值班经理综合技能提升训练培训教材

值班经理综合技能提升训练培训教材第一页，共一百二十四页，2022年，8月28日☆每天在营业厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？☆

经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？☆怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？

遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？☆顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？☆客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？经常遇到的问题第二页，共一百二十四页，2022年，8月28日☆大客户关怀肯定要做，但有时候在营业厅配合执行时做了反而遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？☆

每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访质量？如何实施回访？☆

“服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间的关系以求尽量公正公平？☆部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保持？☆客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则设计服务体系及服务系统呢？☆处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客抱怨与投诉？☆营业代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通过什么方式使他们能力提高呢？经常遇到的问题第三页，共一百二十四页，2022年，8月28日只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后第四页，共一百二十四页，2022年，8月28日Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第五页，共一百二十四页，2022年，8月28日学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩第六页，共一百二十四页，2022年，8月28日技能知识行为环境环境第七页，共一百二十四页，2022年，8月28日顾客从电信买走的是什么？

第八页，共一百二十四页，2022年，8月28日打击对手削弱渠道建立窗口、树立品牌满足顾客需求（个人便利、集团做细）地面卫星接收营业厅意义

客流量上不来人手不足（“生源”、不同厅文化冲突）员工心态、归属感前后台沟通加盟厅、合作厅特殊问题新厅问题

第九页，共一百二十四页，2022年，8月28日当前存在的问题分析角色认知营业厅管理管什么？做优秀的管理者员工监督与检查员工激励营业厅人员管理第十页，共一百二十四页，2022年，8月28日员工积极性不稳定微笑不够心情心态的变化在影响客户的感觉说令客户尴尬的话，与客户斗智介绍语言缺乏标准化、专业化抱怨与投诉处理不力不知道自己该做什么，该怎么做经理助理威慑力不够岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题新业务推出频繁，易出现服务差错当前存在的问题分析第十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日营业代表存在的问题对客户异议处理不力缺少微笑语言表达水平使用技术语言让客户感到尴尬前后台界限不清回答顾客答案不统一不能兼顾所有交流对象打断顾客话题顾客意识匮乏对产品/服务不了解销售不专业缺乏耐心处理客户抱怨与投诉第十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日我们很容易把一名员工提拔成经理，但往往陷入这样的困境：“公司少了一名好员工，却多了一个不称职的经理。”从被管理到管理，一个经理人究竟要做什么样的角色转换呢？

值班经理的角色转变

---管理者的定位---衡量员工及管理者绩效的不同标准

了解自己该做什么—营业厅管理职能---管理要素角色认知第十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日变革角色心态工作压力不理解职业发展管理职业道德你的挑战第十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日骨干员工与管理者的区别第十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日员工心态管理

青春饭罚劣不奖优站累了，说累了时间协调–上班/求学对未来的安全感家庭负担与压力嫉妒营业厅管理管什么？第十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日做优秀的管理者（3-1）回顾检查进展组织成功的会议征求并给予反馈意见领导员工达成目标支持和培养员工以身作则肯定和奖励贡献走动式管理第十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日强烈的进取心与事业心富敬业精神及奉献精神勇于承担责任/自我批评诚实公正，任人唯贤作风正派，心怀坦白有大局观承诺无悔辨证务实的思想方法与人沟通的能力时间管理能力财务知识法律意识控制力能给下属以指导计划、组织、监控、执行对现代管理的深刻理解/运用有责任感、勇于承担责任奖罚分明有原则业务所需的专业知识、技能悟性强，善于总结与提高适应公司发展的知识结构睿智、高瞻远瞩换位思考高效率、有组织协调能力操之在我值班经理应具备的素质第十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日领导能力分析要素听的能力认真倾听他人观点鼓励团队中出现新见解激励和鼓舞他人在组织中建立良好的沟通网络授权的能力将任务和项目的责任赋予他人信任他人为下属提供能提高工作效率的培训为下属提供所需要的帮助适应的能力对组织规则和传统进行挑战对形势变化有预见和适应能力帮助他人把握变革良好的管理压力沟通的能力对团队有清晰的目标将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人在工作中显示出很强的责任感集中精力取得成果自我理解的能力对自己的优势和不足有清醒的认识努力保持与时代同步，不断发展新的技巧很好地管理时间保持积极乐观的态度第十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日值班经理常犯的八个错误亲力亲为不知道还应该干点儿什么创新力不足只有布置，没有核查不知革命该向何处去-职业生涯规划对员工缺乏辅导对激励不专业管理风格的误区第二十页，共一百二十四页，2022年，8月28日“雷锋精神”的问题所在破坏了企业正常的组织机制（工作重叠）影响团队团结压制被替代角色的工作积极性及能力使工作无序第二十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日事必躬亲VS赋予能力与工具施之以鱼，供其一餐施之以渔，供其一生第二十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日明确的目标做正确的事合作致胜积极的心态沟通无极限以主人自居在客户身边追求卓越值班经理的八个准则第二十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日做优秀的管理者（3-2）何为高素质的团队？团队情商的价值与提高方法优秀营业代表的标准是什么？沟通对于值班经理的重要性员工特性与管理类型建立自己的管理风格如何使新员工尽快适应工作如何发现下属的真实想法第二十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日团队工作状态考察是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？目标目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受绩效团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？关系是否每个人知道，或者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？沟通团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？培训第二十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响理解配合

支持合作信息帮助沟通对于值班经理的重要性第二十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日没有沟通单向沟通双向沟通有效沟通关于沟通第二十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日有效的交流程序技能建设性的信息交流VS

消极性的信息交流提问的技能倾听的技能提供一个"安全空间"让对方谈出他们的感觉只要有人，就会有沟通只要有沟通，就有可能产生障碍为大成目标，必须要沟通，就必须解决障碍第二十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍沟通注意事项第二十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我第三十页，共一百二十四页，2022年，8月28日有效沟通的步骤了解你要说些什么(5W2H)了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存不时要求回馈付诸行动沟通之道,贵在于先学少说话第三十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日下对上沟通技巧除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意見略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.第三十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.换位思考,站在他的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.第三十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.第三十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.第三十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.第三十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日能力主动性支持型授权型指导型指挥型员工特性与管理类型第三十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日建立自己的管理风格第三十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日俱乐部式贫乏式战斗集体式任务式（囚犯式）关心人的程度关心事的程度1/99/99/15/515599领导方式—管理方格第三十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日做优秀的管理者（3-3）如何有效解决员工的抱怨如何管理问题员工？如何更加有效地主持早会与例会第四十页，共一百二十四页，2022年，8月28日早会的作用与内容纠正错误锻炼能力业绩通报分享好东东好心情释放压力排遣烦躁振奋精神业务通知培训辅导分享经验与技巧总结问题经验安排布置工作第四十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日如何有效地主持早会与例会目标明确会前做好充分准备主持人把握方向营销代表充分参与有效的解决冲突及时进行会议总结做记录，会议要有结论安排员工辅导程序化参与配合度低无主题与内容心态上抵触无培训时间协调第四十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日如何指导下属成长正确评价其长处、弱点及进步情况。“量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。允许下属有一个合理的学习和改正错误的时间，即成长的时间。

鼓励下属树立信心，积极上进。对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，给予适当提醒。如果你没有相关经验和能力，请专家帮助解决。第四十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日员工监督与检查PDCA管理法则的缺失监督什么？检查什么？“微笑提点”的优点及应改进之处第四十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换在服务厅中业务宣传一般的方式是：

陈列架平面广告小盒子（装资料）电视对其业务宣传资料的摆放，做一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置业务宣传第四十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日“微笑提点”的优点及应改进之处帮助营业代表更好更专业地工作使营业代表乐于接受经理助理的威信微笑提点的语言第四十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日员工激励谁来管理“员工园地”？墙报系统与企业文化“服务明星”与销量排行榜营业厅员工激励的策略员工心态激励激励中常犯的错误及注意事项第四十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日激励技巧定义

----推动他们內心的动力去完成一件工作目的

----通过激励,提高绩效.激励的方式

----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评

第四十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日常用激励方式物质奖励常见形式激励效果加薪、分红、给予公司股份、提供家庭医疗保险等持续时间不长精神奖励给员工的工作以肯定、开庆功会、给员工特别的技术培训、放假等。持续时间长第四十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要地位自信心自主权职业保障公司制度人际关系归属感个人生活薪资个人成长工作表现激励因素第五十页，共一百二十四页，2022年，8月28日参与的原则

当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司.沟通原则

当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.肯定原则

对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原则

权与责是相对的,你授权,他卖力.激励的原则第五十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.激励行动方案Smart第五十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日不花钱的激励方式有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.不花钱的激励方式第五十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游营业厅常用激励策略第五十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日1同事、上级或下属称赞、表扬我良好的工作绩效2因完成了任务或因找到了问题的解决方案而感到大功高成3会根据我的能力而提拔我4根据我的职位配备象征地位之物，如个人办公室、大办公桌、专车、手机等5较高的工资及岗位津贴、职务津贴等6我的上级胜任领导工作，并能关心下属7我的工作有意思、不单调，富有挑战性，可以自主8我的工作职位有保障9我有一批关系良好、能互相帮助的同事10我有机会学习新技能、提高自己的工作能力11我能得到额外的好处（如保险等）12我有良好的工作条件，且很安全排序

事项激励技巧第五十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日员工的需求希望有好的薪资希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感经理的看法12345678910员工自己的看法54796810132员工最需要的是什么第五十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日常用激励机制工作充实制工作扩大制工作轮换制参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策。工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。第五十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日10种激励同事的方法一对一表扬同事的出色表现花时间听同事心声不断给同事表现反馈公开认同与奖励好的表现及时让每个同事了解公司的情况

让同事参与做决定,特别是一些和他们有关的决定

给同事培训,增强其能力让同事有公司主人的感觉奖励畅所欲言的良好氛围组织团队活动第五十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日激励营业代表时不要期望同事样样都行,十全十美不鼓励有创意的思考奖励你想要的结果给不同表现的同事相同的奖励激励不及时第五十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日1“传宗接代”的金牌2朋友制+客户协助提点3家访/关心他的家人4制造褒奖当众表扬5买气球放在员工桌子上

6给员工归属感——让每个人明白他的重要性7经常保持沟通，适当并肩作战8了解员工的个人发展目标并帮助其发展个人技巧9设定感谢日,书面表扬绩效优良的员工激励的常用方式第六十页，共一百二十四页，2022年，8月28日这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。激励缘何失效一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望目标与工作所能给予的不相匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作压力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作没有任何压力第六十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日激发员工的积极性和创造性要求员工提供建议给予适当的压力营造一种竞争的气氛员工不但可以提出一些好的建议，还可以在提建议的同时，满足他们的成就感、自尊感、归属感等，从而激发他们的积极性和创造性。适当的压力能激发员工的积极性和创造性。高目标的压力将促进员工利用积极性和创造性解决交给他的问题。通过竞争来发掘积极性和创造性。竞争可以互相督促，并不断给对方以压力。第六十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日营业代表激励策略表扬、微笑、PMP聚餐、单独交流与会餐关心她的生活及家庭陪着加班送宵夜以身作则销售排行榜–加权平均[服务明星园]墙报文化-[共勉园]员工反馈渠道-经理信箱/经理留言版微笑提点后台有效支持理解、宽容第六十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日“服务明星”与销售排行榜★员工为什么愿意做挽回？业绩微笑主动人际关系表现表扬信考勤行为规范挽回

第六十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日重新认识并细分顾客需求战略视角的营业厅顾客服务管理客户关怀顾客抱怨与投诉顾客挽留营业厅业务管理第六十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日重新认识并细分顾客需求谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程第六十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”

第六十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日

顾客有几种细分方法？

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒第六十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通第六十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求第七十页，共一百二十四页，2022年，8月28日

拜访目的

行动计划预期结果第七十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析第七十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日营业厅顾客服务管理服务营销的实质分析服务厅的核心产品与附加服务分析优质服务的四个步骤

什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻

对顾客进行战略上的思考第七十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非对手的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研第七十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：第七十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日产品我们提供给客户的东西的本质增加价值的能力服务厅的核心产品与附加服务分析人与员工的互动——客户在这个过程中受到怎样的接待流程支持核心产品或者服务的供应的系统表现按照承诺供给产品——将事情做好区分能力第七十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要第七十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求第七十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程什么使顾客满意？第七十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日顾客满意与忠诚第八十页，共一百二十四页，2022年，8月28日四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型第八十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日

企业经营主体的转变：终身客户

对满意的定义

“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素

沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservice

speedservice

客户满意度与忠诚度第八十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练第八十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日业务类别其他网点或解决途径隐患或问题分流顾客的根本途径第八十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D第八十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素第八十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32第八十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素第八十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触第八十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素第九十页，共一百二十四页，2022年，8月28日情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____第九十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日以顾客为中心的战略——真实一刻找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始等候询问洗手间真实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。咨询营业厅服务圈模型第九十二页，共一百二十四页，2022年，8月28日中国电信客户忠诚度架构商业过程(经验)网络表现增值服务话费清单付款营业厅/网点热线10000预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度第九十三页，共一百二十四页，2022年，8月28日行为意向忠诚度形象态度商业过程忠诚度继续使用推荐整体费用客户感觉的服务质量客户感觉价值企业形象-关心顾客-领导市场-受人欢迎增加使用网络表现增值服务话费清单营业厅/网点预付卡充值服务省内及省际漫游服务付款热线服务10000产品及服务信息的宣传第九十四页，共一百二十四页，2022年，8月28日服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中存在的问题分析第九十五页，共一百二十四页，2022年，8月28日Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程第九十六页，共一百二十四页，2022年，8月28日优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪第九十七页，共一百二十四页，2022年，8月28日反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍第九十八页，共一百二十四页，2022年，8月28日对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值

“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值第九十九页，共一百二十四页，2022年，8月28日打电话方式营销（平时/节假日）交费方式营销（预交费和延迟交费）入网时长营销（三年以上的客户…）话费营销（积分）顾客链营销（集群网自由组合）号段营销（选号亲友号）业务组合捆绑营销

顾客链积分营销（集团积分计划）客户关怀第一百页，共一百二十四页，2022年，8月28日大客户服务的基本原则(1)投其所好物以类聚人以群分

高端客户：对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。

（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。）低端客户：

中端客户：非常男女大会合。婚姻介绍（2）投其周围人所好第一百零一页，共一百二十四页，2022年，8月28日关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会第一百零二页，共一百二十四页，2022年，8月28日品牌关系疏远的关系

私人化程度关系营销的层次面对面关系第一百零三页，共一百二十四页，2022年，8月28日关系的特征究竟什么是关系？

-关系的本质是以人为中心

-舒服的家人关系VS电信公司的帐单

-被囚禁

VS

关注情感及需求不存在情感

-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库第一百零四页，共一百二十四页，2022年，8月28日客户关系管理专家的特征第一百零五页，共一百二十四页，2022年，8月28日实用的营业厅顾客关系管理策略

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRM

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM第一百零六页，共一百二十四页，2022年，8月28日客户档案客户细分CRM

工作步骤客户关怀动态数据库第一百零七页，共一百二十四页，2022年，8月28日客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质第一百零八页，共一百二十四页，2022年，8月28日第一百零九页，共一百二十四页，2022年，8月28日客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节

如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节

个人细节后勤细节

商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等

如生日、兴趣、爱好、个人偏见

如优先送货等

过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等

第一百一十页，共一百二十四页，2022年，8月28日*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

第一百一十一页，共一百二十四页，2022年，8月28日*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业