酒店信息化管理发展趋势

酒店信息化管理发展趋势主讲人：徐洁权威统计报告《2010中国饭店业务统计》中一组相差甚大的数字引人注目：在五星级酒店中，国际管理集团、国内管理集团和业主自行管理三种管理模式的酒店，其单间房利润率比为1:0.86:0.77,差距颇大。中国饭店协会会长韩明表示，酒店信息化技术的应用程度是造成这一差距的重要原因，国内酒店信息化技术应用水平，正对酒店经营起着重要的影响。国内饭店业从小到大从单体向集团化发展从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式企业的形态正向连锁经营方向发展管理理念从模仿西方饭店管理思想向适合本地化的管理模式创新发展一、酒店发展态势2011年8月10日由中国旅游饭店业协会发布的《中国饭店市场城市景气分析报告》指出，中国目前平均4天就有1家国际品牌饭店开业，中国正以这样的速度成为世界增长最快的市场。一、酒店发展态势2005—2010年期间，国内30个旅游城市共有6100间国际品牌星级饭店客房入市。到2013年至少还有8400间星级饭店客房进入市场。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一旅游接待大国，届时酒店客房总数预计将达到900万间，成为酒店客房第一大国。截止到2010年12月底，全国星级饭店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。广西星级饭店431家，其中五星级13家，四星级55家，三星级223家面临着日趋激烈的竞争环境不断攀升的客户期望寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势

据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。酒店面临的的机遇和挑挑战我们已进入入信息时代代，因而饭饭店的发展展依赖信息息技术已成成为业界的的共识。随随着知识经经济的到来来，电子技技术、网络络技术、计计算机技术术开始进入入到饭店各各个管理领领域，给饭饭店业发展展带来了巨巨大的挑战战与机遇如何利用信信息通信技技术创造竞竞争优势便便成为国内内饭店业必必须思考的的问题。以先进的信信息技术为为基础，以以数字化管管理、科学学决策、信信息化服务务为手段，，正在成为为我国酒店店业提高管管理效率、、节能降耗耗和提升服服务品质的的突破口。。《饭店信息息化体系建建设规范》》（SB/T10522-2009））《旅游饭店店星级的划划分与评定定》（GB/T14308-2010）二、酒店管管理软件发发展国外外1963年年，纽约希希尔顿酒店店第一次使使用名叫““Fanfare””的酒店管管理系统，，计算机管管理正式进进入酒店业业。在上世纪70年代初初，美国的的EECO公司就开开始将计算算机应用于于饭店预订订和排房的的业务管理理，至80年代初逐逐渐形成完完善的饭店店管理信息息系统。二、酒店管管理软件发发展国内1982年年北京建国国饭店成为为中国第一一家使用计计算机进行行管理的酒酒店。1983年年，第一套套国产饭店店管理软件件首先用于于杭州饭店店的订房和和排房。至90年代代末，国产产饭店管理理软件已进进入成熟时时期，适应应多种平台台的饭店管管理软件不不断被开发发出来，此此时高端饭饭店已开始始使用国产产软件。进入21世世纪，基于于互联网技技术的饭店店管理系统统也开始出出现，这时时国产软件件进入了兴兴旺发展时时期，形成成了饭店软软件产业。。二、酒店管管理软件发发展杭州西软科科技Foxhis系系统华仪饭店管管理系统北京泰能饭饭店信息系系统桂林奥普大连华盛科科技深圳捷信达达电子北京贵德深圳天言五五星珠海高柏国际酒店业业信息化应应用发展电算化计算机的电电算系统通通过对信息息的存储、、加工、处处理代替了了手工化操操作，可节节约大量的的信息处理理时间，提提高效率。。财务管理，，可进行收收银、总帐帐、出纳管管理、银行行对帐等；；客房管理，，可进行可可用房查询询、客房统统计报表等等，顾客入住酒酒店后，酒酒店计算机机管理系统统可执行入入住登记、、收银、查查询、结帐帐、报表生生成等多种种功能等等等对酒店实现现局部科学学管理、提提高工作效效率、改善善服务质量量等起到了了一定的作作用，并没没有改变饭饭店业的经经营模式自动化阶段段随着计算机机在智能楼楼宇控制自自动化和酒酒店设施设设备管理监监控的应用用,酒店店宾馆的设设备运行管管理的自动动化逐步走走向高层次次信息化应应用自动化阶段段暖通系统的的监控;给排水系统统监控;供配电与照照明系统监监控;火灾报警与与消防联动动控制、电电梯运行管管制;出入口控制制及门禁系系统发展成由中中央管理站站、各种DDC控制制器及各类类传感器、、执行机构构组成的能能够完成多多种控制及及管理功能能的智能化化自动化控控制系统。。自动化阶段段另一方向是是酒店办公公业务自动动化，通过过覆盖酒店店管理主要要业务部门门的办公自自动化（OA）系统统，实现文文档信息方方便、快捷捷、准确地地传递和管管理。网络化阶段段以因特网（（Internet）和数字字化经济为为主要特征征的信息化化冲击，使使网络化建建设也已成成为酒店业业整个信息息化建设应应用中的重重要组成部部分，于是是以宽带高高速数据网网络为核心心的“数字字化酒店””（CyberHotel）也应运运而生。网络化阶段段方便客人在在酒店内域域高速上网网网络营销和和网上适时时订房业务务："网络络点击，无无限商机"酒店与顾客客通过网上上互动式交交流，为顾顾客提供更更为个性化化的服务，，这比打打价格战要要高明得多多集成化阶段段随着酒店信信息化管理理系统深入入运用，为为充分实现现信息共享享和持续上上进的行业业最佳业务务规范（BestPractice），酒店店业信息化化步入了酒酒店流程再再造的全新新的集成化化应用阶段段。集成化阶段段三分软件七七分实施软件功能主主要包括：：宴会与销销售管理、、财务管理理、人力资资源、前台台管理、餐餐饮和成本本控制管理理、工程设设备管理、、采购和仓仓库、客房房服务、商商业智能分分析、远程程数据库交交换几大模模块，各个个模块之间间无缝集成成，同时还还与多种饭饭店智能自自动化系统统如门锁管管理系统等等有接口，，包括与在在线电子交交易系统集集成集成化阶段段七分实施主主要是强调调应用最佳佳行业业务务规范进行行酒店业务务流程再造造（BPR），将传传统的组织织结构向顾客导向的的组织结构构转变，酒店店流程的再再造不仅是是为使用电电脑系统而而使用电脑脑系统，更更重要在于于相应地转转变和理顺顺酒店的组组织结构，，使信息技技术架构同同酒店的新新业务流程程及组织的的管理目标标相互适应应协调，形形成酒店店在信息时时代的新竞竞争优势。。集成化阶段段经过业务流流程再造的的酒店信息息化应用的的典型情景景是：针对酒店经经营管理全全过程中的的各个环节节，电脑管管理系统都都有相应的的功能模块块来方便、、快捷和规规范地运转转集成化阶段段酒店在网上上宣传酒店店设施、服服务项目、、餐饮特色色、旅游景景点、购物物指南等卖卖点客人在网上上可选择预预订酒店客客房和服务务项目，当当顾客完成成预订后，，系统就生生成了一项项预订记录录当顾客到达达酒店，系系统开始自自动提示预预订项目并并在顾客确确认后执行行。顾客只只要经过简简单的手续续就可以领领取电子卡卡入住客房房和消费项项目集成化阶段段在住店过程程中，顾客客可以凭电电子卡在酒酒店的其它它部门签单单消费。各各种消费项项目将通过过系统迅速速、精确地地汇总到客客人帐上。。楼层服务员员通过运用用自动化智智能技术，，不用频频频敲门，便便可根据客客房内安装装的红外线线安全消防防监控系统统，感应客客人是否在在房内。客房小酒吧吧的自动化化管理，可可实现自动动记账和监监控，提示示服务员及及时补充。。集成化阶段段当客人结帐帐离店后，，酒店管理理者通过系系统生成的的报表汇总总了解顾客客的各种信信息，包括括顾客来源源、消费项项目、消费费次数、需需求偏好、、和客人特特殊要求等等等这些数据经经过集成化化处理后将将为经营管管理者制定定决策提供供准确且及及时的信息息，使酒店店管理方法法逐渐由经经验管理转转向科学管管理良好的酒店店集成化应应用可以保保证酒店一一体化地规规范、精简简和加速内内部的业务务流程，降降低运作成成本和提高高效率，并并通过实时时的信息来来支持精确确管理运作作和战略决决策。协同化阶段段进入互联网网新经济时时代，酒店店业信息化化的新追求求境界是在在集成化基基础上的协协同化应用用，酒店通通过互联网网搭建统一一的信息应应用平台将将客户、酒酒店、员工工、供应商商、合作伙伙伴等各方方联为一个个整体以实实现纵览全全局的跨行行业、跨组组织、跨地地区，实时时在线的、、端对端数数据无缝交交换的业务务协同运作作，其重点点在于各方方联为一体体直接面向向顾客提供供个性化服服务。协同化阶段段国际上酒店店业信息协协同化应用用主要揉合合了企业资资源管理计计划（ERP）、客客户关系管管理(CRM)、供供应链管理理(SCM)和电电子商务的的观点协同化阶段段从企业资源源管理计划划（ERP）角度，，优化酒店店价值链，，对企业业业务流程、、组织结构构再造，提提升酒店管管理水平；；从供应链管管理(SCM)角角度，实现现社会资源源配置最优优化，控制制采购成本本，保障供供应质量协同化阶段段从客户关系系管理(CRM)和和电子商商务的角度度，把企业业关注的焦焦点，逐渐渐转移到客客户上来，，帮助酒店店最大限度度地利用以以客户为中中心的资源源，不断开开发现有客客户和潜在在客户，通通过改进客客户价值、、客户满意意度以及客客户的忠诚诚度，锐利利酒店竞争争优势。SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际际著名订房房中心合并并，一举成成为名为SUMMIT的全球球最大的销销售订房中中心之一。。加盟的酒酒店和企业业接入SUMMIT网络进行行协同化运运作SUMMIT网络特特点它的客人层层次较高；；客源多。代代理了全球球所有主要要航空公司司、旅行社社和跨国商商务公司的的预订系统统；网络分布广广。拥有遍遍布世界的的92家成成员酒店、、52个订订房中心；；加入网络的的成员饭店店层次较高高；订房渠道畅畅通。SUMMIT可以通过过GDS(全球销售售系统)、、INTERNET和TRAVELWEB网网络订房；；有较强的销销售组织保保证。SUMMIT有分布全全球的专职职销售人员员为成员推推广随着酒店业业竞争的加加剧，酒店店之间客源源的争夺越越来越激烈烈，客房销销售的利润润空间越来来越小，酒酒店需要使使用更有效效的信息化化手段，拓拓展经营空空间，降低低运营成本本，提高管管理和决策策效率。高层次的酒酒店业信息息化不再是是仅仅追求求计算机辅辅助管理,而是追追求建立在在集成化基基础上的协协同化应用用。信息化程度度不高导致致企业决策策失误、市市场反应速速度缓慢等等，已经成成为制约我我国酒店业业进一步发发展的重要要瓶颈。中国信息化化推进联盟盟副理事长长张献军曾曾说，随着着酒店信息息化的发展展，酒店将将改变以往往的经营理理念和竞争争模式，店内装璜、、客房数量量、房间设设施等质量量竞争和价价格竞争将将退居其次次，取而代之之的是酒店信息化化竞争，信息化正正改变着酒酒店业竞争争模式。三、国内饭饭店信息化化现状目前我国饭饭店企业有有30多万万家，而星星级饭店仅仅占5%的的比例，信信息技术应应用和信息息化开展主主要在星级级饭店行业业，所以总总体我国饭饭店业信息息化管理水水平还很低低，具有信信息系统的的饭店企业业还不到10％我国饭店企企业在建设设信息化的的过程中还还存在着诸诸如电子商商务形式单单一；地区区发展程度度参差不齐齐；最佳模模式尚在探探索阶段；；市场潜力力巨大，但但离发展成成熟以及主主动出击大大手笔的投投入还有距距离三、、国国内内饭饭店店信信息息化化现现状状包括括资资金金方方面面的的、、技技术术方方面面的的、、行行业业规规范范方方面面的的，，但但归归根根结结底底的的因因素素却却是是在在于于人人。。一方方面面饭饭店店高高层层管管理理者者由由于于欠欠缺缺电电子子商商务务知知识识和和信信息息技技术术应应用用能能力力，，所所以以难难以以作作出出指指导导信信息息化化建建设设的的正正确确决决策策与与指指令令。。另一一方方面面，，由由于于饭饭店店员员工工的的计计算算机机应应用用水水平平不不高高，，所所有有信信息息化化建建设设难难以以全全面面落落实实三、、国国内内饭饭店店信信息息化化现现状状大部部分分的的三三星星级级以以上上星星级级饭饭店店企企业业及及连连锁锁饭饭店店企企业业都都已已经经成成功功进进入入电电子子销销售售和和预预订订阶阶段段，，它它们们在在饭饭店店的的电电子子商商务务化化建建设设中中投投入入了了大大量量的的资资金金，，也也收收获获了了电电子子商商务务系系统统所所带带来来的的在在降降低低经经营营成成本本、、提提高高效效率率和和增增强强竞竞争争力力等等各各个个方方面面的的巨巨大大好好处处。。然然而而，，目目前前国国内内还还很很少少有有饭饭店店进进入入全全面面信信息息化化服服务务阶阶段段，，尤尤其其是是饭饭店店内内部部和和外外部部业业务务的的链链接接电电子子化化程程度度不不足足，，具具有有电电子子化化采采购购的的饭饭店店还还仅仅是是少少数数饭店店信信息息化化设设施施与与信信息息化化服服务务现现状状表1：：抽抽样样调调查查饭饭店店信信息息化化设设施施情情况况内容饭店数量百分比（%）电子门锁117100前台信息系统117100宽带接入9480.3VOD点播系统4538.5语音信箱系统3126.5客房内电子查帐8370.9办公自动化系统4740.2自动叫醒系统9379.5会议同声传译系统54.3客房节能控制系统21.7表2：：抽抽样样调调查查饭饭店店信信息息化化服服务务情情况况内容饭店数量百分比（%）信息网站117100网络预订服务117100多媒体查询服务10488.9客房宽带上网9177.8机票预订服务10791.5商务中心电子服务117100顾客网上投诉2924.8自己网站开通预订7160.7电子点菜服务2017.1无线上网服务3227.4订房房业业务务的的电电子子化化网络络中中介介服服务务商商发发展展势势头头良良好好大多多数数单单体体饭饭店店一一般般通通过过服服务务中中介介网网站站或或加加盟盟诸诸如如携携程程、、艺艺龙龙、、芒芒果果等等分分销销型型专专业业旅旅游游网网站站的的方方式式向向大大众众提提供供预预订订服服务务。。但但这这些些中中介介服服务务商商只只接接受受地地段段好好的的、、经经营营有有特特色色的的饭饭店店企企业业，，大大多多数数地地段段不不好好的的饭饭店店并并不不接接受受连锁锁饭饭店店企企业业或或饭饭店店集集团团的的网网络络订订房房一些些饭饭店店集集团团企企业业开开始始构构建建中中央央预预订订系系统统（（CRS）），，非非常常重重视视网网络络订订房房的的发发展展前前景景CRS应应用用据相相关关统统计计，，五五星星级级饭饭店店使使用用CRS的的比比例例高高达达90％％，，四四星星级级在在20％％左左右右，，三三星星级级仅仅为为4％％，，而而二二星星级级以以下下无无一一家家饭饭店店使使用用GDS应应用用一般般都都是是三三星星级级以以上上的的饭饭店店，，其其应应用用主主要要是是通通过过选选择择一一家家国国际际GDS服服务务商商接接入入服服务务，，开开展展客客房房产产品品的的国国际际分分销销。。据初初步步调调查查，，我我国国200多多家家饭饭店店集集团团型型企企业业都都接接入入了了GDS分分销销系系统统，，利利用用GDS开开展展国国际际化化营营销销并并接接受受订订房房网络络营营销销据中中国国互互联联网网络络信信息息中中心心（（CNNIC））的的统统计计，，我我国国的的网网络络用用户户（（网网民民））已已超超3亿亿人人，，普普及及率率达达到到22.6%，，超超过过全全球球平平均均水水平平国内内目目前前饭饭店店的的网网络络营营销销主主要要采采取取两两大大途途径径，，一一是是通通过过建建立立自自己己的的企企业业门门户户网网站站，，二二是是通通过过网网络络中中介介或或门门户户旅旅游游网网站站，，也也有有通通过过旅旅行行社社网网站站开开展展营营销销四、、饭饭店店信信息息化化发发展展趋趋势势在未未来来信信息息化化的的建建设设过过程程中中，，饭饭店店需需要要将将各各系系统统协协调调整整合合，，无无缝缝衔衔接接，，实实现现从从营营销销到到交交易易，，从从服服务务到到销销售售，，从从售售前前到到售售后后服服务务的的一一体体化化应应用用，，并并加加强强与与航航空空部部门门、、旅旅行行社社等等其其他他相相关关方方的的合合作作，，畅畅通通旅旅游游服服务务一一条条龙龙,为为顾顾客客创创造造附附加加值值，，以以此此来来探探寻寻开开展展饭饭店店信信息息化化建建设设的的最最佳佳发发展展模模式式。。饭店信信息化化发展展趋势势大力培培养既既懂得得旅游游电子子商务务技术术，又又具备备商贸贸、金金融、、管理理等多多方面面知识识的复复合型型人才才,建建立立饭店店CIO职职位，，保障障饭店店信息息化的的可持持续发发展未来我我国饭饭店信信息化化发展展趋势势主要要表现现在以以下几几方面面进一步步完善善饭店店集团团和基基于连连锁经经营的的信息息系统统基于电电子化化经营营的智智能建建筑和和信息息智能能框架架饭店与与利益益团体体企业业之间间业务务的电电子化化（协协作型型信息息系统统）饭店与与散客客之间间的移移动商商务开开始实实用网络实实时订订房进进入实实用阶阶段基于客客户关关系的的销售售系统统开始始实用用基于饭饭店集集团的的CRS功功能完完善和和开始始普及及应用用饭店业业信息息化的的发展展模式式1．直直接引引进与与应用用：PMS———CRS———GDS北京首首旅建建国酒酒店管管理有有限公公司与与美国国Travelclick公公司及及北京京博泰泰咨询询有限限公司司合作作，在在国内内首家家推出出国际际先进进的中中央预预订系系统（（CRS））及基基于