旅游法规案例港澳台地区旅游案例

法规案例港澳台地区组员：XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XXTOC\o"1-1"\h\z\u一、导人员理法规 1二、消费者权益保护与投诉法规 1三、出入境理法规 2四、理法规 5五、导人员理法规 5六、理法规 6七、消费者权益保护与投诉法规 8八、出入境理法规 11九、理法规 12十、饭店理法规 13十一、理法规 14十二、饭店理法规 16十三、导人员理法规 19十四、理法规 21十五、交通运输法规 22十六、饭店理法规 22十七、饭店理法规 23十八、饭店理法规 25十九、导人员理法规 27二十、消费者权益保护与投诉法规 29二十一、理法规 29二十二、消费者权益保护与投诉法规 29二十三、消费者权益保护与投诉法规 30二十四、交通运输法规 30二十五、合同法律制度 31

一、导人员理法规2021年7月导阿珍在车上多番谩骂内地客不购物的短片在全国多个的电视台热播震惊全国。片段中导以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的客更怒斥：“我给你吃给你住但是你们不付出你这辈子不还下辈子还是要还出来！〞该团是24人的内地行团于3月25日来港每名客团费上千元而导阿珍在车上多番谩骂客不购物客那么鸦雀无声。二、消费者权益保护与投诉法规北京港澳客投诉被导欺骗花万元买假表本报讯“我高快乐兴报团去港澳却天天被拉去‘扎店’客不买东西导就给脸色看导说店里的珠宝、手表比内地廉价30结果买回的珠宝比北京贵一倍花1万多元买的竟然还是假表。〞北京客智先生今天上午在东城的法庭上痛陈自己港澳被“宰〞的经历他为此起诉北京的发团双倍退赔货款。分析：客与之间是效劳合同关系就应该按照签订的合同约定履行自己的义务。购物的次数都应该是有约定的假如超出、买到假货、所买物品价格畸高都应该是违约行为客有权要求商店或者赔偿。既然客与、商店存在消费关系那么也就适用于?消费者权益保护法?双倍索赔应该获得法律支持。邱宝昌律师还谈到目前的确实存在少数损害客利益的他们用低于本钱的价格来误导客用“扎店〞挤占览景点时间相关的理部门应该对这种行为叫停因为这大大扰乱了的正当竞争。“假如客遇到强迫购物可以回绝。因为消费者有选择权要敢于说‘不’。〞邱律师说“客可以向质监所举报或向当地投诉。〞邱律师还建议客可以用携带的相机、DV留下证据以便于日后维权。三、出入境理法规投诉：跟团出过关被拘留澳门属哪方责任“我只要求金龙国际给个合理解释但是跟对方交涉很屡次却发现维权真的很难。〞维权近四个月河西区消费者李士想起港澳时爱人因护照问题被困澳门的那种无助就像做了一场噩梦。遭遇很无奈“我顺利通关爱人被拘留了〞去年11月李士和爱人参加了天津金龙国际〔以下简称金龙国〕组织的港澳6日时间从2010年11月30日到2010年12月5日。“我爱人是法国人我的团费是1480元他的团费是2980元签完合同的工作人员了我爱人的护照并且复印留底。12月5日上午7点多我们在领队的带着下从澳门拱北口岸回珠海我爱人却被拘留了咨询得知是签证失效。从大陆去港澳对外国人来说相当于出关。他来中国持的是一次有效的探亲签证到后就作废了。想返回天津必须重新签证。〞李士讲述了当天的遭遇。爱人被拘留李士赶紧联络想。但是从当天早上7点半一直到下午3点李士无数次打给得到的结果却是：让李士自己想回天津再解决。“我已经回到珠海去不了澳门我爱人只会语要在澳门重新办签证太难了！幸亏拱北口岸的警察帮他找到一位学生协助他签证等手续。四天后才拿到签证。〞回到天津李士夫妇首先找到了消费者协会要求金龙国赔偿损失但是消协屡次调解无果。“2011年1月2日我爱人气愤地回了法国但是我还想为他要一个合理。事发后金龙国并没有积极妥善安排解决所以我们要求赔偿由此造成的损失。〞李士气愤地说。回应很老套“在国外我联络不上〞记者联络了金龙国际总机接线员表示此事可向客服部门理解情况。客服部负责人却表示不在无权做详细介绍。“这是一个很重大的事情需要跟先汇报之后才能回复。但是如今在国外我联络不上他。〞调解很困难据理解天津消费者协会于2010年12月10日受理了李士对金龙国的投诉但是由于双方没有达成一致消协于2010年12月30日出具了投诉终止调解书。书中提到：消协综合考虑双方存在的过失因素建议天津金龙国际有限责任承当部责任。但天津金龙国际有限责任表示不承当任何责任。双方不能就赔偿问题达成一致我会终止调解。分析：作为效劳者即经营者应当将行过程中的一切事项向者如实、全面地告知除了景点介绍、平安防范还包括手续的、费用的收取方式以及收取等等这是的一项最根本的义务。该中的金龙国没有履行相关的告知义务致使李士的爱人被海关拘留显然是有瑕疵的李士的爱人有权要求承当相应的法律责任。发生纠纷后当事人除了可以恳求消费者协会调解外还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁假如没有仲裁协议或者合同中没有仲裁条款的话当事人有权通过途径即到人民起诉来维护自身的合法权益四、理法规2010年10月22日受强台风“鲇鱼〞影响东宜兰暴雨不断苏花公路出现多处塌方约500名大陆客被困。造成一个珠海团的人与车失踪。最终失踪人员的与当地和汽车签署了赔偿协议。每位大陆客可获得金510万元新台币以及大陆组团意外赔偿金30万元人民币。这一反映出客发生人身伤害后国内组团社与境外地接社之间缺乏统一协调处理机制。解决：⒈建议国内组团社与境外地接社签署委托接待协议时要明确客在境外发生人身伤害时地接社积极救助的义务和负责赔偿的义务；⒉客在境外发生人身伤害时国内组团社应与境外地接社共同协商处理如与客达成赔偿协议后国内组团社与境外地接社应共同与客签署赔偿协议。五、导人员理法规2010年5月21日前队选手陈佑铭偕妻从湖南跟行团首次赴港接待“永盛〞的一名导将他们带到珠宝店购物。间陈佑铭因回绝购物与导发生争执而后导出言指骂并企图阻止他分开店铺致陈佑铭心脏病发送医院后不治身亡。处理结果：对者进展了赔偿业议会撤销该导的导证并对处以4.75万港元罚款。这一反映出两个问题：⒈零负团费问题；⒉强迫购物问题。解决：零负团费与强迫购物是互为表里和因果关系。零负团费是因强迫购物是果。治理零负团费要从治理强迫购物入手。因为查证零负团费比拟困难而查证强迫购物相对容易。六、理法规经营“卖〞月收入高达300万港元警方首次破获本地持牌兼营卖业替黑帮操控的内地青年代订酒店房间提供一条龙效劳集团还特设指挥中心全天候调配妓接客估计每月收入高达300万港元。警方14日采取代“膝撞〞行动在全港逮捕11名内地和5名主谋。业议会15日表示涉案如持牌人的会籍将被取消。警方新界南总区重案组高级督察陈天柱表示3个月前警方在荃湾区逮捕3名入境内地青年从口供中得知幕后有卖集团负责操控她们从各种途径到港然后由相关安排入住指定酒店房间接客。调查结果显示该卖集团活泼了大约3个月旗下约有20名妓他们分工精细通过网站登载妓数据及指南又安排专人在土瓜湾美景街设立“接听及指挥中心〞。如有嫖客打召妓“指挥中心〞立即安排妓和嫖客到荃湾、铜锣湾及湾仔区一些酒店或到北角区一些住宅进展易。为免引起酒店疑心该集团会派专人送平安套、光滑剂、毛巾等用品到酒店或房间每天定时向妓收费。当妓分开时涉案便会代为退房。如在酒店接客每次收费700至1000港元不等在住宅也要收400至500港元妓仅得交易费用的1/3或一半。如以每名妓每日接客10人计算警方估计集团每月营业金额接近300万港元。重案组探员经连日监视认为时机成熟便于14日采取逮捕行动突击搜寻土瓜湾“指挥中心〞、铜锣湾、湾仔及荃湾等区的酒店以及北角某住宅、涉案。行动中警方共逮捕16名收缴2.8万港元现金、账本及多部等证物包括在多间酒店及住宅逮捕年龄21至31岁的11名内地子其中9人持通行证2人为入境她们违背逗留条件及入境等各项罪名。根据资料显示这次卷入卖案的持牌属小型主要业务为代订世界各地酒店、往来各国或地区城的及申请签证等。七、消费者权益保护与投诉法规购物无法退货海口民投诉深圳4个月前海口5名民参加深圳一家组团的港澳四天间其中3人在州际免税集团购置了4部德国柏卡摄像机。由于在海口找不到所说的售后效劳点购置该摄像机的3名消费者要求退货深圳该表示协助退货事宜但时至今日退货一事没有任何消息。12月27日记者致电深圳该家理解相关情况工作人员告诉记者退货事宜正在处理中但对于何时有结果该工作人员表示“不好说〞。据海口民王士向介绍今年8月29日她们一行5人参加了深圳康辉组团的港澳。几人在玩耍间她们中的3人在州际免税集团购置了4部德国柏卡摄像机。据王士介绍在购置摄像机之前她们还专门向营业员进展了咨询询问该品牌摄像机在海口是否有售后效劳点。营业员表示在海口五指山路有售后效劳维修点。在得悉海口有售后效劳点后王士等3人以每部2733元人民币的价格购置了4部德国柏卡摄像机并另外花600元购置了3个备用电池。在购物等单据上营业员也写下“在六个月内百分之百的退款〞的承诺。回到海口后王士等人按照营业员所说的“五指山路售后效劳点〞一路找过去但根本找不到该售后效劳点。王士等人还拨打了114查询被告知海口根本没有营业员所说的售后效劳点。王士等人感觉受骗受骗了她们觉得组团的应该有义务为消费者协调处理此事。之后王士等人急忙打给深圳康辉的华经理对方答应帮王士等人进展退货退款处理事宜并承诺在45天内退款。9月29日-30日该称已收到王士等人寄过来的4部摄像机及电池。但时至今日王士等消费者不仅没有收到返回的购物款而且方面对于她们的诉求模糊其辞一直没有一个明确的：“他们一会说方面没有回复一会称"到财务上查一查再说"。〞27日上午记者致电深圳康辉理解相关情况。一黄姓工作人员对此显示出很不耐烦的样子他说：“她们为不跟我们联络要反映到媒体呢？你们媒体也这样的事吗？〞在记者的一再解释下该工作人员表示到财务上去查一下。在查询了相关情况后黄先生给记者回电称财务上已经处理这件事情了“但机子要寄往德国还要检测是不是人为损坏所以需要时间。〞当记者表示“消费者购置的摄像机不是质量问题〞时黄先生称反正处理需要很长一段时间详细时限“不好说最短还要两个月吧〞。王士等人对该的做法表示难以理解“开场他们对我们也是说机器正寄往德国的路上可如今几个月都过去了德国也太远了吧。〞八、出入境理法规内地客抱怨赴港：一天时间半天在排队受诞前打折季的影响深港间的口岸近出现客流爆棚的场面内地客往往需在口岸排两个小时的长队才能进入内地客对此颇有怨言。昨日入境处回应南都记者称入境的内地客过多轮候时间长的问题目前正在加紧解决会在这几天内给出一个交代。上周日和前日南都记者分别从罗湖口岸和福田口岸入境深切体会到内地客过关的苦恼。上周日南都记者从深圳一侧口岸进入罗湖制站后被堵在黑压压的人潮中耗时逾两小时才入境。前日南都记者经福田口岸入境又在一侧制站等候近两小时。而在福田制站南都记者留意到入境处查验的柜台有2/3未有启用在客流一度拥堵至过境桥的深港分界限时入境处才增多了三个通道。针对过关难问题内地多个网上坛出现网民的帖子抱怨环境变差质疑接待才能缺乏。对此事务专员容伟雄昨日回应了南都记者称内地客有急剧的增长港府已经注意到了这一问题。对于过关客轮候时间长容伟雄说入境处早前宣布从明年起一些经常往来和内地的客可以使用电子通道希望可以缓解这个问题。入境处那么表示入境的内地客过多轮候时间长的问题目前正在加紧处理而在这几天内就会给出一个交代。九、理法规大陆客赴港一标间挤6人地接社称无责2011/12/21据文汇报报道业议会接获内地客投诉指在港住宿安排欠佳有团员被迫入住宾馆甚至时钟酒店并安排五、六人入住一间双人房。业议会表示住宿由内地组团社负责与本地接待的无关但会尽力协助受影响客。业议会已向会员发出并去信深圳促使当保障内地客利益。报道称业议会最近3个月接到10多宗内地客投诉指在港住宿安排欠佳或安排多名客入住同一间房。客向议会投诉部人更向警方求助。业议会胡兆英表示与内地的合约中订明客住宿由内地一方负责只负责接待。有投诉个案的团员被安排入住宾馆甚至被安排入住时钟酒店。胡兆英表示业议会只能尽协助受影响客。胡兆英前日已亲自致电深圳希望处理。他认为当地应在客报团时向团员清楚交代来港后的住宿安排防止客误会。业议会今日会向会员发出要求会员进步警觉。十、饭店理法规港一赴韩行团被投诉住酒店主介入2021/11/2511:49:36中新网11月24日电据大公报报道康泰一个韩国釜山行团被团友投诉入住的酒店设有总会有团友声称几乎被人非礼。业议会表示收到有关投诉已要求康泰在21日内提交解释。康泰董事总经理黄进达说涉事酒店属韩国当认可酒店双方合作超过半年从未被投诉；韩国不少酒店附设场所五星级酒店亦然。他说今次是个别将检讨是否继续与同类型酒店合作并正联络团友跟进看是否需要提供帮助。韩国观光公社支社发言人郑芝廷对表示歉意但强调是个别被投诉的酒店本身可以接待外地客但因酒店旁设有同一集团的总会所以较合适喜欢生活的客；但假如团友是一家大小建议改用其它区域酒店。十一、理法规澳门近频发纠纷“货不对板〞致客不满2021/11/2511:48:17澳门近发生多宗纠纷澳门24日表示对表示关注将约见本地业团体理解情况并将有关情况内地主部门。近段时间内地客赴澳门纠纷频现先是多个内地行团被“卖猪仔〞滞留澳门机场或码头后又发生团友购物少导拂袖而去而近发生的多起纠纷那么集中表现为“货不对板〞内容与客报团时不符引致纠纷严重影响了澳门业形象。11月23日澳门又发生一宗纠纷一个19人的内地团早上抵达澳门。至黄昏团员要求入住澳门酒店但导表示并不包括澳门住宿双方争持良久。随后团员投诉导效劳态度并要求澳门地接赔偿。最后行团错过过关时间澳门地接社联络澳门酒店给行团入住同时向每位团员支付300澳门元。发现近发生的纠纷主要涉及内地组团社与澳门地接社的内容不相符例如澳门地接社与内地组团社商定表的住宿地点不在澳门但团员由组团社获得的表的住宿地点在澳门。部个案的客是在内地透过购物或其他方式获取优惠券而换取参加行团的。表示关注这些新情况日内将约见业团体进展商讨同时将有关情况内地主部门。呼吁澳门业界要严格遵守?内地居民赴澳组团社与地接社合同要点?并且在接团时考虑效劳质素及尊重现行法例以保障澳门城形象。十二、饭店理法规据报道有读者投诉佐敦有茶餐“明劏〞(宰客)洋人客。该报记者于是邀请洋人乔装客“放蛇〞点选牛肉汤乌冬及冻柠檬茶“埋单〞共46元(港币下同)。但记者之后点选同样食品收费只是30元反映茶餐多收洋人足足五成。平等时机会表示类似个案可能已违背当地?种族歧视?。有关茶餐负责人辩称洋人和记者点取的“牛肉汤乌冬〞是不同的一碗是“牛肉‘汤’乌冬〞另一碗是“牛肉乌冬〞。平等时机会发言人表示类似个案可能已违背?种族歧视?但补充说必须对个案进展调查及理解茶餐负责人的辩才有最终结。读者黎与英国籍友Jack大年初三(今年1月25日)下午陪同来港探望Jack的父母一共4人前往佐敦白加士街美新茶餐欲一尝茶餐的地道风味。4人点了干炒牛河、扬州炒饭等面饭及热饮但黎稍后发现他们的餐牌除了是中英对照(其它餐牌只印中文)所列价钱更明显高于“中文餐牌〞。至于他们落单的收据也遭伙记“没收〞于收银处其它客人的收据那么放在桌上。黎结帐时质问收银员为何他们根据“中英对照餐牌〞落单便要付170元但按“中文餐牌〞只需130多元？收银员称“你们的多几块肉外个人钟意食肉嘛！〞但黎认为他们点选的食品分量根本没有特别多。黎及后向消委会投诉但获回复因未能提供单据难以受理并建议她先取回单据再投诉。黎及友Jack一家对于茶餐负责人称他们的食品分量较大甚感不满Jack说﹕“这根本是胡扯！我们只要求一般干炒牛河、扬州炒饭从无要求较大分量且你应该先问我们是否要大分量让我们选择！〞Jack的母亲Penny那么说﹕“受亏待的客回国后会传开这些遭遇最终会名声受损〞“其实这些茶食很愚蠢用这些手法每次只可多收数十元倒不如提升食物质素吸引多些客人！〞为求查证上述茶餐是否有“骗客〞之嫌记者邀请洋人“放蛇〞为求逼真洋人还把插在襟袋中在本月初前往上述茶餐。洋人坐下后待应从收银处取出“中英对照餐牌〞给洋人。洋人点了牛肉汤乌冬及冻柠檬茶结帐付费46元洋人便分开。数分钟后记者入店根据“中文餐牌〞点取牛肉乌冬及冻柠檬茶结帐时收费30元。洋人翻看记者拍摄的食品照片证实与他选点的乌冬和冻柠檬茶杯碗的大小分量和“卖相〞都是一样。洋人随后在记者陪同下再返回店内向负责人查询为何一样食品洋人收费高近五成？该负责人称两碗乌冬的牛肉不同“牛有不同部位啦〞及后更称“一个是牛肉乌冬一个是牛肉汤乌冬嘛〞之后更不断大叫﹕“你是说我骗人啦你是不是这个意思呀？〞并请记者立即分开。界立法会议员谢伟俊批评这类劏客行为属于不良营商手法严重损害的业声誉。大律师陆伟雄认为由于刑事举证门坎高加上食肆可有很多辩白理由所以刑事检控这类食肆有相当困难。可推说侍应搞错分量质素不同陆解释个案中侍应有送上餐牌某程度属于一种双方同意的合约。另外食肆亦可能提出不同解释包括食物分量及质素不同等以及将责任推在侍应身上说是侍应一时搞错而不是存心欺骗。陆认为假设要刑事检控必须经长时间调查单凭一两个案起诉成功时机不大。不过平时机发言人表示根据?种族歧视?提供效劳的机构如某人的种族在提供效劳的过程给予该人较差待遇便属。因此一个人的种族而收取较高收费便有可能违背?种族歧视?。平时机表示以餐效劳为例正确的做法是餐即使提供中文及英文餐牌中英文内容及价格必须一样。发言人续称歧视只会限商机不单商户声誉受损还可能要负上法律责任。?种族歧视?于2021年7月生效至今平时机共处理大约7宗涉及饮食业在提供效劳方面的投诉其中2宗是平时机主动调查。消委会发言人那么表示食肆无是接待本地或非本地客都应使用统一价目表或在原有餐牌上加上英文等注释以免误会。十三、导人员理法规业又现“翻版阿珍〞此次出事的行团在深圳属“观光购物团〞共３４人团费从１７００元至２５００元人民币不等。该团由友佳接待。按表行团应由一名裘姓导负责但接团的是杨姓导后来又转由林如蓉也就是打人的“阿蓉〞负责裘姓导一直没有出现。据?明报?报道２月５日大年初三中午林如蓉带行团到土瓜湾的珠宝店购物并要求客必须在该店逗留２小时。来自安徽的客张勇夫妇没有购置珠宝此举引发林如蓉的不满。随后她回到车上当众指骂坐在车尾的张勇夫妇是“狗〞、“穷人〞无力消费过年也不购物。遭到无理谩骂的张勇和太太感到气愤双方开场争执林如蓉的助手陈某也参与进来最终４人发生肢体冲突均受伤入院并被控以公众场所打架罪拘留于红Ｂ警署承受调查。就在媒体铺天盖地报道这起打斗之时张勇的口风却在２４小时内来了个１８０度大转弯。２月６日下午张勇公开表示已收到林如蓉的抱歉信事情已经完毕。他还说由于没有跟导好好沟通所以引起误会如今误会已经冰释导也已抱歉他也满意的其他效劳。有媒体称张勇夫妇的态度之所以会有如此戏剧性的转变是因为友佳已向他们支付了１２万港元的赔偿。２月７日在九龙城裁判提堂涉案三人均不认罪。最后他们被判签保１０００港元及守行为１２个月在守行为间三人均不得在使用〔编者注：守行为是指当事人在认罪或被判有罪后由法庭指定担保的金额、守行为的范围及限要求当事人在一定时内不再犯法〕。十四、理法规中新网3月10日电据中通社报道花莲太鲁阁公园9日又再发生落石意外一名性大陆客遭落石击中头部目前已送医救治没有生命危险。这起意外发生于下午4时55分一名来自陕西团性客随团在燕子口附近徒步赏景时突然遭掉落的一块零星落石击中头部。太鲁阁公园理处接获立即就近派人前往协助经初步检查这名性大陆客头部有撕裂伤经简单包扎后由救护车送往花莲门诺医院治疗没有生命危险。由于中横公路九曲洞最近落石频繁除了预防落石工程太鲁阁公园也就近为客提供平安帽公园理处指出除此之外在布洛湾理站、客效劳中心也都有提供平安帽但这个行团并没有借用将来将检讨当地的岩层平安问题。十五、交通运输法规一名大陆客在遇车祸丧生时间：2021-01-2710:28:4924日晚10时30分许李冠一正从花莲新城火车站步行前往住宿的家庭馆。沿途灯光昏暗加上大雨造成视线模糊一名骑乘摩托车的姓民众未能发现身穿深色上衣的李冠一将其撞倒在地。警方接到姓民众报案后前往现场发现李冠一已呈现昏迷救护人员立即施行急救并将其送往花莲某医院。但在送医途中李冠一因伤重于25日零时许宣告不治。

刘克智说25日一早海会办事处得到海峡观光协会〔台会〕、“移民署〞的情况随即启动相关工作机制向海会这一情况并与台会严配合积极处理善后。目前上海当地李冠一赴台个人手续的已联络到他的。有关方面正在抓紧手续争取安排李冠一尽快抵台。海会办事处届时将提供协助推动善后事宜得到妥善解决。十六、饭店理法规小投诉带来的大生意

一位在四星级商务酒店入住数日的客人在他离店的前一天偶然在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后行李员问他这几天对酒店的效劳是否满意客人直率的表示酒店各部门的效劳都比拟好只是对中餐的某道菜不太满意觉得如今菜的味道不如从前因为他在几年前曾屡次入住该酒店。

当晚这位客人再到中餐用餐时中餐经理专门准备了这道菜请他品味。原来客人说者无心但是行李员听者有意与客人分开后他马上用将此事告知了中餐经理。当客人理解事情的原委后非常快乐他没有想到随意说说酒店居然如此重视客人真诚的说：“这件小事充分表达出贵店员工的素质及对客人负责的程度。〞

几天后这位客人的秘书打来预订将下半年的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团的总经理他回到后高度赞扬了酒店员工的素质并将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之力酒店就得到了一笔可观的生意。十七、饭店理法规客人永远是对的

“十一〞黄金周间两位外籍专家出如今上海某大酒店的总台前。当总台效劳员小刘〔新员工〕查阅了订房登记簿之后简单地向客人说：“已经有客人替你们预定了708房间但你们只能住一天。〞

客人听了很不快乐地说：“接待我们的会变成一天呢？〞小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错你们有可以向方面人员提。〞客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房过失问题。〞正当形成僵之际前值班经理过来听取客人他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下请客人渐渐地把说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的是对的眼下追究接待的责任看来不是主要的。这几天正是旺季间客房连日客满我想为你们安排一间套房请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些但设备条件还是不错的我们可以给您九折优惠。〞客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际于是欣然同意。

10月5日住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事打算几天后仍回上海出境归国在离店时要求保存房间。总效劳台小吴在答复客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保存房间过去没有先例可循这几天住房紧张您就是自付几天的房费我们也无法满足您的要求！〞客人听后很不快乐地转向大堂经理处投诉。大堂经理抚慰客人道：“我理解您的心情我们真诚欢送您再次光临我酒店。我看您先把房间退掉过几天您回上海前先打个给我我一定优先安排您的住宿。〞

数日后这位客人归来大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时看见特意为他摆放的鲜花不由地翘起大拇指。

分析：

第一、酒店是中外宾客之家使之满意而归是酒店应尽的义务。大型酒店设置大堂经理目的是为了及时处理客人的投诉。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时酒店理人员首先要稳定客人情绪倾听客人以高姿态的致歉语气婉转地加以解释用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理不但在身心方面得到慰藉而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时酒店的处理就算得上成功了。十八、饭店理法规客户与个性化效劳

企业家李先生到泰国出差下榻于曼谷东方饭店这是他第二次入住该饭店。

次日早上李先生走出房门准备去餐楼层效劳生恭敬地问道：“李先生您是要用早餐吗？〞李先生很奇怪反问道：“你知道我姓李？〞效劳生答复：“我们饭店规定晚上要背熟所有客人的。〞这李先生大吃一惊尽他频繁往返于世界各地也入住过无数高级酒店但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐所在楼层刚出电梯餐效劳生忙迎上前：“李先生里面请。〞

李先生非常疑惑又问道：“你怎知道我姓李？〞效劳生微笑着答道：“我刚接到楼层效劳说您已经下楼了。〞

李先生走进餐效劳殷勤地问：“李先生还要老位子吗？〞李先生的惊诧再度晋级心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了难道这里的效劳仍然记得？〞效劳主动解释：“我刚刚查过记录您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。〞李先生听后有些冲动了忙说：“老位子！对老位子！〞于是效劳接着问：“老菜单？一个三明治一杯咖啡一个鸡蛋？〞此时李先生已经极为感动了“老菜单就要老菜单！〞

给李先生上菜时效劳生每次回话都退后两步以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上这在的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多李先生因业务调整再没去过泰国可是在李先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生您已经三年没有来过我们这里了我们全体人员都非常想念您希望能再次见到您！今天是您的生日祝您生日愉快！

李先生当时热泪盈眶冲动难已……

分析：

虽然泰国的经济在亚洲算不上最兴旺泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最几乎天天客满不说入住的时机更是需要提早预定争取。

是东方饭店对大都来自西方兴旺的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是其征服人心靠的是几近完美的客户效劳靠的是一套完善的客户理体系。

据西方营销专家的研究和企业的经历说明：“争取一个新顾客的本钱是留住一个老顾客的5倍一个老顾客奉献的利润是新顾客的16倍。〞这就是如今经常提及的客户关系理的本质。十九、导人员理法规导未提醒赔偿时间：2021-03-0109:49:57韩士在乘坐巴士时不慎从平安门处摔伤因不满意的赔偿遂起诉至。这件事故也为广阔客敲响了警钟外出行一定要注意平安。

在HYPERLINK间韩士因为乘坐的巴士和大陆地区有差异不慎从平安门处摔伤因为不满意的赔偿遂起诉至。日前此案在南京玄武法官的努力下双方达成调解协议赔偿原告损失费5000元。

前不久岁的韩士在南京某参加了8日在乘坐巴士行过程中韩士从前排走到后排找其朋友就在这个过程中不慎从位于车厢三分之二处的平安门处摔下当即送入医院救治。诉讼中被告称在驾驶员位置在车厢的左侧车子右侧前后各有一个门以及在驾驶员一侧还设有平安车门的汽车很多并且提供了车辆符合平安HYPERLINK的相关证据但因为材料原件从寄送非常复杂因此只能在庭审中提供复印件。审中有两名行团的团友作为证人出现她们均表示在行过程中导始终没有提及还有一个平安门的事情；乘车时间在7点而且当时车内拉着窗帘光线不好平安门前后都是有HYPERLINK的没有栏杆防护很容易发惹事故。玄武的法官耐心细致做双方工作寻找调解点最终同意赔偿各项损失共计5000元韩士表示满意。二十、消费者权益保护与投诉法规购物中商品以次充好今年7月外地消费者张先生在开发区某购物中心以1800元的价格购置2只玉镯经营者承诺两玉镯等级均