邮政速递物流呼叫中心实习总结

第80页共80页邮政速递物流呼叫中心实____结邮政速递物流呼叫中心实____结。〔1〕实习的根本情况实习时间：xx年3月1日-xx年6月10日实习地点：中国邮政速递物流11183呼叫中心实习公司简介：邮政速递物流客户效劳中心(11183)是11185客户效劳中心在速递物流客户效劳方面的强化和晋级，增强了专业的效劳手段和效果，弥补了邮政综合客户效劳平台对竞争性业务效劳支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为严密，效劳效率要求更高。速递物流客户效劳中心定位为速递物流专业效劳，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度效劳，速递物流客户效劳中心的效劳质量管理由速递物流总部负责。〔2〕实习主要内容：首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进展了专业化的培训，由来自全国各地的教师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进展了重点培训。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开场试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反应到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就理解了邮政速递揽收业务流程。第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询效劳，跟进理解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反应到相关部门，使我们深化理解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开场了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185效劳____，而我们11183那么主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组那么更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，承受更有挑战性的任务。第五，两周的业务培训后，开场了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反应回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅可以理解到邮政速递ems存在的缺陷和缺乏，更能很好的锻炼自身的处理才能和人际沟通才能以及进步自己心理素质。〔3〕实习收获与体会：1、人际交往是生存的根底。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和开展。反之，假如剥夺其与人的交往时机，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往才能以及良好的人际关系是人们生存和开展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸大的说，人际交往是一个人生存的根底。2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除急躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开场，一段新的体验，一扇通往成功的时机之门；要多关注工作本身，多关注在工作中可以学到的知识与经历。实际上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接的么，其实接也是很考验人的，特别是经历了____投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的效劳质量，都要不愠不火地向客户解释、抱歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身开展的前提和保障。3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很理解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定理解，更重要的是初步理解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不管是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵敏掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。所以，不管我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永久不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能到达作为一个人的人生目的，也才能更好更充分地实现自己的价值。〔2〕实习中发现的问题及建议：问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；效劳态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反应虚假妥投信息等。2、信息化建立，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：1〕．有过邮寄经历的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件平安性的疑虑。2〕.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3〕.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监视。3、工作人员效劳质量有待进步。作为效劳行业，不管其一线工作人员还是幕后的客户效劳话务员，都应本着一颗为人民效劳的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的效劳。目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的效劳质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼效劳人员、揽收员、投递员、____客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的效劳团队，影响着客户对我们效劳质量的评价，《国家邮政局关于xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也说明，在效劳质量上ems还有所欠缺，工作人员的的效劳质量还有待进一步进步。4、速递物流价格高。国内标准ems：首重500g之内的根底费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。建议：1.邮件寄递质量的进步。a，建立一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，进步全体员工的素质。b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丧失、破损积极主动地划分到详细部门，不推诿，不放任。c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，别人代收，要出具身份证明，做到不随意代收，不回绝按址投递。2.完善信息化建立，进步信息透明度a，进步pda手持终端使用的普遍性，完善pda系统。b，建立专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障c，进步信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑3.工作人员效劳质量有待进步a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训形式，从个人效劳形象根本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进展仪容、仪表、言行举止、效劳理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明标准的用语，提供宾至如归的效劳b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员那么重点进展业务和礼仪培训，有效进步工作效率c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感d，建立邮件丧失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮平安感4.降低速递物流本钱a，分析^p各项本钱所占比例，进展资金优化配置b，优化邮路，组合各种交通运输方式，进步运输效率c，裁剪重叠机构，整合各项效劳d，调整员工与管理人员的比例e，建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的理解，提升了自己的工作才能也发现了自身的缺乏，更主要的是可以借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的开展历程、经营形式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深化地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我才能的时机，如今，实习期已经完毕，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我可以在这个竞争日益剧烈的社会上占有一席之地，只要我可以将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导教师，谢谢！呼叫中心坐席工作总结回忆这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：一、工作总结1、担任质检专员期间〔1〕制定质检组规章制度、效劳质量监控标准、效劳质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。〔2〕通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进展汇总，标准整理与培训配合，召开质检。〔3〕根据座席在中出现的问题进展单独的指导。〔4〕进展辅导并制定改良方法，针对改良方法进展跟踪，得到反应结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；〔5〕质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训完毕后跟踪得到反应结果；〔6〕根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；〔7〕每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进展评分和总结。〔8〕听取客人不满意录音，进展分析^p，与员工沟通。2、担任培训专员期间〔1〕辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。〔2〕负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能。〔3〕根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和方案，进步团队效劳程度。〔4〕负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进展考核。〔5〕培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。〔6〕培训后，新员工的实时监控业务操作。3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作4、参与公司ivr录音的录制工作二、存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够明晰，使得开展工作起来比拟被动；工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析^p，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和考虑，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的缺乏，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的开展尽一份力。呼叫中心工作总结篇一：呼叫中心工作总结范文一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要理解每个员工的姓名、工号和效劳质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的间隔，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。在工程开展初期三天内应对现场每个员工的效劳质量进展分析^p和总结，可按监听评分结果将员工效劳质量进展分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能进步工作效率，同时也能全面保证好效劳质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经历且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听可以及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务根本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以进步监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。三、学会分析^p报表：作为一名聪明的质检应该学会分析^p报表，结合报表进展监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进展监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以表达一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可无视。拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进展成功单复核，主要通过明细报表进展核对。因此在进展时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进展针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以进步质检质量和工作效率。四、录音分析^p的技巧：录音分析^p是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成搜集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不管好与差的，只要有代表性的都可进展搜集，可建立一个文件夹对录音进展分类储存，比方建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析^p时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。录音分析^p的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为效劳质量及业绩较落后的员工进展典型案例分析^p，且每周至少安排全体员工进展一次案例分析^p点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断进步自身沟通和销售技巧，最终进步整体员工的效劳程度。录音分析^p的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进展评价，假如把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析^p时要有层次的进展，对于过长的录音，我们要分步进展点评。比方录音中某个地方存在着缺乏或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进展点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进展点评，这样员工往往只能记住其中的局部，难以全面的分析^p，效果不太明显。五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不承受处分，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的效劳质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，那么直接进展扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进展指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他可以从中汲取教训,在以后的工作加以改善，防止犯同样错误，获得更大的进步。亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在承受处分后，会出现情绪低落，我们要对其进展开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。六、质检间交换监听对象：由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进展监听，质检或综援不要固定的对某个区域进展监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。七、端正工作心态：作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的缺点，更重要的是如何去帮助员工效劳认识到自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，进步整体员工的效劳程度，从而保证好整体的效劳质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进展评价，假设10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假设10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得缺乏，及时改良;假设10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。八、多向其他管理人员学习：每个质检或综援都有自己不同的经历和经历，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进展总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进展学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经历，利用到工作中进展举一反三，这样在工作中就可以防止少走歪路，进步自己的管理才能，成为一名合格而优秀的管理人员。篇二：呼叫中心工作总结这一段时间我一直在做一个考虑，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开场流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.假如一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是开展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些兴趣性的东西，包括一些个人的开展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能获得今天一点点的成就。因为这是员工直接开展的需求，对于个人开展上的呐喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满足他开展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括兴趣性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关心和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要到达一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在进步人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比拟低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不知名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资管理方面我也在不断的探究、丰富、修订我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不合适做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，合适做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的才能，抗打击才能不强，生活和工作就没有方法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造时机、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇三：呼叫中心工作总结4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BpO产业联盟〔CNCBA〕指导，呼叫中心与BpO行业资讯网〔51callcenter〕主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与效劳外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2023年中国呼叫中心与BpO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，假如答复对了，就继续生存下去，假如答复错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，黄昏是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资。人力资管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，可以帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的合适行业开展需要的多技能的人员。这页ppT上展现的数据，我个人看了有些担忧。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大开展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开场是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，如今我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业开展如今面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有方法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有方法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，假如我幸运，可能算一个，不超过2%。但假如看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。这一段时间我一直在做一个考虑，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开场流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。假如一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是开展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些兴趣性的东西，包括一些个人的开展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能获得今天一点点的成就。因为这是员工直接开展的需求，对于个人开展上的呐喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满足他开展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括兴趣性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关心和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要到达一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在进步人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比拟低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不知名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢送大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资管理方面我也在不断的探究、丰富、修订我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不合适做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，合适做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的才能，抗打击才能不强，生活和工作就没有方法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造时机、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你分开了，评价一下原来的公司和员工。假如听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候根本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举____大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的____精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，假如一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门开展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。假如企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。假如上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说No的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、消费部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。最后跟大家共勉。鱼儿在乎这个ppT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能挽救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。假如可以帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的时机跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出本质性的奉献，你只能是添乱。篇四：呼叫中心工作总结回忆这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：一、工作总结1、担任质检专员期间〔1〕制定质检组规章制度、效劳质量监控标准、效劳质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。〔2〕通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进展汇总，标准整理与培训配合，召开质检。〔3〕根据座席在中出现的问题进展单独的指导。〔4〕进展辅导并制定改良方法，针对改良方法进展跟踪，得到反应结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；〔5〕质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训完毕后跟踪得到反应结果；〔6〕根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；〔7〕每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进展评分和总结。〔8〕听取客人不满意录音，进展分析^p，与员工沟通2、担任培训专员期间〔1〕辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。〔2〕负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能〔3〕根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和方案，进步团队效劳程度〔4〕负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进展考核〔5〕培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪〔6〕培训后，新员工的实时监控业务操作3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作4、参与公司ivr录音的录制工作二、存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够明晰，使得开展工作起来比拟被动；工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析^p，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和考虑，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好三、新一年的展望202_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的缺乏，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的开展尽一份力。商业物流中心实____结一．研究动机：经过一学期《物流根底》的学习，对物流的定义、根本功能、各个作业流程有了一定的理论根底，通过实习将这些理论与实际的操作相结合，在理论中进步运用知识的才能。二．研究目的：理解第三方物流效劳的特点、主要设备和作业流程，对其进展分析^p，并结合所学的理论提出改良意见。三．研究方法：访问法、资料搜集法。资料搜集的方法：网上搜集。四．公司概况1.根本情况：上海商业物流中心位于曹杨路1500号，交于铜川路，比邻武宁路，交通便捷，与上海西站及其铁路沿线仅一步之遥；地处内环线与外环线之间，间隔内环线1.5公里，外环线3.5公里，并且间隔沪宁和沪嘉高速公路出口处分别仅为1.5公里和4公里。物流中心占地面积为26万平方米，各类仓库10万平方米，拥有4条铁路专用线和40辆箱式货车。2.公司简介：上海商业物流中心系上海商业储运的子公司，隶属上海一百集团。中心始建于1952年，是全国商业系统大型的社会化第三方物流企业。2000年初被国家经贸委确定为全国开展商品配送重点单位。呼叫中心工作小结回忆上半年的工作，现总结如下：一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡____总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教诲我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带着呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们可以齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到如今的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，不断进步自身修养、业务才能和管理程度庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着才能的强弱，而才能的发挥要靠知识的储藏和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应开展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断进步自己的沟通才能、协调才能，处理问题和解决问题的才能。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员效劳标准》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建立相关要求，制定了《呼叫中心作风建立考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务标准性文件和效劳标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原那么开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升效劳质量，怎样有利于进步工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习气氛。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进展专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、效劳标准和技巧、话务接听标准等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断进步部门员工的业务才能，进步她们客户效劳的程度。3、话务工作〔1〕做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并催促纠正。对于发现的共性问题，或是违犯了原那么的问题，我会在每月的例会中加以指出，并催促大家改正。呼叫中心质检工作总结呼叫中心质检工作总结一20××年6月毕业后，工作于安康兴科岚皋分公司。通过近半年的工作理论，使我认识到自己的学识、才能和阅历还很欠缺。所以在工作和学习中不能敢掉以轻心，更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，积累了一定的工作经历，可以以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极进步自身各项专业素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力进步工作效率和工作质量，以下是我对于工作后一年的工作总结：一、在工作理论中不断学习，不断提升自己的专业技术才能。工作开场，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。为了尽快的从理论转变为理论中的角色，适应工作的要求，在理论中完善自己理论与理论的差距，我努力进步自己的岗位才能。把学习到的理论知识交融到现场实际应用中，迅速转化为业务才能。在向教师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力下，我可以比拟纯熟的进展现场施工管理工作。20××年6月岚皋县自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程建立施工。作为施工技术管理人员不仅严格按照标准要求，控制工程工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。隐蔽验收制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理制度。认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。在日常工作中。对相关标准要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现破绽。这些问题必须严格要求自己整改，不能大意忽略。二、不断进步自身的专业技术程度，谨守职业道德不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广阔人民群众的利益放在首位，努力理论全心全意为人民效劳的根本宗旨。在工作中的到公平公正，老实守信，具有团队协作精神和协调管理才能。工作积极，吃苦耐劳，具有较强的敬业精神和奉献精神。作风踏实，行事果断，敢于承当责任。工作中逐一调查研究接触的新事物，讲求效率，请与考虑，工作思路明晰。三、适应时代的开展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断更新知识。在努力做好本职的工作同时，我非常注重继续再教育学习，积极参建单位局部组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作程度。我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术程度不断得到进步。四、以上是我半年多的主要工作情况，通过在在单位的工作理论，使我从多方面的学习了建筑知识和工作经历，也使我得到了施工技术和施工现场经历，从而成为综合性的管理人员。从目前的工作来看，但仍有很多缺乏，还需努力学习，经历和教训也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力学习，运用所学的知识克制现有的缺乏，不断改良，今后我们要实在进步自身综合素质，树立自觉的学习意识，循序渐进，温故知新，持之以恒，坚持不懈，扎扎实实地学习，才能学到真才实学，才能把学到的知识融会贯穿到我们的详细工作中去。我就是一名工人，作为现代化的民工我必须虚心学习，向教师傅老前辈学习。作为一个刚出社会的后人，工地上任何一名工人都是我的教师。。我从不在乎别人叫我民工，因为只有民工才能创造奇迹。。这也是个默默无闻的职业，当一座建筑物呈如今人们的眼前时，人们会用惊异的目光看着这我们手中的成果，但并没有人会记住我们，我们不需要别人记住，在今后的工作中我会更加努力。把有限的生命投入到自己的岗位，把好质量关，任劳任怨，对人民群众的生命平安利益负责，做一名勤恳踏实急危不求名利的人。质检员通常也有称建筑质检员或土建质检员。质检员岗位职责、质检员工作总结是：1、执行国家颁发的安装工程质量检验评标估准和施工验收标准，照章独立行使质量监视检查权和处分权。2、负责专业检，随时掌握各作业区内分项工程的质量情况。3、负责分项工程质量的评定，建立质量档案，定期向工程总工和上级质量管理部门上报质量情况。4、负责分项工程各工序、隐蔽工程的施工过程和施工质量的图像资料记录。5、对不合格工程及时向工程总工和上级质量管理部门汇报，监视各专业工程师制定纠正措施，并协助进展质量损失的评估。呼叫中心质检工作总结二一、掌握员工状态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要理解每个员工的姓名、工号和效劳质量等情况。1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的间隔，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。2、在工程开展初期应对现场每个员工的效劳质量进展分析^p和总结，可按监听评分结果将员工效劳质量进展分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能进步工作效率，同时也能全面保证好效劳质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核。1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听，由于新员工无外呼经历且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听可以及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。2、对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务根本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以进步监听率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。三、录音分析^p的技巧：录音分析^p是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：1、养成搜集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不管好与差的，只要有代表性的都可进展搜集，可建立一个文件夹对录音进展分类储存，比方建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析^p时才，这样的录音往往没有什么代表性。2、录音分析^p的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为效劳质量及业绩较落后的员工进展典型案例分析^p，且每周至少安排全体员工进展一次案例分析^p点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断进步自身沟通和销售技巧，最终进步整体员工的效劳程度。3、录音分析^p的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进展评价，把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析^p时要有层次的进展，对于过长的录音，我们要分步进展点评。比方录音中某个地方存在着缺乏或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进展点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进展点评，这样员工往往只能记住其中的局部，难以全面的分析^p，效果不太明显。四、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、经济扣罚，严重的给予辞退。1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不承受处分，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的效劳质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，那么直接进展扣罚。且不要一味的进展指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他可以从中汲取教训，在以后的工作加以改善，防止犯同样错误，获得更大的进步。五、质检间交换监听对象：由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进展监听，质检不要固定的对某个区域进展监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。六、端正工作心态：作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的缺点，更重要的是如何去帮助员工效劳认识到自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，进步整体员工的效劳程度，从而保证好整体的效劳质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。七、多向其他管理人员学习：亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经历，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮，三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进展总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进展学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经历，利用到工作中进展举一反三，这样在工作中就可以防止少走歪路，进步自己的管理才能，成为一名合格而优秀的管理人员。邮政速递业务员个人自我总结自xxxx年春节入职，先后在解放路揽投站、人民路揽投站实习并成为一个合格的速递业务员。随着公司改革和同志们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一个客户轻声的谢谢就是最大的理解，至今还记得一位太婆拉着我的说：孩子，歇会。在以往的工作中：一：服从。认认真真完成领导交给的每一项任务，对的服从，不对的坚决服从。逐渐从一个投递员向一个速递业务员转变，把每个客户当朋友，客户的就是冲锋号，第一时间赶到客户面前做好揽投。202_年5月公司成立建华路揽投站,是一个前进的转折点也是最辛苦的时间,每天中午一碗窝子面马上投递决不耽误客户一秒一分,只为客户寄出的是情中国邮政EMS全心全速理念。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变开工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚决不渝的完本钱职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在将来的工作中也会更加的服从调动。二：营销。第一届诸葛亮文化节202_年举办，在投递过程中找到当时主管教授顺利拿下23份寄往____和韩国的邀请函业务实现收入2648元。同期也谈下了襄樊大学校企委培班383份通知书业务实现收入7660元。客户不管大小只要使用EMS就全心效劳，陆续和襄樊清永鑫贸易、襄樊赢都实业、襄樊银基棉花公司、襄樊市国税局、襄樊市烟草营销中心、双聚集团襄樊分公司、国景办公等多家单位建立长期合作关系。在公司大刀阔斧的改革洪流中，按照公司大力开发金融业合作业务的方针，尽量满足客户需求的根底上先后与华夏银行襄阳分行、建行铁路支行、长江证劵等建立标准件合作业务。三：团队。一个优秀的军师抵不过三个优秀的士兵，在现任经理的带着下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好气氛，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供时机给予培训、锻炼，先后派遣至省公司学习、代理建华路站长实习使业务程度和专业知识短期内得到迅速进步。在这个大团队里我也是自豪的兵，坚信EMS全体终有一天会万众一心欣欣向荣的开展。四：客户。在3年和客户沟通中，也有失误冒进的过失。如今的市场竞争极其剧烈，对电子商务客户需求理解不够细腻，导致极少局部客户对EMS失去信心选____营快递。在接下来的工作中要每日跟进客户动态，掌握邮件路向，发现一起问题解决一起，及时沟通解决不累计失误。抓住每次对手失误客户回头选择EMS的时机积极促销，提供非邮公司不能提供的效劳在同等价格上比速度，在同等速度上比效劳。选择收件较多的客户积极公关，找到打破口开发标准件业务。回访高考通知书客户给孩子邮寄生活用品及其他。跟非邮公司客户中做宣传，找客户，做效劳。速递物流类业务工作总结根据省公司要求，现将我XX年的主要工作总结如下：一、始终坚持第一要义是开展，集中精力抓开展按照班子分工，我所分管的业务是速递物流类业务，详细专业是速递专业和物流专业。1、速递专业。业务收入完成万元，完成省公司方案的%，排名全省第；同比增幅%，排名全省第。其中，礼仪业务收入完成万元，同比增幅%。在速递业务的开展上，主要采取了以下措施：1、国内异地寄递业务：一是通过邮政特快专递的品牌宣传，进步知名度，提升窗口效劳程度，用效劳来稳固和扩大用户群。二是大力开发经济快递市场，借助省公司要求开展的经济快递“安康成长”专项营销活动，用价格策略启动经济快递业务。为此，我们组织速递局对市场进展调研，针对性地分析^p客户需求，网格化地进展市场营销，深化挖掘市场潜力。经济快递圆满完成省公司方案。三是大力开发电子商务速递业务。开展电子商务“新领域、新打破”活动，利用网上购物、电视购物正逐渐被人们承受和成为一种时尚的时机，组织人员外出学习，开发e邮宝业务，挖掘电子商务市场。指定专人开展网络搜索营销，推行网上找客户、网下揽业务的运作形式，深化物流配送市场。电子商务速递业务收入完成方案的260%。2、代收货款类业务：业务的核心和重点是进步邮件的及时妥投率，我们通过及时妥投率的进步增加邮政速递收入。3、单证照类业务：业务重点是做工程。晋城局已开发出银行凭证类、法院文书类、公安局二代证类工程。XX年，我们的重点放在考试类特快寄递、交警罚款通知单、驾驶证、车牌照寄递、中石化票据寄递工程上，靠工程的拉动作用促进业务的增长。目前陵川局已开发出驾驶证寄递业务。晋城市邮政速递局已经进驻市交警队驾驶证换证补证大厅创办业务.4、国际业务：我们走出去找市场，开发出了一些国际业务，理解了更多的市场信息，使国际业务增长很快，国际业务完成方案进度居全省前三。。5、礼仪业务：围绕生日礼仪、节日营销做文章，新增生日礼仪用户1200余户；节日营销围绕“五节联送”、“中秋节”营销等节日，开发重点产品和市场，确保“稳固一批，开发一批，储藏一批”。端午节、思乡月的阶段性营销活动均圆满完成省公司收入方案。2、物流专业实现收入万元，完成省公司方案的%，排名全省第，同比增幅%，排名全省第。新开发一体化配送工程昂生药业配送运行顺畅，实现收入近万元，成为拉动物流业务收入增长的重要力量。中邮快货采取走出去找市场的策略，上门营销，拓展市场，实现收入稳步。手机快货以质优价廉抢占晋城90%以上市场，年收入万余元。二、始终坚持统筹兼顾这个根本方法，立足长远抓管理在管理上，围绕班子分工，我所分管的是速递物流业务管理、效劳、平安、网运指挥调度、信息技术、根本建立、审计、法律等各项工作，XX年5月,因工作调整,分管效劳、平安、根本建立、审计、法律等各项工作.在管理工作中，坚持着手当前，着眼长远，从制度化、流程化、标准化、科学化方面着手，建立健全企业各项管理制度，为企业长远开展奠定根底。1、速递专业管理：自XX年以来，速递投递才能由于业务的迅速增长，进口邮件量的剧增，投递才能缺乏的矛盾日益凸现出来。在困难和问题面前，我们以为，解决才能缺乏问题的途径有三条。一是增人增车。二是进步车辆、人员的利用效率，深挖内部潜力。三是利用社会资做邮政自己的事。第一条途径，增人增车，在目前降本增效的大形势下，显然走不通。第二条途径，经去年酝酿，今年元月份对速递投递试行了计件工资改革，按量计酬，多劳多得。一举打破了分配上的大锅饭，也带来了积极的效果。原先干多干少一个样，动力缺乏，如今干多干少不一样，你不干就没有收入。这就充分调动了投递员的积极性，变要我干为我要干。为了使这项改革可以持续推进，稳固下去。我们提出了“四个公开化、四个一目理解、四个平台展示”的思路：详细为：①投递量公开化，谁送的多谁送的少一目理解。②分配公开化，谁挣的多谁挣的少一目理解。③投诉公开化，谁效劳的好谁效劳的差一目了然。④车辆费用公开化，谁的车维护的好谁的车维护的差一目了然。“四个平台展示”：①说在嘴上；②记在心上；③挂在墙上；④评在榜上。利用邮政班组会、局务公开栏、讲评会等各种形式进展奖惩公示，使好的坏的大家都能看见，真正起到奖优罚劣的作用。改革的效果在实际中实在得到了表达，邮政的效劳质量明显改善，以客户投诉为例，今年1月份因邮件量剧增，邮政自身投递才能缺乏引起的用户投诉达17件，但2、3、4月份逐月下降，到4月份降为零投诉。第三条途径：利用社会资投递，我们进展积极的尝试，表如今今年5月份以前的快乐购邮件投递，依靠自身力量达不到客户要求，我们对快乐购业务试行了外包，用社会的车辆办邮政的事，付一定的劳务费，效果也非常好。2、质量质效挂钩考核去年以来，邮政速递质量方面共设置10大项31小项指标，把速递从营业到投递整个过程和全部环节按照指标明确出来，我们通过明确职责，上下互动，狠抓考核等措施，实现了质量指标大幅提升，目前除国内次日递和隔日递率、及时投递率、及时妥投率和上门揽收率4小项指标因客观原因排名靠后外，其余指27项指标均排名全省前列。〔二〕物流质量管理自去年昂生药业配送工程开展以来，我们经历了从无到有，从小到大，从不适应到适应的过程，以打造区域物流配送的总要求抓质量管理，通过一个工程的成功运作，积累了经历，锻炼了队伍，与昂生公司成为亲密的合作伙伴，质量管理保持了较好程度，如今正在探究进一步流程化、标准化的管理形式，从制度上逐步完善。3、平安管理：XX年夺得省公司“平安消费杯”。坚持“平安第一，预防为主，综合治理”的方针，以“谁对平安工作不负责任，我们就对谁不负责任”的态度，站在为邮政安康开展保驾护航的高度抓平安。我局的要求是：抓业务开展不忘平安，始终如一；抓隐患排查不走过场，一丝不苟；抓责任追究动真碰硬，一抓到底；抓长效机制脚踏实地，一刻不松。详细工作是：一是抓平安意识的教育，要求大家时刻绷紧平安消费这根弦，每季度坚持召开平安消费例会进展强化。二是抓平安规章制度的完善，对已经适用的平安消费规章制度坚持执行，对需要进展完善的规章制度不断修订和完善，细化了根底管理。三是抓硬件设施的投入。重点是储蓄网点、金库的监控、挪动金库、联动门的装备，增强技防的才能。四是抓平安规章制度的落实。以突击检查、不打招呼明查暗访为主要形式，加大对金库、网点过夜现金的管理，确保平安无事故。4、效劳管理：200９年夺得省公司“优质效劳杯”第一名。健全了效劳工作目的、组织、制度、监视四大体系，完善了三级检查体系，狠抓两岗履职，确保为客户提供了优质高效的邮政效劳。一是健全三级效劳检查体系，用制度的执行促进效劳程度的进步。二是高度关注效劳质量指标，确保各项质量指标排名全省前列。三是开展星级效劳试点工作，在泽州路营业厅试行星级人员挂牌上岗。四是加大投诉处理力量，举一反三，从流程上进展完善，增强用户满意度。五是开展两岗互查，增强检查人员的责任意识和工作才能。5、网运指挥调度：以“围绕大局、效劳经营”为原那么，在邮运指挥调度、本钱控制等方面做文章。一是邮运指挥调度，在XX年初特快邮件量剧增，面临春节，仍有大量邮件积压的情况下，综合调度投递局7辆车、物流局1辆车进展集中投递，效果明显，有效缓解了邮件积压的压力。为今后遇到类似的突发事件积累了经历，也建立起了应急机制。二是车辆本钱控制。从核实邮路里程入手，对邮路里程进展了核实，促使车辆油耗持续下降，保持在核定范围之内。6、信息技术：以“围绕效劳、主动支撑”的思路，抓好对邮政业务开展的支撑，圆满完成了电子化支局、各类系统上线工作。7、根本建立：以“加快进度，保证质量，严控本钱”为原那么，加强根本建立管理，陵川邮政消费楼主体工程根本完工；保证了一些重点工程和农村支局所改造工程的完成和推进。此外，审计重点是抓了工程审计和离任审计工作。法律事务重点是加强了全局法律意识的增强和教育工作。三、始终坚持以人为本这个核心，注重理论抓学习任职以来，工作的范围更广、涉及面也更多，因此，始终坚持把学习作为一种责任，作为一种使命，坚持在学中干、在干中学，不断充实和进步自己。〔一〕抓自身的学习。在科学开展观的学习理论活动中，坚持“有所学、有所思、有所悟、有所得”的态度，首先，通过集中学习和自学，用科学开展观武装头脑。其次用科学开展观的观点分析^p实际工作中遇到的实际问题，客观务实地对待工作，做好工作。〔二〕抓队伍的学习。对分管单位的干部职工，要求大家明确“为谁干、如何干、怎么干、干得好”四个问题。要求大家把学习当作一种责任，带着问题学，用学习解决开展中遇到的问题，同时在开展中运用和检验学习的知识。四、始终坚持发扬艰辛奋斗精神，坚持不懈抓廉政一是严格遵守廉洁自律各项规定。认真学习廉政建立各项规定，做到警钟常鸣。在工作中和生活中严格要求自己，严于律己，发现缺乏，及时改良。坚决贯彻党风廉政建立各项要求，实在把党风廉政建立各项要求落到实处。二是发扬艰辛奋斗精神。深化认识到邮政开展仍处于创业期和爬坡期，改革开展中出现的问题需要用开展的方法去解决，在这个过程中始终牢记“两个务必”，在职责范围内，注重从自身做起，大兴艰辛奋斗之风，提倡节俭节约。总之，通过以上努力，保持了分管工作的全面协调可持续开展。这些，都是省公司正确领导的结果，成绩的获得，得益于省公司的正确领导和决策，得益于班子团结和认真执行省公司的各项决策，得益于各级干部职工的顽强拼搏，勇于理论。但开展和管理中也遇到一些困难和问题，详细为：1、市场竞争压力的加大与市场营销才能的缺乏之间的矛盾日益显现。目前所做的业务，市场竞争的压力在不断增加，但市场营销组织中，信息搜集、挑选立项、工程筹划、市场攻关、成果转化几个环节的有效组织和保障措施不多，比方我们定出了一个工程，但对于工程的立项、方案、组织、时限、监视、落实，这个过程由谁来管，怎么管，什么时间进展到什么程度，没有一系列有效的组织措施作保障。下一步将从市场营销机制、体系建立入手，对确立的工程建立监视落实体系，进一步明确什么时间做什么事，到达什么效果，实在提升营销才能和营销效果。2、在业务开展的上规模和调构造中，如何上规模、如何调构造，存在不明朗、不确定因素。下一步将通过细分业务种类、细化营销工程、确保工程施行来实现业务的全面协调可持续开展。3、在平安工作中硬件和软件方面的缺乏仍需进一步加强。目前平安消费中的问题，有主观原因，也有客观原因，下一步将通过三个活动来完善：①平安隐患排查治理活动；②网点达标晋级活动；③平安评估活动。4、效劳工作仍存在不尽如人意的地方。如邮件延误、效劳态度、硬化设施等问题，下一步将围绕“优质效劳杯”竞赛活动这条主线，以客户投诉为切入点，实在改善效劳质量。同时，我常感自己在改革开展中仍存在诸多差距和缺乏，主要表如今：一是用科学开展观解决实际问题的才能需要进一步增强。需要在今后的工作中不断用科学开展观武装头脑，不断加强学习，坚持学以致用，以便更好地指导和推动各项工作有序推进。二是对市场开发、企业管理的各项规律的把握仍需进一步增强。尤其是对新工程的开发、新市场的拓展，薄弱环节的管理上，需进一步开拓视野，思开展之策，谋管理之道，逐步提升，谋务实效。三是对分管部室专业管理才能的提升、行为习惯的养成仍要付诸努力。要和大家一道，共同讨论如何把工作做的更好的方法，提升执行力的方法，良好工作习惯的养成，以到达培养人、锻炼人、塑造人的目的。针对问题和缺乏，我将在今后的工作中，始终坚持开展这个第一要务，不断自我加压、自我鼓励，以更加饱满的热情，更加积极的姿态，更加务实的作风，投入到邮政改革开展之中，为邮政的新一轮又好又快开展奉献力量。物流配送中心实____结一、实习目的：为了更好的适应以后的学习和工作，在本学期末，由学校统一组织到陕西省海星物流配送中心实习，实习时间共计十天。二、实习单位概要：1、物流配送中心简介：物流配送中心是社会物流网络中处于主要位置的结点，但不是所有物流结点都能称为物流中心。物流配送中心必须是具有较大规模的物资集散或转运地点。属于物资集散类型的如大型物资仓库，它主要在物流系统中起调节和缓冲作用，解决供需节奏或批量不平衡的矛盾。又如商业连锁系统的配送中心，主要是为了降低物流系统的本钱，进步效劳程度，进步物资输送末端系统效率等。属于转运类型如港口码头、空港等，其作用是实现运输方式的转换〔海一陆。空一陆〕。又如，铁道货车编组站和汽车货运终端站，其作用是将货物重新组合，进人下一阶段的输送。也有一种大规模的仓库群，形成