《工业品大客户业务公关与销售技巧提升》下

工业品大客户业务公关与销售技巧提升

主讲：诸强华课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白22023/1/18视频观摩：观察与判断2023/1/183客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2023/1/18发现问题使用部门提出需求项目可行性研究确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标初步技术筛选项目评标确立首选供应商合同审核，商务谈判增加附件签定协议,确保实施客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交有兴趣找对经手人士方案确认实力展示需求调研内部承诺商务谈判签约

4小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。2023/1/1852023/1/186一、分析客户采购流程1345672内部需求项目立项收集信息技术筛选项目评估最终决策后续服务2023/1/187销售人员对应的工作流程与目的2023/1/18

步骤

内部采购流程

销售人员的计划与安排

期望达成的目的1需求计划的产生接触客户，挖掘需求激发需求，扩大销售2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系4技术部门筛选积极参与，建立技术优势利用采购标准，设立门槛5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手6校长决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单7执

行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度8二、分析客户组织架构案例

B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。D键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。

各个部门表态如下：

办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。

技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。

市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。

财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。

销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。

在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们不要换了，还是用IBM键盘吧。”2023/1/189客户采购组织分析图2023/1/1810客户项目目小组架架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部门负责人技术采购监察项目组长项目副组长项目成员2023/1/511项目的前前期工作作一般由由副组长长负责统统一指挥挥安排，，项目到后后期招投投标阶段段会由组组长直接接负责。。2023/1/512马斯洛需求层层次理论2023/1/513生理学的安全社会责任尊敬自我实现客户组织架构构与动态2023/1/514序号职位马斯洛需求理论客户适用能力改变客户决策方向定位联系频率定位客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无联系敌人三、明确各各个部部门的的职能能2023/1/5买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析

1.握有购买的财务决策权力2.

有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人

2.对技术方面的问题把关负责

3.对商务条件不怎么关心

4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人

2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准

2.通常是客户内部的财务主管

3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人

2.通常是客户内部的人

3.可能具有多重身份的人

4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.利益2.性价比1.可行性

2.技术

3.效果1.使用方便

2.可操作性1.价格

2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理

2.项目决策人1.技术部主管

2.建议权

3.否决权1.生产部主管

2.使用部门

3.使用权

1.财务部主管

2.参与权

1.采购部

2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部

总经理办公室主任15思考：：您所在在的行行业客客户决策人人？影响人人？教练？？使用人人？2023/1/516销售人人员需需注意意的几几点2023/1/5分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等17四、主主动出出击，，获取取有效效信息息信息孤孤岛主动出出击，，寻求求新突突破口口2023/1/518使用者者采购者者影响者者决策者者控制者者客户决决策链链五者者的需需求分分析五、找找到关关键人人物，，一锤锤定音音2023/1/519客户户决决策策链链五五者者有有效效应应对对之之策策案例例1：宝钢钢集集团团是是国国内内一一家家著著名名的的钢钢铁铁企企业业，，国国内内行行业业排排名名第第一一，，市市场场份份额额为为29%左右右，，生生产产的的钢钢铁铁主主要要供供应应国国内内的的企企业业。。最最近近，，总总公公司司以以及及财财务务部部门门提提出出降降低低成成本本的的口口号号，，准准备备计计划划购购买买10辆车车。。金龙龙客客车车的的项项目目顾顾问问““张张大大嘴嘴””准准备备拿拿下下这这个个项项目目，，于于是是找找采采购购部部进进行行洽洽谈谈，，因因为为采采购购部部门门负负责责公公开开招招标标。。但但是是当当他他找找到到宝宝钢钢集集团团采采购购部部门门经经理理的的时时候候，，经经理理却却说说，，目目前前已已经经有有5家客客车车企企业业及及经经销销商商进进行行洽洽谈谈，，基基本本上上确确立立了了两两家家合合作作意意向向，，其其他他客客车车厂厂希希望望不不大大。。如果果一一定定要要参参与与，，必必须须先先通通过过车车队队技技术术维维修修部部门门的的测测定定，，最最后后鉴鉴定定的的结结果果发发现现，，与与其其他他厂厂家家的的产产品品质质量量基基本本上上没没有有差差异异，，可可以以试试用用。。但但是是，，当当““张张大大嘴嘴””拿拿到到报报告告找找采采购购部部经经理理时时，，经经理理却却推推说说，，知知道道了了，，忙忙于于敷敷衍衍，，甚甚至至还还说说，，如如果果车车队队技技术术维维修修部部门门认认可可，，那那就就去去找找车车队队技技术术维维修修部部门门好好了了。。2023/1/520案例2最近，长长运商务务汽车出出租公司司部分职职工被调调整下岗岗了，其其中8名下岗职职工计划划各买一一辆中档档客车，，挂靠公公司作为为运输服服务之用用。情况之一一：8名下岗职职工计划划买8辆客车，，资金主主要由职职工自己己负责筹筹措，但但需要公公司担保保才能向向银行贷贷款，他他们已经经比较了了许多厂厂家的客客车，感感到金龙龙客车价价格比较较高、档档次比较较低，不不会作为为重点考考虑的客客车之一一，宇通通集团即即将下线线的两款款新车也也在他们们的重点点考虑之之列；情况之二二：8名职工中中的“领头羊”曾经与长长运公司司的副总总经理一一起去过过金龙客客车集团团，但是是金龙客客车集团团当时不不知道情情况，接接待比较较一般，，长运公公司的副副总经理理对此抱抱怨比较较大，反反对购买买金龙客客车集团团的客车车。思考与讨讨论金龙客车车集团的的王兴现现在非常常想拿下下这个项项目，他他应该如如何做？？2023/1/521工具表格《客户内部采采购流程表表》《客户内部与与采购有关关人的角色色与态度》2023/1/522重点回顾找对人分析项目所所处的采购购阶段；建立采购分分析图；了解竞争对对手的信息息并分析其其优劣势，，同时客观观分析自身的优劣势；；与关键决策策人建立客客户关系；项目成功的的三个关键键因素：满足客户公公司组织机机构的利益益；满足个人的的利益；与客户尤其其是关键决决策人有良良好的人情情关系。2023/1/523课程目录工业品销售售概述大客户是如何何做决策的的？如何判断客客户的真实实意图？市场信息收收集内容与与方法如何建立你你的内线？？客户高层公关———“七剑剑下天山””找对人———烧香不能拜拜错佛初次拜访客客户成功的销售售会谈产品方案呈呈现技巧双赢谈判策策略与技巧巧项目销售中中的收场白白242023/1/52023/1/5一、初次拜拜访礼仪252023/1/5视频观摩：：《公主日记》蜜亚改头换换面26人靠衣裳马马靠鞍，重重新梳妆打打扮则改头头换面。2023/1/5微笑—专业形象先先入为主微笑则是表表情中最能能赋予人好好感，增加加友善和沟沟通，愉悦悦心情的表表现方式。。阳光灿烂的的微笑标准准272023/1/5仪表—展示整体形形象282023/1/5仪表—展示整体形象象292023/1/5仪态——体现自尊与尊尊重站姿站姿的基本要要求是挺直、、舒展，站得得直，立得正正，线条优美美，精神焕发发。头部抬起，面面部朝向正前前方，双眼平平视，下颌微微微内收，颈颈部挺直。双双肩放松，保保持水平，腰腰部直立。身身体的重心放放在两脚之间间。女性双臂自然然下垂，处于于身体两侧，，右手搭在左左手上，贴在在腹部。女性性两腿呈“V”字形立正时，，双膝与双脚脚的跟部靠紧紧，两脚尖之之间相距一个个拳头的宽度度。两腿呈““T”字形立正时，，右脚后跟靠靠在左足弓处处。男性双手相握握，可叠放于于腹前，或者者相握于身后后。双脚叉开开，与肩平行行。302023/1/5视线目光凝视区域域：A、公务凝视区区域：以两眼眼为底线、额额中为顶角形形成的三角区区。B、社交凝视区区域：以两眼眼为上线、唇唇心为下顶角角所形成的倒倒三角区。C、亲密凝视区区域：从双眼眼到胸部之间间。目光的运用：：要做到“散点点柔视”，即即应将目光柔柔和地照在别别人的整个脸脸上，而不是是聚焦于对方方的眼睛。当双方沉默不不语时，应将将目光移开。。目光运用中的的忌讳：盯视、眯视。。视线向下表现权威威感和优越感感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。312023/1/5坐姿不美的坐姿正确的坐姿322023/1/5蹲姿姿适用用情情况况整理理工工作作环环境境；；给予予客客人人帮帮助助；；提供供必必要要服服务务；；捡拾拾地地面面物物品品；；自我我整整理理装装扮扮。。动作作要要领领一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂直直于于地地面面,后腿腿跟跟提提起起，，脚脚掌掌着地地，，臀臀部部向向下下。。注意意事事项项：不要要突突然然下下蹲蹲；；不要要距距人人过过近近；；不要要方方位位失失当当；；不要要毫毫无无遮遮掩掩；；不要要蹲蹲着着休休息息。。练习习拾拾钥钥匙匙332023/1/5握手手动作作要要领领伸手手的的先先后后顺顺序序是是上级级在在先先、、主主人人在在先、、长长者者在在先先、、女女性在在先先。。握手手时时间间一一般般在在2、3秒或或4、5秒之之间为为宜宜。。握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫无无力力度度。。要要注注视视对方方并并面面带带微微笑笑。。交叉叉握握手手与第第三三者者说说话话（（目目视视他他人人））摆动动幅幅度度过过大大戴手手套套或或手手不不清清洁洁342023/1/5接名片礼礼仪：身体微倾倾，恭敬敬接过认真浏览览一遍，，确认看不清或或不会念念的地方方要及时时请教小心收藏藏，不可可随意丢丢放乱置置递名片：：拇指和食食指夹住住两角，，余四指指托起正正面朝上上，字朝朝对方身身体微倾倾，微笑笑示意，，双手递出出“请多指指教！””“认识你你很高兴兴”名片递接接礼仪352023/1/5手式—指引362023/1/5引路在走廊廊引路路时应走在在客人人左前前方的的2、3步处。。引路人人走在在走廊廊的左左侧，，让客客人走走在路路中央央。与客人人步伐伐保持持一致致，偶偶尔后后望，，确认认客人人跟上上。引路时时要注注意客客人，，适当当地做做些介介绍。。在楼梯梯间引引路时时上时客客先，，下时时客后后，保保证安安全让客人人走在在正方方向（（右侧侧），，引路路人走走在左左侧。。途中注注意引引导提提醒拐弯或或有楼楼梯台台阶的的地方方应使使用手手势，，并提提醒客客人“这边请请”或“注意楼楼梯”“有台阶阶，请请走好好”等。372023/1/5开门向外开门时时先敲门，打打开门后把把住门把手手，站在门门旁，对客客人说“请进”并施礼。进入房间后后，用右手手将门轻轻轻关上。请客人入坐坐，安静退退出。此时时可用“请稍候“等语言。向内开门时时敲门后，自自己先进入入房间。侧身，把住住门把手，，对客人说说“请进”并施礼。轻轻关上门门后，请客客人入坐后后，安静退退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，，没有连续续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了382023/1/5乘梯梯电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况在客客人人之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住“开”的按按钮钮，，此此时时请请客客人人再再进进入入电电梯梯。。如到到大大厅厅时时，，按按住住“开”的按按钮钮，，请请客客人人先先下下。。电梯梯内内有有人人时时无论论上上下下都都应应客客人人、、上上司司优优先先。。在电电梯梯内内先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯。。电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嬉嬉笑笑吵吵闹闹。。电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，，后后进进的的人人应应面面向向电电梯梯门门站站立立。。392023/1/5上下下车车402023/1/5商务务乘乘车车座座次次412023/1/5见面面问问好好停下下脚脚步步面带带微微笑笑注视视对对方方鞠躬躬到到位位说早早上上好好422023/1/5语气要亲切声调要愉快咬字要清晰AGroupCGroupBGroup电话礼仪---打电话礼仪432023/1/5拨打前-时间与时机的的选择得当；；-谈话对象的选选择准确，重重要的内容应应在打电话之之前用笔写出出。接通后-对相识的人，，简单问候即即谈主题；-对不相识的人人，先讲明自自己的身份、、目的，再谈谈问题；-用您好、请、、谢谢、对不不起等礼貌用用语。电话礼仪：拨拨打电话礼仪仪442023/1/5拨打中-表达全面、简简明扼要。-需谈论机密或或敏感话题时时，电话接通通后要先问对对方谈话是否否方便；-交谈中如有事事情需要处理理，要礼貌告告知对方，以以免误解，未未讲清的事情情要再约时间间并履行诺言言。情况处理-如所找对象不不在，应委托托他人简要说说明缘由，主主动留言，留留下联系方式式和自己的姓姓名；-记住委托人姓姓名，致谢。。拨打电话礼仪仪452023/1/5电话礼仪----打电话礼仪要点：自报家门：微笑着说：您好，，我是马牌橡胶工工程……必须在极短的的时间内引起起客户的兴趣趣拨拨通电话时时，先问对方方是否方便接接事先罗列问题题清单让对方先挂电电话462023/1/5电话礼仪---接电话礼仪接听普通问讯讯电话：1.接听电电话要要及时时，铃铃响三三声内内接听听，先先问好好；2.接外线线电话话要报报公司司名称称微笑着说：：您您好，，马牌橡橡胶工工程……如接电电话稍稍迟一一点，，应该该致歉歉，说说声““让您您久等等了””。3.边接电电话边边记录录，记记录后后复述述内容容，切切记准准确、、全面面。4.结束：：非常常感谢谢您的的来电电应轻放放话筒筒，并并应在在对方方挂断断后再再放话话筒。。472023/1/5电话礼礼仪---接电话话礼仪仪接听投投诉电电话：：耐心地地接听听—认真记记录—妥善处处理表现出出同情情，认认真倾倾听482023/1/5接听电电话技技巧在谈话话开始始时，，写下下客户户的名名字，，在与与对方方交谈谈时，，经常常对对对方指指名或或道姓姓称呼呼；上司如如果不不接电电话，，应设设法圆圆场，，不让让对方方感到到难堪堪和不不安；；对于自自己不不了解解的人人或事事情不不能轻轻易表表态，，尤其其是否否定，，应有有不拒拒绝任任何可可能的的机会会的意意识；；通话时时如果果有他他人过过来，，不得得目中中无人人，应应点头头致意意，如如果需需要与与来人人讲话话，应应讲““请您您稍等等”，，然后后捂住住话筒筒，小小声交交谈；；492023/1/5常见见问问题题讨讨论论能使使用用电电话话免免提提功功能能吗吗？？能先先问问对对方方是是谁谁吗吗？？如如对对方方问问你你是是谁谁，，应应怎怎样样回回答答？？如对对方方打打错错电电话话，，应应怎怎样样处处理理？？如对对方方的的语语言言听听不不懂懂怎怎么么办办？？如电电话话突突然然中中断断，，应应如如何何处处理理？？502023/1/5案例例:金牌牌经经纪纪人人的的故故事事。。在电电话话沟沟通通中中，，你你不不同同的的姿姿势势可可以以影影响响到到你你的的语语音音、、语语调调、、语语速速。。要点点提提醒醒512023/1/5二、访前前准备-电话约见见长话短说说，通话话不超过过5分钟准确的报报出对方方的称呼呼多用二择择一法，，不作开开放式提提问放松心情情，始终终面露微微笑尽量别在在电话中中谈论有有关业务务的话题题521.电话邀约约的注意意事项2023/1/5532.电话邀约约的话术术2023/1/5543.电话邀约约指南2023/1/5552023/1/5三、初次拜访访客户思考：拜访高层或拜拜访采购员各各自有何优缺缺点？直接拜访高层层，可以提高高销售的效率率。562023/1/5新人人不不建建议议直直接接拜拜访访高高层层握客客户户能能力力还还不不够够，，人人生生阅阅历历不不足足，，不不容容易易了了解解客客户户高高层层在在想想什什么么。。第一一印印象象对对销销售售又又极极为为重重要要。。最好好的的方方式式还还是是开开门门见见山山：：你好好，，我我是是***公公司司的的销销售售员员丁丁三三，，前前天天与与您您约约好好了了今今天天来来拜拜会会您您（（你你的的朋朋友友王王二二麻麻子子推推存存我我来来拜拜会会您您））………。572023/1/5四、、被被客客户户直直接接拒拒绝绝的的4个原原因因时机机不不对对。。我们们销销售售员员的的言言行行举举止止没没有有特特点点与与新新意意。。无发发言言权权，，真真正正负负责责这这事事的的另另有有其其人人。。客户户无无需需求求，，因因而而无无兴兴趣趣。。582023/1/5初次次拜拜访访主主要要三三项项任任务务跟客客户户弄弄一一脸脸熟熟；；让客客户户对对我我们们有有一一个个初初步步的的了了解解；；寻找找和和培培养养线线人人。。592023/1/5会面8分钟原原则一般来来说客客户采采购人人员与与陌生生销售售员的的初次次交往往中，，他最最多只只会给给我们们40分种；；而这这40分钟里里，真真正有有效的的也只只有开开始五分钟钟和最后后三分钟钟。提高会会面时时间并并不是是提高高销售售效率率的办办法。。如何提提高拜拜访效效率？？60工具表表格《电话记记录表表》《客户拜拜访总总结报报告》《项目跟跟踪进进展分分析表表》2023/1/5612023/1/5重点回回顾第一印印象的的重要要性。。在电话话沟通通中，，不同同的姿姿势可可以影影响到到你的的语音音、语语调、、语速速。打电话话的目目的是是找一一个见见面的的机会会直接拜拜访高高层，，可以以提高高销售售的效效率；；新人不不建议议直接接拜访访高层层。沟通四四六法法则回回答问问题四四六法法则会面8分钟原则：：开始始五分钟钟和最后后三分钟钟最有效效果。。62课程目目录工业品品销售售概述述大客户是是如何何做决决策的的？如何判断断客户的的真实意意图？市场信息息收集内内容与方方法如何建立立你的内内线？客户高层公关关——““七剑下下天山””找对人———烧香不能能拜错佛佛初次拜访访客户成功的销销售会谈谈产品方案案呈现技巧双赢谈判判策略与与技巧项目销售售中的收收场白632023/1/52023/1/5客户为什什么购买买产品?需求实现快乐乐未解决问问题64利润、成成本、生生产率、、竞争、、质量、、时间、、、操作作难度、、可靠性性、性能能、可信信度、、、功能性性、安全全性、士士气、消消费者、、满意度度站在客户户的角度度思考2023/1/5652023/1/5需求三步步曲最终需求求例如：需需要采购购一批新新的叉车车明确需求求隐含需求求例如：叉叉车承载载能力，，配件，，培训，，保修期期，价格格，付款款条件和和其在采采购决策策中的权权重。客户直接接说出的的需求客户最终终确定的的采购标标准客户对困困难、不不满的陈陈述例如：仓仓库运输输能力不不足,客户等待待时间太太长662023/1/5SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求转换成本需求三因素素质量/服务/价格/个人利益672023/1/5发现需求—开放式问题题定义：不提提供答案，，给对方留留出空间阐阐述观点目的：搜集集资讯或打打开讨论，，了解或发发掘需要，，鼓励客户户详谈他所所提到的资资料。5W2H682023/1/5确认需求—封闭式问题题定义：提供供选择答案案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定定692023/1/5沟通发问游游戏猜名人702023/1/5问题漏斗友善的寒暄暄宽广且善于于回答的开开放式问题题针对询问方方向的开放放式问题针对询问方方向的封闭闭式问题针对特定目目标的开放放式问题针对特定目目标的封闭闭式问题需求.....71先生上午好好？有什么需要要帮忙的吗吗？先生想买什什么价位的的车？平时车主要要是什么用用途？喜欢德系车车还是日系系车？喜欢是传统统型还是运运动型？车内空间有有什么要求求？安全性能有有什么要求求？您是是想想买买一一辆辆外外形形稳稳重重大大方方车内内空空间间大大其其安安全全系系数数高高的车车是是吗吗？？2023/1/5722023/1/5为什什么么要要向向你你公公司司和和你你购购买买?品牌差异化产品独特解决方案与原系统匹配个人关系信任个人人公司司+732023/1/5需求是如何被被开发和引导导的?我有一点点不不满意我的问题越来来越大了确定采购标准…暗示需求明确需求我需要立刻改改变最终需求742023/1/5销售代表对需需求的激发过过程应遵循四四个步骤现状问题困难问题暗示问题价值问题ＳＰＩＮ75需求效益问题题（N）收集事实、信信息及其背景景数据背景问题(S)难点型问题（（P）暗示问题（I）利益目的：为下面面的问题打下下基础2023/1/576需求效益问题题（N）询问客户面临临的问题、困困难、不满。。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你你的产品所能能解决的问题题。使客户自己说说出隐含的需需求2023/1/577需求效效益问问题（（N）询问客客户难难点、、困难难、不不满的的结果果和影影响背景问问题(S)难点问问题（（P）暗示问问题（（I）利益把潜在在的问问题扩扩大化化；把把一般般的问问题引引申为为严重重的问问题。。2023/1/5782023/1/5隐含需求的的意义机器设备难难用RMB12，000解决问题所花的费用用问题严重性性危害性天平二边结论：当问题的严严重性，还还不足以引引起客户的重视时时，客户不可能与你成成交的！792023/1/5隐含需求的的意义RMB12，000解决问题所花的费用用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户的的隐含问题题都被挖掘掘出来了，，此时问题题的严重性性，引起客户的重视视时，客户户与你成交交的可能性性就大大提提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工80需求效益问问题（N）询问提议的的对策的价价值、重要性和意意义背景问题(S)难点问题（（P）暗示问题（（I）利益使客户自己己说出得到到的利益和和明确的需需求2023/1/581SPIN提问模式式S-背景问题题P-难点问题题I-暗示问题题N-需求效益益问题获得背景景资料隐含需求求由问题引引发出来来明确需要要由客户说说出销售人员员陈述利益以便客户户揭示使客户看看到问题题严重性2023/1/582A优势强调调：省省电B利益说明明：省省钱E成功证明明：检检测报告告F特性描述述：节能能灯产品的特特征F优点A利益B2023/1/583F：因为为A：所以B：因此E：请看我们的产产品采用用变频装装置，比常规产产品节能能30%，对贵公司司而言,每年节约约电费可可达30万元，这是国家家质量中中心的检检测报告告。FABE说服法2023/1/584F：因为为A：所以B：因此E：请看这部吸尘器器使用的的是高速速低噪声声马达它的速度比比一般马马达快2倍，同时时噪音降低低30%，可以解决决你吸尘尘时省时时更轻松松同时不影响家家人休息息的问题题，这是国家家质量中中心的检检测报告告。FABE说服法2023/1/585F：因为A：所以B：因此E：请看这种高尔夫夫球杆采用用钛钢并符符合空气动力学原原理的杆头头，你可以在击击球时，增增加球杆头头部速度，击球距距离更远，，可以解决你你所说的：：降低击打打杆数和失分率问问题，这是国家高高尔夫球队队的使用反反馈报告。FABE说服法2023/1/586FABE练习2023/1/587产品型号

F特点

A优点

B利益

E证据

2023/1/5视频观摩：：SPIN技术经典运运用882023/1/5总结结分分享享背景景问问题题这些些成成功功客客户户的的行行业业和和产产品品和和我我们们都都一一样样啊啊，，为为什什么么您您说说他他们们和和您您不不样样？？难点点问问题题现在在竞竞争争如如此此激激烈烈，，我我们们怎怎样样在在现现有有的的产产量量下下提提高高利利润润？？暗示示问问题题如果果有有一一天天，，您您的的老老客客户户都都在在阿阿里里巴巴巴巴网网站站上上找找到到比比您您要要低低价价格格的的供供应应商商，，那那么么您您的的工工厂厂停停了了，，机机器器停停了了，，工工人人停停了了，，到到时时候候怎怎么么办办？？到到时时候候我我们们还还来来得得及及开开发发新新客客户户吗吗？？需求求—利益益问问题题您一一边边在在阿阿里里巴巴巴巴上上开开发发优优质质新新客客户户，，一一边边国国外外会会见见老老客客户户考考察察新新市市场场，，开开发发新新产产品品，，企企业业不不断断提提升升，，您您也也越越来来越越轻轻松松，，难难点点这这不不是是您您想想要要的的吗吗？？892023/1/5请找找以以下下它它们们间间的的联联系系你产品的优点你的大客户面临的难题2023/1/5问题询问问练习您的大客户面临的难题如果不加以解决会产生什么严重后果？2023/1/5问题询询问练练习你的产品或服务

它能为买方解决的四个问题2023/1/5工具表表格＆＆角色色演练练结合公公司产产品进进行SPIN问题询询问重重组练练习结合公公司产产品进进行SPIN顾问式式销售售实战战演练练目标：：挖掘掘客户户需求求932023/1/5SPIN提问话话术设设计结合公公司产产品进进行SPIN问题询询问重重组练练习第一组组完完成燃油系系统胶胶管SPIN问题询询问话话术设设计；；第二组组完完成冷却系系统胶胶管SPIN问题询询问话话术设设计；；第三组组完完成制动系系统胶胶管SPIN问题询询问话话术设设计；；第四组组完完成成动力转转向胶胶管SPIN问题询询问话话术设设计；；94工具表表格《结合公公司产产品进进行SPIN问题询询问重重组练练习》《初期需需求调调研报报告》2023/1/595重点回顾SPIN精髓核心：：当客户意意识到问题题严重性，，如果不加加以解决会会产生重大大损失，并并会显得有有些焦虑。。有了痛才会会去改变。。2023/1/596课程目录工业品销售售概述大客户是如何何做决策的的？如何判断客客户的真实实意图？市场信息收收集内容与与方法如何建立你你的内线？？客户高层公关———“七剑剑下天山””找对人———烧香不能拜拜错佛初次拜访客客户成功的销售售会谈产品方案呈呈现技巧双赢谈判策策略与技巧巧项目销售中中的收场白白972023/1/52023/1/5视频频观观摩摩：：如如何何解解说说方方案案最最有有效效？？98分析析形形势势，，明明确确什什么么该该做做，，什什么么不不该该做做；；引出出方方案案，，分分析析可可行行性性；；亮出出精精心心准准备备的的工工具具，，让让客客户户彻彻底底被被征征服服。。2023/1/5高层层决决策策人人关关注注利利益益1技术术人人关关注注特特性性使用用人人关关注注功功能能23向客客户户介介绍绍不不超超过过三个个最重重要要的的且且能能满满足足客客户户需需求求的的优优点点和和利利益益点点。。一、、产产品的的利利益益永永远远是是销销售售陈陈述述的的重重点点99竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FABE（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由USPSPINFABE二、、产产品品方方案案呈呈现现技技巧巧2023/1/51002023/1/5三、使潜在客客户参与到销销售陈述中来来使买方积极地地描述利益比比你描述相同同的内容而卖卖方消极地听听效果更好。。提问试用产品产品演示注意力不确定性抵触情绪101主导客户的决决策标准影响客户的决决策标准宣传我方产品品的优势和特特点，制造差差异化五、技术交流会三三大策略技巧巧ACB如果这三个目标都没没能实现，那那么这种技术术交流基本可可以认为是失失败的。2023/1/51022023/1/5六、针针对团团体客客户的的销售售陈述述1.最好给给陈述述内容容写一一个提提纲，，产品品的特特点利利益是是介绍绍会的的重点点。其它根根据重重要性性排列列依次次是：：1）产品品的竞竞争优优势；；2）与你你合作作过的的重要要客户户名单单；3）公司司的质质量保保证和和资格格认证证；4）公司司的规规模历历史等等等。。请记住住KISS法则（（KeepitSimple，Stupid简单到到一目目了然然）。。1032023/1/5六、针针对团团体客客户的的销售售陈述述2.在产品品介绍绍会前前你还还需要要：1）知道道每个个参加加会议议的人人的姓姓名和和头衔衔；2）拜见见或者者至少少致电电参加加会议议的每每一个个人；；3）知道道每个个参加加会议议者的的的角角色与与职能能分工工，谁谁是决决策的的关键键人？？4）知道道参加加会议议者中中谁是是支持持者？？谁是是反对对者？？谁是是中立立者？？1042023/1/5六、针针对团团体客客户的的销售售陈述述3.要根据据与会会者的的角色色不同同，对对陈述述内容容进行行安排排。企业高高层更更关心心的是是产品品能够够带来来的利利益：：效率率提高高、收收入大大幅度度增长长、销销售量量增加加、市市场份份额扩扩大、、成本本降低低等等等；而技术术人员员对产产品的的特性性、数数字、、标准准和解解决方方案的的优势势感兴兴趣，，如果果你的的关键键人中中是有有技术术背景景的，，不妨妨对这这些问问题作作更详详细的的叙述述。直接的的用户户需要要了解解解决决方案案具备备哪些些功能能，如如何为为他们们简单单而有有效率率的工工作等等。原则是是：影响力力越低低的人人，你你在其其感兴兴趣的的话题题上花花的时时间越越少，，如果果有人人提出出太多多的问问题，，建议议会后后单独独与他他进行行讨论论。1052023/1/5六、、针针对对团团体体客客户户的的销销售售陈陈述述4.最后后留留够够提提问问和和讨讨论论的的时时间间，，以以集集中中讨讨论论客客户户关关心心的的问问题题。。客户户提提的的问问题题太太简简单单，，不不要要表表现现出出轻轻视视甚甚至至轻轻蔑蔑的的态态度度。。客户户提提的的问问题题太太难难，，不不要要慌慌张张，，可可以以告告诉诉客客户户自自己己拿拿不不准准，，需需要要回回去去查查一一下下才才能能给给一一个个准准确确的的答答案案。。客户户有有意意刁刁难难，，可可能能是是支支持持你你的的竞竞争争对对手手的的，，遇遇到到这这种种情情况况，，您应应该该这这么么讲讲？？5.PPT文件件加加上上公公司司标标志志（（logo）和和客客户户的的公公司司标标志志。。6.事先先分分发发陈陈述述稿稿，，可可以以帮帮助助客客户户理理解解陈陈述述内内容容。。1062023/1/5调查查显显示示销售售陈陈述述中中，，如如果果你你仅仅仅仅是是口口头头介介绍绍你你公公司司的的产产品品，，那那么么在在三三天天以以后后，，销销售售对对象象只只能能留留下下10%的印印象象。。但是是如如果果你你一一边边介介绍绍，，一一边边进进行行产产品品演演示示的的话话，，你你就就会会有有65%的印印象象，，很很大大的的机机会会获获得得销销售售成成功功。。107工具具表表格格《技术术交交流流计计划划表表》《技术术交交流流总总结结表表》2023/1/51082023/1/5重点回回顾如何解解说方方案最最有效效？分析形形势，，明确确什么么该做做，什什么不不该做做；引出方方案，，分析析可行行性；；亮出精精心准准备的的工具具，让让客户户彻底底被征征服。。针对客客户中中的不不同角角色的的关注注点（（高层层决策策人关关注利利益、、技术术人关关注特特性、、使用用人关关注功功能））对销销售陈陈述的的重点点进行行调整整。向客户户介绍绍不超超过三三个最最重要要的且且能满满足客客户需需求的的优点点和利利益点点。。USP(竞争优优势)+SPIN（需求求挖掘掘）+FABE（产品品方案案推荐荐）成功的的销售售陈述述还必必须与与销售售演示示结合合起来来运用用，才才能取取得良良好的的效果果。109课程目目录工业品品销售售概述述大客户是是如何何做决决策的的？如何判判断客客户的的真实实意图图？市场信信息收收集内内容与与方法法如何建建立你你的内内线？？客户高层公公关———““七剑剑下天天山””找对人人———烧香不不能拜拜错佛佛初次拜拜访客客户成功的的销售售会谈谈产品方方案呈呈现技巧双赢谈谈判策策略与与技巧巧项目销销售中中的收收场白白1102023/1/5定义：人们为了了协调调彼此此之间间的关关系，，满足足各自自的需需要，，通过过协商商而争争取达达成意意见一一致的的行为为和过过程。以获得得经济济效益益为目目的以价值值谈判判为核核心注重合合同条条款的的严密密性与与准确确性一、谈谈判概概述与与谈判判步骤骤2023/1/5111成交与执行行讨价与还价价澄清与确认认立场与需求求准备与计划划54321一、谈判概概述与谈判判步骤2023/1/5112A信息B时间C力量1.谈判的三类类筹码与重重要步骤2023/1/5113控制对抗建立信任获得承诺2.谈判的三三类筹码码与重要要步骤2023/1/51143.谈判的五五项基本本原则D求同存异异E双赢A合法B诚信C平等互利利2023/1/5115降低你的的期望值值；给自己创造造回旋余余地；向他们公司司里的同同事证明明自己是是谈判高手；给对方创造造方便，，使他们们能轻松松地回公司交差。。谈判中对对方制造造麻烦的的目的2023/1/5116二、四种谈判判风格分析比比较2023/1/5117老虎型

猫头鹰型

考拉型

孔雀型控制工作+命令尊重工作+征询赞扬人际+命令认可人际+征询25%25%25%25%案例思考N年前，我去打打一个单子，，在这个客户户处，我碰到到了4个人……大老板年轻有为，一一见面就问我我：你哪毕业业的?做过什么项目目?家里几亩地?地里几头牛?问得我只想撞撞墙;设备部部长对我们的方案案进行了最细细致的检查，，挑出了4个错别字，并并反复讨论我我们设计的管管理流程，修修改了无数遍遍;采购部总监性格非常温和和，最喜欢问问的问题是：：老板怎么说说的?设备部部长怎怎么说?我的下属怎么么说的?这个总监有个下属属，每次和他谈谈话，他都把把最近已经做做的一些工作作详细地和我我沟通，而且且反复地沟通通。大家可以分析析一下：他们们各属于什么么类型?你又应该如何何讨他们喜欢欢?2023/1/5118三、分分析竞竞争地地位，，制定定竞争争策略略案例：：竞争争对手手为什什么会会赢？？中华制制造公公司要要开发发一种种新产产品，，以增增强其其在市市场上上的竞竞争力力，因因此，，需要要找一一个长长期合合作伙伙伴，，为他他们专专门定定制开开发一一些核核心部部件。。经过过广泛泛筛选选，最最终选选择了了两家家备选选供应应商。。精确电电子公公司是是其中中之一一，并并获得得了谈谈判邀邀请。。2013年5月23日，精精确电电子销销售总总监张张明，，率领领着客客户经经理赵赵凯和和工程程师吴吴华一一行，，来到到了中中华制制造的的会议议室。。中华华制造造生产产部刘刘经理理、研研发部部陈经经理、、采购购经理理王经经理、、主管管副总总张总总参加加了本本次谈谈判。。2023/1/5119三、分分析竞竞争地地位，，制定定竞争争策略01优势地地位报价和和谈判判目标标定的的高一一些，，坚守守自己己条件件，不不轻易易让步步。02平等地地位报价不不要高高出对对手太太多，，关注注对手手动向向；不不主动动让价价，而而是根根据对对手变变化而而变化化。03劣势地地位通过优优惠条条件来来拉平平对手手关系系；谈谈判目目标和和报价价低于于对手手；率率先让让步，，做个个搅局局者。。2023/1/5120四、双赢谈谈判技技巧———10条锦囊囊妙计计2023/1/5121视频频分分享享：：《中国国合合伙伙人人》理由由：：可以给给你你留留有有一一定定的的谈谈判判空空间；；你可可能能侥侥幸幸得得到到这这个个价价格；；提高高你你产产品品或或服服务务的的外外在在价价值；；避免免由由于于谈谈判判双双方方自自尊尊引引起起的的僵僵局；；创造造一一种种对对方方取取胜胜的的气气氛氛。。1.开价价高高于于实实价价2023/1/5122朝鲜鲜的的谈谈判判策策略略朝鲜鲜外外务务省省2005年2月１１００日日发发表表声声明明，，宣宣布布无无限限期期中中止止参参加加朝朝核核问问题题六六方方会会谈谈，，并并表表示示朝朝鲜鲜““已已经经制制造造了了用用于于自自卫卫的的核核武武器器””，，朝朝要要求求直直接接对对话话美美国国。。随随后后宣宣布布将将有有条条件件重重返返六六方方会会谈。。朝鲜鲜的的谈谈判判策策略略：：漫漫天天要要价价，，落落地地还还钱。。2023/1/5123理由：只有让买买家先开开价，你你才能进进行“分分割”。。即使折中中，你也也仍能得得到你想想得到的的东西。。问题：谈判者最最不应该该做的事事情是什什么?2.让对方先先出价2023/1/51244.对还价表表示惊讶讶理由：买主也许没没指望得得到他们们所要求求的，如如果你不不表示惊惊讶，那那就是说有可能得到到。2023/1/5125理由：当对方要求求让步的的时候，，你应该该索要回回报；你可能马上上得到回回报，至少它会阻阻止没完完没了的的要求或者欠你一一个人情情。6.除非交换换决不让让步2023/1/51262023/1/5有条件地地让步的的案例客户：““我们希希望价格格再降5万。”销售：““那不可可能，76万已经是是我们的的底价了了。或者者，我们们售后的的培训从从小班培培训改为为大班培培训，这这样能降降低一些些成本，，也许能能降点价价。”客户：““培训不不能改，，培训很很重要。。”销售：““或者我我们能不不能一次次付款，，这样公公司能节节省利息息，或许许同意降降价。””客户：““一次性性付款？？这个有有难度，，我们的的财务不不会同意意。”销售：““那降价价就比较较困难了了。”客户：““这样行行不行，，安装时时，你们们只来2个工程师师就可以以，我们们部门可可以配3个人来支支持。””127让步前请请加“如如果……”如果……你把要要价减减少20％，我我可以以签订订单你承担担责任任，我我可以以马上上把货货物放放行你放弃弃现场场检验验，我我可以以如期期交货货你答应应付快快递费费，计计划今今晚就就能送送到你马上上下订订单，，我可可以同同意你你的出出价2023/1/5128折扣售后服服务品质保保证规格交货条条件付款条条件最低订订货量量价格LOREM7.声东击击西对无关关紧要要的条条件做做让步步，使使对方方增加加满足足感2023/1/5129理由：同两个或更多多的人谈判判的时候，，你要当心心。黑白脸可以以有效的向向对方施压压，又不会会导致冲突。8.黑脸白脸2023/1