不同类型客户沟通技巧

云南营业部门训练组2011.12不同类型客户沟通技巧2一、导引你是否遇上过这样的情况？你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！3一、导引你是否遇上过这样的情况？你滔滔不绝，客户一头雾水！4一、导引你是否遇上过这样的情况？如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！5一、导引你是否遇上过这样的情况？达不成业绩我可怎么办6

作为业务人员就要“见人说人话，见鬼说鬼话”一、导引7一、导引现状：1、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于和客户的沟通。2、针对前期训练调查问卷统计，85%的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练3、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果4、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我8二、客户类型举例沉默羔羊型小心翼翼型世故老练型犹豫不决型脾气暴躁型自命清高型匆匆忙忙型理智好辩型贪小便宜型八面玲珑型滔滔不绝型9几点注意：1、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考2、有的客户是几种类型的结合体3、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、服务，服务就是要沟通好4、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程二、客户类型举例10三、不同类型客户特征及应对一、小心翼翼型

客户特征：属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗

应对策略：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订货信心，要特别强调产品附加值及可靠性11话术术参参考考老板板您您知知道道，，康康师师傅傅方方便便面面（（或或某某一一品品项项））在在您您一一直直以以来来的的支支持持下下，，销销售售量量在在同同类类方方便便面面里里都都是是最最好好的的，，同同时时我我们们还还不不断断在在中中央央台台里里做做广广告告，，所所以以论论知知名名度度和和消消费费者者的的喜喜好好度度都都是是最最好好的的。。您可可以以去去看看旁旁边边几几家家超超市市都都有有售售卖卖而而且且卖卖的的都都不不错错，，上上次次某某家家店店进进了了两两箱箱，，卖卖完完了了，，这这次次又又订订了了三三箱箱。。这支支产产品品是是在在原原有有基基础础上上进进行行了了精精进进，，重重量量提提高高了了5克，，料料包包做做了了口口味味的的改改良良和和增增重重，，包包装装也也更更美美化化了了。。这这是是产产品品的的样样品品(或者者pop)，是是不不是是看看着着就就特特别别出出众众啊啊，，放放心心吧吧,绝对对是是您您正正确确的的选选择择12二、、犹犹豫豫不不决决型型客户户特特征征：：情绪绪不不稳稳定定，，忽忽冷冷忽忽热热，，缺缺乏乏主主见见，，逆逆反反思思维维较较重重，，容容易易往往坏坏处处想想应对对策策略略：：关键键点点在在于于由由你你为为她她做做决决定定。。如如果果客客户户是是两两个个人人或或者者以以上上，，那那个个带带来来的的人人很很有有主主见见，，沟沟通通的的眼眼光光要要集集中中在在那那个个人人的的身身上上三、、不不同同类类型型客客户户特特征征及及应应对对13情境境案案例例业务务：：大大哥哥，，您您好好！！我我是是康康师师傅傅小小张张，，今今天天又又来来为为你你服服务务了了老板板：：你你好好，，来来了了业务务：：嗯嗯，，现现在在怎怎么么样样生生意意还还好好吧吧！！老板板：：还还行行吧吧！！业务：哦，我我先去看看货货架，您先忙忙着，老板：好业务：大哥，，你看一下货货，一共定了了28箱，老板：啊！订订这么多呀！！你看我库房房还有那么多多呢？业务：哎呀，，你看你每次次都这么说，，可每个星期期都是按照我我的单子送的的，你看不也也不多吗？你你看你从来都都不管咱家方方便面，你都都不知道咱家家能卖多少了了，你就放心心吧！如果有有什么问题由由我来解决，，老板：那也太太多了，你看看你这红牛桶桶给我订了5箱，我能卖了了吗？在说了了你一个星期期来一次，来来3箱吧！业务：你看你你还真不知道道咱家的实力力了，你看这这，我上周给给咱家订了5箱，我来时咱咱家还有一箱箱，现在你看看看库房就剩剩一箱了，这这说明咱家这这周就卖了5箱，所以来5箱一点都不多多，放心吧！！有我呢？老板：哦，不不过你订那么么多也没用，，你们经销商商也送不过来来，而且就算算送来了也总总是缺货，不不是缺这就是是缺那的，业务：放心吧吧！这次我给给你订的库房房都有货，不不会给你乱送送，再说了，，哪次没给你你送货呀！而而且每次给你你送货不都是是前一天我订订了，明天不不就给你送了了吗？老板：那他来来了拿错了我我就给退货，，你到时候可可别说我呀！！业务：如果拿拿错了，你给给我打电话，，到时候我给给你解决，老板：那你可可看好了，如如果卖不了你你买走，业务：没问题题，那我走了了，下周我再再过来，14我已经为您服服务一年了（（或一段时间间了），您的的情况我是相相当的了解，，我这里有您您过往的订货货记录，您可可以看一下（（crc卡的运用），，我觉得这个个产品非常的的适合您，您您应当立即购购买，如果您您现在还是犹犹豫不决的不不出手，对你你是一种损失失话术参考15三、世故老练练型客户特征：处世圆滑，定定力很强，当当你努力建议议销售时，他他们通常表现现的无动于衷衷，对付你的的方法通常是是：当你自觉觉没趣时自然然会离开。对对于一般的营营业人员来说说这样的客户户是需要下更更多功夫的，，因为他通常常会让你找不不到东南西北北，尤其是他他的“沉默是金”的做法很会让让你感觉很没没底气。应对策略：这类客户虽然然话不多，但但通常心里有有数，一般对对市场环境及及运作感兴趣趣，在不断的的拜访中要善善于总结这类类客户的兴趣趣点，要善于于并仔细观察察肢体语言来来判断他的反反应，要多讲讲市场趋势，，多讲产品的的功能三、不同类型型客户特征及及应对16从整个市场销销售状况来看看还是康师傅傅卖的好，感感觉统一一下下子蹦出来卖卖的不错，广广告铺天盖地地的，但算一一下她的销量量还远不及康康师傅红烧牛牛肉面，华龙龙就更不用说说了，到处在在抢排面，到到处在处理过过期品，云南南的消费者还还是认康师傅傅这个牌子。。康师傅公司司绝对是品质质第一的，用用的都是进口口的设备，都都是实实在在在的原料，虽虽然贵点但是是绝对品质有有保证，味道道上有保证。。话术参考17四、脾气暴躁躁型客户特征：忍耐性特差，，喜欢教训甚甚至侮辱别人人来抬高自己己，唯我独尊尊，与他们在在一起随时都都会闻到火药药味，这类客客户有一丝不不满都会表现现出来，所以以很容易能看看出他们的心心情状态应对策略：用平常心来对对待，不能因因对方的盛气气凌人而屈服服，绝对不能能拍马屁，采采用不卑不亢亢的言语去感感动他三、不同类型型客户特征及及应对18您的关切我都都了解和理解解，一直以来来我都尽心竭竭力在我的职职责范围内为为您服务，但但是我也不能能够违反公司司的规定，您您有什么合理理的要求可以以直接跟我提提出来，相信信通过沟通我我们能合作的的更加愉快。。话术参考19五、自命清高高型客户特征：对任何事情都都会扮出我知知道的表现，，不管你的产产品有多好，，都会觉得你你是普通的，，觉得我是最最好的，用高高傲的姿态对对待你，缺少少谦虚态度应对策略：尽力给足他面面子，赞美他他，最忌面对对面直接批评评或者挖苦他他，要特别强强调服务。三、不同类型型客户特征及及应对20情境案例业务：大姐干干什么呢？我我来了，老板：没什么么人，闲着呢呢?这天你还来呀呀！业务：那是呀呀！不去其他他店我也要来来你这呀！老板：是吗？？你每次都这这么说，让我我订一堆货，，你就会说好好听的来哄我我，业务：哪有呀呀！我都是实实话，再说了了，咱家这么么能卖，我不不勤来着点行行吗？老板:那是，我家卖卖的这么好，，也没看你给给什么奖励，，每天就会用用嘴忽悠人，，业务：哪有呀呀！你看上次次康桶促销时时我给了你两两套，别人家家我都没给，，你还说我忽忽悠你，太伤伤心了，老板：你就上上次想着我一一次，业务：怎么会会呢？你看我我还要跟你说说呢？经典袋袋这周有促销销政策，一箱箱可以多赚2快钱，我就给给你留了100箱，我一个人人公司才给我我1500，老板：100箱我家哪够呀呀！你不知道道我家的销量量吗？不行你你再给我点，，业务：姐我知知道咱家的销销量，可是我我这也有限量量呀！老板：那这100箱我才能卖几几天呀！业务：那这样样吧！我再多多给你50箱，我这50箱还要从别人人家给你挤出出来呢？老板：我觉得得这是应该给给我们家的，，业务：是，那那姐我给你就就订150箱，我们经销销商明天会给给你送过来，，你收拾下咱咱家库房吧！！老板：我们家家库房那么大大，什么时候候来都行，业务：那好，，我先走了，，周四我再过过来。21老板您知道，，康师傅方便便面在您一直直以来的支持持下，销售量量在同类方便便面里都是最最好的，康师师傅有今天的的表现绝对军军功章上有您您的一半，不不，至少是一一大半，而且且看得出来，，您的店也是是周边所有店店里经营最好好的，我就特特别愿意来您您这个店，特特别愿意为您您这个店服务务，相信在咱咱们一起努力力之下，您的的销额一定会会更上一层楼楼话术参考22六、匆匆忙忙忙型客户特征：很少露面，见见面时总是匆匆匆忙忙，即即使你说话也也占不到她一一分钟时间应对策略：多赞美她活的的充实和丰富富，值得羡慕慕，跟她们说说话不需要拐拐弯抹脚，要要直奔主题，，抓住重点，，冲着她的需需求说，你的的介绍只要有一点抓住她的吸引引力，加上多多鼓励她尝试试购买使用，，你就有机会会成功。三、不同类型型客户特征及及应对23您真是太忙碌碌了，见您一一次都跟见国国家元首似的的，太让人羡羡慕有这么大大的家业要操操持了！不容容易见一次，，今天就多订订点吧，反正正您这卖的也也快，另外又又出了几支新新品，特别针针对您周边这这些大学生设设计的口味，，您要是真的的上架了，保保证您销量还还能涨一大截截。话术参考24七、理智好辩辩型客户特征：喜欢讲大道理理，与你对着着干，好为人人师，无理也也要辩三分，，即使辩不过过嘴上也不服服输应对策略：态度诚恳的肯肯定她的一切切说法，要让让他觉得你是是一个好听众众，他就会对对你产生好感感，只要对产产品有一些理理解常常就会会购买三、不同类型型客户特征及及应对25情境案例业务：大哥，，你好老板：哎呀，，你来了，业务：最近忙忙吗？我们家家面卖的好吗吗？老板：卖的是是挺好的，就就是不挣钱呀呀！业务：怎么会会不挣钱呢？？你看每个月月卖100多箱呢?老板：你家这这挣钱太少，，康袋一袋挣挣2毛钱，这一箱箱才挣5块钱，你看人人家统一，一一袋能挣4毛呢？业务：是吗？？那你看看销销量呀！我们们家的销量是是统一的3倍。老板：：你说说的都都对，，可是是你也也为我我们这这考虑虑考虑虑，我我们给给了你你们家家那么么多货货架，，如果果少点点排面面，腾腾出一一组货货架我我放其其他的的，我我又能能挣多多少钱钱，业务：：是大大哥说说的对对，可可是我我这两两个月月我每每个月月都给给咱家家两档档促销销，这这样就就让咱咱家多多挣点点，这这不就就有了了吗？？老板：：你是是给我我促销销了，，可是是你想想过没没有，，我要要是从从市场场拿货货，我我一个个月要要多挣挣50块钱，，我为为什么么要从从你这这拿呢呢？业务：：是大大哥，，市场场上是是比我我们家家便宜宜，但但是市市场上上会给给我们们家换换面吗吗？你看上上次，，咱家家有5桶面卖卖的没没注意意好日日期给给过期期了，，我不不是给给你换换了吗吗？还还有上上次来来的货货有10袋碎面面我不不是也也给你你换了了吗？？你看看这就就多少少钱了了，是是吧！！老板：：也是是，那那就这这样吧吧！业务：：那好好，货货明天天给您您送，，我周周一再再过来来26针对这这样的的客户户主要要是注注意倾倾听，，双眼眼仔细细的看看着她她的脸脸，面面带微微笑，，不时时点头头以示示肯定定她的的言论论，不不要企企图把把她驳驳倒，，除非非你有有确凿凿的数数据，，要引引导她她订货货，这这才是是我们们的目目标话术参参考27八、贪贪小便便宜型型客户特特征：：嘴上说说满不不在乎乎，心心里特特希望望你将将产品品便宜宜点卖卖她甚甚至是是免费费送她她，经经常会会说有有渠道道可以以搞到到货源源对你你施加加压力力，但但一旦旦有便便宜让让她占占，她她会奋奋不顾顾身的的扑向向你应对策策略：：如果你你发现现他有有这种种倾向向，就就要立立即告告诉他他公司司有规规定不不让这这样做做，也也可举举例说说明不不能这这样降降价或或赠送送的理理由，，也请请他们们理解解，不不过接接着你你要想想出同同样的的优惠惠方法法或者者具有有大的的吸引引力的的举措措，让让他觉觉得同同样有有便宜宜可占占，购购买就就不成成问题题三、不不同类类型客客户特特征及及应对对28公司有有自己己的通通路指指导价价格，，每一一家零零售店店的进进货价价格都都一样样，这这样有有利于于价盘盘的稳稳定。。您也也不希希望看看见市市场价价格混混乱吧吧？您您的店店回转转快，，可以以得到到更多多的利利润回回报啊啊！如如果大大家都都开始始价格格战的的话受受伤害害的只只能是是咱们们店老老板。。但有个个好事事，最最近公公司新新出了了一款款干拌拌面的的促销销装产产品，，每一一盒里里面都都绑一一瓶茶茶饮料料，卖卖的可可火了了，数数量不不多，，特地地给你你留了了几箱箱，怎怎么样样，机机会难难得啊啊话术参参考29九、八八面玲玲珑型型客户特特征：：这类客客户属属于社社交型型的，，很容容易跟跟他打打成一一片，，但在在订货货的节节骨眼眼上，，往往往没有有主动动，这这类客客户很很容易易接近近，愿愿意跟跟你交交朋友友，很很愿意意拿出出好的的态度度和热热情来来聆听听你的的销售售建议议，通通常不不会给给你难难看或或者让让你感感觉有有尴尬尬。应对策策略：：不要讲讲的太太多，，在他他们有有好的的态度度的时时候就就拿出出订单单来，，这时时就可可以马马上测测出对对方是是否有有心购购买，，千万万不要要太顺顺从他他们的的意思思，讲讲解产产品的的特点点时不不妨动动作大大一点点，手手势多多一点点，牢牢牢抓抓住他他们的的注意意力，，不必必担心心他们们没兴兴趣多多听你你说，，当他他们听听得渐渐渐入入神对对你另另眼相相待的的时，，你的的产品品就能能顺理理成章章的销销售出出去。。对这样样的客客户业业务人人员通通常会会比较较愿意意拜访访，这这里要要特别别注意意效益益，尤尤其是是费用用的投投入三、不不同类类型客客户特特征及及应对对30这类客客户一一般情情况下下客情情较好好，重重点是是要知知道是是否有有需求求。有需求求的前前提下下要充充分利利用客客情强强力建建议其其订货货，绝绝对不不能给给他喘喘息的的机会会。话术参参考31十、滔滔滔不不绝型型客户特特征：：这类客客户天天生话话就多多，不不把话话说出出来就就不高高兴，，嘴痛痛快就就行应对策略：：不妨充当一一名忠实的的听众，等等到她说累累说到高兴兴为止，但但是在听得得过程中需需要把握好好时机插入入你对产品品的介绍，，想成功的的销售产品品对他们这这类人群需需要学会顺顺从和迁就就，千万不不要想抢走走他们的话话题，除非非你根本不不想销产品品给对方。。三、不同类类型客户特特征及应对对32案例业务：大哥哥，我来了了。老板：来了了，今天心心情挺好呀呀！业务：是呀呀！你今天天心情也不不错呀！老板：还行行吧！业务：这几几天生意好好吧!要不心情怎怎么这么好好，老板：哪有有呀业务：哦，，我先去看看看货，老板：去吧吧！业务：大哥哥货给你订订了你看看看老板：怎么么又给我订订货了，我我那不是还还有那么多多呢吗？业务：你看看我也没订订几箱，就就给你订了了几箱好卖卖的，你看看红牛都没没货了。老板：你每每次都是说说就订了几几箱，每次次都来那么么多，而且且也不便宜宜，你怎么么就不给我我店便宜占占呢？看我我们家每个个月也不少少卖，你却却一点奖励励都没有，，就说的好好听，业务：行了了，每次来来订货你都都这么说，，到最后不不还是订了了吗？老板：我可可告诉你，，这是最后后一次，如如果你下次次在不给我我便宜我就就在也不从从你要货了了，业务：好的的，那我先先走了，下下周我在过过来老板：你可可别来了，，来了就让让我陪钱33话术参考上帝创造人人类给人安安排了两只只耳朵、一一张嘴，就就是要我们们多听少说说，要懂得得倾听的艺艺术，尤其其在处理客客户异议或或者抱怨时时，更要多多多倾听。。针对这样样的客户更更要注意倾倾听，双眼眼仔细的看看着她的脸脸，面带微微笑，不时时点头以示示肯定她的的言论，但但要注意把把握时间，，不能拖延延太长时间间，要适时时拿出订单单促成销售售34十一、沉默默羔羊型客户特征：：这类客户保保持沉默更更多是为了了解除心里里疑虑而想想了解产品品，他们有有时会发问问，但对购购买产品兴兴趣不大应对策略：：首先要说明明产品的诸诸多的优点点，而且要要告之购买买产品后所所享受的服服务，要多多煽动以激激发他们购购买的欲望望，要尽量量减少他们们对你的不不断发问，，可以反其其道而行之之，去问他他们一些问问题，将他他们带入销销售的氛围围中。三、不同类类型客户特特征及应对对35老板，我们们这货很全全，而且送送货及时，，如果有什什么质量问问题还能给给您解决，，业务也会会针对您店店的具体状状况给您量量身订制进进货方案，，保证您回回转正常，，通过业务务的服务让让您店内方方便面的销销量再上一一个台阶话术参考要点提示：：关键是要灵灵活运用利用好每天天的演练和和分享机会会锻炼一下下做业务的一一定是：嘴巴要甜一一点、脖子子要弯一点点、手脚要要勤一点3637课程的结束束是行动的的开始…9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:25:3403:25:3403:251/5/20233:25:34AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:25:3403:25Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:25:3403:25:3403:25Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:25:3403:25:34January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:25:34上午午03:25:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:25上上午1月-2303:25January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:25:3403:25:3405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:25:34上上午午3:25上上午午03:25:341月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:25:3403:25:3403:251/5/20233:25:34AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:25:3503:25Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:25:3503:25:3503:25Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。