《人身保险业务基本服务规定》

中国保险监督管理委员会令2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》为适应近年来我国人身保险业务的快速发展解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题督促保险公司改善服务质量建立和完善保护被保险人利益的工作机制提升人身保险业务服务水平。《服务规定》出台背景全面规范了开展人身保险业务的各个环节：电话服务新单受理客户回访合同保全理赔服务及投诉处理..《服务规定》规范内容规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应；规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。一、规范电话服务要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施；要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。二、规范客户回访规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人；规定了保险公司完成合同保全的期限。三、规范合同保全规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；要求保险公司在规定期限内核定保险责任；规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由；要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。四、规范理赔服务强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。五、强化保险公司的被保险人保护责任

制定目的与意义：第一条第二条

适用的范围保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。人身保险业务基本服务规定为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

“保全”的概念保险险公公司司的的营营业业场场所所应应当当设设置置醒醒目目的的服务标识识牌，对服务务的内容容、流程程及监督督电话等等进行公公示，并并设置投诉意见见箱或者客户户意见簿簿。保险公司司的柜台台服务人人员应当当佩戴或或者在柜柜台前放放置标明明身份的的标识卡，行为举举止应当当符合基基本的职职业规范范。第三条保险公司司应当公布服务务电话号号码，电话服服务至少少应当包包括咨询询、接报报案、投投诉等内内容。保险代理理人及其其从业人人员应当当将相关关保险公公司的服服务电话号码码告知投保人。。第四条95522保险公司司应当提提供每日日24小时时电话服务务，并且且工作日日的人工工接听服服务不得得少于8小时。。保险公司司应当对对服务电电话建立立来电事事项的记录及处处理制度度。第五条保险销售售人员通通过面对对面的方方式销售售保险产产品的，，应当出出示工作证或者展业证等证件。。保险销销售人员员通过电电话销售售保险产产品的，，应当将将姓名及工工号告知投保保人。第六条保险销售售人员是是指从事事保险销销售的下下列人员员：（一）保保险公司司的工作作人员；；（二）保保险代理理机构的的从业人人员；（三）保保险营销销员。保险公司司应当按按照中国国保监会会的规定定建立投保提示示制度。保险销销售人员员在销售售过程中中应当向向投保人人提示保险险产品的的特点和和风险，以便客客户选择择适合自自身风险险偏好和和经济承承受能力力的保险险产品。。第七条保险销售售人员向向投保人人提供投投保单时时应当附附保险合同同条款。保险销售售人员应应当提醒醒投保人人在投保保单上填填写准确的通通讯地址址、联系系电话等信息。。第八条第九条通过电话话渠道销销售保险险产品的的，保险险销售人人员应当当告知投保人查询保险险合同条条款的有有效途径径。投保人提提交的投投保单填写错误误或者所附附资料不完完整的，保险险公司应应当自收收到投保保资料之之日起5个工作作日内一一次性告告知投保人需需要补正正或者补补充的内内容。第十条保险公司司认为需需要进行行体检、生生存调查查等程序的的，应当当自收到到符合要要求的投投保资料料之日起起5个工作作日内通通知投保人。。保险公司司认为不不需要进进行体检检、生存存调查等等程序并并同意承承保的，，应当自自收到符符合要求求的投保保资料之之日起15个工工作日内内完成保保险合同同制作并送达投投保人。。第十一条保险公司司应当自自收到被被保险人人体检报报告或者者生存调调查报告告之日起起15个工作日日内，告告知投保保人核保保结果，，同意承承保的，，还应当当完成合合同制作作并送达达投保人人。第十二条保险公司司通过银银行扣划划方式收收取保险险费的，，应当就就扣划的账账户、金金额、时时间等内容与与投保人人达成协议议。第十三条第十四条保险公司司应当建立回访访制度，指定专专门部门门负责回回访工作作，并配配备必要要的人员员和设备备。保险公司司应当在在犹豫期期内对合合同期限限超过一一年的人人身保险险新单业业务进行行回访，，并及时时记录回回访情况况。回访访应当包包括以下下内容：：（一）确确认受访访人是否否为投保保人本人人；（二）确确认投保保人是否否购买了了该保险险产品以以及投保保人和被被保险人人是否按按照要求求亲笔签签名；（三）确确认投保保人是否否已经阅阅读并理理解产品品说明书书和投保保提示的的内容；；（四）确确认投保保人是否否知悉保保险责任任、责任任免除和和保险期期间；（五）确确认投保保人是否否知悉退退保可能能受到的的损失；；（六）确确认投保保人是否否知悉犹犹豫期的的起算时时间、期期间以及及享有的的权利；；（七）采采用期缴缴方式的的，确认认投保人人是否了了解缴费费期间和和缴费频频率。人身保险险新型产产品的回回访，中中国保监监会另有有规定的的，从其其规定。。第十五条保险公司司与保险销售售人员解解除劳动动合同或者委托托合同，，通过该该保险销销售人员员签订的的一年期期以上的的人身保保险合同同尚未履履行完毕毕的，保险公司司应当告告知投保保人保单单状况以及获得得后续服服务的途途径。第十六条第十七条投保人、、被保险险人或者者受益人人委托他人人向保险公公司领取金额额超过人人民币1000元的，，保险公司司应当将将办理结结果通知投保人、、被保险险人或者者受益人人。保险公司司在回访访中发现现存在销售误导导等问题的的，应当当自发现问题题之日起起15个个工作日日内由销售人人员以外外的人员员予以解决决。第十八条保险公司司应当自自收到资资料齐全全、符合合合同约约定条件件的保全申请请之日起2个工作作日内完成受理理。保全申请请资料不完完整、填写不不规范或或者不符符合合同同约定条条件的，，应当自自收到保保全申请请之日起起5个工作作日内一一次性通通知保全申请请人，并并协助其其补正。。第十九条保全不涉及保保险费缴缴纳的，，保险公公司应当当自同意意保全之之日起5个工作作日内处处理完毕毕；保全涉涉及保险险费缴纳纳的，保保险公司司应当自自投保人人缴纳足足额保险险费之日日起5个个工作日日内处理理完毕。。保全涉及及体检的的，体检检所需时时间不计计算在前前款规定定的期限限内。保险公司司由于特特殊情况况无法在在规定期期限内完完成的，，应当及及时向保保全申请请人说明明原因并并告知处处理进度度。第二十条对于约定定分期支支付保险险费的保保险合同同，保险险公司应应当向投投保人确确认是否否需要缴费提示示。投保人人需要缴缴费提示示的，保保险公司司应当在在当期保保费缴费费日前向向投保人人发出缴缴费提示示。保险合同同效力中中止的，，保险公公司应当当自中止止之日起起10个工工作日内内向投保人发出效力力中止通通知，并告知知合同效效力中止止的后果果以及合合同效力力恢复的的方式。。第二十一条保险公司司在接到到投保人人、被保保险人或或者受益益人的保保险事故故通知后后，应当当及时告知知相关当事事人索赔注意意事项，指导相关关当事人人提供与确确认保险险事故的的性质、、原因、、损失程程度等有有关的证证明和资资料。

第二十二条

第二十三条保险公公司在在收到到被保保险人人或者者受益益人的的赔偿或者给给付保保险金金的请求后，应应当在在5个工工作日日内作作出核核定；情形形复杂杂的，，应当当在30日日内作作出核核定，，但合合同另另有约约定的的除外外。保险公公司作作出不不属于于保险险责任任的核核定后后，应应当自自作出出核定定之日日起3日内内向被保保险人人或者者受益益人发发出拒绝赔赔偿或者拒拒绝给给付保保险金金通知知书，，并说说明理理由。。对需要要进行行伤残鉴鉴定的索赔赔或者者给付付请求求，保保险公公司应应当提醒投保人人、被被保险险人或或者受受益人人按照照合同同约定定及时时办理相关委委托和和鉴定定手续续。

第二十四条

第二十五条保险公公司应应当在在与被被保险险人或或者受受益人人达成赔偿或或者给给付保保险金金的协议后后10日内内，履行赔赔偿或或者给给付保保险金金义务务。保险险合同同对赔赔偿或或者给给付保保险金金的期期限有有约定定的，，保险险公司司应当当按照照约定定履行行赔偿偿或者者给付付保险险金义义务。。第二十六条保险公公司应应当建立完善的的应急预预案，在发发生特特大交交通事事故、、重大大自然然灾害害等事事故时时，及及时启启动应应急预预案，，通过过建立立快速速理赔赔通道道、预预付赔赔款、、上门门服务务等方方式，，提高高理赔赔效率率和质质量。。第二十七条保险公公司应应当建立保保护投保人人、被被保险险人和和受益益人个人隐隐私和和商业业秘密密的制制度。未经经投保保人、、被保保险人人和受受益人人同意意，保保险公公司不不得泄泄露其其个人人隐私私和商商业秘秘密。。第二十八条第二十九条保险公公司应应当建立完善的的投诉处处理机机制。保险公公司应应当自自受理理投诉诉之日日起10个个工作作日内内向投投诉人人做出出明确确答复复。由由于特特殊原原因无无法按按时答答复的的，保保险公公司应应当向向投诉诉人反反馈进进展情情况。。第三十条保险公公司应应当根根据本本规定定的要要求制制定服服务标标准与与服务务质量量监督督机制制，每每年定定期进进行服服务质质量检检查评评估。。第三十一条保险公公司、、保险险代理理人及及其从从业人人员违反本本规定定的，由中中国保保监会会及其其派出出机构构责令令其限期改改正，逾期期不改改正的的，给予警警告，对有有违法法所得得的处处违法法所得得1倍倍以上上3倍倍以下下的罚款，但最最高不不得超超过3万元元，对对没有有违法法所得得的处处1万万元以以下的的罚款款。对对直接责责任人人员和直接接负责责的主主管人人员可可以给予警警告，并处处1万万元以以下的的罚款款。第三十二条本规定定自2010年年5月月1日日起施施行。。团体人人身保保险业业务不不适用用本规规定。。第三十三条9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:39:3102:39:3102:391/5/20232:39:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:39:3102:39Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:39:3102:39:3102:39Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:39:3102:39:31January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:39:31上上午02:39:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:39:3102:39:3105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:39:31上上午午2:39上上午午02:39:311月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:39:3102:39:3102:391/5/20232:39:31AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:39:3102:39Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:39:3102:39:3102:39Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:39:3102:39:31January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232:39:31上午午02:39:311月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:39上上午午1月月-2302:39January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52:39:3102:39:3105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:39:32上上午午2:39上上午午02:39:321月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人