专业的电话沟通技巧培训教材

专业的电话沟通技巧

培训目标此次培训之后，您将能够讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望培训内容电话业务的模式服务关键心态电话沟通的要点语调培训内容方式接听电话请来电者等候转接电话记录有效的留言结束电话培训内容留言聆听的技巧搜集信息使用开放/封闭式问题记录留言五大要点应使用或避免使用的言语培训内容电话留言记录者来电人类型如何处理投诉客人电话沟通模式沟通模式语调心态方式留言记录留言记录者定义服务S-安全与健康E-高效R-接受V-活力I-兴趣C-礼貌E-平等客人客人是我们提供服务的对象客人是酒店最重要的人,是生意的支柱客人并非依靠我们,而酒店却要依靠客人客人并非在打扰我们的工作,而是我们工作的目的客人是酒店的一部分心态专业话务人员的塑造

知识技巧态度心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我心态练习:挑挑战你自自己的自我我说服我年纪太大大，不能学学习新知识识心态练习:挑挑战你自自己的自我我说服我的英语交交流有障碍碍心态练习:挑挑战你自自己的自我我说服我不需要同同客人交谈谈,所以我不必必学习心态练习：水平平线“老外”永永远是个难难题，他们从来不不讲汉语心态练习：水平平线酒店爆满时时，我最讨讨厌心态练习：水平平线那些要求太太多的客人人是我的心心腹大患心态练习：水平平线我不喜欢周周末工作，，烦死了电话服务业业务的要点点准备积极的问候候负起责任详细记录信息转接给客人人自信的结束称呼客人的的名字沟通声音的构成成：声音清晰度信心语速音调微笑方式接听电话的的规定接听来电时时应专业平静而不惊惊慌彬彬有礼尽最大努力力满足客人人的要求客人可能会会根据一个个人，你，，来评价酒酒店的服务务和礼仪客人可能会会根据你在在电话中对对待他们的的态度来决决定与你合合作与否不要同一时时间做两件件事方式接听电话的的规定接听来电时时应全神贯贯注专心地回答答客人来电电聆听时避免免外来干扰扰接听电话时时不要吃东东西或饮水水方式请来电者等等候的规定定询问客人是是否愿意在在线上等等待客人的的回复告诉客人需需等候的原原因告诉客人等等候的时间间回到线上时时感谢客人人的等待方式请来电者等等候的规定定“李先生,请您不不要挂电话话稍等可以以吗？因为王小姐姐正占线。。她过一分分钟就马上上和您讲话话”“李先生，，谢谢您的的等候，现现在我帮您您转接电话话”方式关于转接电电话的规定定一定要告诉诉客人转接接的原因询问客人是是在线上等等或转接电电话确保转接成成功后才挂挂线提供分机号号和回电时时间以防转转接不成功功告知接电话话者，来电电者的名字字与来电原原因如果无法取取得联系，，为客人提提供留言。。方式记录留言的的规定准备好纸和和笔记录信息以便回电重复留言和电话话号码以确确认提供进一步步的帮助方式关于结束电电话的规定定重复来电者者名字实践对来电电者的承诺诺感谢来电者者最后给客人人亲切的问问候留下一个持持久的良好好印象允许客人先先挂电话不要用力挂挂话筒留言为了有效地地处理咨询询和良好地地沟通理解解，服务人人员需要做做好下列三三件事：学习如何聆聆听学习如何搜搜集信息学习如何回回答留言聆听技巧关注来电者者给出回答保持开放的的心态通过以下体体现关注总结认同留言留言的五大大要点-来电者全名名-来电者的的电话号码码-具体内容容-来电时间间-留言人姓姓名留言言应避避免免使使用用的的言言语语-稍稍后后再再打打吧吧。。-我我帮帮你你转转到到前前台台。。-客客人人不不在在。。-用用其其他他方方式式和和他他联联系系一一下下吧吧。。-我我不不能能保保证证他他会会注注意意到到你你的的留留言言。。留言应使用的言语语-请问您需需要留言吗？？-请问您的的全名及电话话号码？-就这么多多吗？-我重复一一下您的留言言。-谢谢您打打来，任何垂垂询，请随时时与我们联系系。谢谢!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:30:1803:30:1803:301/5/20233:30:18AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:30:1803:30Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:30:1803:30:1803:30Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:30:1803:30:18January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:30:18上上午03:30:181月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30上上午午1月月-2303:30January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:30:1803:30:1805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:30:18上上午3:30上上午03:30:181月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:30:1803:30:1803:301/5/20233:30:18AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:30:1803:30Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:30:1803:30:1803:30Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:30:1803:30:18January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:30:18上午03:30:191月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:30上上午1月-2303:30January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/53:30:1903:30:1905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:30:19上上午午3:30上上午午03:30:191月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。03:30:1903:30:1903:301/5/20233:30:19AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2303:30:1903:30Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。03:30:1903:30:1903:30Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2303:30:1903:30:19January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20233:30:19上上午03:30:191月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月233:30上上午1月-2303:30January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/53:30:1903:30:1905January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。3