YH活学活用如何平息顾客的不满

第十一讲如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务GECProgram不满的顾客意味着

。。。。。。GECProgram第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。GECProgram注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”GECProgram注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GECProgram让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgram举例顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”GECProgram第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

GECProgram问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。GECProgram举例不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”GECProgram搞清楚顾客要的到底是什么“摇摇晃晃””的的故故事事GECProgram问哪哪些些问问题题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题GECProgram问足够的问题象征征性性地地问问几几个个问问题题，，并并不不能能保保证证你你掌掌握握事事实实的的真真相相，，你你必必须须问问与与整整个个事事件件有有关关的的所所有有问问题题，，听听顾顾客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去结结论论。。GECProgram第四步：给出出一个解决的的方法在你明确了客客户的问题之之后，下一步步是要解决它它，你需要拿拿出一个双方方均可接受的的解决问题的的方案。GECProgram当错误无法弥弥补时，你认认为应该怎样样做？提问：GECProgram特别介绍：补偿性关照GECProgram举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。GECProgram下面这些情况况，饭菜里有头发发本来上星期二二应该送到的的货，结果顾顾客这个星期期才收到顾客委托你们们送的书受到到了损坏因为你们的员员工与顾客争争吵而使顾客客不满GECProgram第五步：如果果顾客仍不满满意，问问他他的意见问像这样的问问题：“你希望我们们怎么做？””如果你有权处处理，应尽快快解决；如果没有，赶赶紧找个可以以处理的人。。GECProgram第六步：跟踪踪服务跟踪服务：：通过电话、电电子邮件或信信函，向顾客客了解解决方方案是否有用用、是否还有有其他问题，，如果你与客客户联系后发发现他（她））对解决方案案不满意，则则要继续寻求求一个更可行行的解决方案案GECProgram跟踪服务的意意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度GECProgram实战演练GECProgram9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:27:28上上午02:27:281月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:27:28上上午2:27上上午02:27:281月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:27:2802:27:2802:271/5/20232:27:28AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2302:27:2802:27Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。02:27:2802:27:2802:27Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2302:27:2802:27:28January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:27:28上午02:27:281月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232:27上上午午1月-2302:27January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/52:27:2802:27:2805January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。2: