餐饮服务礼仪-语言艺术_第1页
餐饮服务礼仪-语言艺术_第2页
餐饮服务礼仪-语言艺术_第3页
餐饮服务礼仪-语言艺术_第4页
餐饮服务礼仪-语言艺术_第5页
已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

餐饮服务礼仪—语言艺术2023/1/192教学目标服务语言是服务人员素质的直接体现。语言是一种有能量的符号。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服务语言分类

4、服务五忌第1页/共14页2023/1/1931、按形式上语言艺术应该注意的问题恰到好处点到为止

服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识）

服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力）

说话能手≠服务能手服务语言=会说1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重）

2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务）

3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐）第2页/共14页2023/1/194顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。有声服务

1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌）

2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外）第3页/共14页2023/1/1952、按程序上语言艺术应该注意的问题来有欢迎声，去有道别声客人帮忙或表扬有致谢声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声在店中不论任何时候，见面有问候声不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人．第4页/共14页2023/1/196如何开口道歉？真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任）换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受）明确自己对对方造成的伤害

不只为事道歉，还可为心情道歉不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉开口道歉

将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。第5页/共14页2023/1/197客人呼唤有回应声随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境）及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动．第6页/共14页2023/1/198称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活）问候语（注意时间场合＼把握时机＼配合肢体语言）征询语（注意时机＼语气＼语调）答谢语（客人表扬＼帮助；客人批评不是争辩而是致谢）道歉语（把提醒道歉当成口头禅）推销语（用选择疑问句）３、服务语言分类第7页/共14页2023/1/199问候语注意时间场合：进门；出门……把握时机：“三米原则”

与客人距离三米时（视线范围）目光交流与客人距离１．５米时（有声服务）配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬……第8页/共14页2023/1/1910征询语什么时候征询？如何征询？

用疑问句代替陈述句用祈使句代替反问句少用命令＼多用建议第9页/共14页2023/1/1911四、服务五忌旁听——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴盯瞅——服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足窃笑——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论口语化——“你要饭吗？”“要单间儿吗？”厌烦——通过表情、语言等表现出来第10页/共14页2023/1/1912四“到”眼到：随时巡查，主动服务口到：及时回应，重视尊重身到：行动迅速，快字当头意到：微笑服务，

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论