商务办公礼仪

第三讲商务办公礼仪☆乘车礼仪☆接待礼仪☆拜访礼仪☆电话礼仪☆馈赠礼仪尊位确定位次排序时比较严肃，技术性较强，而且很敏感的问题。在礼仪实践中，政务场合遵循“以左为尊”的做法，布置会场，安排主席台座位一般参照该做法。国内大多数商务交往中遵循“以右为尊”的习俗。(1)面门为上。主宾双方采用相对式就座时，按照惯例，面向房门的为上座，让给来宾就座，接近入口为下座，由主人自己在此就座。

(2)有椅子与沙发两种座位时，沙发是上座。

(3)如果有一边是窗，能看见窗外景色的座位为上座。

(4)西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。

(5)以右为上，右边为长为尊。相对于“左中右”位次来说，可以中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是“前后”次序，通常前为尊、为长，后边次之。主客双方座位安排面门为尊，背门为卑主客双方相对而坐，以进门方向的视角为准，右为尊，左为卑主客双方并排而坐，以面对门的方向视角为准，右为尊，左为卑主客双方并排于门的一侧而坐，离门较远为尊，较近为卑当多方一起并排而坐时，应按“居中者为上”的原则，中间座为尊，两侧座为卑会谈方较多又非极为郑重的场合，最简便的方法是自由选择就座的方式。乘车的座次专职司机双排五人轿车专职司机三排七人轿车主人亲自驾驶双排五人轿车主人亲自驾驶三排七人轿车其它车的座次吉普车旅行车上下车顺序与举止规范上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。商务人员如果身为低位，应先行一步，为高位者开关车门。主人亲自开车时，最后一个上车，最先下车。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。下车时，脚先头后。穿低胸服装的女性下车。引导礼仪行进过程中的引导方法。主人在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；上下楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，主人走在后面。若是下楼时，则应该由主人走在前面，客人在后面。因为，上下楼梯时，主人应该注意客人的安全；入电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮。若电梯有专人服务？门朝内开己先入，门朝外开客先入。送客礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别。应陪同送行至本单位楼下或大门口，目送客人远去。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。拜访礼仪拜访通常有三三种类型：一一是事务性拜访；二是礼节性拜访；三是私人拜访。选好时机，注注重预约。拜访应选择在在比较恰当的的时间，不能能搞“突然袭击”。在一年四四季中，应尽尽量避免在夏夏天安排太多多的拜访活动动。在具体的的拜访时间选选择上，最好好是利用对方方比较空闲的的时间。到写字楼楼拜访，，最好不不要选择择星期一一，因为为新的一一周开始始的时候候，往往往也是大大家最忙忙的时候候。最好好是在工工作时间间内，应应尽量避避免占用用对方的的休息日日或午休休时间，，如果没没有急事事，应绝绝对避免免做清晨晨或夜间间的拜访访。拜访礼仪仪如果是到到家拜访访，最好好选择在在节假日日前夕。。由于中中国人普普遍有午午休的习习惯，登登门时间间最好不不安排在在中午。。从我国国目前的的实际情情况看，，晚上7点30至8点也许是到到私宅拜拜访的较较好时机机。因为为这时不不仅各家家一般都都吃过晚晚饭，而而且电视视的新闻闻联播节节目刚结结束，““黄金时时间电视视剧”又又还没有有开始。。注意，选选择拜访访时机无无论如何何应尽量量避免对对方的用用餐时间间。拜访访前应先先打招呼呼，让对对方有所所安排和和思想准准备。如如对方因因事不能能接待你你，你不不能冒冒冒失失地地闯去，，做不速速之客，，这样会会打乱朋朋友的日日常安排排。拜访礼仪仪举止稳重重，用语语合礼。到达拜访访对方的的单位时时，首先先应对接接待处说说明来意意，进入入接待室室后，尽尽量坐在在下座上上等候，，对方进进来后应应马上站站起来，，握手寒寒暄，并并待对方方坐下后后再坐下下。当对方敬敬烟、献献茶时应应起身或或欠身说说：“谢谢！”然后后用双手手迎接。。在谈话进进行中，，要注意意自己的的坐姿。。在拜访访进程中中还要留留心对方方的态度度以及环环境的变变化，随随机应变变。遇到到不愉快快的事要要尽力克克制自己己，温文文尔雅的的拜访礼礼仪有助助于拜访访目的实实现。拜访礼仪仪去朋友家家拜访应应先按门门铃或敲敲门，敲敲门时要要把握好好轻重，，一次敲敲三下，，等5～10秒钟，再再敲一次次，但敲敲门时间间不能过过长。敲敲门时还还要注意意不影响响左邻右右舍。按按门铃时时不能按按住不放放手，要要注意节节奏。主人开门门请你进进屋时，，应礼貌貌询问主主人是否否要换鞋鞋。雨天天携有雨雨具拜访访时，进进屋前就就应向主主人征询询雨具该该放在什什么地方方。进屋屋后，应应主动向向所有相相识的人人打招呼呼，或适适当寒暄暄，对陌陌生人也也应点头头致意。。拜访礼仪仪主人请你你入坐时时，应道道声“谢谢”；并随随主人指指点的座座位入坐坐。坐下下后不要要自己随随意点烟烟抽，也也不要随随便拿水水果吃，，要等主主人发话话。在主主人点烟烟、送水水果时，，要起身身、点头头，双手手迎接，，并说““谢谢””。带小孩时时，一定定要教育孩子子做文明明客。不让其其随便翻翻朋友家家的东西西，不让让其乱窜窜。孩子子犯错时时，不要要在朋友友家责骂骂孩子，，应马上上将孩子子带走。。拜访礼仪仪拜访时间间不宜过过长，当当宾主双双方都已已谈完该该谈的事事情，叙叙完该叙叙的情谊谊之后就就应及时时起身告告辞。告别前，，应向主主人的友友好、热热情等给给以适当当的肯定定，并说说一些“打扰扰了””、““给您您添麻麻烦了了”、、“谢谢谢了了”之类的的客套套话，，如果果必要要，还还应根根据对对象和和实情情说：：“这两两个小小时过过得真真快！！”““听君君一席席话，，胜读读十年年书””，““请您您以后后多指指教””，““愿我我们以以后多多合作作”等等。。如果是是家访访，还还不应应忘了了向主主人家家里的的其他他成员员说再再见。。迎访礼礼仪主雅客客勤，，收拾拾门庭庭。为了让让客人人有一一个良良好的的“第一印印象”，平平时，，就应应将办办公室室、会会客室室或家家里的的客厅厅，收收拾干干净、、整洁洁一些些。以以免““不速速之客客”突突然光光临时时手忙忙脚乱乱，无无地自自容。。迎声谦谦谦，，上茶茶递烟烟。根据我我国传传统、、习惯惯，如如果是是上级级、贵贵宾、、外单单位团团队来来访，，应当当组织织适当当规模模的欢欢迎仪仪式。。接到到客人人后，，对中中国人人可说说：““一路辛辛苦了了！””“路路上愉愉快吗吗？”等等等；对对外国国人则则应当当说：：“见到你你真高高兴””，““欢迎迎你到到某市市”等等等。在在家里里接应应客人人时应应说“欢迎迎，欢欢迎！！”““稀客客，稀稀客””“一一路辛辛苦啦啦”，，“请请进””等等欢欢迎语语和问问候语语。迎访礼礼仪递烟时时，不不应作作“天女散散花”状。。应轻轻轻将盒盒盖打打开，，将烟烟盒的的上部部朝着着客人人，用用手指指轻轻轻弹出出几支支让客客人自自己取取或抖抖出一一两支支让客客人自自取。。不要要自己己用手手指取取烟递递给客客人。。如果果为客客人点点火，，则最最好是是打着着一次次火只只为一一个客客人点点烟；；如果果连续续点火火，打打一次次火最最多也也只能能为两两人点点火，，否则则，据据说会会给三三人中中的某某人招招来不不幸。。迎访礼礼仪在英国国，有有“一火不不点三三烟”之说说。这种““理论论”的的来历历，据据说是是因为为在第第一次次世界界大战战期间间，有有三个个士兵兵夜间间在战战壕里里吸烟烟，其其中一一人划划着火火柴给给另外外两个个人和和自己己点了了烟。。由于于火柴柴的发发光时时间较较长，，正好好成了了敌人人从容容瞄准准的目目标，，结果果一个个士兵兵被打打死了了。此后““一火点点三烟烟”演变变成忌忌讳之之举。。吸烟烟时，，不要要才吸吸了一一半就就扔掉掉，也也不要要吸到到烧手手或过过滤嘴嘴边时时才捻捻灭。。烟蒂蒂应放放进烟烟灰缸缸内捻捻灭，，以免免冒出出难闻闻的烟烟味。。电话礼礼仪“喂，，王姐姐，你你的电电话，，是个个男的的”。。小赵赵接了了一个个电话话，大大声地地招呼呼王姐姐过去去接电电话。。整个个办公公室的的人都都听到到了有有个男男的找找王姐姐，大大家都都抬起起头来来看着着王姐姐。王王姐非非常不不好意意思地地过去去接电电话。。一、打打电话话礼仪仪（一））拨打打电话话礼仪仪步骤：：1.拨打电电话前前，要要做好好充分分准备备：确确认对对方号号码；；考虑虑好讲讲话的的内容容，清清理已已掌握握的信信息，，最好好记下下来。。2.无论论对对方方谁谁接接电电话话，，你你都都要要主主动动自自报报家家门门：：您您好好，，我我是是×××××公司司的的×××××3.迅速速解解释释打打电电话话的的理理由由，，并并询询问问对对方方是是否否有有适适合合的的时时间间安安排排：：““因因为为×××项目目需需要要与与您您谈谈谈谈，，大大约约要要用用×分钟钟，，您您现现在在方方便便吗吗？？””4.得到到对对方方““现现在在没没问问题题””的的答答复复后后，，立立即即使使用用简简洁洁扼扼要要的的语语言言切切入入正正题题。。如如果果对对方方说说自自己己很很忙忙的的话话，，你你可可以以说说：：““不不好好意意思思，，打打扰扰了了，，我我改改个个时时间间再再打打，，你你觉觉得得什什么么时时间间方方便便呢呢？？””5.谈话话结结束束之之前前务务必必致致谢谢，，说说完完再再见见后后再再挂挂断断电电话话：：““感感谢谢您您在在百百忙忙之之中中接接听听我我的的电电话话，，请请您您以以后后给给予予更更多多指指教教关关照照。。””可能遇到的清况处理方法找的人不在留下你的电话号码和姓名，请接听者转告并道谢对方正忙重新约定时间掉线及时重拨，接通之后表示歉意拨错号码道歉，可说明要拨打的号码谁先挂电话地位高者先，长辈先，客户先，主动打电话者先。通话话的的时时间间选选择择：：公公事事最最好好在在对对方方的的上上班班时时间间内内。。通话话的的态态度度：：音音量量适适中中，，语语气气亲亲切切柔柔和和，，态态度度恭恭敬敬，，让让对对方方感感受受到到你你的的友友好好。。小提提示示

及时接听

确认对方姓名及来电用意

自报家门

（二二））接接听听电电话话礼礼仪仪必要时重复。道别仔细倾听，积极反馈

可能遇到的清况处理方法响铃较久后接听“抱歉，让您久等了”对方找的人不在做记录，留下对方电话号码，等当你很忙时说明情况，再约时间找的人在附近“请稍等”，然后马上去找人对方打错了电话应先自报一下“家门，告知错误。接听电话话的礼仪仪规范1.面带带微笑2.做好好接听前前的准备备3.“三三声定律律”4.自报报家门5.语气气自然、、礼貌、、友好、、话语清清晰特殊电话话的接听听技巧(1)反反复陈述述型。马马上说：：“鲁先先生，容容我对你你刚才所所讲的做做个总结结，如果果有遗漏漏或错误误的地方方，请随随时更正正或补充充。”(2)和和你通电电话的人人同时又又在和别别人讲话话。应付付这样的的人，可可以建议议他在不不忙时和和你见面面再谈，，或要求求他们重重复刚刚刚说的话话：“杜杜太太，，我这里里听得并并不很清清楚，听听起来你你好像也也正在和和其他人人说话！！”(3)当当他们避避重就轻轻时，你你可以直直接切入入主题：：“李先先生，你你心里到到底想什什么？我我要如何何才能帮帮你忙？？”(4)喋喋喋不休休型。立立刻打断断他的话话：“对对不起，，张太太太，我不不认为这这件事我我能帮什什么忙，，但听起起来应该该和我们们的业务务部有关关，请你你稍等，，我帮你你转业务务部李小小姐。””(这将将打破先先前说过过的规则则，可是是有时候候某些状状况不得得不这样样做。)挂机顺序序(1)长长辈晚辈辈通电话话，长辈辈先挂机机；(2)上上司下属属通电话话，上司司先挂机机；(3)男男士女士士通电话话，女士士先挂机机；(4)打打电话请请人帮忙忙，求人人者后挂挂机。实训1帕卡伦公公司的一一次电话话交谈“您好！！”“您好！！”“请问是是帕卡伦伦公司售售后服务务部吗？？”“是的。。”“请问您您是………”“我是哈哈里·罗尔斯。。我能帮帮你做什什么？””“罗尔斯斯先生，，我上星星期买了了贵公司司出品的的冰箱，，今天早上发现现它已不不能制冷冷，存放放的食品品都变质质了，气气味实在难闻！！”“您肯定定没有弄弄错开关关或插销销什么的的吗？””“当然！！”“噢………我想是是压缩机机故障………”“您能让让人来看看看？””“24小小时之内内维修人人员到达达。”“我要求求换一台台新的冰冰箱！我我已经受受够了！！”“我公司司的规则则是先设设法维修修……””“好吧，，好吧………我把把地址告告诉你们们……””“请等一一等，我我去取纸纸和笔………”“好了，，请讲。。”“本市西西区阿佩佩尔路121号号你记下下了吗？？”“当然，，噢，先先生，您您怎么称称呼？””“威廉·詹姆斯。。”“詹姆斯斯先生，，您将发发现我们们的维修修工是一一流的………”“我更希希望贵公公司的产产品是一一流的。。”“好吧，，再见。。”“再见，，祝你走走运。””罗尔斯在在电话留留言簿上上记下：：“维修部部卡特先先生：顾客电话话，今天天西区阿阿佩尔路路127号冰箱箱故障，，请速修修理。哈里·罗尔斯””实训2顾顾客的的投诉电电话客户：““是天宇宇公司吧吧，我姓姓张，我我有些问问题需要要你们处处理一下下！”接线员：：“你好好，张先先生，我我可以帮帮您什么么吗？””客户：““我使用用你们的的笔记本本电脑已已经快1年了，，最近我我发现显显示器的的边框裂裂开了。。因为我我知道你你们的电电脑是3年保修修，所以以想看你你们如何何解决？？”接线员：：“您是是指显示示器的边边框裂开开了？””客户：““是的。。”接线员““您有碰碰过它吗吗？”客户：““我的电电脑根本本没摔过过，没有有碰过，，是它自自动裂开开的。””接线员：“那那不可能。我我们的电脑都都是经过检测测的，不可能能。”客户：“但它它确实自动裂裂开的，你们们怎么能这样样对我？”接线员：“那那很对不起，，显示器是不不在我们3年年保修范围内内的，这一点点在协议书上上写的很清楚楚了。”客户：“那我我的电脑就白白裂开了？””接线员：“那那很抱歉，我我不能帮你。。请问还有什什么问题吗？？”客户：“见鬼鬼去吧！”思考题接线员是否弄弄清楚客户打打电话的主要要目的？接线员是否了了解客户的资资料？如果你是该公公司的接线员员，你认为自自己该怎么做做？实训3如如何使电话沟沟通更有效“保罗·杰佛瑞。我能能帮你做什么么？”“哦……你是是斯隆先生的的助手吗？他他在吗？”“噢，他在大大楼里，但恐恐怕现在找不不到他。我可可以告诉他给你回电话吗吗？告诉我你你的电话号码码吗？”“好的。告诉诉他我是帕特特里奇家族的的特伦特。我我的电话是曼彻斯特675071，，但我今天下下午4点以后后就不在了。。““我能告诉他他你有什么事事吗？”“好的。我已已与他约好今今晚在伦敦见见面。我曾说说过，我要告诉他我什么么时候到机场场，他认为他他能在机场见见到我。”“好的。我将将告诉他在4：00以前前给你回电话话。”“你觉得他什什么时候回来来？”“他说，他在在下午3：00之前回来来，但是你知知道，这种会会议是什么样子子的。即使公公事谈完后，，他们还常常常继续闲谈。”“噢。但是，，假如他在我我到达机场前前不给我打电电话呢？我将不知道他是是否见得着我我。”（沉默）“你在吗？””“是的，我正正在想……噢噢，我不清楚楚我还能做些些什么。他从来不愿意在在这些会议上上被人打扰。。”“你会想法让让他给我打电电话吗？”“是的，我尽尽可能去做。。谢谢你。再再见，特伦特特先生。”“我已想过了了……”（接接电话的人已已经放下电话话）礼品馈赠礼仪仪搞清对象，注注重效果抓准时机，注注意场合挑选礼品，适适当包装赠送礼品的时时机赠送礼品的时时间赠送礼品的地地点赠送礼品的方方式赠送礼品礼节节赠送鲜花是商商务交往中常常见的礼节形形式1、根据赠礼对对象的需要选选择鲜花2、根据场合选选择赠花的方方式3、注意各国赠赠花的忌讳赠送礼品礼节节尊重各国赠礼礼的习俗1、日本人送礼礼较为普遍2、欧洲人不注注重礼品的价价格3、阿拉伯人喜喜爱贵重礼物物4、拉丁美洲人人的礼品宜实实用而得体5、新加坡人重重视廉政，受受礼只注重纪纪念意义接受礼品礼节节接受礼品时的的态度：当他人表示要要向商务人员员当面赠送礼礼品时，不论论自己当时多多么忙，都要要停下手中的的事情，站起起身来，作好好准备。当送送礼者取出礼礼品时，须表表现得大方、、稳重、见过过世面。得体体之法，是认认真而且面含含微笑地注视视着对方的双双眼。当对方方递上礼品时时，应双手捧捧接过来。接接过礼品后，，循例应当先先用左手将其其托在胸前，，同时以右手手与送礼者相相握，以示热热忱。口头上上还应向对方方认真而恭敬敬地致以谢意意。应当拒绝时，，亦须有“礼礼”有节9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:59:1219:59:1219:591/1/20237:59:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2319:59:1219:59Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。19:59:1219:59:1219:59Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2319:59:1219:59:12January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20237:59:12下下午19:59:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:59下下午1月-2319:59January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/119:59:1219:59:1201January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:59:12下下午午7:59下下午午19:59:121月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:59:1219:59:1219:591/1/20237:59:12PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2319:59:1219:59Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:59:1219:59:1219:59Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2319:59:1219:59:12January1,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。01一月20237:59:13下午19:59:131月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月237:59下下午午1月月-2319:5