《金融客户经理》金融业务沟通和销售技巧

金融业务销售和沟通技巧于光荣于光荣副教授培训师保险职业教练1987-1991年天津财经大学金融系1991-1996年石家庄邮政高等专科学校经济系1996-石家庄邮电职业技术学院金融系1998年出访日本邮政省1999年河北省永年邮政局挂职副局长2006年河北保定五四路支局跟班作业2009年河南新乡长垣邮政局银行客户营销的三个阶段存款立行贷款营销以客户为中心的全面理财服务25927位客户走进银行：4%的顾客会说出他自己的需求；96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。1、没有人主动帮他解决问题时2、有人主动向他介绍银行业务时有需求的客户中80%会办理；业务量增加36%。3、客户办理新业务的途径3%的客户能够根据自己的需求来办理；15%的客户通过亲戚朋友介绍；82%的客户通过银行人员宣传和介绍。结论：1、被动接受→主动营销2、机械工作→优质服务当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。

花旗银行有50%--60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。金融业务服务素质结构图专业形象专业态度专业知识专业技巧沟通销售风险控制专业技巧11销售销售是什么么？销售是发现现并满足客户需求的过程。销售是促使使客户解决问题并并为其提供供解决方案案。销售是既说说服客户的大脑也打打动客户的心（信任任关系）。。简而言之：：销售就是是解决问题题！上帝的奖赏赏军人保险有关销售的的错误定位位销售不是一股脑的解解说商品的功能能。---因因为，，顾客不会会明示他们们的需求，，请用你的的直觉去判判断销售不是向客户辩论论、说赢客客户。---客客户要要是说不过过您，但他他可以不买买您的东西西来赢您。。销售不是我的东西最最便宜，不买就可惜惜。---如如果您没没有便宜的的东西能卖卖的时候呢呢？销售不是口若悬河，让客户没没有说话的的余地。---没没有互动动，怎么可可能掌握客客户的需求求呢？销售不是只销售商品，---因因为客户户对您有好好感，才会会信任您所所说的话。。关键的理念念销售行为一、影响购买行为二、关心产产品的特征征三、解决销销售的障碍碍四、向客户户说明清楚楚购买行为一、决定销售行为二、关心自自己的需求求三、目前面面临的问题题四、解决自自身的问题题销售行为和和购买行为为的区别销售前的定定位我是谁？我是客户的的金融顾问问销售的目的的为客户提供全面有有效的金融融服务顾问式营销销不是站在对对立面上““卖”东西西给对方是站在客户户的立场上上帮助客户户选择最适适合他的服服务或产品品有朋友味道道的专家先发现需求求再销售透过表面直直接需求发发现对方潜潜在真正需需求并提供供针对性方方案加以解解决顾问式式营销销顾问式式营销销商业银银行的的顾问问式营营销，，是指指商业业银行行在客客户营营销过过程中中，通通过为为客户户提供供咨询询服务务，解解决客客户提提出的的问题题，为为客户户提供供个性性化的的解决决方案案，在在解决决方案案中将将银行行的产产品销销售出出去，，在满满足客客户的的需求求的同同时，，实现现银行行的价价值最最大化化目标标。顾问式式营销销特点点：销销售具具有选选择性性我们不不是要要一个个客户户购买买所有有产品品，也也不是是让所所有人人来购购买一一个产产品，，而是是建议议客户户根据据其实实际情情况选选择适适合的的产品品．低端客客户：：简单单安全全产品品中端客客户：：投资资安全全兼顾顾产品品高端客客户：：资金金运作作产品品传统营营销与与顾问问式营营销在在时间间结构构上的的区别别传统营营销：：客户关关系10%评估需需求20%产品介介绍30%结束销销售40%顾问式式营销销：建立信信任40%评估需需求30%产品介介绍20%结束销销售10%销售销售步步骤1、如如何赢赢得在在顾客客面前前的推推销权权力；；(Earntheright)2、如如何理理解和和识别别顾客客需求求？(Understandtheneed)3、如如何对对产品品进行行有效效的推推荐？？(Makearecommendation)4、如如何促促成交交易，，完成成销售售？(Completethesale)1、赢赢得在在顾客客面前前的推推销权权力销售努力力成功功的关关键一一步形成顾顾客对对你的的第一一印象象重点是是“建建立亲亲密关关系””赢得进进一步步推销销的权权力。。l你必须须建立立基本本信任任和信信赖水水平，，鼓励励顾客客愿意意和你在在一起起，允允许你你对他他进行行进一一步的的推销销努力力；l这些信信任和和信赖赖水平平不是是你想想当然然能得得到的的，你你必须努努力争争取它它。销售前前的准准备工工作礼仪准准备心理准准备物质准准备宣传单册业务单证其他辅助工具接待礼仪常规礼仪业务销售礼仪心态归零心理预演2、了了解需需求顾客的的需求求是销销售的的核心心，你你所了了解的的情况况影响响后面面的两两步，，你要要找到到顾客客心想想的是是什么么———要解解决的的问题题、需需要的的满足足等顾顾客购购买的的目的的。顾客能能买的的起吗吗？哪些因因素影影响购购买决决定？？谁实际际上做做购买买决定定？顾客已已做好好购买买准备备了吗吗？？3、做做出推推荐一旦完完全理理解了了顾客客的需需要和和动机机，你你将““试试试水的的深度度”，，如果时时机适适当，，你可可以做做出推推荐。。你的推推荐必必须是是水到到渠成成和合合情合合理的的。4、完完成销销售识别购购买信信号：：姿势势、微微笑、、问题题、评评论等等。请求购购买是是不容容易的的。l我们大大部分分人不不喜欢欢被拒拒绝；；l我们不不想引引起反反对和和障碍碍。记住：：如果你你仔细细地经经过了了销售售的每每一过过程，，并同同顾客客达成成一致致，就就赢得得了向向顾客客要求求购买买的权权力。。如果你反反应了你你和顾客客达成的的理解和和同意，，你就有有好的机机会得到到你想得得到的回回答！销售五个沟通通技巧1、如何何聆听顾客的说说话？(Listening)2、如何何确认顾客的问问题和需需求？(Verifying)3、如何何从观察顾客找到到销售机机会？(Observing)4、如何何向顾客客提问？(Questioning)5、如何何向顾客客解释？(Explaining)聆听和确确认主动的聆聆听包括括：倾听听和确认认。1、倾听做出努力力地听；；注意力力集中、、密切关关注。2、确认检查它的的正确性性和准确确性；你要做的的是：l带有目的的去听；；l不分心地地听，注注意力集集中与听听的行动动；l在听的时时候，进进行确认认，保证证明白；；要点：◎有意识地地听：－必须集集中注意意顾客所所说的，，而不是是你接下下来要说说什么；；－意识到到你的姿姿势，正正确的姿姿势有助助于你集集中注意意力，消消除分心心；◎确保明白白和理解解；－停一一下，想想想顾客客已经说说了什么么，然后后想想将将要说什什么；－使用不不同的词词语重复复顾客所所说的，，不要加加入任何何新的东东西和你的解释释。－描述你你认为顾顾客所说说的，需需要顾客客对这些些描述的的反应。。◎证实你的的确认是是正确的的。－你做出出的陈述述只占确确认的一一半。－你必须须询问一一些获取取确认的的问题。。◎在寻求确确认时，，避免操操纵对方方；－应该用用中性的的或肯定定的问题题，如““是这样样吗？””◎如何你有有些不明明白，寻寻求澄清清。－不要等等待；－不要忽忽视你的的潜在误误解并有有发展成成更大的的误解的的危险；；◎当一个误误解发生生后，要要承认责责任。－不要为为任何理理由显示示责怪他他人；－作为销销售人员员，你要要建立亲亲密关系系。◎利用非语语言线索索。－保持眼眼睛接触触，和开开放姿势势，坦然然面对顾顾客；－对你从从顾客显显示的非非语言线线索保持持敏感；；－证实你你收到的的非语言言线索。。观察观察技巧巧贯穿整整个销售售过程中中，尤其其是在和和顾客建建立亲密密关系时时，很有有价值。。因为：：l观察你的的顾客能能告诉你你许多他他现在的的心理状状况包括括他对你你的反应应。l你对顾客客和他的的环境的的观察也也能告诉诉你有关关顾客的的长期行行为模式式，尤其其是建立立长期关关系的信信息；观察四步步骤◎寻找线索索◎解释线索索◎确认解释释◎利用线索索特征线索你的解释你的确认你的行动工作习惯个人背景影响范围兴趣紧张、放松仔细认真观察的目目的揣摩顾客客心理预测顾客客需求提问的技技巧销售的艺艺术是说说服的艺艺术，说说服的艺艺术就是是提问的的艺术。。好问题的的标准就就是客户户能够回回答、客客户愿意意回答、、答案对对你有帮帮助的问问题。提问的要要点：每次刚开开始时主主动说一一句话：：我有什么么可以帮帮助你的的吗？每次交流流或回答答结束，，再主动动多问一一句：我还有什什么可以以帮助你你的吗？？问题的的类类型开放式问问题封闭式问问题封闭式问问题开放式问问题您是来存存款的吗吗？你是想了了解如何何购买分红保险险的吗？？你还有问问题吗？？你有什么么问题？？你对资金金投入有有哪些要要求？您要办什什么业务务？问题题举举例例解释解释在销销售的推荐和结束阶段更重重要。组织解释释的内容容（避免免白忙一一次）只包括为为了达到到解释目目的的内内容；解释的关关键点有有逻辑顺顺序，更更重要的的是以顾顾客目的的说出；；使你的解解释简洁洁，尤其其是你在在推荐的的时候，，不能吞吞吞吐吐吐。解释技巧巧□ 使用用简单的的语言－避免技技术专业业术语，，尤其是是对顾客客不知道道的；－只有你你的顾客客使用和和明白这这些术语语时，使使用才是是合适的的，同时时也要合合适地使使用；□保持你的的解释简简短和切切中要害害；□确保解释释条理清清晰；□提供从一一个要点点到另一一个要点点的过渡渡；□肯定你的的解释是是可信的的和具体体的；□使你的解解释活泼泼和生动动；□保持话题题集中于于你要解解释的目目的———顾客的的目的；；□如果你不不知道问问题的答答案，不不要回避避——搁搁下问题题，直到到得到足足够的信信息，然然后做出出解释。。销售沟通技巧巧销售技巧建立亲切切关系获取销售售机会描述产品品利益克服销售售障碍完成销售售做出推荐荐了解需求求赢得权利利聆听确认观察提问解释销售机会会销售获利利销售步骤骤建立亲密密的关系系雾里看花花短期目标标－在销售售情景中中让顾客客感觉到到舒服；；－开始察察觉和体体谅顾客客的真正正需要；；－确保在在和顾客客无拘束束的讨论论中，继继续你的的销售努努力。如果你希希望顾客客接纳你你，这些些目标必必须达到到。长期目标标－引起顾顾客的注注意，以以便你可可以开始始和顾客客交谈；；－开始建建立你和和你的顾顾客友好好关系的的基础———让顾顾客感到到和你““和谐、、肯定、、一致””是你成成功的关关键。－赢得进进一步推推销的权权力———确保顾顾客能和和你坐在在一起，，从而使使你有可可能了解解顾客的的需要，，完成销销售；--建立立友好关关系的关关键点：：在销售售努力的的早期阶阶段，它它是一个个持续的的过程。。建立友好好关系的的要点□你的推销销行为要要放松和和自如；；－做深深呼吸，，微笑，，表现一一种受““欢迎””的意识识；－如果合合适，和和顾客握握手。□使其他的的人感到到舒服：：－使用合合适的““微笑语语言”和和其他的的非商业业性谈话话；－例如如，回想想以前谈谈话中的的有兴趣趣话题；；□聆听其他他人；－关注其其他人；；－做出努努力地听听的样子子；□在谈论交交易之前前，化一一些时间间；－确保保顾客感感到舒服服——不不要逼迫迫顾客，，引起顾顾客反抗抗；－注意从从顾客所所说的，，发现线线索；□察觉你的的非语言言姿势———确保保他们是是好的；；－抬头，，面对顾顾客；－快速与与顾客眼眼睛接触触——但但不要长长久注视视；－确保保你的姿姿势是友友好和随随意放松松，———不要僵僵硬和不不必要的的正式；；－适当的的反应，，不要让让顾客窒窒息和有有受压抑抑感；□展示自信信的形象象；－确保保你的打打扮和情情绪是合合适的；；－如何何在你的的地方见见你的客客户，确确保你的的环境有有好形象象。获取销售售机会在销售中中的机会会，是““真实””的机会会□顾客有有真正的的需求吗吗？□顾客对对你提供供的产品品感兴趣趣吗？□顾客准准备买吗吗？□顾客愿愿意从你你哪儿买买吗？□顾客有有能力买买吗？对以上几几个方面面问题的的回答，，可识别别到真正正的顾客客和真正正的机会会；□前四个问问题是识识别真正正顾客的的；□第五个问问题是识识别真正正机会的的。为什么要要识别销销售机会会？很简单，，通过识识别机会会，你就就增加了了把时间间和精力力投到可能成功功的销售售中，尤尤其在销销售的早早期阶段段。如何识别别销售机机会？_你必须须收集信信息，决决定你是是否相信信你的顾顾客有购购买可能能。_你要依依赖你的的提问、、聆听、、确认和和观察来来获取信信息；_依赖你你的经验验判断来来评估这这些信息息。如果一个个机会不不是真正正的机会会怎么办办？_可以继继续，希希望建立立更加密密切的关关系，为为以后的的推销打打下方便便之门。。这是一一个好的的选择；；_你在尽尽可能早早的时候候离开，，节省你你的时间间。尤其其在你的的产品不不能满足足顾客需需要的时时候；但但要让顾顾客感觉觉到你在在认真对对待他，，以后他他可能回回来找你你的；_你可能死死缠着顾顾客，希希望你最最终能做做成这笔笔生意，，你减少少了有可可能失去去生意的的风险，，但增加加了浪费费时间和和精力的的风险；；描述利益益利益是你你向顾客客推荐的的关键，，是你向向顾客显显示你为为什么这这种推荐荐对他们们有好处处的原因因。在你向顾顾客推荐荐你的产产品利益益时，区区别“利利益”“特征征”是重重要的。。□特征表达达方式：：这个产产品和服服务有哪哪些对我们是重重要的特特点？□利益表达达方式：：是什么么？为什什么这些些特征重重要？对对顾客有有什么用用处？FDB基基本技术术FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性差异性利益FDB基基本技术术应用1商品特性差异性利益彻底了解特殊之处独特价值专家信赖说服力商品FDB基基本技术术的应用用实例分分析去污把手洗干净杀菌抑制细菌再生健康守护你的健康FDB基基本技术术的在邮邮政绿卡卡中的应应用无卡费;无年费异地业务手续费低中间业务品种多省钱方便家的亲情情通存通兑跨行通用安全快捷克服销售售障碍在销售过过程中的的任何一一个举动动，客户户对您的的不赞同同、提出出质疑或或拒绝。克服销售售障碍的的技巧克服障碍碍的关键键是五个个沟通技技巧：□聆听———更多地地了解障障碍；□提问———澄清你你的理解解；□确认———确保你你懂得真真正障碍碍是什么么；□观察———从非语语言线索索中尽可可能努力力了解障障碍；□证实———表述障障碍或说说请你的的推荐。。为什么产产生销售售障碍拒绝来源状况分析营业员因素关系弱，专业度不够，不被信任商品因素商品并非客户想要，缺乏附加价值价格因素客户心理认为商品贵，没有奖励措施时机未成熟不到购买时刻，产品市场未成熟经济能力限制超出客户预算范围，客户已有多项投资个性因素客户行为保守，优柔寡断竞争因素想寻找更合适的或者更好的产品服务品质服务质量不满意障碍产生生情况及及策略情况做法误解澄清怀疑证明冷漠提问了解解举欠缺显示整体体价值克服销售售障碍□停一下下，思考考思考，，不要立立即反应应；□评估一一下；－是一个个障碍还还是一个个问题？？－它反应应了什么么？不诚诚实？误误解？可可能是其其他未明明确的事事？－你明白白它吗？？□必要时时，澄清清障碍；；□确认你你对障碍碍的理解解；－但确确认时，，确保不不要让顾顾客以为为你是赞赞同这种种障碍似似的。□排除障障碍；□□ 提问问，表达达争议；；－确认确确保顾客客对你排排除的障障碍满意意；－进一步步推销努努力；□获取订订单。1、从被被动销售售走向主主动销售售2、销售售不一定定每次都都成功3、为下下次销售售打下基基础注意有形的是是技巧，，电话箱：abenyuyu@126.comQQ:549984385MSN：：abenyuyu@谢谢大家家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:52:1002:52:1002:521/5/20232:52:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:52:1002:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:52:1002:52:1002:52Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:52:1002:52:10January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:52:10上午02:52:101月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:52上上午1月-2302:52January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:52:1002:52:1005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:52:10上午2:52上上午02:52:101月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:52:1002:52:1002:521/5/20232:52:10AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:52:1002:52Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:52:1002:52:1002:52Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:52:1002:52:10January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任