乡村旅游服务礼仪

乡村旅游服务礼仪课程说明课程内容：结合乡村旅游经营的实际需要，介绍乡村旅游接待服务礼仪，提升乡村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强乡村旅游的吸引力。授课对象：乡村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。

城市游客来到乡村，想要寻找一个安静的环境，享受朴素的乡土气息，但乡村旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止），也在时时刻刻影响着游客的感受……主要内容服务形象礼仪（仪容、仪表）服务仪态礼仪（站坐、鞠躬、手势、表情）服务语言礼仪服务接待礼仪仪容仪表—男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪表——女士领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油（注意甲油不要有残缺）头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点：形成良好的个人卫生习惯亲切优雅月亮妈妈的微笑旅游服务人员的仪态垂臂式站姿腹前握指式后背握指式服务人员常用站姿女士得体的站姿要点平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；脚尖分开一拳的距离，脚跟靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步；右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。对比一下吧鞠躬礼礼的要要点行鞠躬躬礼时时面对对客人人，并并拢双双脚，，行15度度到30度度礼。。同时问问候““您好好”、、““早上上好””、、“欢欢迎光光临””服务工工作中中常用用手势势基本要要领：：五指并并拢，，手心心朝向向客人人，身身体稍稍前倾倾，肩肩下压压；以肘为为轴向向外转转；要目视视来宾宾，面面带微微笑。。“请进进”手手势“请坐坐”手手势“请往往前走走”手手势鼓掌常用接待礼礼仪——称呼一般性性称呼呼。职务性性称呼呼。职称性性称呼呼。职业性性称呼呼。提示：：一般来来说，，在旅旅游服服务接接待工工作中中，对对于男男士通通常称称“先生”，年年轻女女性称称“小姐”，对对于不不知道道婚姻姻状况况的女女性一一般统统称““女士”。但但这种种称呼呼容易易显得得疏远远，因因此，，在乡乡村旅旅游接接待中中称呼完完全可可以“入乡随随俗”。常用接待礼礼仪—介绍绍基本原原则：：尊者者优先先与女女士优优先顺序序受尊重重者有有优先先知情情权。。在服务务中，，客人人就是是尊者者。常用接待礼礼仪—握手手握手时时双方方相距距约1米远远，双双腿呈呈立正正姿势势，上上身微微向前前倾，，右臂臂自然然向前前伸出出与身身体略略呈五五六十十度，，拇指指与掌掌分开开，其其余四四指并并拢微微向内内曲。。与男士士可握握全掌掌，与与女士士可握握住手手指，，上下下稍许许晃动动三四四次。。常用接待礼仪仪—握手握手力度度要适当当，不可可用力过过大而使使对方有有疼痛感感；过轻轻或抓指指尖的握握手又显显得妄自自尊大或或敷衍了了事；男士与女女士握手手只需轻轻握一下下女士的的四指即即可，不不可握得得太紧。。握手时间间长短因因人、因因地、因因情而异异。与初识者者握手一一般以2－3秒秒为宜；；与异性握握手，一一握即可可，不可可久握不不放；与熟人老老朋友可可边握手手边问候候，时间间也应控控制在20秒之之内。常用接待礼仪仪—握手禁禁忌1.目目光游移移2.久久握不放放3.交交叉握手手4.敷敷衍了事事出手时慢慢吞吞握手后用用手帕擦擦手不可用左左手不可戴手手套或墨墨镜不可隔着着门槛常用接待礼仪仪—交换名名片下台阶或或过往光光滑地面面时，应应对老者者，行动动不便的的人和孕孕妇予以以助臂。。助臂一般般只是轻轻扶肘部部。以左手扶扶客户右右臂。常用接待礼仪仪—助臂服务务递送时上上身略向向前倾，，眼睛注注视客户户手部，，以文字字正向方方向递交交，双手手递送，，轻拿轻轻放。如需客户户签名，，应把笔笔套打开开，用右右手的拇拇指、食食指和中中指轻握握笔杆，，笔尖朝朝向自己己，递至至客户的的右手中中。常用接待礼仪仪—递送资资料双手递接接，不方方便用双双手时，，也要以以右手为为好。递给客人人的物品品，以直直接交到到客人手手中为好好。服务人员员在递物物于客人人时，应应为客人人留出便便于接取取物品的的地方。。如相距较较远，递递物者应应主动向向前。假假如自己己坐着的的话，还还应在递递物时起起身站立立为好。。将带有文文字的物物品递交交给他人人时，需需使之正正面面对对对方。。将待尖、、带刃或或者易于于伤人的的物品递递于他人人时，切切勿以尖尖、刃直直指对方方，应当当使其朝朝向自己己或者他他处。常用接待礼仪仪—递送物物品常用接待礼仪仪—展示物物品一是将物物品举至至高于双双眼之处处，这适适于被人人围观时时采用；；二是将物物品举至至上不过过眼部，，下不过过胸部的的区域，，这适用用于让他他人看清清展示之之物。上下楼梯梯时要靠靠右行。。脚步轻放放，速度度均匀。。引领客户户上下楼楼梯时，，遵守安安全原则则，即上上楼梯时时在后，，下楼梯梯时在前前。常用接待礼仪仪—上下楼楼梯进房间前前要先敲敲门，得得到允许许后再入入内。敲敲门时，，每次敲敲2--3下，，每隔3至5秒秒敲一次次；以手为客客人开门门，服务务接待人人员应后后进后出出；出房间时时应面向向客人，，道别后后，礼貌貌地倒退退两步，，轻轻把把门关上上。常用接待礼仪仪—进出房房门为客户指指示方向向时，上上身略向向前倾，，手臂伸伸直，五五指自然然并拢，，掌心稍稍稍向上上，目光光面向客客户方向向以肘关关节为支支点，指指向目标标方向。。常用接待礼仪仪—方向指指示■请客人人开始行行进时，，应面向向客人稍稍许欠身身；■若双方方并排行行进时，，服务人人员应应居于左左侧；■若双方方单行行行进时，，服务人人员应居居于左前前方约一一米左右右的位置置；■在陪同同引导客客人时，，服务人人员行进进的速度度须与客客人相协协调；及及时的关关照提醒醒，经过过拐角或或楼梯之之处时，，须关照照提醒客客人留意意；■在行进进中与客客人交谈谈或答复复其提问问时，应应将头部部、上身身转向客客人。常用接待礼仪仪-行进指引引当客人认认识路时时：一般来讲讲，走在在前面的的人，地地位应高高。请客人走走在前面面，让客客人先进进先出，，先坐先先起。所以在领领导、贵贵客认路路时，我我们请领领导、贵贵客走在在前面；；当客人不不认识路路时：我们应在在前进方方向的左左前方引引导。规律：对于横向向来讲，，内侧高高于外侧侧（右尊尊左卑））；对于纵向向来讲，，前排高高于后排排（前尊尊后卑））。为客户进进行阅读读指示时时，五指指并拢，，指向阅阅读内容容，面面带微笑笑，同客客户有目目光交流流，并有有语言配配合。常用接待礼仪仪—阅读指指示示意客户户入座时时，指并并拢，拇拇指微微微张开，，掌心微微微向上上，指向向座椅，，面带微微笑，目目光注视视客户，，并配有有热情亲亲切的语语言请客客户入座座。常用接待礼仪仪—示意入座座常用接待礼仪仪—微笑服服务笑是一种种语言。。微笑应是是服务人人员的““常规表表情”微笑服务务必须做做到“三三笑”、、“三结结合”三笑：眼笑、嘴嘴笑、心心笑三结合：与眼睛结结合、与与语言结结合、与与身体结结合面带三分分笑，礼礼数已先先到以下情况况服务人人员不可可以微笑笑：气氛庄严严时客人出洋洋相尴尬尬时如果客人人身体有有残疾时时沟通技巧巧与服务务礼貌用用语我国提倡倡的礼貌貌用语是是十个字字：“您好””、“请”、、“谢谢谢”、““对不起起”、““再见””。1、迎迎宾时：：欢迎您、、欢迎光光临。2、接接受吩咐咐时：是的、明明白了、、清楚了了。3、向向客人道道歉：实在对不不起。4、宾宾客向你你致谢时时：请别客气气、很高高兴为您您服务、、这是我我应该做做的。5、不不能立即即接待时时：请稍等一一下。6、对对待稍等等的客人人打招呼呼：对不起！！让您久久等了。。服务工作作中的基基本用语语1、标准准式问候候语：您好、各各位好、、诸位女女士好等等。2、时效效式问候候语：早上好、、下午好好、晚上上好、晚晚安等。。问候语语欢送语语1、欢迎迎语：“您好！！欢迎光光临。””“李李小姐，，欢迎您您。”2、欢送送语：“再见””、“您您慢走””、“欢欢迎再来来”、、“欢迎迎下次光临””、“一一路平安安”等等。一个“请请”字值值千金“请”字字应该是是生活中中使用频频率最高高的词汇汇。“请！””、“Please！！”在任何需需要麻烦烦他人的的时候，，必须说说的礼貌貌用语。。社交礼仪仪有时就就是如此此简单，，一句话话却会发发挥巨大大的效用用；然而而，最简简单的事事往往又又是最难难办得到到的………1.当需需要请求求别人做做某事时时：“请您帮帮忙好吗吗？”“麻烦您您帮一下下忙，好好吗？””“请借借借光。””“请递给给我/请请传过去去。”2.在表表示对他他人关切切时：“请走好好/请慢慢走”3.在表表示谦让让时：“您先请请”4.在请请求对方方不要做做某事时时：请不要在在这儿吸吸烟；请不要大大声喧哗哗5.在关关照或安安抚他人人时：请稍候，，我马上上就来；；6.在希望得得到他人谅解解时：请原谅；请相信；请理解一个请字值千千金致歉－“对不不起”永远不不会过头道歉，该说时时要及时，不不该说时不能能说，主要有有几种场合：：1.服务人员员言行举止不不当时，为了了取得服务对对象的原谅：：“对不起、实实在对不起。。”对不起，我错错怪您了；对不起，我把把这事给忘了了，这是我的的疏忽。2.当服务不不及时或打扰扰了客人，希希望得到客人人的谅解时：：“对不起，打打扰您了。””“给您添麻烦烦了，真不好好意思。”对不起，请稍稍等片刻；对不起，让您您久等了；对不起，我帮帮您换一下餐餐盘。3.当不能满满足客人的需需要时：对不起，今天天这道菜点的的人多，已经经没有了，您您看ⅹⅹ可以以吗？这也是是我们这里的的一个特产。。4.需引起起他人注意时时：对不起，请问问您是。。先先生吗？对不起，小姐姐，有您的电电话。感谢是要说出出来的对于别人给以以的帮助、理理解、支持、、关注或倾听听，要表示感感谢，在具体体运用中要注注意几点：“谢谢”不仅仅说在口头上上，更重要的的是发自内心心。1.在某些场场合可在谢谢谢后另加称呼呼指代：谢谢您；谢谢在座的各各位领导；谢谢大家的关关心；2.恰当把握握好说“谢谢谢”的时机和和频率，说谢谢谢一般有两两种时机：客人前来消费费离别时：“谢谢您的光光临，欢迎下下次再来”；；请求别人帮忙忙时：“谢谢您帮个个忙，好吗？？”－－是请求别人帮忙后说说“谢谢”－－是致谢。。当客人表扬、、帮忙或提意意见时，也要要使用答谢语语。例句：谢谢您的好意意！谢谢您的的合作！谢谢您的鼓励励！谢谢您的的夸奖！谢谢您的帮助助！谢谢您的的提醒！例子：某餐馆馆一个客人在在用餐的时候候，不经意将将筷子掉在地地上了。这个个客人也不讲讲究，捡起筷筷子略擦便准准备继续使用用。这时值台台的服务小姐姐眼快手快，，马上将一双双干净筷子递递到了客人的的面前，并说说：“对不起，请用用这一双，谢谢谢合作！”客人大受感感动，离开餐餐厅之前特地地找到了大堂堂经理夸奖这这位服务员说说：“你们的的小姐反应迅迅速，她帮助助了我还要感感谢我，真是是训练有素！！希望餐厅给给予奖励。””指示语例句：先生，请一直直往前走！先生，请随我我来！先生，请您稍稍坐一会，马马上就给您上上菜。这类语言使用用时有下列要要求：（1）避免命命令式。不应这样说：：“先生请你出出去，这里是是不能进来的的！”应该这样说：：“先生您有什什么事让我来来帮您，您回回座位稍等，，我马上就来来好吗？”（2）语气要要有磁性，眼眼光要柔和。。（3）应该配配合手势。征询语征询语确切地地说就是征求求意见询问语语。例句：先生，您看现现在可以上菜菜了吗？小姐，如果您您不介意，我我把您的座位位调整一下好好吗？征询语运用不不当，会使顾顾客很不愉快快。例如，在在有些就餐中中，盛放在就就餐盘中的菜菜点，还没食食用，服务员员既不征询，，也不打招呼呼，就把盘子子撤走了！案例：一对情侣到某某餐厅用餐，，可这时餐厅厅内小餐桌己己客满，于是是服务员便将将客人安排到到大圆桌上用用餐。但一会会儿又来了八八位客人，这这时大圆桌均均己坐满，而而靠窗的小方方桌又空了出出来。于是服服务员就简单单地对这对情情侣客人说：：“你们二位请请到这边来！！他们人多，，让他们坐大大圆桌行不行行？”这时客人不高高兴了，不耐耐烦地说道：：“不行！我我们就坐这儿儿，不动了！！”这时一个个餐厅主管走走过来了，“二位实在对对不起，给您您添麻烦了！！靠窗的小方方桌，很有情情调更方便二二位谈话。如如果你们不介介意的话，我我给您二位调调过去！谢谢谢您的支持！！”客人一下就变变得平和起来来，同意了主主管的安排。。推销语——成成功营销的技技巧例句：先生，来点红红酒还是白酒酒？小姐，是来只只螃蟹还是来来点基尾虾？？（1）多用选选择疑问句，，少用特殊疑疑问句。采用特殊疑问问句有很大的的风险，起码码有50%的的可能性遭到到客人的否定定。采用选择疑问问句，效果可可能大不一样样。

由于采采用选择疑问问句，给予了了顾客的选择择余地，同时时也让客人了了解了一些信信息，增加了了一些有趣味味的话题（2）将顾客客的单一追求求引导到多元元化的选择上上去。谢谢大家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:18:4320:18:4320:181/1/20238:18:43PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:18:4320:18Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:18:4320:18:4320:18Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:18:4320:18:43January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20238:18:43下午午20:18:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:18下下午午1月月-2320:18January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/120:18:4320:18:4301January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:18:43下午8:18下下午20:18:431月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:18:4320:18:4320:181/1/20238:18:43PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:18:4320:18Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:18:4420:18:4420:18Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:18:4420:18:4