动机机技术术跟踪踪上。。重点点仍应应放在在通过过与整整机厂厂合作作或许许可证证生产产，尽尽量避避免自自己独独立开开发并并过早早做大大规模模投资资停止180的生生产从产品品设计计，销销售，，定价价等多多方面面采取取措施施，减减少变变形产产品13上柴应应尽快快采取取相应应的改改进措措施––合合作作理念念OEM为柴油油机厂厂的要要求灵活的的合作作态度度上柴需需采取取的相相应措措施从以前前多次次合作作/合合资失失败的的经验验中吸吸取经经验、、教训训，为为下一一次合合作的的成功功做准准备14上柴应应积极极探索索与整整车厂厂的整整合上柴与与整车车厂整整合的的机会会分析析整合的的原因因成功的的可能能性工程机机械客车卡车很高。。因为为主要要整机机厂都都是走走纵向向整合合的道道路不高。。主要要整机机厂规规模不不足以以支持持一个个柴油油机厂厂商生生存不高。。主要要整机机厂规规模不不足以以支持持一个个柴油油机厂厂成为主主机厂厂的主主要柴柴油机机供应应商不高。。因为为现有有市场场已高高度集集中不必要要。市市场分分散，，且竞竞争日日趋激激烈比较高高。因因为尽尽管总总体上上工程程机械械市场场比较较分散散，但但主要要细分分产品品市场场相对对集中中成为整整机厂厂商探索通通过与与国内内整车车厂合合作共共同寻寻找国国外合合资伙伙伴继续积积极开开发客客车市市场，，但无无需通通过合合资或或整合合的方方式通过兼兼并在在细分分产品品市场场领先先的工工程机机械厂厂，建建立中中国领领先的的工程程机械械对上柴柴的启启示15Volvo将是上上柴最最具有有吸引引力的的合作作伙伴伴高主要发发现奔驰、、康明明斯及及Scania短期内内与上上柴合合作的的可能能性很很小奔驰和和一汽汽的合合资将将包括括柴油油机项项目，，而一一汽大大连和和无锡锡厂将将是首首选合合作对对象康明斯斯和二二汽的的发动动机国国产化化已进进入具具体实实施阶阶段，，不会会再考考虑与与上柴柴的三三方合合资Scania仍在通通过大大众的的关系系积极极争取取与一一汽的的合作作项目目CAT公司目目前业业务重重点设设在北北美和和欧洲洲市场场的兼兼并收收购。。以巩巩固其其主要要市场场的地地位。。中国国并非非公司司近期期发展展重点点。同同时中中国被被视为为出口口市场场(因因为中中国高高档工工程机机械市市场较较小，，很难难支持持合资资企业业运作作，这这也是是CAT结束与与上柴柴关系系的原原因之之一)。但但仍有有合作作的可可能（（主要要取决决于合合作条条件））Volvo是最具具吸引引力的的合作作伙伴伴在汽车车、工工程机机械、、发电电机组组都有有很强强实力力与重汽汽合资资处于于停滞滞，至至少一一年内内不会会有进进展已与上上汽合合资生生产客客车对于上上柴/电气气集团团在工工程机机械领领域的的合作作感兴兴趣上汽的的参与与至关关重要要低上柴对对合作作伙伴伴的吸吸引力力与国内内整机机厂的的关系系生产设设备/能力力现有中中低档档产品品市场场份额额产品销销售和和售后后服务务网络络CAT东风Scania奔驰一汽低高合作伙伙伴对对上柴柴的吸吸引力力在中国国整机机市场场的客客户关关系新的发发动机机产品品和技技术高水平平的运运作和和管理理全球市市场位位置潜在合合作伙伙伴排排序VolvoSAIC日野（Hino））重汽16国内工工程机机械整整车生生产商商面临临着许许多挑挑战，，因而而上柴柴逆向向整合合工程程机械械生产产商并并不是是一个个有吸吸引力力的方方案当中国国进入入WTO，国内市市场向向国外外企业业开放放之后后，这这些领领先的的国内内企业业面临临着与与上柴柴相同同的挑挑战，，即缺缺乏产产品更更新换换代所所需的的技术术和资资金工程机机械市市场将将面临临行业业重组组，最最终将将整合合成为为几家家大型型工程程机械械集团团，并并与国国际领领先工工程机机械企企业建建立合合作关关系不进行行逆向向整合合的原原因上柴不不应承承担额额外的的挑战战上柴应应侧重重于寻寻求与与工程程机械械整机机厂的的配套套合作作，争争取保保持自自己的的市场场份额额当地政政府的的行政政干预预将限限制上上柴经经营/控制制被整整合企企业的的能力力工程机机械整整车生生产商商市场场相对对较小小，也也比较较分散散目前上上柴是是大多多数工工程机机械生生产商商的主主要供供应商商；与与其中中一两两家整整机厂厂的合合资可可能会会失去去其他他整车车生产产商客客户，，而且且在作作为供供应商商不同同时成成为竞竞争对对手整机厂厂家相相对比比较集集中的的应用用市场场（推推土机机）规规模过过小，，不应应在逆逆向整整合时时予以以考虑虑17在工程程机械械领域域与国国内外外整机机厂的的合作作有几几种可可能的的方式式第一种种可能能第二种种可能能第三种种可能能上柴合资工工程机械企企业电气集团Volvo/CAT柴油机机电气集集团国内工工程机械集集团Volvo/CAT上柴合资工工程机械企企业柴油机机国内工工程机械集集团Volvo/CAT上柴合资工工程机械企企业柴油机机5-10%的股股份描述优点缺点电气集集团与与Volvo或CAT成立合合资工工程机机械企企业(并不不一定定是在在电气气集团团现有有工程程机械械企业业的基基础上上)上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴不用用直接投投资参与与合资企企业不会成为为现有客客户的竞竞争对手手电气集团团缺乏有有竞争力力的工程程机械企企业合资企业业初期柴柴油机需需求有限限，且风风险较高高电气集团团与国内内一家领领先工程程机械集集团共同同与Volvo或CAT合资成立立工程机机械企业业上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴不用用直接投投资各分分合资企企业不会成为为现有客客户的竞竞争对手手合资企业业由于有有现有国国内领先先工程企企业的参参与，成成功可能能性提高高上柴现有有一些主主要工程程机械客客户可能能的负面面反应上柴出面面联合一一家国内内领先的的工程机机械企业业共同与与Volvo或CAT合资成立立一家工工程机械械企业，，上柴成成为股东东之一(不应超超过5-10%)上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴与合合资双方方建立更更紧密的的合作关关系合资企业业强强携携手，成成功的可可能性提提高关系客户户可能的的负面反反应18OEM合作流程程范围内超出范围围的确定合作关系确定合作作伙伴评价上柴柴的目标标并就广广泛的业业务和合合作伙伴伴的选择择标准达达成共识识讨论选择择流程草拟潜在在合作伙伙伴清单单与潜在合合资/合合作伙伴伴建立联联系，并并探讨合合作意向向与有意向向的合作作伙伴对对市场前前景，投投资需求求，合作作方式联联合进行行可行性性研究，，并达成成初步共共识向政府/法规部部门展开开宣传/沟通，，争取支支持已完成的的在与潜在在合资伙伙伴联合合可行性性研究的的基础上上，评估估潜在合合资/合合作对上上柴的经经济价值值分析评估估与政府府/法规规部门沟沟通的结结果，明明确可能能获得的的支持最终确定定最佳合合资伙伴伴和合作作方式起草“合合作谅解解备忘录录”，并并进行相相关谈判判就具体合合作条款款与合作作伙伴达达成协议议与合资伙伙伴共同同准备必必要的文文件，争争取政府府/法规规部门的的批准与合作伙伙伴一起起制定详详尽业务务计划评价业务务机会明确选择择标准明确各个个合作伙伙伴在合合作中的的角色精选出最最适合的的合作伙伙伴，并并评估各各自的合合作意向向主要工作作选择最适适合的合作伙伙伴明确合作作机遇向潜在合合作伙伴宣传传合作机会19主要议题题上柴公司司战略上柴业务务发展战战略上柴的目目标客户户市场及及产品价价值定位位上柴需对对业务系系统采取取的改善善措施20* 80~400马力资料来源源：机机械行业业协会报报告；内内燃机工工业年鉴鉴；上柴柴市场研研究室从市场规规模和增增长速度度来看，，在未来来对上柴柴有吸引引力的市市场是客客车市场场、卡车车市场和和工程机机械市场场根据发电机和和船用市市场工程机械械卡车市场场客车市场场100%=3082000年预测测高速公路路和客运运的发展展增长很很快未来运输输发展的的趋势是是由依靠靠铁路运运输更多多的转向向依靠公公路运输输，对卡卡车的需需求增长长很快国家对基基础设施施的投入入加大西部开发发的有利利影响中国电力力富余量量进一步步扩大，，市场需需求将逐逐渐减少少面临与铁铁路、公公路运输输的激烈烈竞争，，市场增增长缓慢慢中近海领领域，休休渔期延延长，导导致需求求量下降降主要应用用市场*的总规规模千台数2005年预测测103322738100%=44111543007621012345678910* 按1-10分排序序，10分为最最重要在工程机机械市场场，上柴柴应着重重提高产产品质量量和售后后服务水水平135系列保持价格格低廉提高质量量和可靠靠性改进服务务水平121系系列通过降低低成本来来降低价价格提供优质质服务上柴需要要采取的的改善措措施关键购买买因素1. 平均均无故障障工作间间隔2.平平均首次次故障时时间3.价价格4.售售后服务务5.零零配件供供应6.品品牌7.噪噪音、排排放等技技术措标标重要性排排序*上柴的表表现13512122012345678910在客车市市场，上上柴重点点应是提提高售后后服务水水平提高价格格竞争力力改进服务务水平上柴需要要采取的的改善措措施关键购买买因素1.平均首次次故障时时间2.平均无故故障工作作间隔3.价格4.售后服务务5.零配件供供应6.油耗7.品牌重要性排排序*上柴的表表现11423012345678910在卡车市市场，上上柴应注注重提高高售后服服务水平平和产品品开发能能力维持和进进一步改改进产品品的可靠靠性和质质量提高售后后服务水水平上柴需要要采取的的改善措措施关键购买买因素1.零零配件供供应2.售售后服务务3.平平均首次次故障时时间、平平均无故故障工作作间隔4.价价格5.油油耗6.新新产品配配套设计计能力重要性排排序*上柴的表表现11424012345678910在发电机机组市场场，上柴柴重点应应是提高高售后服服务水水平135系系列改进产品品可靠性性和质量量121系系列，114系系列维持并进进一步提提高产品品质量树立上柴柴的品牌牌地位，，带来高高价值回回报上柴需要要采取的的改善措措施关键购买买因素1.平平均首次次故障时时间2.平平均无故故障工作作间隔3.价价格4.品品牌5.售售后服务务6.零零配件供供应重要性排排序*上柴的表表现13525012345678910上柴在船船用市场场应改进进售后服服务和提提高价格格

竞争争力提高价格格竞争力力提高售后后服务水水平上柴需要要采取的的改善措措施关键购买买因素1.价价格2.品品牌重要性排排序*上柴的表表现3.售售后服务务4.平平均首次次故障时时间、平平均无故故障工作作间隔13526产品价值值定位战战略要求求上柴在在产品平平台和价价值链各各环节采采取相应应改善措措施研发采购生产销售售后服务不要延伸伸至大缸缸径、小小缸径领领域尽快完成成产品平平台整合合减少控制制变型产产品没有必要要开发新新的产品品平台产品开发发应以市市场为导导向剥离业绩绩不良的的零配件件子公司司增加原材材料的外外部采购购建立严格格的采购购选择标标准建立严格格的供应应商管理理流程以以确保质质量建立“卓卓越的质质量管理理”的理理念和体体系重新设设计质质保部部门的的组织织架构构建立精精练生生产流流程完善销销售公公司组组织架架构和和管理理模式式关键客客户管管理机机制的的引入入实施有有吸引引力的的定价价策略略重新定定位售售后服服务中中心重新设设计售售后服服务流流程加强售售后服服务人人员的的管理理产品平平台整整合27公司战战略业务流流程实施计计划28关键客客户管管理程程序主要活活动客户筛筛选/评估估制订客客户计计划计划实实施客户意意见反反馈评估/改进进将所有有潜在在客户户分类类制订针针对不不同类类型客客户的的战略略制订客客户计计划包包括客户档档案机会和和困难难目标，，策略略，资资源分分配，，行动动方案案长远问问题按计划划实施施填写业业务员员工作作日志志定期评评估进进展情情况客户经经理为为业务务员，，分公公司经经理为为客户户经理理提供供所需需帮助助修改计计划客户经经理系系统收收集整整理客客户反反馈意意见分公司司经理理定期期拜访访客户户，听听取意意见将相关关意见见付诸诸行动动评估客客户管管理绩绩效评估人人员表表现提出改改进方方法主要输输入以往客客户档档案(表1)业绩档档案(表2)客户报报告单单(表表3)宏观政政策市场需需求信信息客户资资料信信息(表1、2、3)机会/困难难分析析(表表4)客户发发展行行动计计划(表表5)计划实实施进进程记记录(表8)业务员员日志志(表表9)业务员员日志志(表表9)客户拜拜访客户问问卷调调查(表表10)客户计计划(表表1-10)销售业业绩客户调调查报报告客户访访谈内部人人员访访谈最终成成果客户分分类客户战战略客户发发展行行动计计划(表5)长远问问题小小结(表6)高层综综述(表7)计划顺顺利实实施进展情情况填填入业业务员员日志志(表表9)修改后后的计计划(表1-9更新新)客户调调查报报告客户意意见整整合入入下一一次客客户计计划进进行更更新(表1-10)客户管管理绩绩效评评估与与改进进方法法(表表11)人员(客户户经理理)评评估29客户筛筛选模模式高低低高上柴赢赢得客客户的的能力力收获巩固兼顾投资客户吸吸引力力竞争对对手态态势对手的的能力力对手的的意图图分类原原则“高””和““低””要有有具体体定义义(每每个分分公司司可能能不同同)“收获获”，，“巩巩固””，““投资资”这这三类类应占占市场场需求求的大大部分分(如如80%)仅考虑虑上柴柴现有有产品品及本本年度度内将将推出出的产产品客户吸吸引力力的评评价不不仅着着眼于于现在在，还还要看看将来来客户吸吸引力力客户所所占市市场份份额大大小客户成成长性性不可量量化的的因素素学习的的机会会客户推推荐的的价值值战略价价值上柴所所占客客户份份额上柴销销量/客户户总采采购量量相对于于主要要竞争争对手手的位位置30针对不不同客客户的的战略略充分利利用自自己的的优势势地位位，获获取更更多价价值，，例如如：提高最最低订订货要要求提高价价格降低客客户服服务成成本客户类类别建议的的战略略理由这类客客户本本身潜潜力不不大而而上柴柴又已已占有有很高高份额额，提提高份份额已已属不不易，，且获获益不不大。。故将将重点点放在在利润润上上柴的的优势势地位位使之之有条条件讨讨价还还价帮助客客户取取得成成功，，因而而自己己也得得以发发展，，例如如：为客户户提供供市场场信息息先于客客户想想到其其可能能的要要求，，并提提供方方案由于上上柴的的优势势地位位，客客户的的成功功将使使其在在所有有供应应商中中成为为最大大的受受益者者此类客客户潜潜力较较大，，助其其成功功也会会使上上柴成成功为客户户提供供更大大价值值(改改善市市场号号召力力)，，例如如：降低价价格提供更更多服服务增加/改进进产品品性能能密切与与客户户的关关系，，这也也是一一种中中国特特色的的提供供价值值的方方式提供更更大价价值是是增加加上柴柴竞争争力从从而提提高在在此类类客户户中的的份额额的最最有效效战略略与客户户加强强沟通通使之之认识识到上上柴的的价值值也是是提升升价值值的一一种有有效方方法充分利利用在在大行行业客客户中中的影影响力力，产产生““拉力力”，，吸引引此类类客户户，例例如：：利用展展示会会作宣宣传直接邮邮寄宣宣传品品，公公司/产品品介绍绍等建立热线电电话发展经销/代理商降低服务成成本，以提提高利润率率如有必要可可考虑撤出出这类客户数数目多，但但每个客户户销量少，，不可能派派业务员经经常去联系系，所以““拉力”更更重要他们的采购购行为可能能受大行业业客户影响响当客户销售售额的潜力力不大时，，利润率成成为首要考考虑无利可图而而又没有战战略意义的的客户应考考虑撤出31客户分类对对客户计划划的意义客户分类第一类目前占公司司销售额大大部，并且且有长期经经济价值，，对公司特特别重要最上面10%的客户户对客户计划划的意义需要制定详详细的客户户计划，因因为所得将将远远大于于作计划的的代价第二类有巨大潜力力的客户，，或是虽然然不在前10%，但但却与公司司关系十分分牢靠，而而且在某一一方面(产产品/服务务)上有重重要性重要潜在客客户和牢固固的核心客客户很多也要作作客户计划划，但要考考虑优先次次序第三类小客户，单单个机会和和风险都不不大只占公司20%销售售额的80%的客户户不必做客户户计划。但但有时可对对一群相似似的客户作作一个总体体计划或是是挑一两个个客户作最最低计划以以帮助业务务员提高水水平收获巩固兼顾投资第一类第二类第三类32客户计划具具体用途主要用途1.高高层沟通将客户战略略，资源分分配告知高高层(或上上级)并获获得批准2.指指导具体行行动指导销售人人员行动包包括机会和和困难，目目标，行动动方案，资资源要求3.信信息储存将客户信息息变成企业业知识的一一部分。包包括客户基基本情况，，以往业绩绩以及客户户意见反馈馈4.与与客户沟通通用于与客户户共同制订订战略计划划。与高层层综述相似似，但重点点在于赢得得客户对计计划建议的的认同客户A计划33客户计划内内容概述资料信息块块客户档案(1~4页页)业绩档案(1~2页页)客户报告单单(1页)机会和困难难分析(1页)目标，策略略，资源以以及详细行行动计划(2~4页页)长远问题(1页)+高层综述(1~2页页)关键客户除这一部分分以外，其其余部分均均每年做一一次。这一一部分的目目标，策略略及资源可可每半年或或每季度根根据新情况况加以修改改，而行动动计划的修修改频率则则可以更高高将客户情况况的最重要要内容传递递给公司高高层以供决决策34目前，上柴柴提供售后后服务的差差距主要体体现在以下下几个方面面135、114系列列柴油机用用户对售后后服务工作作不满意率率修理质量服务及时性性服务态度配件供应技术咨询用户培训135系列列114系列列启示加快售后服服务流程运运转，保证证配件供应应，提供增增值售后服服务，是提提高售后服服务表现的的关键，也也将是本程程序设计的的重点*用户不满率率达到或超超过4%的的项目资料来源：： 上海市市质协用户户评价中心心报告；用用户访谈调调研；问题严重的的售后服务务工作*35售后服务程程序主要活动1.了解解分析客户户对售后服服务的需求求2.确定定企业售后后服务的内内容3.提供供切合客户户需求的服服务4.宣传传企业的售售后服务设计用户售售后服务需需求调查表表，调查客客户的售后后服务需求求分析、总结结售后服务务反馈单，，用户来电电，来信来来访记录等等信息中有有关对售后后服务的需需求调查竞争对对手所提供供的服务内内容分析本企业业的资源、、能力的强强弱势确定企业所所能提供的的服务内容容、方式、、时间性等等要求按确定的服服务要求提提供服务及时收集客客户对服务务的反馈信信息不断修订服服务内容确定企业售售后服务的的宣传服务务确定具体的的宣传方式式推广售后服服务输入售后服务反反馈单售后服务热热线记录用户访问记记录企业技术实实力信息企业财力信信息确定的售后后服务目标标与内容确定的售后后服务目标标与内容成果用户售后服服务需求及及重要性列列表企业售后服服务目标与与内容提高的客户户满意度扩大的知名名度与美誉誉度负责参与人人员售后服务人人员产品配套技技术人员售后服务经经理营销销售部部部长战略规划部部售后服务人人员产品配套技技术人员售后服务人人员营销部广告告宣传人员员36提高服务能能力激发客户潜潜在需求上柴提供服服务的能力力利用矩阵确确定上柴各各不同服务务内容的调调整方向及及改善方法法弱强对客户的重重要性弱强正常维护拜拜访紧急故障拜拜访程序配件供应与与销售用户培训技术咨询安装与调试试服务主要改善方方法重新定位售售后服务中中心服务中心由由成本中心心转型为利利润中心由被动提供供三包期内内维修服务务转型为主主动提供全全方位售后后服务重新设计售售后服务流流程安装调试服服务流程正常维护拜拜访流程紧急故障处处理流程配件供应与与销售用户培训与与技术咨询询加强售后服服务人员管管理考核与激励励体系员工培训计计划招聘与晋升升制度37提供售后服服务程序主要活动按装箱单装装箱质检部检验验发运安装调试现场培训装运安装调调试产品更新改改造咨询给客户进行行新产品介介绍帮助其设计计现有设备备的更新改改造安排输入：月度出产计计划装箱清单销售服务合合同配件供应制订配件供应规划通过售后服务热线收集配件供应信息通过客户拜

访，主动推出配件销售通过网上销售安排运送历年配件供应信息各部件寿命分析客户场地、、生产信息息成果：机器试运行行成功设立二十四四小时服务务专线迅速安排处处理用户请请求提供异地咨咨询服务排除故障安排退换、、修理等确认处理完完毕紧急故障排排除用户要求用户要求得得到满足正常维护拜拜访制订访问计计划按计划访问问客户，提提供正常维维修、保养养收集意见为客户解决决问题填写用户访访问总结表表历年销售信信息关键客户管管理计划解决问题用户访问总总结用户培训编制培训计划准备培训材料组织各种形式培训活动收集反馈意

见，修改培训计划完善的培训计划更新、改造造合同38新旧定价程程序的主要要区别上柴现有定定价程序新的定价程程序财务部负责责定价营销销售部部从市场出出发，综合合财务部目目标成本共共同负责定定价，并预预测销售额额缺乏明确的的定价目标标和策略，，定价主要要根据产品品成本加成成近期以贡献献毛利最大大化作为产产品定价目目标和方法法以产品策略略，市场需需要，竞争争优势以及及成本制定定适应市场场的价格缺乏系统、、全面的信信息收集、、整理和分分析持续的信息息收集及分分析过程，，保证对市市场动态的的掌握价格格调调整整不不够够及及时时，，调调整整机机制制依依据据不不足足定期期的的以以数数据据分分析析为为依依据据的的价价格格调调整整主要要考考核核产产品品的的毛毛利利率率以利利润润额额作作为为最最终终目目标标，，对对营营销销部部和和财财务务部部分分别别考考核核价价格格和和成成本本控控制制39定价价程程序序主要要活活动动根据据产产品品的的市市场场需需求求、、竞竞争争等等情情况况制制定定产产品品的的定定价价目目标标根据据产产品品的的定定价价目目标标，，确确定定使使用用的的定定价价策策略略和和方方法法确定定定定价价目目标标和和方方法法收集集数数据据作作为为定定价价依依据据根据据制制定定的的定定价价方方法法，，确确定定数数据据需需求求收集集定定价价所所需需的的各各类类详详细细数数据据成本本估估算算市场场需需求求数数据据竞争争对对手手成成本本和和价价格格制定定价价格格和和调调整整价价格格将数数据据运运用用于于定定价价方方法法,确确定定定定价价监测测市市场场价价格格和和市市场场变变化化，，做做出出调调价价决决策策主要要输输入入产品品需需求求与与竞竞争争态态势势上柴柴的的竞竞争争优优势势定价价方方法法消费费者者/客客户户调调研研竞争争对对手手情情况况定价价方方法法成本本估估算算竞争争对对手手成成本本和和价价格格价格格-利利益益矩矩阵阵最终终成成果果产品品定定价价目目标标产品品定定价价策策略略和和方方法法成本本估估算算竞争争对对手手价价格格和和成成本本价格格-利利益益矩矩阵阵产品品价价格格产品品调调价价幅幅度度40配件件定定价价的的基基本本原原则则非常常规规配配件件定价价原原则则定价价依依据据非常常规规配配件件生生产产成成本本加加上上利利润润目目标标非常常规规配配件件只只能能由由上上柴柴生生产产供供应应因因而而可可以以采采用用成成本本加加成成方方法法，，但但应应注注意意主主机机价价格格与与配配件件价价格格的的协协调调常规规配配件件按市市场场价价格格供供应应常规规配配件件客客户户获获取取渠渠道道广广泛泛现有有上上柴柴配配件件由由于于生生产产配配套套问问题题，，产产品品成成本本高高昂昂，，不不适适用用原原有有的的成成本本加加成成价价配件件供供应应的的目目的的旨旨在在保保障障主主机机销销售售，，加加强强客客户户关关系系，，不不优优先先作作为为业业务务发发展展的的机机会会，，因因而而配配件件定定价价主主要要根根据据市市场场情情况况予予以以确确定定41上柴柴在在变变型型配配套套开开发发的的工工作作上上，，与与最最佳佳做做法法有有一一定定的的差差距距上柴柴现现状状最佳佳做做法法变型型配配套套产产品品开开发发基基本本上上与与客客户户联联系系紧紧密密，，但但较较多多为为被被动动的的进进行行配配套套开开发发性能能改改善善类类的的开开发发项项目目与与市市场场。。客客户户需需求求存存在在一一定定脱脱节节现现象象，，没没有有形形成成一一个个大大市市场场为为开开发发导导向向的的体体系系明确确以以市市场场导导向向为为变变型型配配套套开开发发的的主主要要驱驱动动力力，，通通过过市市场场前前景景及及本本企企业业能能力力的的分分析析来来选选择择开开发发重重点点，，并并按按优优先先顺顺序序排排序序公司司将将对对用用户户和和竞竞争争对对手手有有详详实实的的了了解解，，市市场场需需求求趋趋势势的的信信息息储储存存在在完完善善的的数数据据库库中中产品品机机型型数数据据库库完完整整市场场需需求求趋趋势势信信息息没没有有存存在在完完善善的的数数据据库库中中，，而而变变型型配配套套及及新新产产品品的的机机型型图图纸纸档档案案管管理理也也有有待待改改进进3. 开发导向4. 信息的完善性5. 开发流程每个个环环节节的的活活动动都都有有清清楚楚的的计计划划并并在在实实施施中中采采取取一一系系列列衡衡量量措措施施设计计出出明明确确的的管管理理流流程程，，易易于于找找出出哪哪个个环环节节出出了了差差错错并并相相应应解解决决实实施施上上的的问问题题上柴柴在在产产品品开开发发（（变变型型配配套套及及性性能能改改善善项项目目））过过程程中中缺缺乏乏明明确确的的管管理理流流程程，，许许多多工工作作未未按按程程序序文文件件执执行行在设设计计过过程程中中，，没没有有采采取取相相应应的的设设计计体体系系和和产产品品管管理理体体系系，，引引起起设设计计不不规规范范，，产产品品质质量量下下降降，，成成本本上上升升，，交交货货周周期期延延长长等等问问题题市场场营营销销部部提提出出变变型型配配套套需需求求意意向向产品品工工程程部部、、技技术术中中心心向向营营销销经经理理和和总总师师室室提提供供变变型型配配套套想想法法、、理理念念并并呈呈交交变变型型配配套套开开发发计计划划，，并并全全程程参参与与变变型型配配套套，，从从创创意意到到试试点点成成功功，，继继而而全全面面推推广广的的全全程程工工作作研发、营销、、生产等部门门跨部门沟通通合作产品开发项目目，尤其是性性能改善项目目、市场营销销部未能及时时提供有关市市场需求的信信息缺乏跨部门合合作，研发部部门以外的人人员参与不够够1. 责任分工2. 业绩考核，激励明确制定出变变型配套及性性能开发项目目的业绩指标标，有助于考考核变型配套套开发及其它它新产品工作作成果交付的的期限，重要要进程及其他他量化指标没有为研发人人员、变型配配套人员制定定一套合理的的业绩指标考考核和激励体体系在组织和业绩绩考核、激励励报告中论述述在本报告中论论述42建议上柴采取取的配套与研研发项目的流流程战略规划部营销销售部市场调研客户经理(客户信息)市场对新技术术、产品的要要求客户对配套产产品、性能的的要求性能改善开发发市场意向变型配套产品品目录性能改善开发发新技术意向向性能改善开发发意向委托调调研性能改善开发发项目指令变型配套设计计项目由营销销部根据用户户要求提出，，会同变型配配套设计室协协调整个开发发过程性能改善研究究项目与大型型变型配套项项目(4114，天然气气，双燃料等等)经充分的的市场调研，，由营销部提提出开发意向向，结合产品品工程部的技技术意向，经经发展规划部部协调、批准准，由新设的的技术中心主主持开发上柴现状变型配套产品品开发项目十十分被动，往往往由用户提提出后，组织织人力进行配配套设计，市市场推销人员员未能充分了了解客户动态态和需求，预预期其配套变变型趋势，做做好先期准备备性能改善项目目往往由技术术中心提出，，未经过规范范市场调研分分析和战略规规划层面的周周密考虑上柴不具备真真正的“变型型配套开发能能力，目前只只能进行柴油油机性能改善善和变型配套套项目(包括括大型变型项项目，如4114，天然然气，燃烧号号等项目)且且技术中心与与产品工程部部的开发项目目有重叠信息意向流指令流建议做法产品工程部技术中心变型配套开发项目性能改善开发项目反馈信息反馈信息43通过这套变型型配套产品开开发流程，上上柴可以大幅幅度缩短变型型产品的设计计与生产周期期时间二天* 中等难度度变型配套项项目主要改善通过采用标准准化技术协议议/柴油机构构成选择表，，可缩短技术术协议制定周周期技术协议评审审通过无纸化化传递进行，，尽管增加了了工作内容，，但可确保按按期完成配套设计多技技术准备在技技术协议签订订过程中即开开始，可大大大缩短该周期期零配件制造在在必需的图纸纸设计及技术术准备工作完完成后即可开开始，可““缩短”生产产制造周期图纸整理入库库工作在柴油油机制造(安安装调试)过过程中进行，，节约时间5目前的流程(文件规定)*改进后的流程程591121232835技术协议技术协议评审审订货合同图纸设计工艺分工图纸会签入库库零配件制造装配试车91121232835373372916技术协议技术协议评审审订货合同配套设计与技技术准备零配件制造图纸整理入库库装配试车79121618-51%121844设计图纸(草草图)，并进进行有关技术术准备工作设计图纸(经经过工艺草鉴鉴的工作草图图)相关技术准备备工作完成变型配套设计计项目工作小小组建议上柴采取取的变型配套套开发流程(1/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要活动主要输入最终成果负责部门/人人员拟定技术协议议(草案)购货意向书(表1)柴油机构成选选择表(表3)技术协议(草草案)(表表4)销售人员产品工程部进行规范的技技术协议评审审技术协议(草草案)(表4)ISO9000认证要求技术协议(正正本)(表4)评审参与部门门会计部门签定订货协议议技术协议(表表4)购货意向书(表1)订货合同(表表10)销售人员零配件生产制制造柴油机组装设计图纸柴油机制造部采购部产品工程部现场安装调试试及用户培训训柴油机安装调试完毕毕的整机售后服务中心心图纸的完善及及评审、入库库完整的设计图图纸(经会鉴鉴、审批并入入库归档)获取用户反馈馈信息进行内部总结结用户反馈信息息(表19)内部各参与部部门/人员反反馈信息(表表20)变型配套设计计项目小结报报告售后服务中心心产品工程部45建议上柴采取取的变型配套套开发流程(2/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要改善根据不同客户户分类战略，，对配套项目目进行优先排排序某些小客户的的高难度或不不合理配套要要求应建议改改动或拒绝合理协商初步步供货日期及及其余供货事