怎样当好康乐部经理

康乐服务与管理主讲：刘庆广1/19/20231第四章怎样当好康乐部经理

1/19/20232第一节康乐部经理的设置1/19/20233康乐部经理是康乐部的主要领导者。康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的经营会产生十分重要的影响。1/19/20234一、康乐部经理的地位和作用(一)康乐部经理的地位饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。两个方面是纵向划分的，即直接提供服务的业务部门和间接提供服务的职能部门。五个层次是横向划分的，是指决策层、管理层、督导层、执行层、操作层，与此相对应的岗位是总经理、部门经理、主管、领班、服务员。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。

1/19/20235(二)康乐部经理应该发挥的作用

上传下达作用参谋作用康乐部的日常经营管理作用康乐部内部的决策作用1/19/20236二、康乐部经理的权力和责任范围(一)康乐部经理的权力与权限经营管理权人事调配权财务初审权奖励惩罚权1/19/20237(二)康乐部经理的责任范围对上级负责对下级负责对顾客负责对行业负责对自己负责1/19/20238三、康乐部经理的工作特点(一)经营性强康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的总营业额产生很大影响。经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门的经营情况。1/19/20239(二)管理性强康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的内容和方法很多：从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面质量管理、制度管理、现场管理等；从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、人员管理等。总之，“管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。1/19/202310(三)人际关关系的协调性性强康乐部经理应应该具有比较较强的协调能能力，需要其其协调的对象象包括四个方方面：对上级，需要与总经经理、副总经经理、总会计计师等领导协协调；对下级，需要与下属属主管、领班班、普通员工工协调；对平级，需要与客房房部、餐饮部部、工程部、、总务部、绿绿化卫生部等等部门协调；；对外部，需要与顾客客协调，还要要与文化局、、公安局、体体育局、卫生生防疫站、电电台、电视台台、报社等部部门协调。1/1/202311四、康乐部经经理的职责和和素养(一)康乐部部经理的职责责全面主持康乐乐部工作的职职责经营职责行政管理职责责教育和督导职职责制定编制和培培训下属的职职责做好考核工作作的职责及时处理本部部门发生事故故的职责处理好公共关关系的职责激励职责1/1/202312(二)康康乐部经经理应具具备的素素养文化程度度工作资历历道德修养养知识结构构业务能力力协调能力力1/1/202313第二节康康乐部部经理的的工作内内容1/1/202314一、康乐乐部经理理的日常常工作康乐部经经理的工工作内容容也很多多，应该该在全面面了解本本部门工工作的基基础上，，将众多多工作分分清轻重重缓急，，安排顺顺序，做做到有条条不紊、、忙而不不乱。1/1/202315(一)计计划工作作制订康乐乐部及其其所属各各项目的的经营目目标的实实施计划划制订促销销计划制订成本本支出计计划知识识结构制订物料料消耗计计划制订项目目更新计计划和设设备更新新计划制订员工工的日常常培训计计划制订考察察计划1/1/202316(二)主主持会议议康乐部经经理应定定期召开开下属主主管会议议或主管管、领班班联席会会议，这这是一种种例行会会议。会议内容容如下：：传达部门门经理办办公会议议的有关关内容，，将经理理办公会会上总经经理布置置的工作作向有关关人员布布置，并并落实实实施措施施。听取汇报报，检查查上一日日程工作作计划的的完成情情况，布布置下一一日程的的工作安安排。了解营业业情况，，根据实实际情况况制订改改进计划划。听取下属属主管的的汇报。。与参加会会议的人人员研究究改进经经营管理理的方案案和措施施。1/1/202317(三)巡视视和检检查检查员员工的的精神神状态态、服服务态态度、、服务务规范范和仪仪容仪仪表等等方面面的情情况。。了解和和掌握握设施施设备备的运运行情情况，，例如如：电电子游游戏机机是否否有故故障，，保龄龄球的的回球球机或或升瓶瓶机是是否运运转正正常，，游泳泳池的的水处处理循循环系系统是是否正正常，，台球球厅球球台的的台呢呢有否否破损损等等等。了解顾顾客对对设施施项目目的评评价，，对服服务的的满意意程度度，对对服务务有何何特殊殊要求求等等等。及时处处理顾顾客的的投诉诉，尽尽量把把问题题还在在萌芽芽状态态中就就处理理好。。了解员员工工工作中中的困困难，，及时时解决决他们们的抱抱怨。。检查营营业场场地的的卫生生情况况，督督促员员工做做好卫卫生清清洁工工作。。1/1/202318(四)汇报报与沟沟通出席总总经理理召开开的例例行会会议和和其他他业务务工作作协调调会，，报告告康乐乐部各各项工工作的的进展展情况况及取取得的的成绩绩、遇遇到的的问题题，提提出改改进工工作的的建议议，并并提出出需要要总经经理出出面协协调和和解决决的困困难与与问题题。出现重重大突突发事事件时时要及及时向向主管管副总总经理理或总总经理理汇报报，并并汇报报自己己处理理该事事件的的思路路和方方法，，以取取得理理解和和支持持。当本部部门的的经营营项目目或经经营策策略发发生变变化时时，应应及时时与相相关的的营业业部门门或职职能部部室沟沟通情情况。。在工作作中，，经常常与下下属员员工沟沟通思思想，，以增增强信信任感感。(五)康乐乐部经经理的的工作作时间间安排排1/1/202319二、正正确处处理工工作中中的人人际关关系人际关关系是是指人人们在在心理理上的的接近近程度度，即即心理理距离离和联联系，，也就就是说说相互互接纳纳的情情况。。建立良良好的的人际际关系系能够够使工工作人人员和和谐、、愉快快地相相处，，从而而使经经营管管理工工作顺顺利开开展。。这是是一项项重要要的工工作，，尤其其对处处于饭饭店中中层领领导的的康乐乐部经经理而而言，，这项项工作作更显显重要要。一个团团队应应该建建立良良好的的人际际关系系，这这样才才能形形成凝凝聚力力。康康乐部部能否否建立立良好好的人人际关关系，，关键键看康康乐部部经理理是否否具有有这方方面的的能力力。康康乐部部经理理应该该具有有比较较强的的处理理人际际关系系的能能力。。1/1/202320(一)建立良良好人际关系系的标志和谐的团队精精神公平的报酬公平的晋升机机会个人能够被群群体所接受良好的外部关关系1/1/202321(二)正确处处理与总经理理的关系尊重总经理的的价值执行总经理的的指示积极建议距离适当1/1/202322(三三)建建立立良良好好的的康康乐乐部部内内部部关关系系尊重重员员工工的的人人格格宽厚厚待待人人公平平透透明明关心心爱爱护护因人人制制宜宜严格格要要求求1/1/202323(四四)正正确确处处理理与与平平行行部部门门的的关关系系协作作与与制制约约：一一个个企企业业中中的的各各个个部部门门之之间间首首先先是是协协作作关关系系，，即即相相互互间间的的联联系系与与支支持持；；企企业业中中各各部部门门之之间间的的关关系系还还应应该该是是相相互互制制约约的的关关系系，，即即相相互互间间的的影影响响与与牵牵制制。。某某个个部部门门经经营营的的好好坏坏与与其其他他部部门门的的支支持持与与否否有有很很大大关关系系。。沟通通与与谅谅解解：企企业业中中各各部部门门之之间间应应该该积积极极沟沟通通，，即即相相互互间间的的信信息息交交流流；；还还应应该该相相互互谅谅解解，，即即体体谅谅和和理理解解。。各各部部门门都都有有各各自自的的运运行行规规律律，，各各部部门门经经理理又又有有各各自自的的风风格格与与作作风风。。作作为为康康乐乐部部经经理理，，不不应应该该以以自自己己的的认认识识和和想想法法去去衡衡量量和和要要求求别别的的部部门门经经理理，，有有了了困困难难和和要要求求应应该该积积极极沟沟通通，，出出现现了了问问题题和和麻麻烦烦应应该该多多加加谅谅解解。。这这样样才才能能得得到到其其他他部部门门的的理理解解和和支支持持。。1/1/202324(五五)妥妥善善协协调调与与公公司司外外部部的的关关系系在实实际际运运行行中中，，康康乐乐部部对对外外联联系系的的情情况况经经常常发发生生，，特特别别是是在在大大型型饭饭店店或或者者大大型型康康乐乐企企业业，，这这种种情情况况尤尤为为普普遍遍。。例例如如歌歌厅厅、、舞舞厅厅、、游游戏戏厅厅等等项项目目是是由由文文化化局局和和公公安安局局联联合合管管理理，，游游泳泳池池、、桑桑拿拿浴浴室室等等项项目目是是由由体体育育局局和和卫卫生生防防疫疫站站共共同同管管理理。。康乐乐部部经经理理要要经经常常与与文文化化局局、、公公安安局局、、体体育育局局、、卫卫生生防防疫疫站站、、电电视视台台、、报报社社的的工工作作人人员员发发生生联联系系。。康康乐乐部部经经理理应应该该善善于于和和这这些些部部门门的的人人员员沟沟通通，，妥妥善善地地协协调调与与这这些些部部门门的的关关系系。。1/1/202325第三三节节康康乐乐部部经经理理应应当当避避免免的的管管理理错错误误1/1/202326本节共共归纳纳出十十三条条康乐乐部经经理应应当避避免的的错误误管理理行为为，姑姑且称称为康康乐部部经理理的十十三大大失误误。1/1/202327一、拒拒绝承承担个个人责责任若想发发挥管管理效效能，，个人人就应应当勇勇于承承担责责任。。人们在在面对对责任任时有有两种种行为为模式式：一一种是是重实实践型型，另另一种种是重重辩解解型。。重实实践者者是敢敢于承承担责责任的的人，，特别别是在在挫折折和失失败面面前更更能显显出这这些人人的英英雄本本色。。重辩辩解者者一遇遇事情情总爱爱辩解解，往往往不不尊重重事实实，抓抓住事事物外外表上上、形形式上上对自自己有有利的的条件件来掩掩盖事事实真真相，，把失失败归归咎于于外在在原因因，是是一种种责任任转嫁嫁型的的人。。优秀的的经理理应当当勇于于承担担责任任。其其实，，敢于于负责责，敢敢于承承认自自己的的失误误，不不一定定会使使事情情恶化化，反反而可可能会会向好好的方方向转转化。。1/1/202328二、疏疏于培培养部部属判断康康乐部部经理理是否否胜任任的重重要标标准之之一，，是随随时间间的变变化、、人事事的变变迁或或者当当经理理暂时时不在在时，，康乐乐部能能否持持续正正常运运行。。如果果不能能正常常运行行，那那就说说明这这个经经理玩玩忽职职守，，不是是一个个胜任任者。。例如，，当康康乐部部经理理外出出考察察时，，台球球厅的的领班班说：：“经经理不不在，，咱们们该放放松一一下了了。””这说说明经经理没没有培培养好好这个个领班班，也也说明明这个个领班班素质质太低低。如果经理理不在时时部属什什么事也也不敢做做，只能能等经理理来了才才能解决决问题，，说明经经理需要要重视培培训部属属并提高高培训能能力了。。1/1/202329三、不能激发发部属的士气气康乐部经理的的主要管理职职能就是通过过激发和调动动本部门员工工的积极性，，领导他们去去完成工作任任务，从而达达到经营目标标。因此，不不能激发士气气的经理是不不称职的。激发士气的方方法有两类，，即鼓动和褒褒奖。鼓动是是指用语言、、文字等手段段激发部属的的士气，如较较大活动前的的动员报告、、班组会上的的讲话都是为为了鼓动士气气。另外，可可以利用壁报报、报纸等形形式鼓动士气气。褒奖是指指表扬和奖励励。1/1/202330四、忘记自己己在团队中的的角色康乐部经理担担当的角色是是多方面的：：执行者、领领导者、管理理者、培训者者、知情人。。康乐部经理理如果忘了自自己的角色，，就不可能做做好工作。首先，康乐部部经理是执行行者，他应该该执行决策管管理层的指令令。第二，康乐部部经理是本部部门的领导者者。第三，康乐部部经理是管理理者。第四，康乐部部经理是培训训者。第五，康乐部部经理是知情情者。1/1/202331五、无无法与与部属属一对对一地地相处处一个成成功的的管理理者能能够把把握每每个员员工本本质上上的差差异，，知道道他们们的性性格、、特长长、优优点、、缺点点，能能够对对他们们施以以个别别管理理和人人格化化的管管理，，使他他们发发挥各各自的的能力力，共共同做做好康康乐部部的经经营工工作。。优秀的的经理理能够够随时时观察察到每每个人人的变变化，，随时时与部部属沟沟通。。只要要一看看到员员工有有异常常情绪绪，例例如生生气、、沮丧丧、紧紧张等等现象象，就就会与与之沟沟通，，并设设法帮帮助他他们解解决问问题，，化解解不良良情绪绪。如果康康乐部部经理理不能能与部部属一一对一一地相相处，，不能能化解解不良良情绪绪，那那么这这种不不良情情绪就就可能能四处处扩散散，像像毒气气一样样，会会对周周围的的人产产生不不良影影响。。这对对康乐乐部的的经营营是十十分有有害的的。1/1/202332六、忘忘记利利润的的重要要性利润是是企业业经济济效益益的主主要指指标，，没有有利润润，企企业就就没有有生命命力，，就无无法生生存。。康乐乐部经经营管管理的的目的的就是是通过过组织织业务务经营营活动动来获获得良良好的的经济济效益益，也也就是是获得得较高高的利利润。。忘了利利润就就是忘忘了主主要工工作目目标，，这样样的经经理就就是不不称职职的经经理。。康乐乐部经经理应应当时时刻记记住利利润的的重要要性，，努力力提高高本部部门的的经济济效益益。1/1/202333七、拘拘泥于于枝节节而迷迷失了了方向向有的康康乐部部经理理固执执地追追究某某些小小事的的对与与错，，花费费太多多的精精力在在一些些小问问题上上。这这样往往往会会挤占占解决决重要要问题题的时时间与与精力力。就康乐乐部来来说，，很多多问题题常会会争论论不休休，例例如，，把按按摩室室归在在哪个个项目目管理理更好好一些些：归归桑拿拿、美美容美美发、、游泳泳池，，还是是单独独经营营和管管理？？再如如，关关于健健身培培训中中心的的市场场定位位问题题：是是实行行会员员制，，不接接待散散客；；还是是主要要接待待散客客，尽尽管管管理难难度大大。康乐部部经理理应当当花大大力气气引导导部属属，思思考怎怎样经经营才才能使使效益益最大大化这这个主主要问问题。。1/1/202334八、、与与部部属属不不能能确确立立平平等等相相处处的的原原则则经理理与与员员工工要要平平等等相相处处，，经经理理要要尊尊重重员员工工，，这这样样员员工工才才会会尊尊重重经经理理。。因因此此，，康康乐乐部部经经理理在在日日常常工工作作中中要要多多一一点点微微笑笑管管理理，，对对员员工工多多一一点点尊尊重重，，因因为为尊尊重重是是人人的的五五种种基基本本需需求求之之一一，，你你满满足足了了员员工工的的基基本本需需求求，，员员工工就就会会焕焕发发出出工工作作热热情情。。有一一则则顺顺口口溜溜很很能能说说明明这这个个道道理理：：““你你把把下下属属当当人人待待，，下下属属为为你你出出牛牛劲劲；；你你把把下下属属当当牛牛待待，，下下属属把把你你当当猴猴耍耍。。””1/1/202335九、、不不能能制制定定工工作作标标准准和和工工作作目目标标工作标准准是衡量量工作好好坏的准准则，是是对管理理工作和和服务工工作的强强制性规规定。康乐部经经理对各各项工作作，特别别是对具具体服务务工作，，都应该该制定出出相应的的质量标标准，而而且这种种标准应应该尽可可能是具具体的量量化指标标。这样做一一方面能能保证服服务质量量的水平平，另一一方面便便于检查查与考核核。制定定工作标标准是康康乐部经经理必须须具备的的工作能能力之一一。1/1/202336十、过于于相信部部属天生生的实务务能力每个员工工天生的的资质是是不一样样的：智智商、情情商有高高低之分分，能力力也有强强弱之分分。人的的知识和和能力是是从后天天的学习习和实践践中得到到的。因因此，不不应该过过于相信信员工天天生的实实务能力力。没有不经经任何培培训就能能完全胜胜任工作作的员工工，员工工常常是是素质不不同，接接受培训训的程度度有所区区别罢了了。康乐部经经理应当当重视培培训员工工工作，，不要过过于相信信他们天天生的工工作能力力。1/1/202337十一、视视而不见见下属的的懈怠康乐部经经理无视视下属的的懈怠，，放任自自流，这这是非常常有害的的。产生这种种现象的的原因主主要在经经理自己己：一是这位位经理想想以这种种不加制制止的工工作方法法求得懈懈怠员工工的高兴兴，这种种经理是是乞求者者；另一个原原因是这这位经理理采取漠漠视的态态度，是是希望问问题自然然消灭，，这种经经理是个个好好先先生；第三个原原因是没没有能力力当面指指出员工工的错误误，这种种经理是是个失职职者。1/1/202338十二、只只赞赏业业绩优秀秀的员工工有的经理理只注意意鼓励成成绩好的的员工，，这样做做会冷落落大部分分员工，，因为事事实上每每个企业业都是由由大部分分表现中中等的员员工在支支撑。这这当然不不是说不不要表扬扬最杰出出的员工工，而是是说不要要忽视大大多数员员工。因此，康康乐部经经理可以以设一些些标准，，任何员员工只要要达到标标准，就就给予表表扬。日日本的松松下幸之之助先生生历来主主张：““每一个个员工都都是构成成公司的的重要的的砖瓦，，只是位位置不同同。”他他认为智智者有智智者的智智慧，愚愚者有愚愚者的智智慧，关关键在于于我们领领导者如如何使用用人才。。能够调动动大多数数员工积积极性的的，才是是合格的的康乐部部经理。。1/1/202339十三、光是是以糖果和和鞭子操练练员工这里的糖果果是指管理理当中的奖奖励手段，，鞭子是指指管理当中中的惩罚手手段。通常常，提高效效率的手段段有三种：：一是恐吓方方法，一般般管理者习习惯用处罚罚、威胁来来迫使员工工加紧干，，譬如说““你不好好好工作，我我炒你鱿鱼鱼”，“让让你下岗””。一开始始，这样做做可能有效效，但时间间长了，效效果会越来来越差，还还可能引起起员工的反反感。第二种方法法是报酬疗疗法，即完完全用奖励励的方法促促使员工努努力。但是是，一味用用发奖金的的方法也不不能长期奏奏效，久而而久之也会会使激励作作用下降，，甚至一些些员工还会会把分内工工作当成讨讨价争奖金金的筹码。。第三种方法法是信念疗疗法，这是是指用建设设企业文化化的方法来来提高企业业的凝聚力力，增强员员工对企业业的信念，，这种方法法的作用时时间较长。1/1/2023409、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:13:5113:13:5113:131/1/20231:13:51PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2313:13:5113:13Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。13:13:5113:13:5113:13Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:13:5113:13:51January1,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20231:13:51下午13:13:511月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:13下下午1月-2313:13January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/113:13:5113:13:5101January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:13:51下下午1:13下下午13:13:511月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:13:5113:13:5113:131/1/20231:13:51PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2313:13:5113:13Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满