员工职业素养-入职培训

1精选课件>>

员工职业素养

2精选课件>>服务意识服务氛围服务观念服务系统股东员工客户3精选课件>>1.如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？A.司机旁边B.后排左C.后排中D.后排右2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在?A.桌子上B.椅子上3.西餐吃鱼喝哪种酒最合适?A.红葡萄酒B.白葡萄酒4.香水一般洒在什么位置较适合：A.头发上B.手腕上5.吃中餐时，哪个位置是主人位？A.离门口最近的位置B.离门口相对的位置考考4精选课件>>6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？A.小巧的B.形状较大且鲜艳的7.总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好A.总经理B.员工8.同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？A.长者B.少者9.递名片给别人时，应从哪里拿出名片？A.西装外袋B.钱包C.西装左内袋D.西装右内袋10.领带较适合的长度？A.皮带扣以上刚露出皮带扣B.皮带扣以下刚遮住皮带扣考考5精选课件>>掌握成功塑造个人形象的要素了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧职业素养课程目标6精选课件>>课程内容礼仪的概述形象篇沟通篇服务篇7精选课件>>什么是礼仪？礼仪是人与人之间的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。8精选课件>>中国——礼仪之邦孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。9精选课件>>礼仪重要吗？10精选课件>>礼仪重要吗？11精选课件>>课程内容礼仪的概述形象篇沟通篇服务篇12精选课件>>他人对你的认识从你的外在形象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?你往往很难改变人们对自己的最初的印象?你同意吗?13精选课件>>服饰服饰是最生动的自我介绍14精选课件>>她们分别给你什么感觉?15精选课件>>服装整洁大方适体适时色彩16精选课件>>男士职业穿着忌不拆袖口商标忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）忌西服的口袋鼓鼓囊囊忌西裤过短忌搭配浅色袜子，以深色为宜忌面料质地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿样子）忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜17精选课件>>女士职业着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露的衣服注意鞋袜和配饰18精选课件>>丝袜穿套装，一定要穿丝袜丝袜的长度：永远比裙子下摆高色彩：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备颜色有弹性，不易松脱有光泽并应透出朦胧的肤色脱线或抽丝的丝袜不应再穿19精选课件>>饰物男性—主要是手表、笔、皮带和眼镜女性—耳环、戒指、项链、手镯(链)、胸针及丝巾等要少而精强调重点与整体和谐20精选课件>>不宜用太过小巧皮包里面的东西要整齐手袋的款式（上班、休闲、宴会）手袋21精选课件>>仪容22精选课件>>（一）面容之美化妆要诀化妆要考虑场合口红可弥补憔悴脸色漂亮表情完美容妆避免当众化妆或补妆23精选课件>>（一）面容之美勿让鼻毛“红杏出墙”牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”24精选课件>>（二）发式之美清爽利落无头屑配合脸形适时25精选课件>>（三）沁心之美香水是女人的第二层皮肤！法国的香水香水的味调（前调、中调、后调）26精选课件>>香水的类型27精选课件>>香水的使用技巧正确使用香水的位置：离脉搏较近的地方（手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部）可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧上班一般用少量、较淡的香水赴宴会时可使用浓一点的香水香味范围：1米之内28精选课件>>课程内容礼仪的概述形象篇沟通篇服务篇29精选课件>>沟通篇语言身体语言声线7%55%38%---美国著名心理学家GeorgeMiller30精选课件>>身体的姿势和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。31精选课件>>身体的姿势和动作n

如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n

如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。n

如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。32精选课件>>站姿忌东倒西歪忌重心不稳忌倚墙靠壁忌弯腰驼背忌双手叉腰 33精选课件>>站姿正面看：头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿34精选课件>>如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。35精选课件>>坐姿36精选课件>>上车下车上下车37精选课件>>

38精选课件>>握手礼仪死鱼式握手钓鱼式握手击剑式握手虎钳式握手39精选课件>>正确的握手礼仪按顺序握手不要戴手套（女士除外）掌握好时间和力度使用右手握手40精选课件>>名片递送礼仪起身接受、递送名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片；不可递出污旧或皱折的名片；名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。41精选课件>>微笑的价值消除隔阂有益身心调节情绪42精选课件>>如何微笑“婴儿般的微笑”沃尔玛式的微笑43精选课件>>目光公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合注视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角部分社交凝视：各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域亲密凝视：亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯44精选课件>>目光接触视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。45精选课件>>言谈准确的语言使用者聪明的发问者

优秀的聆听者46精选课件>>小场景1“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”准确的语言使用者47精选课件>>小场景2“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”准确的语言使用者48精选课件>>小场景3“我明白你的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。”顾客会认为：“我不管是谁，但我要解决问题。”“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”准确的语言使用者49精选课件>>用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿

准确的语言使用者50精选课件>>服务忌语我尽可能……改为：我会……你必须要……改为：你能够…..这样吗？你不能……改为：你可以……准确的语言使用者51精选课件>>范例：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？准确的语言使用者52精选课件>>演练：“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”

“你能……吗？”“你能……吗？”“你能……吗？”“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能……吗？”“你能……吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。”准确的语言使用者53精选课件>>常用服务用语礼貌用语口到、心到、意到约定俗成，沿用已久，人人皆知亲切、自然。准确的语言使用者54精选课件>>礼貌用语您好，大家好，早上好，晚上好，午安等欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸再见，慢走，走好，谢谢您的光临请稍候，请关照，劳驾，麻烦，打搅，能帮帮忙吗？谢谢，万分感谢，有劳您费心，给您添麻烦了您需要帮忙吗，您觉得怎么样，你喜欢…吗?准确的语言使用者55精选课件>>礼貌用语是，好的，随时为您效劳，很高兴为您服务，这是我的荣幸，不必客气，过奖了，请多多指教，太好了，太棒了，这主意很不错恭喜您，祝贺，节日快乐，祝您成功抱歉，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵准确的语言使用者56精选课件>>聪明的发问者提问的好处了解客户的真正需求和想法。让愤怒的客户逐渐变得理智起来理清自己的思路。57精选课件>>有效的提问技巧

抉择/决定YesorNoWhy,What,When,Where,Who,How了解问题/了解需求58精选课件>>优秀的聆听者听Hear聆听Listen59精选课件>>用……聆听?大脑耳朵眼睛嘴手手——嗯，哦？是吗？——你可以告诉我更多吗？——可以说的更具体些吗？60精选课件>>聆听的技巧不要随便打断对方的谈话不要太快下结论重复对方的意思理解与体恤重点作记录总结对方的谈话内容61精选课件>>电话礼仪62精选课件>>电话礼仪的原则简洁明了——（5W1H）保持笑容63精选课件>>Q1：如何接电话？64精选课件>>接电话的技巧铃声响起3声内拿起听筒报出名字及问候确认对方的名字询问来电事项再次汇总确认来电事项礼貌地结束电话让别人先挂电话65精选课件>>Q2：如何打电话？66精选课件>>打电话的技巧拨通电话后先作自我介绍确认对方是你要找的人后问候对方说明自己来电的事宜汇总确认对方是否已经清楚你的意思礼貌地结束电话67精选课件>>Q3：如何转接/代接电话？68精选课件>>标准化电话礼仪如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应主动为部门同仁代接电话。电话被代接时的标准用语：

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“您好，XX部XXX”-“对不起，XXX暂时走开了，我是XXX，请问有什么可以帮到您？”

69精选课件>>标准化电话礼仪转电话转接时应负责转接到位，须在确认电话转接成功，有人应答时才可放下话筒。电话被转接时的标准语：

“对不起，请您稍等，现将您的电话转接到XXX处，您刚才提出的问题将由XXX为您解答，谢谢。”电话应在允许范围内转接，不应随意将电话转至其他部门或同事处。代接:同组-按<#50>

转接:按<叉簧>约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号,代对方响应后挂机。70精选课件>>标准化电话礼仪当时无法处理话务标准语

“对不起，针对您所提出的问题，我需要作进一步的确认，如果方便的话请留下您的联系电话，我们将尽快给您回复。”电话是员工开展日常工作的重要通讯工具之一，为保证及时接听客户或同事传递的信息，应尽量使用简洁、准确的语言，避免长时间拨打或接听私人电话。不得在办公时间用电话聊天。71精选课件>>办公室礼仪与上司的相处之道不要滥请病假老板不在也不要偷懒比上司早到5分钟让上司知道你在做什么不要推脱工作72精选课件>>办公室礼仪与同事的相处之道不必什么都用“我”做主语与同事一起打的时，抢先做在司机旁边不要拒绝同事的小吃不要淹没在电子邮件中不要将个人情绪带到工作中73精选课件>>按时到会，遵守会议纪律自己发言不要超出规定时间不要打断别人的讲话讨论时不要保持沉默不要私下与其他人闲聊尽量不要中途离开会场74精选课件>>课程内容礼仪的概述形象篇沟通篇服务篇75精选课件>>沟通零距离服务无止境

任何人要是认为顾客不重要应该尝试过过看九十天没有顾客的日子76精选课件>>业绩成长——老客户流失77精选课件>>业绩成长——老客户带动78精选课件>>研究显示对售后服务不满意的客户，大部分都会向十位以上的亲友抱怨自己不愉快的经验。对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的心力与成本。对售后服务不满意的客户，几乎不会再向原来的交易对象购买产品，但是也不会对他们说明原由。有95%售后服务不满意的客户表示，如果他们所抱怨的缺点能够迅速、完善地得到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。79精选课件>>客户服务的一些观念1.谁是客户？2.为什么要做服务（服务的目的）3.客户服务的重点80精选课件>>保户代理人/渠道

同事81精选课件>>服务的目的增加销售

提高继续率

提高效率

自我提升82精选课件>>了解客户的需要（倾听与沟通）及时向客户提供他们所迫切需要的服务（行动力）提高服务质量与管理水平（解决问题的能力与专业水平）超过客户的期望（客户的惊喜）服务的持续性（客户可信赖的朋友）真诚的服务态度与言语得体（让客户每一次接触都有美好的回