第4章管理沟通

会计学1第4章管理沟通学习目标掌握并能有效运用信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面设计的策略。能运用全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯等信息表达技能。沟通过程能正确把握问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略。意识到并能运用沟通过程的注重理解、表里一致和价值认同等策略。主要内容1信息组织策略2信息表达策略3导向定位策略4情感尊重策略第1页/共50页一样的问题，不同的表达，不一样的结果

有一个关于禅者的笑话说：两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一注香，问题就来了。

那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。

甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽。”

乙非常同意，问道：“由谁去问呢？”

“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。

甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。”

乙走进师父房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青眼肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问帅父的时候，他非常生气，几乎把我打死了。”

甲说：“你怎么问的？”

乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟？’师父立刻就生气了，你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？”

甲得意地说：“我问师父：‘抽烟的时候，可不可以静心？’师父听了很高兴，说：‘当然可以了！”

这虽然是一个笑话，却说明了同样的一件事，如果转一个弯来看，烦恼就是菩提。——[台湾]林清玄：《静心与抽烟》第2页/共50页

收集的信息中有：好的/坏的完整的/零碎的论据性的/结论性的

……整理并组织成清晰的概念1信息组织策略

只有当沟通者组织好清晰的概念传达给受众时，才能实现有效的沟通。第3页/共50页信息组织的关键在于：明确沟通目标把握论据观点合理组织内容关注逻辑结构第4页/共50页1.1沟通目标

沟通目标可能是：规定某一个问题或者使你的建议被采纳或者赢得下属(同事或领导)的尊重沟通类型沟通目标指导性沟通往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大咨询性沟通可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适当的调整。第5页/共50页目标设定策略：（1）要明确沟通的主导目标（即刚性目标）。要点：列举出你所希望实现的全部目标，界定好其中一两个最重要的目标。考虑对方的目标以及他们可能的反应。在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。（2）要注意把握适度灵活原则。要点：对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。（3）要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。第6页/共50页沟通目标设定示意图设计沟通的主导目标界定好一两个最重要的目标对方的目标与可能的反应最终行动目标和沟通目标整合这个整合过程，应考虑以下几点:(1)哪个目标是最紧迫的?(2)哪些目标是兼容的、相互统一的?(3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是你必须解决的?(4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不需要在当次沟通中立即解决的?第7页/共50页营销经理与下属的沟通总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现更好的持续性和更好的发展前景。策略：获取部门新的发展出路。任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标。如预算建议、公关计划等。总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证第8页/共50页1.2论据观点观点明确：成功沟通的基础。沟通者观点的提出沟通者调整观点对方的利益对方的反应反馈必将影响付诸行动第9页/共50页论据观点的组织策略（1）从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理解你的观点。（2）明确自己的立场与反对方的立场。（3）明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景。（4）通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的。（5）多渠道收集可靠的信息。（6）全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。（7）关注其他观察者和参与者的意见。以上策略的落脚点在于将你的观点融入到行动中去。第10页/共50页如何把你要请事假的事情告知上级、同事、下属？告诉大家放假三天；或者双休日不能休息、要上班，分别应该采取什么样的内容组织策略？为什么？1.3内容组织第11页/共50页受众导向原则

要点：根据不同沟通对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。信息的有效强调原则

要点：在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来，即要有效揭示主题。内容组织的两个原则千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带；开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计；应将重点信息放在显著位置——或开头，或结尾，或两者兼有。第12页/共50页重点内容的两种安排策略对比直接切入主题法间接靠入主题法含义将重点内容（即最后的结论）放在开头将重点内容（即最后的结论）放在结尾示例“公司决定下月开始采取以下措施：1.···2.···。其原因在于：1.···，2.···”“由于以下原因1.···2.···。公司决定从下月开始采取以下措施：1.····，2.····”优点1.增进对全部信息的掌握。2.以受众为导向。3.有利于节省时间。1.循序渐进，以理服人。2.缓和观点不同可能引起的冲突。3.逐步转变受众的态度，步步推进。适用范围1.商务场合应尽可能采用。2.一般适合于90%左右的场合：3.适合于对无感情倾向的不敏感信息、对于受众具有正面倾向的敏感内容，以及对于受众更为关注结论的时候、沟通者可信度高时对敏感信息的处理。1.信息中含有敏感内容（含主观情感成分）。2.这种内容对受众有负面影响。3.受众很重视分析过程。4.沟通者的可信度比较低。第13页/共50页1.4逻辑结构

我国古代有个聪明的孩子叫王戎。7岁那年的一天，他和同伴去郊外游玩，看见路边有棵李树，树上果实累累，几乎要压断树枝。同伴们都争着去采李子，只有王戎站在原地不动。别人问他为什么不去摘，他说：“这些李子一定是苦的。”大家一尝，果然味苦难食。

王戎并没有吃李子，怎么知道树上的李子是苦的呢？大前提：如果李子不苦，那么，过路人都会采了吃，李子树上不可能有许多果实。

小前提：现在，李子在路边，并且有许多果子。

结论：因此，这李子一定是苦的。王戎的推理过程：

第14页/共50页方法含义思维过程演绎从一般到特殊的思维方法1.大前提（我们需要安全的工作环境）；2.小前提（我的建议可使我们的工作环境更安全）；3.结论（因此，大家应该采纳我的建议）。归纳从特殊到一般的思维方法1.大前提；2.小前提；3.结论。为使受众接受你的观点，需要有效地使用逻辑方法：演绎和归纳。演绎法与归纳法比较第15页/共50页采用逻辑论证方式时的三个原则：以合作者的态度与听众沟通。要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。要提出具有说服力的论据。

例如：①事实和数据；②共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。第16页/共50页主体价值认知受众价值认知等价值观曲线寻求沟通者与受众间共同价值点策略第17页/共50页2信息表达策略学位论文没有按时提交，谁的失误？我该把讲义发给谁啊？第18页/共50页“一个头脑很清醒的人，决不应当把他的子女教养成为聪明的人”“因为太聪明，就会被骂成书呆子，或招惹恶意嫉妒。”“权利是腐败，绝对的权力就是绝对的腐败”。“这里的‘权力’指的是没有制衡和有效监督的权力。”第19页/共50页信息表达策略：全面对称简明清晰具体生动谈话连贯第20页/共50页2.1信息表达策略之一：全面对称全面对称传递的信息是完全的传递的信息是精确对称的（1）采用正确的语言层次（2）内容正确（3）写作模式正确诚实、真诚第21页/共50页管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker第22页/共50页沟通非语言沟通（65%）语言沟通（35%）口头笔头身体动作副语言空间利用时间安排身体特征物理环境指音质、音量、语速、语调、大笑、打哈欠等康青教材：P190第23页/共50页你吸烟时，注意到有人皱眉了吗？天花板高度决定思维方式，真的吗？美国明尼苏达大学研究结论：“头顶的高度能激活人脑中的某种概念。当人们进入天花板较高的房间时，就会产生自由的念头；反之，人们会倾向于产生较拘泥狭隘的想法，进而影响人们解决问题的技巧和行为方式。”“管理人员应该在拥有较高屋顶的房间里工作，这样有利于大胆地改革创新；而工程技术人员和会计们的房间天花板则应相对较低。”“外科手术室的屋顶不要太高，这有助于医生们在手术中精益求精”第24页/共50页沟通距离的暗示含义（1）亲密距离：0—0.5米（2）私人距离：0.5—1.2米（3）社交距离：1.2—3.5米（4）公众距离：3.5米以上时间安排的暗示含义（1）是否守时反映对会面的重视程度（2）谁等谁、等多久反映两者的从属关系（3）是否准时赴约的心理准备取决于双方的价值估量距离选择取决于地位、个性、熟悉程度等。形体暗示第25页/共50页作用：——节约双方时间——对对方的尊重建议：——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？2.2信息表达策略之二：简明清晰第26页/共50页以彼之道，还治彼身由AB话费查询台的接听服务引发。魏江教材（第一版）：P87第27页/共50页含义：运用具体、明确、活泼、生动的语言。沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议：(1)用具体的事实和图表。(2)强调语句中的动词或关键词。(3)选择活泼、有想象空间的语句。(4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。2.3信息表达策略之三：具体生动第28页/共50页含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会。(2)避免长时间停顿。(3)内容应与先前讲过的相关。(4)轮流讲话，肯定对方。2.4信息表达策略之四：谈话连贯第29页/共50页3导向定位策略导向定位策略问题导向定位策略责任导向定位策略事实导向定位策略第30页/共50页讨论：比较以下三种说法

A我不喜欢你这身打扮；

B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；

C大家希望你能打领带上班。

建议：

A不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B关注事实与问题发生、发展与解决；

C要学会克制自己情绪。

3.1问题导向定位策略核心/要点：对事不对人第31页/共50页自我显性的含义：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论：A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？

3.2责任导向定位策略核心/要点：进行自我显性沟通第32页/共50页描述性沟通步骤：

STEP1：描述客观事情、行为和环境；

STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；

STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论：当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？3.3事实导向定位策略核心/要点：客观描述第33页/共50页需要评价时注意的原则：——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理。客观描述第34页/共50页4情感尊重策略表里一致情感尊重策略注重礼节价值认同积极倾听第35页/共50页含义：——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议：（1）沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。（2）从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）4.1注重礼节第36页/共50页沟通中礼节性的建议一般性的做法：

(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；

(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、令人愉悦的事实。

对下属的做法：

(5)平等相待;(6)相信下属；

(7)以平常心看待自己。第37页/共50页专题1：令客户觉得重要的礼节聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常使用他们的姓名和照片使用这些词——“您”和“您的”关注沟通对方的每一个人同时要关注对方的下属关注他/她的生活与爱好叫出客户的姓名人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。第38页/共50页不会走马路、乘扶梯不会做学生、记笔记不会穿衣服、讲礼仪不会上酒店、付小费不会守时间、讲规矩喜欢买名牌、讲阔气喜欢去赌场、碰运气专题2：EMBA国际访学团的7大发现第39页/共50页不一致的三种情形：

A处事态度与意识到态度之间不一致；

B个人感觉与表达意见之间的不一致；

C表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题：你在工作中什么情况下不能采取表里一致的原则？4.2表里一致第40页/共50页含义：使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态：优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态：尊重对方；灵活开放；双向沟通。4.3价值认同第41页/共50页价值认同策略思路

—先提炼对方主要观点，后零碎看法；

—先指出双方一致之处，再相异之点；

—先肯定对方行为观点，再缺点批评；

—先解决问题正确做法，后以前错误；

—先实现对方自我激励，后具体方法。第42页/共50页核心：积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略：

A.

认知双向沟通重要性

B.

从肯定对方立场倾听

C.

克服先验意识和心智模式

D.

给对方以及时适当的反应4.4积极倾听第43页/共50页学会倾听是成功领导者的基本素质

不好的听的习惯

喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听

好的倾听习惯

了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思第44页/共50页案例：联合化学公司(教材P97-99)讨论：评价李明、丁正予、陈欣的沟通技能和技巧谁的沟通技能较好？（1）使用问题导向沟通（2）沟通过程表里一致（3）使用客观描述性沟通（4）沟通过程注重对对方的认同（5）沟通语言有很强的针对性（6）沟通过程注重语言表达的连贯性（7）用自我显性的陈述（8）全神贯注地听（9）使用多种响应方式主要观测点：第45页/共50页课外作业：案例分析：《我输给了保险推销员》

几年前的一个晚上，那时我的儿子刚刚出生不久。我接到一个电话，电话那头是一个陌生的女声：“恭喜你喜得贵子喔！”我说：“谢谢！你是谁呀？”她说：“我是A，是你同事B的朋友。从他那里得到消息，就是来恭喜恭喜你。”我说：“谢谢！”挂了电话，我想这也不是什么不正常的事，也就没有当回事。过了几天，我刚吃完晚饭，正在逗儿子玩，电话响了，我一接，我还没说话就听到话筒那端传来有点耳熟的声音：“你好，还记得我吗？”“你是·······？”“我是A，你有空吗？我来看看你家小宝宝。”“你好，你好。不要客气，不用了。”“我已经出来了，再2分钟就可以到你家了。你家是X栋Y号吧？”我一下子想不出什么好的回绝理由，也没有时间考虑该怎么说，她就挂了电话。2分钟不到，就响起了敲门声。我把门一开，她一边说着“我是A，打搅了”，一边就进来了。手上还拎着尿不湿等婴儿用品。和我们闲聊几句后，就去看我家宝宝了。期间说了一些好听的话。在走的时候，她似是无意地问了一句：第46页/共50页

“你家宝宝有买保险吗？”我也不善于撒谎，就说：“没有”。她笑着就走了。等她一走，我马上意识到她肯定是来推销保险的。说实话，对于保险我个人觉得还是有必要的。保险无非是拿今天的钱来保障明天的生活，谁也说不清明天到底会是怎么样的。买个保险，求点安心。我也曾了解过各种保险公司的险种，发现目前国内的保险公司有诸多问题，并不适合我的需求。而友邦、安联、保德信等世界著名的保险公司在我们当地还没开展业务。所以，我决定再等几年看看。果不其然，几天后的一个晚上，我就街道了她的电话。“你好。我是A。在家吗？”“不在家。”（其实我在家）“哦，在忙呀。什么时候回来呀？”“可能比较晚，说不准。什么事呀？”“这样的。你的好几个朋友都买了平安的保险，像B、C、D等啦，他们都说很好，很划算。我记得你还没买。听他们说你也准备要买保险。要不等你有空的时候我给你介绍一下？你8点能回来吗？”“困难，现在7点多了呀。”“那9点呢？”“9点呀，应该可以回来啦，但太晚了，我儿子要休息了。”“那好吧。下次再跟你联系，来看看你家宝宝长大了多少。”“好，那不好意思了，再见。”挂了电话，喘了一口气。妈呀，撒谎也不容易呀。还好总算是躲过去了。

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可是躲得了初一躲不过十五。到了周末，我们晚餐刚刚吃好，她就拿着保单资料不请自来。到家门口了总不能不让进门吧。她简单地看看宝宝后，就谈起了保险的事。

“我根据你家的情况，给你推荐一款险种，叫平安鸿利两全保险（分红型）。这个险种主要针对·····，有····好处，现