S店销售流程之议价成交

议价成交流程4S店销售技能深度培训系列课程之【思考一下】1、为什么客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价？2、一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些甚至

还会怀疑公司的售后服务能力问题？3、你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？4、你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？5、价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策

正确吗？议价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。而客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此议价成交的过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。一、异议产生的来源和种类1、误解

（例如汽车召回现象）2、怀疑

（例如客户可能听到了一些不真实的信息，这种怀疑是来自方方面面的。）3、非有效客户

（例如一些假客户、圆梦的、恶作剧等类型的客户。这些客户本身不想买车，是来凑热闹的，

他会故意说这个车你要让他多少多少钱，并在这个问题上纠缠，拒绝留联系方式。）4、客户的本能反应（例如“只有错买的，没有错卖的”“买的永远没有卖的精”他们会认为“买东西是要打折的”“你这么热情，无非是想把我口袋里的钱忽悠到你的口袋里”等等。5、前期价值传递不够

（对产品不了解、客户需求没匹配。20%的时间前面的环节，然后80%的时间去处理异议，这

样很难成交。）（一）异议产生的来源（二）异议的种类1、产品异议由产品延伸的服务、品牌方面的异议2、价格异议

90%的客户有此方面的异议二、异议的处理方法1、第一个原则，正确对待；2、第二个原则，避免争论；3、第三个原则，把握时机。（一）处理异议的三个原则（二）处理异议的技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。客户提出不同的意见的理由和动机是什么？首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。第一、认真地听第二、重复客户提出来的问题第三、认同和回应第四、提出证据第五、从容地解答（三）处理异议的四步法怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。四步：认同理解+中立化+探询+说明【案例1】

客户说：“这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。

这时你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。要知道，“我们卖这辆车，别家也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么别人能卖这个价我们不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个同品牌的代理，虽然是两个店，但是价格政策是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到各4S店，价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？【案例2】首先你与客户不能在价格的问题上过多纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？另外，价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。目录一、异议议的种类类来源二、异议议处理四四部曲三、正确确认识价价格协商商四、价格格协商的的原则五、价格格协商的的技巧顾客要求求进行价价格协商商，意味味着顾客客感兴趣趣，顾客客有成交交的可能能价格协商商是对一一个销售售人员素素质的全全面考验验，绝不不仅仅是是“讨价价还价””价格协商商没有““常胜将将军”，，没有专专家价格协商商绝对有有原则和和技巧，，通过不不断的反反复的学学习、实实践、交交流和总总结一定定可以提提高成功功率当客户愿愿意坐下下来后，，剩下的的就看你你的了三、正确确的认识识价格协协商准确把握握价格协协商的时机价格协商商的前提提条件：：取得顾顾客的“相对购买买承诺”价格协商商成功的的重要因因素：充充分的准备必须找到到价格争议议的真正正原因价格协商商的目标标：双赢赢顾客：以以最便宜宜的价格格买到最最合适的的车销售顾问问：以顾顾客能接接受的最最高的价价格卖出出车；同同时，让让顾客找找到“赢”的感觉------“最便宜的的价格买买到最合合适的车车”四、价格格协商的的原则价格和价价值价格>价价值太太贵贵了价格=价价值物物有有所值价格<价价值很很便便宜建立价格格与价值值之间的的平衡，，是所有价价格协商商的目标标所在原则一：：准确把把握价格格协商的的时机如果顾客客不是真真正的价价格协商商，则应应先了解解顾客的的购车需需求，然然后推荐荐合适的的车型请请顾客决决定。“关键是是您先选选好车，，价格方方面保证证让您满满意。””“选一部部合适的的车，对对您是最最重要的的，要不不然，得后悔好好几年。。”“我们每每款车都都有一定定的优惠惠，关键键是您要要根据您您的用车车要求，，我帮您参谋谋选好车车，然后后给您一一个理想想的价格格；要不不然，谈谈了半天天价，这款车并并不适合合您，那那不是耽耽误您的的功夫嘛嘛。”“这款车车我就是是给您再再便宜，，要是不不适合您您，那也也没用啊啊！所以以，我还是给您您把几款款车都介介绍一下下，结合合您的要要求，您您看哪款款比较适适合，咱们再谈谈价格。。您看好好吗？””“我做车车好几年年了，要要不帮你你做个参参谋，根根据您的的要求推推荐几款款车？””【案例1】刚进店时时的砍价价典型情景景一处理原则则：1、电话话中不让让价、不不讨价还还价；2、不答答应、也也不拒绝绝顾客的的要求；；3、对新新顾客，，我们的的目标是是“见面”；对老顾顾客，我们的目目标是“约过来展展厅成交交”或“上门成交交”。4、三个坚坚持坚持做到到留下客客户有效效联系方方式坚持做到到邀约客客户来店店面谈坚持做到到不受客客户诱惑惑，只报报统一价价和公开开优惠【案例2】电话报价价典型情景二顾客如果果没有承承诺当场场签单付付款不要进行行实质性性的“价价格协商商”，不不要受顾顾客的胁胁迫或诱诱惑（““底价你你都不肯肯报，我我就不到到你这里里买了””，“你你价格便便宜，我我下午就就过来订订”……），不要要怕因此此而流失失顾客否则，成成为牺牲牲品（垫垫背）几几乎是注注定的，，因为顾顾客将拿拿你的底底价再去去压其他他经销商商给出更更低的价价格，或或下次再再来的时时候在本本次的基基础上再再压低可告知公公开的““促销活活动”内内容如果顾客客还没有有最终确确定车型型，让顾顾客考虑虑成熟了了再过来来订车：：“我这这两天再再提供一一些信息息和资料料给您参参考一下下，您比比较一下下，定下下来买我我们这款款车后，，您过来来订车，，我保证证给您最最优惠的的价格””如果顾客客已经确确定了车车型，但但要比较较几个经经销商的的价格，，就给顾顾客一个个“优惠惠价格承承诺”：：“保证证您满意意我们的的价格””，“除除了价格格让您满满意之外外，我们们还有这这么好的的售后服服务站””……原则二：：取得相相对承诺诺1、充分的的准备会会让价格格协商更更轻松，，正所谓谓“知己己知彼，，百战不不殆”2、了解顾顾客的背背景：（1）顾客的的购车经历历（2）顾客的决决策行为类类型3、建立顾客客的舒适感感4、取得顾客客的信任和和好感（专专业、热情情、亲和力力）5、关心顾客客的需求------让顾客感觉觉到“我要要帮你买到到最合适你你的车”，，而不是“我要你买买这款车，，我要赚你你的钱”原则三：充充分的准备备原则四：找找到价格争争议的真正正原因原则五：价价格协商的的目标—让客户找到到赢的感觉觉五、价格协协商的操作作技巧1、确保销售售顾问有一一整套完整整的材料以以完成这笔笔交易。所所有必要的的文件应用用一个写有有客户姓名的的信封装起起来。同时时准备好所所有必要的的工具，如如计算器、、签字笔、、价格信息和利率表表；2、熟悉了解解其他品牌牌店的竞争争情况；3、了解潜在在客户基本本信息，确确定客户正正确的姓名名、工作及及家庭地址址和电话号号码。确定定谁是名义上上的购买者者以及由谁谁支付款项项；4、注意收集集其他与客客户有关的的一般信息息，包括：：具有影响响力的人、、重要事件件（出生、、周年纪念））、入学情情况、最近近住所的变变化、居住住条件的变变化等。（一）报价前的准准备（二）说明产品价价格时1、请客户确确认所选择择的车型，，以及保险险、按揭、、一条龙服服务等代办办手续的意意向；2、根据客户户需求拟订订销售方案案；3、对报价内内容、付款款方法及各各种费用进进行详尽易易懂的说明明，耐心回回答客户的的问题；4、说明销售售价格时，，再次总结结产品的主主要配备及及客户利益益；5、详细说明明车辆购置置程序和费费用；6、让客户有有充分的时时间自主地地审核销售售方案。（三）签订书面合同时1、制作合同同，准确填填写合同中中的相关资资料；2、与销售经经理就合同同内容进行行确认并得得到其认可可；3、专心处理理客户签约约事宜，谢谢绝外界一一切干扰，，暂不接电电；话，表表示对客户户的尊重；；4、协助客户户确认所有有细节，请请客户签字字后把合同同书副本交交给客户，，并感谢客客户。（四）客户决定暂暂不成交时时1、销售顾问问应及时了了解客户的的疑虑，再再逐一说明明确认，同同时应站在在客户立场场为出发点，，不得对客客户施加压压力，应给给客户足够够的时间及及空间考虑虑；2、销售顾问问可根据客客户的需求求，进行专专业引导，，解决客户户的疑虑，，再次总结结并说明本品品牌产品及及服务的优优点；3、销售顾问问应根据客客户基本资资料，制订订后续跟踪踪的计划；；4、当客户选选取其他品品牌的产品品时，销售售顾问应婉婉转请求客客户告知选选择其他品品牌的原因。。（五）签约成交后后1、销售人员员根据实际际情况与客客户约定交交车时间；；2、签约后到到交车前期期间，保持持与客户的的联络，至至少每周一一次与客户户联络，让客户户及时了解解车辆的准准备情况，，避免订单单流失；3、销售人员员确认配送送车辆后，，提前通知知客户准备备好余款；；4、销售人员员进行余款款交纳的跟跟踪确认，，直至客户户完成交纳纳款。商谈前准备备：1、找到当家家作主的人人2、争取得到到顾客的““相对承诺诺”3、没有得到到“相对承承诺”-----留下活扣，绝不不探底------下次续谈六、价格商商谈的要点点商谈中策略略：1、让顾客首先先开口“讨讨价”2、让价技巧巧：让价幅度：：百位数、、越来越小小让价次数：：<33、让价的理理由：车型、配置置、颜色、、促销活动动、消化库库存、完成成指标、奖奖金让利等等4、不让价的的理由5、让价时的的态度,有条件阻止止价格下滑滑6、给顾客群群一个空隙隙商量7、给顾客一一颗“定心心丸”------价格承诺（（取得“相相对承诺””的前提下下）8、寻求帮助助：计算器器、文件、、电话、同同事、经理理要点：让顾客找到到“赢”的的感觉让顾客感觉觉已谈到““最便宜的的价格”产品错位（（声东击西西）附加费用（（运费、出出库费、服服务费、额额外配置费费用）夸赞顾客的的价格协商商技巧适当的“降降温”搞定“影响响者”价格“申请请”共战（“托托”、敲边边、配合。。。。）价值包>>价格其他辅助方方式：【实战情景演演练】实战销售情情景1：这款车还还行，就是是太贵了实实战销售售情景2：车市我每每周末都逛逛，就你们们价格高实实战销售售情景3：你们的牌牌子不出名名，价格还还那么贵实实战销售售情景4：这辆车的的报价为什什么比网上上高出3000元

实战销销售情景5：虽然喜欢欢这款车，，但我买不不起啊实实战销售情情景6：我是你们们的老客户户介绍过来来的，可以以优惠多少少

实战销销售情景7：这辆车太太贵了，我我不需要买买这么好的的车

实战战销售情景景8：我经常逛逛车市，等等你们折扣扣低些再买买

实战销销售情景9：同样是这这款车，B店比你们便便宜多了实实战销售售情景10：赠品没什什么用，直直接换成现现金抵给我我吧

实战战销售情景景11：国际名车车都打折，，你们凭什什么不打折折？

实战战销售情景景12：这款车现现在是九折折，以后折折扣会更低低吗

实战战销售情景景13：你们跟A品牌配置差差不多，为为什么价格格高那么多多

实战销销售情景14：如果这车车三个月内内降价，你你们保证用用现金给我我补差价吗吗

实战销销售情景15：谁说价格格优惠后不不能送赠品品，我两样样都要实实战销售情情景16：我是诚心心想买，都都来过几次次了，再优优惠些就买买了

实战战销售情景景17：我不想再再谈了，你你就说还可可以便宜多多少吧实实战销售情情景18：别说那么么多啦，再再少3000元我就要了了你有什么困困惑吗？你有积极想想要成交的的意愿吗？？你采取过过哪些有效效的行动？？关于成交的的思考：掌握主动权权关键词：（一）成交的概述述客户在成交交前可能会会表现出新新的异议或或抗拒，这这往往都是是在其考虑虑到将要拥拥有产品时时必须要付付出的代价价时产生的的，这是一一种条件反反射。因此此成交过程程中，销售售人员的专专业素养和和积极想要要达成成交交的信念是是必要的条条件。我要使自己己确信，是是我自己做做出这购买买决定的。。我要确认：：财务方面面已考虑到到了我的最最佳利益