《推销与谈判技巧》异议处理

推销与谈判技巧《推销与谈判技巧》课件总目录第1章 概述第2章 推销理论与模式第4章 寻找顾客第5章 接近顾客第6章 推销谈判第8章 推销成交第7章 异议处理第9章 售后服务第3章 推销素质第七章异议处理本章学习内容异议的类型异议的成因异议处理的原则和步骤异议处理的方法异议的类型客户异议指在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。“李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”“产品你们做的是不错，就是太贵了。要知道**公司的同类产品就比你们便宜不少嘛。你们的产品只能打九折吗？这样吧，你帮我打七折我就买了。”异议的类型客户异议顾客异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的反对意见。

顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。正确处理顾客异议，是达成交易的前提。异议的类型客户异议的表现形式1、需求方面的异议“我不需要”、“我已经有了”。——两种情况：一是，确实不需要或已经有了同类产品转换销售对象。二是，借口；应投其所好、供其所激起所欲、释其所疑。2、财力异议“我的钱不够”——分真假两种，是前者，一般放弃，但态度要和蔼，千万不要伤了顾客的面子；后者，要善识别，巧化解。异议的类型3、购买权力异议“我作不了主”——要善识别，巧化解。面对真正无权购买的顾客，强行推销属严重失误，也是无效推销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。4、价格异议“你们的东西太贵了。”——两种情况：一是，顾客确实觉得价格高适当降价或从产品的材料、质量、款式等顾客比较满意的方面，强调其价格的合理性。二是，消费心理影响，认为还价是天经地义的事；5、产品异议

这方面既可能由于产品自身存在不足，也可能是顾客自身的主观因素（故意或非故意）。这种异议是推销员面临的重大障碍，一旦形成不易说服。异议的类型6、营业员异议如推销员态度不好，礼仪不周也会因得罪顾客而无功而返。7、货源异议“我用的是某某公司的产品”“我们已经有固定的进货渠道”。营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。

8、购买时间异议“让我再想一想，过几天答复你。”“我们需要研究研究，有消息再通知你。”

这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。因此，营销人员要具体分析，有的放矢，认真处理。异议的成因客户异议的成因主要来自两个方面：1、客户自身2、销售人员异议的的成因因客户异异议的的成因因1、客客户自自身-拒绝绝改变变或未未发现现需求求-市场场预算算不足足-希望望得到到更好好的销销售条条件-客户户已有有合适适的选选择-其他他偶然然因素素情绪因因素异议的的成因因客户异异议的的成因因1、销销售人人员-销售售人员员自身身形象象-夸大大事实实或不不专业业-使用用过多多的专专业术术语-没有有找到到客户户需求求点-推销销品不不能满满足需需要异议处处理原原则客户异异议的的处理理原则则你认为为推销销员对对待顾顾客异异议通通常会会表现现出什什么态态度？？你觉觉得正正确的的态度度应是是什么么？异议处处理原原则客户异异议的的处理理原则则（一））尊重重顾客客（二））情绪绪轻松松，不不可紧紧张多用用开开场场白白：：““我我很很高高兴兴您您能能提提出出此此意意见见””，，““您您的的意意见见非非常常合合理理””，，““您您的的观观察察很很敏敏锐锐””（三）选选择恰当当的时机机（四）忌忌与客户户争辩异议处理理原则案例例辩论的胜胜者推推销的的败者一位卡车车推销员员过去是是司机，，他对自自己推销销的卡车车非常熟熟悉。在在推销中中，只要要有人挑挑剔他的的车，他他就立即即与之辩辩论，因因为他经经验丰富富，他经经常是辩辩论的胜胜者。每每当他走走出顾客客的办公公室的时时候，他他总是自自豪的说说：“我我又教训训了他一一次。””事实上上他确实实以他丰丰富的产产品知识识和经验验教训了了很多顾顾客，但但是最终终他也没没有卖出出去几辆辆车。异议处理理原则推销的过过程，也也是人与与人交流流的过程程，推销销人员要要与顾客客保持和和谐融洽洽的关系系，对于于顾客的的抱怨应应采取宽宽宏大度度的态异议处理理原则处理顾客客异议的的程序（一）认认真倾听听掌握要点点：1、认真真倾听顾顾客异议议；2、让顾顾客把话话讲完，，不要打打断顾客客谈话；；3、要带带有浓厚厚兴趣去去听。异议处理理原则处理顾客客异议的的程序（二）表表示理解解“我明白白你的意意思”、、“很多多人这么么看”、、“很高高兴你能能提出这这个问题题”、““我明白白了你为为什么这这么说?”——在对一个个异议做做出反应应之前，，应保证证完全理理解顾客客。异议处理理原则处理顾客客异议的的程序（三）澄澄清和确确定顾客客异议找不到真真实的顾顾客异议议，就不不能解决决顾客心心中最大大的顾虑虑，就像像医生看看病一样样，只有有找出病病根，才才能对症症下药。。异议处理原则则处理顾客异议议的程序（四）对顾客客异议提出解解决方案找到顾客异议议的真实意图图，提出能够够提供的解决决方案，争取取将顾客的异异议化解。异议处理原则则处理顾客异议议的程序（五）努力完完成销售或理理智撤退在推销员圆满满地处理顾客客异议之后，，就有可能达达成交易，但但是如果顾客客对推销员的的解答仍然摇摇头，则说明明推销员没有有真正弄清他他的需要，仍仍要进行沟通通，直至顾客客满意，推销销才能成功。。推销人员要时时时做好遭遇遇挫折的心理理准备，学会会在适当的时时候做“理智智的撤退”。。异议处理的方方法（一）转折处处理法指推销员根据据有关事实和和理由来间接接否定顾客异异议的一种处处理技术。基本句式是“对——，但但是——”，不过，交谈谈中要尽量做做到包含“但但是”的意见见，而少用““但是”这个个词，不然，，易引起顾客客反感。异议处理的方方法（一）转折处处理法例1：顾客：：“机器重量量轻也不是坏坏事，它可以以减少振动阻阻力。”推销员A：““在这个问题题上你是完全全正确的，机机器重量轻确确实可以减少少振动阻力，，但是，另一方面………”推销员B：““机器重量轻轻会减少振动动阻力，这是是不可否认的的事实，问题题是轻到什么么程度呢？另另外，重量的的减轻会对机机器的稳定性性带来一些不不利影响，您可能还不不太清楚，，（这句话可优优化）这里有一份份权威部门门的研究报报告，不妨妨先拿去看看看……””异议处理的的方法（一）转折折处理法推销员：““这种童装装里系列是是专家针对对儿童的特特点专门设设计的，您您看这色彩彩、款式都都很时尚。。”顾客：“这这种款式童童装我很喜喜欢，可惜惜布料太薄薄了，现在在的孩子都都很淘气，，这种衣服服恐怕穿不不到两天就就会破，一一般人不会会买的。””推销销员员：：““看看到到这这套套服服装装的的顾顾客客都都担担心心它它不不经经穿穿，，这这种种布布料料看看上上去去很很薄薄，，其其实实它它是是用用一一种种高高级级纤纤维维织织成成的的，，穿穿在在身身上上轻轻飘飘、、凉凉爽爽，，但但耐耐磨磨力力和和抗抗拉拉力力都都相相当当好好，，顾顾客客知知道道了了它它的的优优点点是是会会喜喜欢欢的的。。””异议议处处理理的的方方法法（一一））转转折折处处理理法法情景景：：一一位位看看上上去去30岁岁左左右右衣衣着着艳艳丽丽的的女女士士，，陪陪着着她她母母亲亲来来店店里里买买衣衣服服，，在在店店里里打打量量了了好好一一会会儿儿，，才才对对其其中中一一件件好好像像有有点点兴兴趣趣，，问问过过材材料料、、厂厂家家、、价价格格等等情情况况后后，，开开始始与与销销售售员员过过招招。。女士士：：““这这衣衣服服手手感感摸摸起起来来还还算算可可以以，，但但就就是是假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样处理顾客的异议？异议议处处理理的的方方法法（二二））转转化化处处理理法法推销员员利用用顾客客的反反对意意见自自身来来处理理。例如：：A、、“对不不起，，我很很忙，，没时时间和和你谈谈”。。B、““正因因为你你忙，，你一一定想想过要要设法法节省省时间间吧。。我们们的产产品可可以帮帮你节节省时时间，，为你你创造造闲暇暇的机机会啊啊。””异议处处理的的方法法（二））转化化处理理法一位中中年女女士来来到化化妆品品柜台台前，，欲购购护肤肤品，，售货货员向向她推推荐一一种高高级护护肤霜霜。顾客：：“我我这个个年纪纪买这这么高高档的的化妆妆品干干什么么？我我只是是想保保护皮皮肤，，可不不像年年轻人人那样样要漂漂亮。。”推销员员：““这种种护肤肤霜的的作用用就是是保护护皮肤肤的，，年轻轻人皮皮肤嫩嫩，且且生命命力旺旺盛，，用一一些一一般的的护肤肤品即即可。。人一一上了了年纪纪皮肤肤不如如年轻轻时，，正需需要这这种高高级一一点的的护肤肤霜。。”异议处处理的的方法法（三））以优优补劣劣法（（补偿偿法））指推销销员利利用顾顾客的的异议议以外外的其其他有有关优优点来来补偿偿或抵抵消顾顾客异异议的的一种种处理理技术术。例如：：A、、“这东东西质质量不不好””。B、““这种种产品品的质质量的的确有有问题题，所所以我我们才才削价价处理理。不不但价价格优优惠很很多，，而且且公司司还要要确保保产品品质量量不会会影响响您的的使用用效果果。””异议处处理的的方法法（三））以优优补劣劣法（（补偿偿法））推销员员：““您可可以看看一下下这种种饼干干，老老少皆皆宜，，很受受消费费者喜喜欢的的。””顾客：：“这这批饼饼干还还有两两个月月就过过保质质期了了，我我不要要了。。”推销员员：““这批批饼干干是一一个老老顾客客订购购出口口的，，由于于顾客客方面面出了了一些些问题题，没没有履履行合合约，，所以以挤压压下来来。这这批货货说明明都好好，就就是保保质时时间短短，所所以现现在打打五折折啊。。”异议处理理的方法法（四）委委婉处理理法指推销员员在没有有考虑好好如何答答复时，，不妨先先用委婉婉的语气气把对方方的异议议重复一一遍，这这样可以以削弱对对方的气气势。例如：A、“呀，价价格怎么么比去年年涨这么么多？””。B、“是是啊，价价格比前前一年确确实高了了一些………”然然后等待待顾客的的下文。。异议处理理的方法法（五）合合并意见见法将顾客的的几种意意见汇总总成一个个意见，，或者把把顾客的的异议集集中在一一个时间间讨论。。提醒：人们的思思维有连连带性，，往往会会由一个个异议派派生出许许多异议议，因此此，在回回答顾客客异议后后，马上上把话题题转移开开，才是是上策。。异议处理理的方法法（六）直直接反驳驳法指推销员员根据事事实直接接否定顾顾客异议议的一种种处理技技术。提醒：理论上讲讲，这种种方法要要尽量避避免；态态度一定定要温和和、友好好，千万万不要激激化矛盾盾。异议处理理的方法法（六）直直接反驳驳法推销员：：“现在在好多家家庭都装装这种分分体式空空调机，，噪音小小、功能能多。””顾客：““这种分分体式空空调机只只负责上上门安装装，有没没说上门门维修，，坏了不不知道怎怎么办。。”推销员：：“您只只是害怕怕这一点点吗？那那么您尽尽可以放放心，生生产这种种空调机机的企业业，在我我市有特特约维修修服务部部，随时时可以上上门维修修、保养养。您看看商品说说明书上上都说明明了维修修服务部部的地址址和电话话的。””异议处理理的方法法（七）冷冷处理法法指对顾客客的一些些不影响响成交的的异议，，营销员员最好不不要反驳驳，采取取不理会会或装作作没听到到一样。。例如：A、“啊，你你原来是是××公司的推推销员，，你们公公司周围围的环境境可真差差，交通通也不方方便！””。B、“先先生，请请您过来来看看样样品，让让我操作作一下给给你看……...”异议处理理的方法法（七）冷冷处理法法顾客：““你们公公司生产产的外墙墙涂料日日晒雨淋淋后会出出现褪色色的情况况吗？””推销员：：“经理理您请放放心，我我们公司司的产品品质量是是一流的的，中国国平安保保险公司司给我们们担保。。另外，，您是否否注意到到东方大大厦，它它采用的的就是本本公司的的产品，，已经过过去10年了，，还是那那么光彩彩依旧。。”顾客：““东方大大厦啊，，我知道道，不过过听说你你们公司司交货不不是很及及时，如如果真是是这样的的话，我我们不能能购买你你们公司司的产品品，它会会影响我我们的工工作。””推销员：：“经理理先生，，这是我我们公司司的产品品说明书书、国际际质检标标准复印印件、产产品价目目表，这这些是我我们曾经经合作过过的企业业以及他他们对我我们公司司、产品品的评价价，下面面我将给给您介绍绍一下我我们的企企业以及及我们的的产品情情况………”异议处理理的方法法宝洁公司司将推销销员在推推销过程程中可能能面临的的各种顾顾客异议议归纳起起来，事事先提供供一些参参考答案案，以免免推销员员束手无无策。比如，客客户：：“现在在我不想想进，等等有人来来问了再再说吧。。”答案1：老板，，我现在在向您推推荐的这这种产品品，实际际上顾客客已在别别的商店店里开始始购买，，您这种种做法的的后果，，不仅使使您在有有人购买买这种产产品时失失去了一一个销售售机会，，而且会会迫使您您的老顾顾客去您您的竞争争对手那那里去购购买这种种产品。。答案2：老板，，您在这这个区域域获得成成功的重重要原因因之一就就是：您您是这个个区域销销售的领领导者。。消费者者知道，，他们能能在您的的商店里里买到他他们所需需要的价价格公道道的产品品。您若若购进这这种新产产品，将将会使消消费者加加深这种种印象。。异议处理理的方法法答案3：老板，，您应该该知道，，冲动型型购买强强烈地影影响着您您的顾客客。他们们对新的的产品很很感兴趣趣，并乐乐于尝试试购买。。如果消消费者在在电视上上看到这这种品牌牌的电视视广告，，同时在在您的商商店很快快发现了了这种产产品，他他们会对对您的商商店产生生一种很很好的印印象，并并且会产产生购买买欲望。。那么，，您应该该为他们们购进这这种产品品，而不不要把他他们推向向别的商商店。异议处理理的方法法■职业模拟拟训练1.情景一：：销售人人员打电电话给一一个大的的纸业公公司的购购买经理理。顾客：你你知道，，我过去去和你公公司做生生意，但但你们公公司违背背了好几几个协议议。我不不能及时时得到提提货甚至至差点倒倒闭。如如果不是是一个当当地供应应商，我我将真的的陷入困困境。销售人员员：我能理理解你的的感受，，任何顾顾客都会会这样，，不幸的的是，所所有的化化学公司司都会偶偶尔有提提货麻烦烦，我们们也一样样，我想想如果你你与我们们现在的的顾客谈谈谈，你你会听到到他们告告诉你，，我们现现在的服服务有多多么快捷捷，而且且极少退退货。异议处理理的方法法■职业模拟拟训练2.情景二：：保险代代理对顾顾客。顾客：我我们目前前经济不不宽松，，负担不不起这一一险种。。销售人员员：这正是你你应该买买这一项项的原因因。你说说你负担担不起，，那我问问你，如如果万一一发生了了什么事事，你家家庭怎么么办？异议处理理的方法法本章主要要学习了了顾客异异议的表表现形式式，讨论论了处理理顾客异异议的原原则、步步骤和方方法。学学完后，，学生应应该具备备能够分分析顾客客异议和和选择合合适的方方法化解解顾客具具体异议议的能力力。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:46:2502:46:2502:461/5/20232:46:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:46:2502:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:46:2502:46:2502:46Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:46:2502:46:25January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:46:25上午午02:46:251月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:46上上午1月-2302:46January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:46:2502:46:2505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:46:25上午2:46上上午02:46:251月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:46:2502:46:2502:461/5/20232:46:25AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:46:2502:46Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:46:2502:46:2502:46Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2302:46:2502:46:25January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:46:25上午02:46:251月-2315、楚塞三湘接接，荆门九