酒店服务意识培训7

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极极心心态态——随随时散散布疑疑云——有有传染染性——使使人悲悲观我们最大的敌人—积极极心心态态带带给给你你——为为你带带来成成功环环境的的成功功意识识——让让你保保持生生理/心理理的健健康——让让你拥拥有爱爱心，，............——让让你内内心平平静，，............——让让你长长寿并并让生生活平平衡......——驱驱除恐恐惧，，................——把把失败败视为为自省省的机机会，，....——在在逆境境中看看到/找到到成功功的契契机心态是你真正的老板自制的的七个个C———让让你更更成功功——控控制自自己的的思想想:——控控制自自己的的时间间：——控控制接接触的的对象象：——控控制沟沟通的的方式式：——控控制自自己的的承诺诺：——控控制自自己的的目标标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自自信信心心永永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色认认知----定定位我在那那里？？？？？？沟通———人人际关关系的的建立立¤以最最低方方能理理解的的方式式表达达¤沟通通的KISS原原则¤有层层次地地叙述述¤复述述¤沟通通途径径的选选择¤沟通通渠道道的选选择◎沟通通注重重事项项终于让我找到...有效效沟沟通通的的步步骤骤。了解解你要要说些些什么么。了解解你的的对象象。引起起对方方的注注意。确定定对方方了解解你的的意思思。让对对方记记忆永永存。不时时要求求反馈馈下对上上沟通通技巧巧。除非非上司司想听听，否否则不不要讲讲。若是是意见见相同同，要要热烈烈反应应。意见见略有有差异异，要要先表表赞同同。持有有相反反意见见，勿勿当场场顶撞撞。想要要有些些补充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在场场，宜宜仔细细顾虑虑平行沟沟通技技巧。彼此此尊重重，从从自己己先做做起。换位位思考考，站站在他他的立立场。平等等互惠惠，不不让对对方吃吃亏。了解解情况况，选选用合合适方方式。依据据情报报，把把握适适当时时机。如有有误会会，诚诚心化化解障障碍上对下下沟通通技巧巧。多说说小话话，少少说大大话。不急急着说说，先先听听听看。不说说长短短，免免伤和和气。广开开言路路，接接纳意意见。部属属有错错，私私下规规劝。态度度和蔼蔼，语语气亲亲切沟通通要要领领¤了解解对方方的言言默之之道¤明白对方方的表达方方式¤衡量对方方的身份背背景¤对事凭资资料，勿凭凭记忆¤对人凭记记忆，点到到为止¤交浅不言言深，妥为为节制沟通六六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通——人人际关系的的建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感顾客从旺业业大酒店买买走的是什什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋＋服务＋文文化顾客的理解解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾顾客在我们们的领域是是傻瓜，来来到酒店让我们学习习其消费习习惯和偏好好，我们需需要与顾如何认识并并了解顾客客的不同需需求◎因为有需需求，所以以有企业、、产品与服服务◎不同的客客户有不同同的需求◎同一客户户在不同时时间的需求求可能不一一样◎客户需求求可以被激激发而产生生（外界影影响）◎需求有隐隐性进店顾客类类型划分◎目标明确确型/模糊糊型/待订订型/闲逛逛参观型◎普通顾客客、专家型型◎客户性情情与是否讲讲理◎从众心理理VS独立立分析能力力◎大客户VS一般客客户◎大奔VS拖拉机什么是顾客客满意？◎期望VS获得◎营销的目目的：不断断地使客户户保持长期期满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互互动中发现现并满足客客户的一系系列要求什么使顾客客满意？服务体验。飞行员、、空姐。乘客。机舱环境境、座椅——服务人人员——服务顾顾客——服务设设施——服役过过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要要素评价客户关关系的各个个指标◎我认为你你们很在意意我◎员工用亲亲人的方式式接待我，，我觉得他他们对我很很尊重◎在和你们们交往时，，我感到和和你们很亲亲密◎和你们发发生业务关关系，我觉觉得有保证证◎和你们交交往，不是是因为被迫迫，而是我我想这么做做◎在需要帮帮助时，我我可以向你你们求助◎我不可能能和你们的的竞争对手手接触◎和你们的的员工交往往时，我觉觉得很舒适适◎你们对我我的生活来来说是一个个重要组成成部分◎假如可以以避开的话话，我不会会和你们打打交道◎你们的员员工很了解解自己的业业务能力态度强消极积积极人才人裁人材人财工作象限分分类投诉处理技技巧六个个层层次次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个个观观点点：：。给给投投诉诉者者VIP感感觉觉。““认认同同你你的的感感受受””。情情绪绪问题题。外外型型与与技技巧巧。忌忌语语。心心态态专心心致致志志。五五““一一点点””原则则五““一一点点””¤公公平平、、双双赢赢¤平平和和¤维维护护酒酒店店利利益益¤有有理理、、有有利利、、有有节节¤耐耐心心多多一一点点¤态态度度好好一一点点¤时时间间快快一一点点¤补补偿偿多多一一点点¤规规格格高高一一点点用户户意意见见回回答答技技巧巧1、、理理解解和和认认同同2、、我我们们也也在在努努力力，，但但也也是是““受受害害者者””客人意1、、改改正正工工作作中中的的不不足足2、、提提高高沟沟通通能能力力9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。15:46:5715:46:5715:46Sat