一次完整的销售拜访二

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique主讲：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备产品品利利益益信信息息————最最终终使使用用者者产品品利利益益信信息息————经经销销商商产品品安安全全信信息息利益益安安全全信信息息————最最终终使使用用者者和和经经销销商商利益益分分解解信信息息………2.3.4拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录确认认拜拜访访结结论论梳理理已已传传递递信信息息并并解解决决遗遗漏漏确定定遗遗留留问问题题并并准准备备解解决决方方案案准备备和和整整理理新新信信息息决定定保保留留或或转转换换沟沟通通方方式式………2.3.5拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录介绍绍法法准备备介介绍绍方方法法产品品法法利益益法法震惊惊法法问题题法法馈赠赠法法调查查法法赞美美法法求教教法法聊天天法法………准备备销销售售支支持持2.3.6拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录一般般销销售售工工具具准备备介介绍绍方方法法业务务推推广广工工具具………准备备销销售售支支持持2.3.7拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录想象象准备备介介绍绍方方法法记录录………想象象拜拜访访过过程程修改改提提高高熟练练记记忆忆准备备销销售售支支持持2.3.8拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录专业业性性准备备介介绍绍方方法法协调调性性………想象象拜拜访访过过程程亲和和力力整理理良良好好仪仪表表准备备销销售售支支持持2.3.9拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录克服服消消极极心心态态准备备介介绍绍方方法法不用我我们的的药是是因为为嫌太太贵想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表树立正正确心心态医院（（防疫疫站））有了了同类类产品品，所所以不不要我我们的的药这个人人太黑黑，嫌嫌我给给的少少，不不用我我们的的药这个人人太难难见了了，等等了2个小小时，，还是是没见见着………将上面面的消消极心心态转转化为为积极极心态态耐心与与持久久最重重要准备销销售支支持2.3.10拜拜访前前计划划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录准备介介绍方方法想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表确定走走访路路线树立正正确心心态2.4目标标设定定的Smart原则则Specific—特特定的的、具具体的的Measurable——可衡衡量的的、可可评估估的Ambitious——具具有挑挑战性性的Relevant——相关关的Time——具有有时间间性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜拜访中中对谈观察与与被观观察——哪哪个更更重要要？203.1销售售对谈谈五步步走最初接接触阶阶段：：具有决决定性性资讯阶阶段：：搜集一一般资资讯，，掌握握可能能发生生的负负面反反应，，冷淡淡或不不服沟通阶阶段：：分享特特定的的资讯讯，处处理可可能的的负面面态度度（怀怀疑、、反对对、缺缺点、、误解解、不不关心心）诱导阶阶段：：利用利利益说说明，，展示示，使使客户户接纳纳行动阶阶段：：缔结，，进入入服务务流程程3.2第一一印象象的重重要性性说的内内容说的形形式身体语语言7%38%55%打造自自己的的影响响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分分先天天因素素专业与与信念念完全全可由由后天天的努努力获获得影响力力强化化影响力力弱化化影响力力构成成的三三要素素一个人人成功功的钥钥匙，，在于于他的的影响响力，，而非非职权权创造让让人追追随的的独特特魅力力，首首先就就是让让每一一个人人感受受到你你对他他们的的重视视重视每每个人人并不不代表表要取取悦每每个人人3.3魅力力秘笈笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印印象，，你只只有一一次机机会———BeWell-prepared!3.4破坏坏第一一印象象的方方法占用客客户的的地方方留专业业资料料给非非专业业人员员充当第第三者者漫无目目的浪浪费费时间间落下记记录本本等物物品3.5谈吐吐举止止的不不良习习惯说话速速度太太快、、吐字字不清清、语语言粗粗俗声音粗粗哑、、有气气无力力、说说话不不冷不不热批评、、挖苦苦、吹吹牛、、撒谎谎油腔滑滑调、、沉默默寡言言太随便便、与与顾客客勾肩肩搭背背死皮赖赖脸、、死磨磨活缠缠挖耳搔搔头、、耸肩肩、吐吐舌咬指甲甲、舔舔嘴唇唇、脚脚不住住地抖抖动经常看看表、、皮笑笑肉不不笑东张西西望、、慌慌慌张张张3.6具有有销售售力量量的24个个词汇汇顾客的的姓名名了解证证实实健健康从从容容保保证钱钱币币安安全节节约约新新的亲亲爱爱发发现正正确确结结果真真诚诚价价值玩玩笑笑真真理安安慰慰骄骄傲利利益益应应得快快乐乐重重要其它五五个词词汇：：你担担保优优点明明确确好好处处3.7妨碍碍销售售的24个个词汇汇应付花花费付付款合合同签签字字尝尝试试困困扰扰亏亏损损丧丧失损损害购购买死死亡低低劣劣售售出出出出卖卖代代价价决决心费费劲困困难义义务责责任任失失败败不不利利不不履履行4.开开场目的利益接受？？——用用一句句话进进行表表述：：简洁洁、明明确、、清晰晰开场三三要素素4.1避免免这样样的开开场议程模模糊不不清没有解解释议议程对对客户户的价价值没有促促进开开放而而双向向的交交流气气氛一连串串的产产品特特征议程不不切实实际………4.2.1提问问的类类型封闭式式问题题定义：：提供供选择择答案案，引引出““是””或者者“否否”的的选择择目的：：锁定定开放式式问题题定义：：不提提供答答案，，给对对方留留出空空间阐阐述观观点目的：：撒网网，搜搜集资资讯或或打开开讨论论，了了解或或发掘掘需要要，鼓鼓励客客户详详谈他他所提提到的的资料料4.2.2提问问时的的注意意点营造开开放的的交流流气氛氛能抓住住并维维持客客户的的注意意力有效地地使用用封闭闭式提提问让客户户确定定优先先次序序条理分分明发掘所所有相相关的的客户户需要要对客户户表示示尊敬敬和了了解4.2.3提问问时应应避免免的情情形1一连串串封闭闭式问问题，，审问问客户感感到被被盘问问，态态度变变得抗抗拒资料不不完整整时，，没有有跟进进没有确确定需需要背背后的的需要要询问显显示出出没有有聆听听客户户的回回应4.2.3提问问时应应避免免的情情形2问太多多的问问题而而没有有提供供产品品的信信息显示出出没有有聆听听需要要还未对对需要要有共共同的的了解解就开开始说说服像鹦鹉鹉学舌舌般复复述………4.3.1聆听听———为什什么要要听搜集资资讯发掘客客户需需求确认客客户对对我们们的态态度恰当地地回应应客户户的信信息为了乐乐趣………4.3.2听的的五个个层次次听有五五个层层次忽视地地听假装在在听有选择择地听听同情心心地听听全神贯贯注地地听我们经经常被被人埋埋怨说说得太太多，，什么么时候候我们们可以以被埋埋怨说说“听听得太太多呢呢”？？4.3.3听的的三步步曲之之一：：准备备给自己己和客客户都都倒一一杯水水。尽可能能找一一个安安静的的地方方。让双方方都坐坐下来来。记得带带笔和和记事事本。。………4.3.4听的的三步步曲之之二：：记录录记录客客户的的谈话话，除除了防防止遗遗忘外外，还还有如如下好好处：：具有核核对功功能。。核对对你听听的与与客户户所要要求的的有无无不同同的地地方。。日后工工作中中，可可根据据记录录，检检查是是否完完成了了客户户的需需求。。可避免免日后后如““已经经交待待了””、““没听听到””之类类的纷纷争。。事先征征得对对方同同意：：我能能不能能记一一下？？4.3.5听的的三步步曲之之三：：理解解不清楚楚的地地方，，询问问清楚楚为止止。以具体体的、、量化化的方方式，，向客客户确确认谈谈话的的内容容。要让客客户把把话说说完，，再提提意见见或疑疑问。。5W1H法法5W指指What、When、、Where、、Who、、Why1H指指How、、Howmany和Howmuch4.3.6听听的的三大大原则则和十十大技技巧耐心关心别一开开始就就假设设明白白他的的问题题注意：：表现现得不不要过过分，，否则则就成成了居居委会会老大大妈了了。4.3.7听力力测试试“我们们以前前经销销过这这种产产品。。”潜台词词是：：“你们们的电电话不不是占占线就就是打打不通通。””潜台词词是：：“有别别的规规格吗吗？””潜台词词是：：“你似似乎什什么都都不知知道。。”潜台词词是：：4.3.8倾听听时的的分心心情形形对主题题或说说话者者有成成见说得太太快或或太慢慢对主题题缺乏乏兴趣趣对主题题太熟熟悉专业术术语的的干扰扰冥想环境太太轻松松或太太不舒舒适5.发发现需需求需求合理需需求能满足足的合合理需需求6.说说服特征与与利益益公司、、产品品与自自己6.1介绍绍产品品时应应注意意介绍的的特征征和利利益与与需求求相关关正确地地介绍绍特征征和利利益用顾客客的语语言介介绍特特征和和利益益能从容容自如如地回回应客客户………6.2介绍绍产品品时要要避免免过分依依赖资资料提供过过多的的资料料只介绍绍特征征，不不提利利益不能精精确地地介绍绍回避有有关细细节的的询问问显得不不自在在或犹犹豫………6.3介绍绍产品品时应应避免免错失时时机去去介绍绍其它它产品品特征征和利利益不能以以本产产品特特征和和利益益消除除竞争争对手手的优优势客户的的产品品知识识优于于销售售代表表………6.4几种种说的的语气气单调而而平淡淡的语语气缓慢而而低沉沉的语语气嗓门高高高的的强调调语气气硬的、、嗓门门很高高的语语气高高的的嗓音音伴随随着拖拖长的的语调调6.5运用用“FABE””技巧巧引导导顾客客FABE就就是特特点、、优点点、利利益、、证据据特点F特优点A优连接词我们的的冰箱箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机如果购买买我们的的冰箱，，你将节节省大量量的电费费，从而而节省家家庭开支支利益B利例子1.每个个产品都都有其功功能，否否则就没没有存在在的意义义2.对每每个产品品的常规规功能，，许多销销售代表表也都有有一定的的认识——你要要深刻发发掘自身身产品的的潜质，，努力找找到竞争争对手和和其他销销售代表表忽略的的、没有有想到的的特性1.要向向顾客证证明：我我比别的的同类产产品好，，所以你你应该买买我的2.证明明的方法法：列举举出比较较优势来来3.尽可可能多的的优势：：最直接接、最明明显到间间接、隐隐含的，，想得越越多、越越细越好好1.利益益推销已已成为推推销的主主流理念念，它强强调的是是：通过过我的产产品，你你能得到到什么样样的、实实实在在在的利益益和好处处2.反映映出“顾顾客导向向”的现现代营销销理念3.给顾顾客购买买的坚强强理由或或借口1.骗子子和英雄雄的唯一一区别：：说的动动听没有有什么，，关键在在于证据据2.证据据具有足足够的客客观性、、权威性性、可靠靠性、可可证实性性、可在在第三方方获得3.不要要受冤枉枉：不要要因为材材料的可可靠性问问题导致致客户对对你的怀怀疑和不不信任6.5.1说明明特点的的五个注注意点做个出色色的演员员要考虑顾顾客的记记忆储存存要注意沟沟通方式式太激进的的危机在说明时时出现意意外………6.5.2传达达利益信信息时要要注意的的事项记得提到到所有的的利益客户已知知的利益益也应该该说出来来用客户听听得懂的的语言说说有建设性性,有把把握创造一个个和谐轻轻松的气气氛顾客要的的是利益益,而不不是什么么特点和和优点6.6关关于“说说”的测测试你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？你的声音音是否充充满活力力与热情情？你说话时时是否使使语调保保持适度度变化？？你的声音音是否坦坦率而明明确？你能避免免说话时时屈尊俯俯就、低低三下四四吗？你发出的的声音能能让人听听起来不不感到单单调乏味味吗？你能让他他人从你你说话的的方式中中感受到到一种轻轻松自在在和愉快快吗？当你情不不自禁地地讲话时时，能否否压低自自己的嗓嗓门？你说话时时能否避避免使用用“哼””、“啊啊”等词词？你是否十十分注重重正确地地说出每每一词语语或姓名名？6.7说说“我会会……””以表达达服务意意愿不要使用用应该使用用1.“我我尽可能能向有关关部门询询问你的的事情。。”2.“我我尽可能能把你的的情况反反映给公公司，他他们能回回答你的的问题。。”1.“我我会给公公司打电电话询问问，我将将在12点以前前给你回回电话。。”2.“我我会把你你的问题题反映给给公司，，不用麻麻烦你再再给我打打电话了了。”6.8如如何使““上帝””发疯我不知道道你为什什么如此此不满我早就提提醒过你你了你一定是是疯了你干吗发发这么大大的脾气气我不知道道这不是我我的责任任不是我的的错误………※客户需需要销售售人员理解并体体谅他们的情情况和心心情，而而不要进进行评价或判判断6.9说说“我理理解………”以体体谅顾客客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您您怎么会会有这样样的感觉觉——Feel其实别人人也有过过这样的的感觉———Felt不过经过过说明后后，他们们理解了了这种规规定是为为了保护护他们的的安全———Find6.10.1说说“你能能……吗吗？”以以缓解解紧张情情绪说“你能能……吗吗？”的的好处消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责备备对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么………6.10.2什什么时候候使用““你能………吗？？”你必须你应该你为什么么不你犯了个个错误我需要你能………吗或者请你………好吗？？应该使用用不要使用用6.10.3““你能………吗？？”的的训练练尝试用““你能………吗？？”来替替换如下下说法“你应该先通通知我一声，，再作决定””“你必须在5点钟之前给给我们打电话话，否则就下下班了”“你从来都不不考虑清楚就就作决定”“这里这么多多客户在等着着，你应该多多安排一些人人手”……6.11.1说“你可以以……”来代代替说“不””每个人都喜欢欢听到自己““可以做………”，而不喜喜欢听到自己己“不可以做做……”。使用“你可以以……吗？””的方法可以以节省时间，，否则顾客会会继续询问———“好！你你说现在不行行，那什么时时候行？”因为说“不””比较困难，，使用“你可可以……”的的方法会使你你对于拒绝的的表达更容易易……6.11.2什么时候说““你可以………吗？”你不能完全满满足顾客的要要求，但你的的确还有别的的办法。尽管你可能立立刻帮不上忙忙，但是却想想表达你的真真诚，乐于为为对方提供服服务。你的顾客可能能对自己要什什么并不明确确，跟他提个个建议通常能能启发他的思思路……6.11.3“你可以………”的训练练尝试用“你可可以……吗？？”的句式替替换如下说法法“这个忙我帮帮不上，你必必须跟经理谈谈。”“要把那件事事做好，必须须先给我两天天的时间。””“现在公司没没有这种货，，只有质量差差一点的批号号。”………6.12.1说明原因以以节省时间因为人们天生生就爱刨根问问底，所以当当你希望向顾顾客表述时，，其实顾客最最希望知道的的是Why，，因此要首先先说明原因。。先讲清楚原因因会更快吸引引顾客的注意意。比如“要要想省钱………”6.12.2什么时候使使用““说明原原因”的方法法当你传达技术术信息，而其其他人可能不不懂时。当你认为别人人可能不会相相助时。当别人可能不不了解你或不不相信你时………6.12.3讲明原因赢赢得合作如果先讲明你你的办法会给给顾客带来多多大的好处，，你就会赢得得更深入的合合作“为了节约你你的时间”“为了尽可能能满足你的要要求”“为了更清楚楚你的要求””……7.处理负面面反应——克克服障碍客户异议的两两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理顾顾客异议的方方法回避无关的异异议把握时机，及及时反应，不不要被顾客难难倒尽量简化答案案，不做又臭臭又长的解释释答复时尽量以以顾客能获得得的好处为结结束语减少顾客说““不”的机会会绝对不能争辩辩知之为知之，，不知为不知知，诚意为根根本7.2消除顾顾客异议的步步骤认真听取顾客客的异议回答问题之前前短暂停顿要对顾客表现现出同情心复述顾客提出出的问题回答顾客提出出的问题7.3你不能能满足的需要要——缺点表示了解该顾顾虑将焦点转移到到整体利益重提已接受的的利益以淡化化缺点询问是否接受受能满足最优先先需要的利益益表示了解该顾顾虑能满足需要以以及背后的需需要的利益竞争对手所不不能提供的利利益询问直到明白白顾客背后的的需要为止所提供的利益益必须达到顾顾客对整体的的利益的期望望给予相关的证证据，并且是是针对客户所所怀疑的特征征或利益询问是否接受受8.竞争8.1如何面面对竞争面对竞争对手手的某种优势势，询问出另另一种需要，，介绍产品特特征和利益运用询问、发发掘出产品特特有的利益可可以满足的需需要所介绍的利益益显得比对手手更为突出8.2竞争时时应该避免没有作好准备备来回应明显地表示惊惊讶置之不理错失机会，没没能及时提出出能够满足需需要的特有的的特征和利益益发掘的需要是是竞争对手更更能有效地解解决的9.拜访（或或缔结）之后后9.1拜访后后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是是什么下一次我应该该做什么………9.2拜访后后的跟进跟进已达成的的决定继续下一步的的方案解决遗留的问问题为下一次销售售拜访作准备备……9.3为什么么保持与顾客客的定期联络络销售服务9.4成功业业务员的至理理名言销售的首要目目标：创造更更多的顾客而而不是销售销售的关键：：成交之后继继续与顾客维维持关系真正的销售始始于售后你忘记顾客，，顾客也会忘忘记你永远不要忘记记顾客，也永永远不要被顾顾客忘记9.5保持与与顾客的定期期联系制作顾客联络络卡按不同情况对对顾客进行分分类制定有针对性性的拜访计划划按计划拜访顾顾客9.6顾客联联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业务员员的禁忌工作消极懈怠怠，不诚实胆小，讨厌读读书，怕写字字保守，不合群群，没有欲望望没有计划身体不健康………11.业务员员须谨记让顾客自己作作决定真诚地赞扬顾顾客记住顾客的名名字保持与顾客的的长期关系12.现在就就开始始行动！谢谢1月-2303:06:3303:0603:061月-231月-2303:0603:0603:06:331月月-231月月-2303:06:332023/1/53:06:339、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:06:3303:06:3303:061/5/20233:06:33AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:06:3303:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:06:3303:06:3303:06Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:06:3303:06:33January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:06:33上上午03:06:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:06上午午1月-2303:06January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:06:3403:06:3405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:06:34上上午3:06上上午03:06:341月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:06:3403:06:3403:061/5/20233:06:34AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小