专业电话销售人员培训课程三

专业电话销售人员培训课程

主讲：刘洋海天国际经理人俱乐部培训经理1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

10练就““开门门红””的技技能“一开开口就就谈生生意的的人，，是二二流推推销员员”。。一位位日本本推销销专家家认为为，推推销是是从融融洽双双方感感情、、密切切双方方关系系、创创造一一个有有助于于说服服顾客客的良良好气气氛开开始的的，不不要通通过庸庸俗的的价值值交换换破坏坏你们们之间间的沟沟通氛氛围。。11ＤＭ作业DM是企业业将欲欲传达达给客客户的的企业业信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大众传传播媒媒体(Wini-Media)，以个人人、家家庭、、公司司或社社团法法人为为收信信人，，通过过邮递递、快快递或或传真真方式式，传传达给给收信信人，，让人人阅读读的产产品资资讯，，具有有较强强的说说服力力。12读懂客客户的的心理理电话行行销人人员要要与客客户建建立感感情，，使对对方考考虑你你的产产品，，消除除不必必要的的拒绝绝和失失败，，这就就要求求你：：1、读读懂客客户的的心，，抓住住客户户的好好奇心心；2、与与客户户进行行充分分交流流，了了解对对方的的喜好好，然然后再再适时时地推推出自自己的的产品品；3、站站在客客户的的立场场上换换位思思考对对方的的心理理情感感。13介绍产产品的的策略略AIDA销售理理论Attention（引起注注意））Interest（（提起兴兴趣））Desire（（诱发欲欲望））Action（（采取行行动））14制定个个性化化服务务方案案无论什什么时时候，，都是是把客客户放放在第第一位位，无无论成成交与与否，，我们们都强强调为为客户户提供供一套套服务务方案案，也也许最最终不不能成成交，，但是是能为为他相相关的的决策策提供供一定定的建建议和和支持持作用用，让让他感感受到到你重重视他他，同同时你你要强强调这这一点点，生生意不不在人人情在在嘛。。15始终保保持耐耐心地地说服服永远不不要直直接告告诉对对方““他错错了””，这这样他他不会会同意意你的的观点点，因因为你你直接接打击击了他他智慧慧、判判断力力和自自尊心心。永永远不不要这这样开开场：：“好好，我我证明明给你你看。。”这这句话话大错错特错错，等等于是是说：：“我我比你你更聪聪明。。我要要告诉诉你一一件事事，使使你改改变看看法。。”16专题三三、掌握电电话行行销沟沟通技技巧1、紧紧记客客户的的姓名名2、善于倾倾听的的技巧巧3、应应对拒拒绝的的技巧巧4、适适度赞美的的技巧巧5、有效效提问问的技技巧6、产产品说说明的的技巧巧7、激发发购买买欲望望技巧巧8、电电话联联络时时机技技巧17紧记客客户的的姓名名记住对对方的的姓名名，并并把它它叫出出来，，等于于给对对方一一个很很巧妙妙的赞赞美，，因为为他感感受到到了你你对他他的重重视。。有一一位推推销员员指出出，客客户的的姓名名是推推销员员的潜潜在资资产，，这句句话说说出了了姓名名资源源的重重要性性。你你应该该懂得得，姓姓名虽虽是人人称的的符号号，但但更是是人生生命的的延续续，许许多人人一生生奋斗斗都是是为了了成功功出名名，所所以人人对姓姓名的的爱就就如爱爱自己己的生生命。。这样样你要要想能能运用用别人人的力力量来来帮助助自己己，首首先要要尊重重别人人的姓姓名。。18善于倾倾听的的技巧巧就人性性的本本质来来看，，我们们每个个人当当然最最为关关心的的是自自己。。他们们喜欢欢讲述述自己己的事事情，，喜欢欢听到到与自自己有有关的的东西西。你你要使使人喜喜欢你你，那那就做做一个个善于于和积积极的的倾听听者，，鼓励励对方方多谈谈他们们自己己。19应对拒拒绝的的技巧巧客户拒拒绝十十大借借口（（善意意谎言言）什么才才是真真正的的反对对理由由？在面对对拒绝绝反应应时，，你可可以采采用一一些技技巧。。20适度赞赞美的的技巧巧好话一一句三三冬暖暖，恶恶语伤伤人六六月寒寒。21有效提提问的的技巧巧最有效效的行行销电电话是是25%的发问问与谈谈话，，75%的聆听听，十十三条条发问问技巧巧：1、问题题是不不是简简明扼扼要？？2、在准准客户户能明明确回回答你你之前前，需需不需需要思思考到到商品品？3、问题题能不不能迫迫使客客户评评估新新资讯讯、新新观念念？4、刺探探新的的问题题，是是不是是让你你看起起来比比竞争争对手手高明明？5、问题题能不不能引引导准准客户户（和和你））引用用以往往的经经验？？6、问题题的答答复是是不是是准客客户从从前从从未想想过的的？7、问题是是不是能能让商品品说明朝朝成交阶阶段更进进一步？？8、问题是是否直接接切入准准客户（（商业上上）的处处境？9、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？10、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？会让客客户不得得不说实实话吗？？11、问题能能不能创创造出正正面的、、有引导导作用的的气氛，，以利完完成推销销？12、准客户户问你问问题时，，你会不不会反问问他？13、最后一一个问题题：“你问的是是成交问问题吗？？22产品说明明的技巧巧产品说明明是促成成客户购购买的重重要信息息，形式式包括自自我介绍绍、回答答客户提提问和双双方交流流，它的的谈话要要点包括括：1、要针对对顾客的的问题及及好处，，并帮助助顾客解解决问题题；2、要塑造造顾客的的渴望度度，并满满足顾客客的需要要和愿望望；3、永远要要选对的的句子，，问对的的问题；；4、要预先先解除顾顾客的反反对意见见；5、要向顾顾客证明明你的服服务绝对对物超所所值；6、要展示示自己产产品的独独特卖点点，并显显示自己己的产品品的最大大好处；；7、讲一个个相关的的故事证证明你的的产品；；8、要让顾顾客了解解自己跟跟竞争对对手的核核心差别别，自己己产品和和竞争对对手的核核心差别别。23预约见面面的技巧巧在预约推推销或是是在其他他推销中中，经常常使用的的方法是是“二者者选一式式的提问问”，不不是让客客户决定定，而是是由推销销员指定定恰当的的时间。。但是，，为了减减少单方方面指定定印象，，可以提提出扩大大时间范范围的询询问，例例如：“想必您您一定很很忙，那那么下周周一或周周三，您您哪天有有空呢？？“下周一一，你看看是上午午还是下下午好呢呢？24交谈措辞辞运用的的技巧1、尊重对对方，信信任对方方策略。。2、合理使使用营销销术语。。3、最好少少使用一一些空洞洞的语句句。4、认真倾倾听对方方的讲话话。25电话联络络时机技技巧周一经理理一般会会去开周周会，安安排一周周工作情情况，所所以空闲闲时间不不多，特特别是上上午；周周五下午午，因为为是周末末，经理理一般都都可能归归心似箭箭，回家家的心情情比较迫迫切，所所以沟通通时间也也不宜过过久。其其余的时时间来说说，我们们分为11:00～12:00，这段时时间是快快要午餐餐和午休休时间，，16:00～17:00，这段时时间是快快下班时时间，经经理的工工作安排排都不会会很紧凑凑，他们们有时间间和你沟沟通本职职工作之之外的事事情。26利用非高高峰时间间打电话话，往往往会取得得意想不不到的效效果。使用录音音电话约约见客户户。27专题四、、成功接触触拍板人人1、十分分钟法则则2、想方设法法获得拍拍板人的的姓名3、灵活应对对“客户户不在””借口4、掌握接听听电话的的准则5、如何处理理客户的的抱怨6、掌握有效效成交技技巧7、成交交后的反反馈8、和不同性性格的客客户成交交技巧28十分钟法法则关键只有有十分钟钟，你要要做到：：1、见面面三分情情；2、初次次见面只只能谈十十分钟；；3、再见见面时谈谈论重点点十分钟钟；4、完成成交易后后务必在在十分钟钟内离开开；5、售后后服务十十分钟；；6、每日日检讨自自己十分分钟29想方设法法获得拍拍板人的的姓名1、怎样样和前台台沟通2、怎样样和企划划部经理理等中层层干部沟沟通3、怎样样和办公公室秘书书等第二二障碍人人沟通30灵活应对对“客户户不在””借口1、不要硬硬碰硬，，不和接接线人争争辩，没没有必要要，因为为你是一一个高尚尚的人。。2、接线人人态度恶恶劣，一一般是上上级不在在现场，，所以询询问接线线人的姓姓名，会会使他紧紧张。如如果他不不回答，，就要求求直接问问他上级级，或者者提出其其它能够够确认接接线人身身份的问问题。3、问接线线人的名名字，这这是接线线人通常常已经知知道你的的意图。。在没有有问出对对方的名名字叫什什么、上上级是谁谁以及其其它资料料之前，，不要回回答对方方任何问问题。4、记下对对方的名名字，以以表示你你对这件件事的认认真态度度。如果果你没有有带纸和和笔，可可以暗示示他少等等片刻，，你要取取纸笔。。记名字字的时候候，要郑郑重其事事地重复复他所说说的。5、只允许许对方挂挂断电话话，而你你不能挂挂断。6、灵活制制造声势势，可以以假借一一些权威威机构的的名义，，表明自自己的权权威性。。一般情情况下，，接线人人不会把把这种情情况报告告给拍板板人，因因为他不不愿意涉涉及上级级的私事事，所以以专门去去验证的的概率不不大。31掌握接听听电话的的准则1、只要是是拨进来来的电话话，无论论是咨询询、找人人、叙事事，还是是抱怨，，都要认认真去对对待。2、电话话铃响两两遍的时时候接最最好。3、确认认对方。。4、如果果对方要要找的不不是你，，你应该该说：““请稍等等，我为为您去找找！”5、耐心心听完对对方的抱抱怨。32如何处理理客户的的抱怨技巧1：接受、、认同甚甚至赞美美准客户户的意见见，永远远都是““我”的的错，客客户永远远都是对对的，不不要和客客户争辩辩。技巧2：认同之之后请尽尽量避免免用“但但是”、、“可是是”，转转折性的的言论容容易让客客户感到到你实际际上是在在否定他他，对他他不尊重重。技巧3：回飞棒棒，将问问题巧妙妙地还给给客户。。技巧4：回避问问题，无无法回答答的问题题就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反对对问题为为卖点。。技巧6：以退为为进，退退一步海海阔天空空。33掌握有效效成交技技巧1、间接接选择法法。2、光环环辉映法法。3、情感感压力法法。4、沉默默法。5、紧逼逼法。6、“最最后一个个”法。。7、间接接假定法法。8、折扣扣法。9、正负负法。10、公公平法。。34成交后的的反馈在电话沟沟通下单单后，后后续的跟跟进是很很重要的的，也是是讲究技技巧的，，否则急急于求成成，功亏亏一篑。。当客户户下了订订单之后后，你一一定要感感谢他对对你工作作的支持持，称赞赞他做出出了明智智的选择择，并感感谢他在在百忙之之中抽出出时间与与你交谈谈。另外外，在事事后可以以寄一张张感谢卡卡给客户户，使大大家保持持一种和和谐的关关系，增增进友谊谊。最后后，等对对方挂上上电话后后，你再再挂上电电话，这这是尊重重对方，，礼貌的的表现。。35和不同性性格的客客户成交交技巧1、顽固固的客户户2、优柔柔寡断的的客户3、冷淡的客客户4、耀武武张扬的的客户36专题五《北京人人才市场场报》个个案研讨讨1、怎样样和HR打交道HR的工作职职责HR在组织的的地位HR需要怎样样的工作作支持2、竞争争对手分分析“知己知知彼，百百战不殆殆。知其其一，胜胜负各半半。”——《孙孙子》北京市场场同行业业状况：：服务特特点，性性质，优优势等（（SWOT分析）您的策略略？379、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:29:5903:29:5903:291/5/20233:29:59AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:29:5903:29Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:29:5903:29:5903:29Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:29:5903:29:59January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:29:59上上午午03:29:591月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:30上上午午1月-2303:30January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:30:0003:30:0005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:30:00上午午3:30上午午03:30:001月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:30:0003:30:0003:301/5/20233:30:00AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:30:0003:30Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:30:0003:30:0003:30Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:30:0003:30:00January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:30:00上午03:30:001月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:30上上