R第十讲危机处理

危机公关CrisisManagement

没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船。这条真理应用到个人身上，亦是如此。

“PublicRelationCrisis”，指危及企业利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事务。处理和化解危机事件历来是企业形象管理的一项重要任务。

公关危机——

为什么受伤的总是我？

美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》杂志排名500强的大公司的董事长和总经理就企业危机展开调查，其结果表明：80％的被调查对象认为，现代企业面临的危机就像死亡和纳税一样不可避免；74％的人表示曾接受过严重的危机挑战；几乎100％的被调查者认为他们的公司容易发生危机。

例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后，怎么办？企业遭人暗算了，怎么办？危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？

……2010年公关危机点滴……1、5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道，美的等厂商纷纷展开危机公关。2、富士康在2010年初不到半年时间发生的“第十二跳”。公众认为是富士康严苛的管理和过重的加班导致员工们因为低收入、高压力而轻生。富士康首敞大门迎媒体，郭台铭向公众三鞠躬。3、紫金矿业在陷入“污水门”事件后，又陷入另一“信封门”事件，企业面临强大的公众舆论压力。

4、国内最大的山茶油生产商——湖南金浩茶油股份有限公司（金浩茶油）因致癌物超标陷入“召回门”。5、以圣元“性早熟事件”为引，伊利和蒙牛隔空交火，互指恶性竞争，“陷害门”使企业诚信和商业伦理成为社会热议。

……

[案例引导]冠生园”事件一、事件背景2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？

于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。二、“冠生园”事件危机的根本原因

产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。从危机公关角度看,在事件突发时刻，南京冠生园没有把握最初和最后的机会。企业的管理者缺乏起码的危机公关意识，企业中更找不到一份像样的危机公关计划。在企业的管理者处理危机，或者说是消极对待危机的过程中，他们犯下了几个基本的公关错误：

1、公关预测为零

2、公关沟通失败

3、公关角度错误

4、公关措施不力三、“冠生园”事件危机的原因四、冠生园给我们的启示：

（1）危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。（2）任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。（3）你得到的启示呢？中美史克PPA事件危机管理案例——从“危机”到“商机”事件背景中美史克天天津制药有有限公司是是一家现代代化合资制制药企业。。自1987年10月投资建厂厂以来，年年生产能力力23亿片（粒、、支）。其其代表产品品肠虫清、、泰胃美、、康泰克、、芬必得、、康得、百百多邦等在在中国已家家喻户晓，，其中康泰泰克为支柱柱性产品，，年销售额额在6亿人民币左左右。美国一项研研究表明，，PPA即苯丙醇胺胺，会增加加患出血性性中风的危危险。2000年11月6日，美国食食品与药物物监督管理理局（FDA）发出公共共健康公告告，要求美美国生产厂厂商主动停停止销售含含PPA的产品。中国国家医医药监督管管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使使用和销售售含苯丙醇醇胺药品制制剂的通知知》，与美国FDA所发健康公公告仅隔10天，并且是是以中国红红头文件的的形式发至至中国各大大媒体。在在15种被暂停使使用和销售售的含PPA的药品当中中，包含了了中美天津津史克制药药有限公司司生产的康康泰克和康康必得两种种产品。`康泰克进入入中国市场场已有11年历史，由由于其独特特的缓释技技术和显著著的疗效，，在国内抗抗感冒药市市场具有极极高的知名名度，可谓谓家喻户晓晓。中国SDA通告一出，，顿时引起起社会的极极大关注。。媒体争相相报道，经经销商纷纷纷来电，康康泰克多年年来在消费费者心目中中的优秀品品牌地位陷陷入危机之之中。PPA事件289天之后，即即2001年9月3日，史克公公司紧紧把把握市场商商机，充分分利用康泰泰克原有品品牌效应，，成功地将将新康泰克克推向市场场。应对措施中美史克公公司接到天天津市卫生生局的通知知后，立即即组织由总总经理牵头头，由10位公司经理理等主要部部门主管组组成的危机机管理小组组，确定危危机的立场场，对策，，对内，外外部的统一一口径，并并建立和明明确下属各各小组的工工作：沟通通小组，负负责信息发发布和内，，外部的信信息沟通，，是所有信信息的集中中发布者；；市场小组组，负责与与客户联系系，回收客客户手中的的‘康泰克克’等药品品；生产小小组负责组组织调查生生产并处理理正在生产产线上的中中间产品，，并立即投投入新产品品的开发。。危机事件策策划*让公众众了解：史史克公司为为了人民的的健康，坚坚决支持中中国SDA的决定，，立即停止止销售和生生产康泰克克。*以积极极、负责的的态度面对对中国媒体体，在与中中国媒体的的合作中有有效传播企企业信息，，保护品牌牌，以确保保不再引发发新的危机机。*稳扎稳稳打，为史史克重返市市场进行有有效媒体关关系铺垫，，鼎力协助助史克公司司的品牌重重生。通过过中中国国媒媒体体有有效效传传播播并并强强化化史史克克公公司司在在PPA事件件处处理理过过程程中中的的坚坚定定态态度度：：*坚决决支支持持中中国国政政府府主主管管部部门门的的决决定定*史史克克公公司司视视消消费费者者利利益益为为上上，，视视中中国国人人民民健健康康为为上上———SDA作为为中中国国医医药药的的政政府府主主管管部部门门，，对对保保护护中中国国人人民民的的健健康康有有着着当当然然的的责责任任，，这这种种责责任任和和作作为为医医药药企企业业的的史史克克公公司司以以及及康康泰泰克克多多年年来来在在中中国国市市场场的的品品牌牌追追求求一一致致。。———中国国媒媒体体作作为为政政府府的的耳耳目目喉喉舌舌，，对对政政府府的的决决定定和和人人民民的的健健康康有有着着当当然然的的责责任任，，这这种种责责任任也也是是史史克克公公司司和和康康泰泰克克品品牌牌的的责责任任所所在在。。———消费费者者是是康康泰泰克克的的上上帝帝，，品品牌牌属属于于消消费费者者，，对对消消费费者者的的责责任任和和对对人人民民健健康康的的态态度度是是保保护护品品牌牌和和品品牌牌重重生生之之关关键键。。迅速速反反应应，，争争取取主主动动·迅速速成成立立危危机机处处理理小小组组，，在在第第一一时时间间开开通通热热线线电电话话，，记记录录并并回回答答记记者者来来电电，，管管理理信信息息进进出出渠渠道道。。·适时时进进行行新新闻闻发发布布（（媒媒介介恳恳谈谈会会）），，迅迅速速主主动动阐阐述述事事实实真真相相，，表表明明史史克克公公司司从从消消费费者者健健康康利利益益出出发发，，坚坚决决支支持持中中国国国国家家药药监监局局的的决决定定。。1.选择择新新闻闻发发布布的的准准确确时时间间：：定在在2000年11月20日（（星星期期一一））下下午午，，即即药药监监局局发发布布通通告告后后第第四四天天，，从从而而能能对对媒媒体体态态度度有有较较深深的的分分析析，，为为恳恳谈谈会会做做充充分分准准备备。。2.选择择新新闻闻发发布布的的最最恰恰当当地地点点：：地点点选选在在国国际际俱俱乐乐部部饭饭店店。。虽虽然然中中美美史史克克天天津津制制药药公公司司的的总总部部在在天天津津，，但但北北京京的的媒媒体体相相对对集集中中，，又又是是许许多多国国内内外外主主流流媒媒介介的的所所在在地地，，新新闻闻发发布布地地点点选选在在北北京京，，有有利利于于更更全全面面、、更更直直接接地地与与记记者者进进行行沟沟通通。。3.选择择新新闻闻发发布布的的最最有有效效名名称称：：确定定了了新新闻闻发发布布会会的的名名称称为为媒媒介介恳恳谈谈会会。。与与媒媒体体恳恳谈谈，，一一方方面面可可以以传传播播企企业业的的亲亲和和力力；；另另一一方方面面，，更更能能有有效效表表达达史史克克实实事事求求是是面面对对。。危机机并并真真诚诚与与媒媒体体沟沟通通的的态态度度，，以以赢赢得得记记者者的的同同情情与与支支持持，，并并为为以以后后进进一一步步的的沟沟通通打打好好基基础础；；再再者者，，恳恳谈谈会会可可以以帮帮助助史史克克把把握握主主动动权权，，更更有有效效管管理理危危机机期期间间的的信信息息传传递递，，确确保保对对社社会会舆舆论论的的引引导导。。密切切监监测测，，防防患患未未然然·全面面监监控控国国内内的的各各类类媒媒体体、、网网站站及及史史克克的的竞竞争争对对手手的的消消息息，，及及时时获获取取相相关关的的最最新新动动态态，，收收集集有有关关报报道道的的剪剪报报，，及及时时汇汇总总有有关关媒媒介介报报道道的的情情况况，，以以便便准准确确评评估估事事态态发发展展程程度度，，为为下下一一步步的的行行动动提提供供依依据据。。·由中中国国环环球球公公关关公公司司统统一一接接听听和和处处理理媒媒体体来来电电，，对对每每一一敏敏感感问问题题准准备备准准确确的的答答案案，，同同时时，，确确定定统统一一的的对对外外信信息息发发布布渠渠道道、、发发言言口口径径及及发发言言人人。。以诚诚相相待待，，积积极极沟沟通通·在恳谈会前后后，尽可能充充分地与媒体体沟通，及时时对媒体的提提问和要求给给予及时解答答和说明，态态度要诚恳，，以增加媒体体对史克的理理解与同情。。·对重点媒介进进行重点沟通通工作，提供供充足的资料料并尽量满足足采访要求，，广交朋友，，以此为史克克公司进一步步争夺市场作作一个良好的的铺垫。媒介恳谈会前前·媒介遴选：细分中国媒媒体与记者。。在媒体恳谈谈会记者的选选择上，我们们主要从以下下几方面进行行了管理：1.首先选择积极极要求采访史史克的记者，，这批记者对对PPA事件与康泰克克和史克公司司均抱以极大大的兴趣，准准备就此大写写特写，这一一部分记者是是史克要迅速速沟通的重点点。2.积极邀请与史史克公司有着着长期、良好好合作关系的的记者。3.对于外地媒体体，妥善接待待、安排邮寄寄和传真各种种资料·确定新闻发言言人中国环球公共共关系公司特特别建议新闻闻发言人由中中美天津史克克制药有限公公司总经理杨杨伟强先生担担任，杨伟强强先生在中国国工作了近20年，非常了解解中国国情，，具有出色的的沟通能力，，并讲一口流流利的普通话话。·提供敏感问题题的标准Q&A在危机期间对对于敏感问题题的回答至关关重要。统一一标准答案不不仅可以使史史克对来自媒媒体的提问有有一个充分的的准备，而且且保证对外界界传递的信息息准确无误，，以达信息管管理的有效性性。·迅速开通热线线电话·准备文件夹资资料为慎重、缜密密起见，确保保媒介恳谈会会的顺利进行行，环球公关关工作人员专专程几次赴天天津，与中美美史克共同认认真研究，确确定了恳谈会会的内容以回回答记者提问问为主，并最最终决定提供供少而精的资资料作为本次次恳谈会新闻闻夹的内容：：——中美天津史克克制药有限公公司关于PPA问题的声明——康泰克简介从康泰克到新新康泰克有危机也会有有机会，危机机中蕴藏着机机会。康泰克克因PPA事件而遭受重重大挫折，但但从市场调查查了解到，由由于前一阶段段的有效处理理，消费者对对康泰克品牌牌仍怀有情结结，因此，““新药”重返返市场时仍取取名康泰克，，但加上一个个“新”字。。PPA事件289天后，史克公公司将新康泰泰克产品推向向市场。新康泰克的上上市犹如一把把“双刃剑””，由于先前前有PPA事件的重大影影响，新康泰泰克上市期间间的媒体关系系更为关键，，稍有闪失，，必然会引起起媒体的负面面报道，因此此上市推介活活动前与媒体体的沟通就显显得重之又重重。·充分利用PPA事件危机处理理期间赢得的的良好媒体关关系，在中国国媒体间进一一步表明史克克公司为消费费者利益和为为中国人民健健康着想的态态度。·康泰克有以往往的辉煌，而而新康泰克既既是康泰克重重返市场，又又是一个新品品牌进入市场场。把不含PPA的新康泰克向向消费者讲清清楚，教育中中国媒体是当当然的第一步步，而充分利利用康泰克以以往的影响力力亦是有效推推出新康泰克克的关键。事件评估有效的媒体关关系管理帮助助史克度过危危机；有效的的媒体关系管管理使康泰克克这一品牌在在经历挫折后后再度重生。。

·迅速而而有效的信息息披露———“中美美天津史克制制药有限公司司媒介恳谈会会”共邀请了了56家媒介介的60多位位记者，大多多数媒体对恳恳谈会进行了了如实公正的的报道，使消消费者及公众众对史克的立立场和态度有有了一个比较较清楚的了解解。《文汇报》2001年9月3日电：无PPA新康泰克将面面市“康泰克在改改换成分后即即将面市。商商品名成为了了‘新康泰克克’。新康泰泰克采用的是是不含PPA的新配方，而而用了盐酸伪伪麻黄碱，即即PSA取代了PPA。PSA是一种在世界界都广泛使用用的鼻黏膜减减充血剂，能能有效抑制感感冒引起的鼻鼻部症状，同同时新康泰克克还保留了原原有的扑尔敏敏成分。另外外，新康泰克克采用了全新新缓释技术，，保留了12小时持续特点点，使药效平平缓的释放。。”新康泰克广广告语如是说说：“中美史克全全新奉献”“新康泰克抗抗感冒，再出出击，更出色色。”“国家药监局局验证通过新新康泰克，新新配方，不含含PPA。OK！确认无误！！”“新康泰克还还是早一粒，，晚一粒。远远离感冒困扰扰。”·新康泰克成功功上市自2001年9月3日，新康泰克克已陆续出现现在全国各大大药店，并取取得了难得的的销售业绩（（SDA发出通告后至至新康泰克上上市前史克公公司康泰克销销售降至零））。近日又获悉，，史克公司仅仅广东新药上上市头两天即即拿到几十万万元订单，这这份订单表明明分销商对史史克公司和新新康泰克的信信心；这份定定单也证明：：有效的媒体体关系管理帮帮助史克公司司走出“PPA”阴影，更为康康泰克的品牌牌保护，以及及新康泰克重重新赢得昔日日“老大”地地位奠定了坚坚实的基础。。由于有了危机机中建立的良良好媒体关系系，截止新康康泰克上市北北京新闻发布布会结束的一一个月内，共共收到相关报报道及各地转转载报道的文文字剪报314篇；CCTV、BTV、中央人民广广播电台、北北京人民广播播电台、北京京交通台等电电子媒体也对对新康泰克的的上市进行了了积极的报道道。面对危机，中中美史克公司司从容应对，，用《天津日报》记者的话说，，公司‘面对对’危机，管管理正常，生生产正常，销销售正常，一一切都正常。。经过有效的的危机公关和和艰苦努力，，中美史克不不仅很快冲出出了ppa事件的阴影，，而且将危机机转化成动力力，创造出新新的业绩，再再度赢得了市市场和消费者者的信任。1，任何组织都都有可能遇到到危机和风险险，但只有那那些真正具有有雄厚实力和管管理水平的组组织才能处变不惊惊，通过自己己的努力化险险为夷；相反反，那些根基基不牢固，自自身工作存在在较多问题的的组织则必然然一蹶不振，，陷入灭顶之之灾。2，成功的组织织在面临突发发事件时，总总能以极强的的应变能力，，在第一时间间做出积极反反应，勇于承担责任任，并立即制制定有效的对对策，团结，稳定定内部公众，，调动组织的的各资源，以以高水平的危危机公关，迅迅速控制局面面。3·他们能以对公众高度负责责的精神，坦陈陈地面对问题题和来自各方方面的批评，，既借助媒体体和权威机构构的帮助，利利用充分的信信息传播，与与公众形成有有效的沟通，，争取公众的的理解；同时时，更注重用用自己的行动动表明态度，，减少公众的的损失，换得得公众的好感感。4·它们还具有存存在危机过后后，迅速修复自身身形象，稳定定甚至扩大市市场的能力，并取得预期期的效果。所所以，不仅突突发事件造成成的影响和损损失，可以在在短时期内加加以拟补，而而且能够使组组织及其员工工由此得到锻锻炼。增强抵抵御风险的能能力，为此后后的发展注入入新的活力.案例启示案情：威廉斯太太从从超级市场买买回两筒百事事可乐给孩子子，喝完以后后，无意将罐罐筒倒扣在桌桌上，竟然有有枚针头倒了了出来。她立立即向新闻界界捅出此事，，可口可乐也也趁机大肆宣宣传自己的产产品，一时间间，百事可乐乐难得有人问问津。百事可乐公司司一得到“针针头事件”的的消息，立即即采取了措施施，一方面通通过新闻界向向威廉斯太太太道歉，并请请她讲述事件件经过，感谢谢他对百事可可乐的信任，，为百事可乐乐把了质量关关，并给了威威廉斯太太一一笔可观的奖奖金以示安慰慰。还向消费费者宣布，谁谁若在百事可可乐中再发现现类似问题，，必有重奖。。另一方面，在在公司百事可可乐的生产线线上更加严格格地进行质量量检验，并请请威廉斯太太太参观，使她她确信百事可可乐质量可靠靠，并最终赢赢得了这位女女士的赞扬。。事件的合理理解决，缓解解了矛盾，打打消了消费者者的顾虑，刺刺激了消费者者的好奇心，，不仅没有使使销量下降，，反而使购买买百事可乐的的消费者倍增增。分析：百事可乐获取取“针头事件件”信息后，，即迅速、果果断推出上述述一系列措施施，面对突如如其来的危机机，百事可乐乐勇敢面对现现实，极力挽挽回公司的信信誉和市场占占有率。处理危机的方方法1、要迅速掌握危危机的全面情情况2、事故发生后的的基本公众对对策（1）对内部公众（2）对事故受害者者（3）对新闻传播媒媒介（4）对上级领导部部门（5）对企业所在社社区3、观察对策策的有效性4、做好好事后后形象象的维维护和和提升升企业危危机公公关处处理六大策策略1、赔赔偿损损失策策略：：在公关关利益益受损损时，，组织织必须须给予予公众众一定定物质质补偿偿、精精神补补偿，，以取取得公公众谅谅解。。2、舆舆论引引导策策略：：要做好好与新新闻界界的联联系，，使新新闻界界能及及时、、准确确报道道事情情的真真相。。引导导舆论论，使使一些些不正正确或或消极极的公公众反反映和和社会会舆论论转化化为正正确的的积极极的公公众反反映和和社会会舆论论。3、协商商对话话策略略：组织与与公众众出现现分析析、矛矛盾、、误解解，甚甚至对对抗的的时候候，本本着以以诚待待人的的原则则，运运用协协商对对话的的方式式，消消除组组织与与公众众之间间地隔隔膜，，化解解激怒怒。4、权威威意见见策略略：权威人人士、、权威威意见见，对对公关关危机机处理理起着着决定定性作作用。。5、法律律调控控策略略：依据事事实和和有关关法律律条款款来处处理；；遵循循法律律的程程序来来处理理。6、塑造造良好好的公公众形形象：：出现危危机或或多或或少使使企业业形象象受到到损害害，应应该针针对形形象受受损地地内容容和制制度，，重点点开展展弥补补形象象缺陷陷地公公益活活动。。特别提提醒：：无论如如何，，公共共关系系人员员不可可用“无可可奉告告”来抵挡挡公众众及新新闻媒媒介----鸵鸟政政策。。气急败败坏的的否认认不但但于事事无补补，反反而“越描描越黑黑”。。四、公公关危危机的的“5S””原则快速反反应原原则一包含两两方面面内容容：“早”——危机发发生之之前作作充分分的预预测；；“快”——危机发发生时时最快快捷的的反应应。时间就就是效效率，，时间就就是形形象，，时间就就是生生命。。宝洁公公司公公关危危机东北某某报发发表了了一篇篇牙膏膏对比比实验验报道道，其其中宝宝洁公司旗旗下的的“佳洁士士”表现欠欠佳，，一时时间，，佳洁洁士背背上了了“高价格格未必必高品品质”的恶名名。为为了了证明明自己己的产产品“经得住住考验验”，宝洁洁公司司的人人在第一一时间间从广广州飞飞到北北京，，同时时邀请请众多多媒体体参观观其北京宝宝洁技技术中中心，，并当当众把把其在在电视视广告告中的的“佳洁士士鸡蛋演演示实实验”当众又又做了了一遍遍，以以显示示宝洁洁的产产品“真金不怕怕火炼炼”。真诚沟沟通原原则二即以公公众利利益为为重，，勇于于承担担责任任、真真诚沟沟通公众。。事实上上，90%以上的的危机机恶化化都与与当事事人采采取了冷漠漠、傲傲慢、、敷衍衍、或或拖延延等不不当态态度有有关。。因此，危危机企企业要要想取取得公公众的的信任任必须须采取取真诚诚、坦率的的态度度。百事可可乐公公关危危机九三年年，美美国百事可乐公公司突突然陷陷入一一场灾灾难。。美国国人在在传说说，在在罐装装百事事可乐乐内接接连出出现了了注射射器和和针头头。甚甚至有有人活活灵活活现地地描述述针头头如何何刺破破了消消费者者的嘴嘴唇。。在艾艾滋病病蔓延延的美美国，，人们们立刻刻把此此事与与传染染艾滋滋病联联系起起来。。一时时间，，许多多超级级市场场把百百事可可乐纷纷纷从从货架架上撤撤走。。百事可可乐公公关危危机百事可可乐公公司及及时、、迅速速、果果断地地推出出了一一系列列措施施，一一方面面通过过新闻闻界向向投诉诉的消消费者者道歉歉，并并感谢谢她对对百事事可乐乐的信信任，，给予予其一一笔可可观的的奖金金以示示安慰慰,并邀请请其到到生产产线上上参观观，使使其确确信百百事可可乐质质量可可靠。。另一一方面面百事事可乐乐公司司不惜惜代价价买下下美国国所有有电视视、广广播公公司的的黄金金时间间和非非黄金金时间间反复复进行行辟谣谣宣传传，并并播放放百事事可乐乐罐装装生产产线和和生产产流程程录像像，使使人们们看到到饮料注入之之前，，空罐罐个个个口朝朝下、、经过过高温温蒸汽汽和热热水冲冲击消消毒后后便立立即注注入百百事可可乐饮饮料，，隋之之封口口，整整个过过程在在数秒秒钟之之内完完成,使消费费者看看到任任何雇雇员要要在数数秒钟钟之内内将注注射器器和针针头置置于罐罐中都都是不不可能能的.百事可可乐公公关危危机随后百百事可可乐公公司通通过与与美国国食品品与药药物管管理局局密切切合作作，由由该局局出面面揭穿穿这是是件诈诈骗案案，政政府部部门主主管官官员和和公司司领导人共同出现在在电视荧屏屏上，事实实得以澄清清。由于百事可可乐公司及及时地把真真相告知公公众，其声声誉很快地地得到恢复复，公众对对其产品也也就更加信信赖,百事可乐不不仅没有在在危机中毁毁灭,相反在危机机中更得到了提升。。系统运行原原则三在进行危机机管理时必必须系统运运作，绝不不可顾此失失彼。只有有这样才能能透过表面面现象看本本质，创造造性地解决决问题，化化害为利。。强调企业业在逃避一一种危险时时，不要忽忽视另一种种危险。可口可乐公公关危机1999年6月初，比利利时和法国国的一些中中小学生饮饮用美国饮料可可口可乐，，发生了中中毒事件。。一周后，，比利时政府颁布禁禁令，禁止止本国销售售可口可乐乐公司生产产的各种品牌的饮料料。已经拥拥有113年历史的可可口可乐公公司，遭受了历史上上鲜见的重重大危机。。6月17日，公司首首席执行官官依维斯特专程从美美国赶到比利时首首都布鲁塞塞尔举行记者招招待会。可口可乐公公关危机第二天，比比利时的各各家报纸上上出现了由由依维斯特特签名的致消费者的的公开信，仔细解释了事故故的原因，信中还做做出种种保证证，并提出出要向比利利时每户家家庭赠送一瓶可口可可乐，以表示示可口可乐乐公司的歉歉意。与此此同时，可可口可乐公公司宣布，将将比利时国国内同期上上市的可口口可乐全部收回，尽快宣布调查查化验结果果，说明事事故的影响响范围，并并向消费者者退赔。可口可乐公公关危机可口可乐公公司还表示示要为所有有中毒的顾顾客报销医疗费用。可口可乐乐其他地区区的主管，，如中国公公司也宣布布其产品与比利利时事件无无关，市场场销售正常常，从而稳稳定了事故地区外的的人心，控制了危机机的蔓延。此外，可可口可乐公司还设立立了专线电话，并在因特特网上为比比利时的消消费者开设了专门网页，回答消费费者提出的的各种问题题。整个事件的过程程中，可口口可乐公司司都牢牢地地把握住信息的的发布源，防止危机机信息的错错误扩散，，将企业品品牌的损失失降低到最小的的限度。可口可乐公公关危机随着这一公公关宣传的的深入和扩扩展，可口口可乐的形形象开始逐步地恢复复。不久，，比利时的的一些居民民陆续收到到了可口可可乐公司的赠券券，上面写写着：“我们非常高高兴地通知知您，可口口可乐又回到了市市场。”孩子们拿着着可口可乐乐公司发给给每个家庭庭的赠券，高兴兴地从商场场里领回免免费的可口口可乐：“我又可以喝喝可乐了。”商场里，可可以见到人人们在一箱箱箱地购买买可口可乐乐。中毒事件平平息下来，，可口可乐乐重新出现现在比利时时和法国商店的货架架上。人道主义原原则四这是危机处处理的核心心原则。体体现在必须须执行人道道主义原则则，危机在在不少情况况下会带来来生命财产产的损失。。因此，在在处理时应应把受害公公众放在第第一位，才才能尽快安安抚公众，，化解危机机。权威证实原原则五企业应尽力力争取政府府部门主管管部门、独独立的专家家或机构、、权威的媒媒体及消费费者代表的的支持。而而不是去徒徒劳地解释释或自吹自自擂。总结：企业业发生危机机的根源主主要有以下下几个原因因：利益驱动侥幸心理缺乏成熟的的危机管理理团队谢谢大家615寝室曾洁芸李李蕾张丹丹刘双媛汪汪拓谢婷婷9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:13:1522:13:1522:131/4/202310:13:15PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:13:1522:13Jan-2304-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:13:1522:13:1522:13Wednesday,January4,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:13:1522:13:15January4,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。04一月月202310:13:15下下午22:13:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:13下午1月-2322:13January4,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/422:13:1522:13:1504January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线