zgf餐厅顾客关注

餐厅顾客关注1课程内容客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查2客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查3讨论•请描述自己作为客户的一次消费经历

过程

印象

反应你对这次经历满意吗？你的优化建议4客户满意的重要性1：25：8：1法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告!客户的满意会给我们带来利润！5客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查6客户消费行为环节请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？7客户消费行为环节分析用户行为环节用户期望店面期望联想期望8客户消费行为环节分析用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别9客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查101、求实心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理11•6、偏好心理•7、自尊心理•8、仿效心理•9、隐秘性心理理•10、疑虑心理•11、安全心理12客户满意概括括客户消费行为为分析顾客购物心理理了解顾客需求求顾客关注的十十条黄金法则则第一季度度顾客意见调调查13打开潜在客户户的黑匣子，，了解客户在在购买前的心心理过程。14•清楚：客户的的具体需求，，需求为什么么对客户重要要。•完整：客户户的所有需要要，需要的优优先次序。•达成共识概概：双方都对理解客户的需需求15FOC过过程16现实中如何运运用FOC过程技巧需要符合成交不符合FOC寻找机机会可以不可以成交放弃不需要其它供应商关系良好关系不好FOC了解情情况有机会可以不可以不懈努力放弃成交用不着FOC测试潜潜能可以不可以跟进放弃成交17漏斗的概念争取认同激励合作用公开中立型型问题肯定型问题用公开引导型型问题总结关键问题18•倾听的定义：：就是要在一一段时间内内放弃自己的的观点和兴趣趣而注意别别人。•倾听=去听+去看+感觉19有效倾听的两两大障碍1、在开始听之前前，我心里已经有有了成见。2、在开始听之之前>或者还未听听完整个故事事及获得重重要细节之前前，我就已经经胸有成竹了了。201、为为为解解问题所有而而听2、为能明智智解决问题而而听有效倾听的两两大原则21•认真地听——你不故作姿态态，你确实在在听•积极地听——你要对顾客的的观点做出适适当的反应•安静地倾听——不要打断顾客客，否则你会会漏掉他的重重点•天真地听——用眼去听，全全神贯注•要做笔记——表现出你的专专业化和负责责的态度221、作好心理准准备2、不要打岔3、争取和维持持眼睛的接触触4、注意字与与词的用法法5、注意非语语言的讯号号6、利用问题题7、检查理解解的程度8、评估所说说及所没说说的（弦外外之音)9、以解决问问题为导向向有效倾听的的指导方针针23客户满意概概括客户户消费行为为分析顾顾客购物心心理了解解顾客需求求顾客关注的的十条黄金金法则第一季度顾顾客意见调调查24顾客关注的的十条黄金金法则•1.获得一个新新客户比留留住一个老老客户花费费更大。•2.除非你能很很快弥补损损失，否则则你失去的的客户将永永远失去。。•3.不满的客户户比满意的的客户拥有有更多的朋朋友。•4.顾客不总是是对的，但但怎样告诉诉他们他们们错了会产产生不同的的结果。毕毕竟顾客支支付了所有有的报酬。。•5.欢迎投诉-投诉使你有有机会进行行挽救。25顾客关注的的十条黄金金法则•6.在一个自由由市场里，，不要忘记记了顾客有有选择的权权利。•7.对带内部顾顾客要像对对待外部客客户一样。。•8.你必须倾听听顾客的意意见以了解解他们的需需求。•9.如果你不相相信，你怎怎么能希望望你的顾客客相信呢？？•10.如果你不去去照顾你的的顾客，那那么别的人人就会去。。26客户满意概概括客户消费行行为分析顾客购物心心理了解顾客需需求顾客关注的的十条黄金金法则第一季度顾顾客意见调调查27一季度顾客客意见调査査28第一季度顾顾客意见调调查(2)顾客分类

忠诚度纸分人群贡献率

考核指标得分信徒42%偶然消费者22%0.70%品质指林65人质11%轻度消费者29%9.0%服务旨标68雇佣兵34%中度消费者39%47.50%清洁指柝67恐怖分子13%重度消费者10%42.80%广告经理考核指标70Total100%Total100%100%营运总体指标66市场阻力指數0.99核心消费者49%

市场阻力指指数=恐怖怖分子×10/信徒徒×329第一季度顾客意意见调査(3)第一季度优优先改进项项目(见附件)顾客资料（（中二）_xls略30319、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:27:54上上午2:27上上午02:27:541月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:27:54上上午2:27上上午02:27:541月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。02:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要