一线人员的消费者心理学读懂顾客

读懂顾客心课程大纲第一单元顾客是企业的衣食父母第四单元留住顾客的心第三单元读通顾客的心第二单元了解顾客的心第一单元顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)

必胜客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场

332，000美元8，000美元二、谁是顾客顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客三、顾客类型（一）按时间分

过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）

外部顾客（显著型、隐藏型）

三、顾客类型（二）显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

第二单元了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段一、消费者需求知多少（一）马斯洛的需求层次论（二）深入了解消费者的需求（三）消费者的行为差异（四）消费需求对购买行为的影响

Maslow的需要层次理论自我实现尊敬社交安全生理消费需求对购购买行为的影影响1、消费需需求决决定购购买行行为2、消费费需求求的强强度决决定购购买行行为实实现的的程度度3、需求求水平平不同同影响响消费费者的的购买买行为为消责需需求--购买动动机--购买行行为---需求满满足---新的需需求二、消消费者者购买买动机机（一））不同同年龄龄消费费者购购买动动机的的差别别（二））不同同性别别消费费者购购买动动机的的差别别不同年年龄层层购买买动机机的差差别青年消消费者者购买买动机机的特特点1、购买买动机机具有有时代代感2、购买买范围围广泛泛，购购买能能力强强3、具有有明显显的冲冲动性性4、购买买动机机易受受社会会因素素的影影响老年消消费者者购买买动机机的特特点1、追求求舒适适与方方便2、较强强的理理智性性与稳稳定性性3、经济济基础础雄厚厚不同性性别购购买动动机的的差别别女性消消费者者购买买动机机的特特点1、具有有较强强的主主动性性、灵灵活性性2、具有有浓厚厚的感感请色色彩3、购买买动机机易受受外界界因素素影响响，波波动性性较大大男性消消费者者购买买动机机的特点点1、动机机形成成迅速速、果果断、、具有有较强强自信信性2、购买买动机机具有有被动动性3、购买买动机机感情情色彩彩比较较淡薄薄消费者者的购购买决决策五五阶段段认识需要信息搜索购买决定购后评估评估选择第三单单元读读通顾顾客的的心消费者者的购购买心心理七七阶段段与对对策顾客的的购买买心理理特性性满意顾顾客为为何要要“跳跳槽””一、购购买心心理七七阶段段与对对策（一））注意（二））兴趣（三））欲望（四））信赖（五））决心（六）购买（七）满满足二、顾客的的购买心理理特性1、想要获得得健康、时时间、金钱钱、安全感感、赞赏、、舒舒适、青春春与美丽、、成就感、、自信心、、成长与进进步、长寿寿。2、希望成为为好的父母母、容易亲亲近的、好好客的、现现代的、有有创意的、、对拥有财财产的骄傲傲、对他人人有影响力力、有效率率的、被认认同的。3、希望去做做表达他们们的人格特特质、保有有私人领域域、满足好好奇心、模模仿心、欣欣赏美好的的人或事物物、获得他他人的情感感、不断地地改善与进进步。4、希望拥有有别人“有有”的东西西、别人““没有”的的东西、比比别人“更更好”的东东西。三、满意顾顾客为何要要“跳槽”（一）顾客满意与与顾客忠诚诚的关系（二）有效运用顾顾客满意程程度调查顾客满意与与顾客忠诚诚的关系高度竞争的的行业低度竞争的的行业第四单元留留住顾顾客的心真诚挚爱爱顾客心心“心”引引顾客三三招如何留住住不满意意的顾客客顾客购买买后不要要将其弃弃之不顾顾如何钻进进顾客心心里一、真诚诚挚爱顾顾客心（一）顾顾客与商商家的情情感孕育育（二）诚诚实用心心对待顾顾客案例分析析诚实用心心对待顾顾客首先：言言为心声声——我能为你你做些什什么？——“要什么?”“不买东西西来干什什么?”（潜台词词）其次，对对顾客的的爱心表表现在我我们的行行为上再次，对对顾客的的爱心表表现在我我们对待待不同顾顾客的态态度上。。二、“心心”引顾顾客三招招当顾客正正为购物物的场所所而优柔柔寡断时时——促使他对对你产生生信任感感是最主主要的当顾客为为选购商商品的品品种型号号优柔寡寡断时——最需要的的就是旁旁人有力力的忠告告当顾客对对某一商商品在买买与不买买之间犹犹豫不决决时——必须事先先为她(他)设计一套套理由三、如何留住住不满意的顾顾客第一步：要对顾客所经经历的不便事事实进行道歉歉和承承认。第二步：是倾听、移情情、问一些开开端问题。第三步：要针对问题题提出一种公公平的化解方方案。第四步：要针对带来的的不便或造成成的伤害给予予顾客一些具具有附加价值值的补偿。第五步：要遵守诺言。。第六步：要有跟进行动动。四、顾客购买买后不要将其其弃之之不顾（一）你了解解顾客购买后后的心理变化化吗？（二）消费者者购买后的行行动你了解顾客购购买后的心理理

变化吗？？1．忠爱2．了解/评价3．欣赏/甘愿4．重新评价采购后的行为为满意采取行动不采取行动重复购买告诉他人不满意不采取行动承受心理压力力采取行动停止购买、要求商家补偿偿、向周围人人诉说、采取取曝光方式、、采取法律方方式案例讨论参考问题：1、深圳科王在经经销商方面通通过几个方法法达到渠道通通畅？2、你对深圳科科王的这些顾顾客群如何看看？他们的变变化原动力来来自哪里？3、深圳科王的的这种操作存存在什么问题题？4、我们从这个个案例中学到到什么？马上行动，永永远不晚！谢谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:09:2503:09:2503:091/5/20233:09:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:09:2503:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:09:2503:09:2503:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:09:2503:09:25January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:09:25上上午03:09:251月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:09:2503:09:2505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:09:25上午3:09上上午03:09:251月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:09:2503:09:2503:091/5/20233:09:25AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:09:2603:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:09:2603:09:2603:09Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:2603:09:26January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:09:26上午午03:09:261月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/53:09:2603:09:2605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:09:26上午午3:09上午午03:09:261月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。03:09:2603:09:2603:091/5/20233:09:26AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2303:09:2603:09Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。03:09:2603:09:2603:09Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2303:09:2603:09:26January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:26上上午03:09:261月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月233:09上上午午1月-2303:09January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨