中国在线教育用户投诉问题类型、用户投诉地区及主要平台用户满意度分析

中国在线教育用户投诉问题类型、用户投诉地区及主要平台用户满意度分析

2020年在“停课不停学”政策的引导和助推下，教育信息化水平进一步提升，2020年3月中国在线教育用户规模大42296万人，其中手机在线教育用户规模达42023万人，随着疫情防控进入常态化阶段，大中小学逐步有序开学复课，在线教育用户规模有所回落，2020年12月中国在线教育用户规模为34171万人，较2020年3月减少了8125万人，其中手机用户规模为34073万人，较2020年3月减少了7950万人。教育信息化进入融合创新阶段，更好地促进教育公平、支撑教育现代化，未来线上线下融合成为教育行业发展趋势。

随着中国在线教育用户规模的快速增长，问题也随之而来。2020年在线教育用户投诉问题主要有退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务等，其中退款问题占52.44%，占比最大；网络欺诈占15.85%；霸王条款占10.77%；虚假促销占5.28%；售后服务占4.27%。

《2021-2027年中国中等职业教育行业市场运营格局及发展趋势预测报告》数据显示：2020年在线教育用户投诉地区主要集中在广东省、山东省、江苏省、北京市、上海市、浙江省、河南省、湖南省等，其中广东省占9.75%，占比最大；山东省占9.14%；江苏省占7.11%；北京市占6.30%；上海市占5.89%；浙江省占5.89%；河南省占5.08%；湖南省占4.27%。

在线教育主要平台包括：（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、跟谁学、荔枝微课、沪江网校、网易有道等。（2）K12类：作业帮、猿辅导、阿凡题、海风教育、乐乐课堂、朴新教育、轻轻家教、三好网、学而思网校、掌门1对1、作业盒子、洋葱数学、一起作业、魔方格、爱学习、果肉网校等。（3）语言类：VIPKID、阿卡索、哒哒英语、小站教育、新东方在线、扇贝网、英语流利说、ABC360、51Talk、艾尔美校、爱乐奇、伴鱼、波比英语、叮咚课堂、多邻国、盒子鱼英语、鲸鱼外教培优、久趣英语、考虫英语、美联英语、葡萄智学、微语言等。（4）职业教育类：尚德机构、51CTO、高顿网校、开课吧、我赢职场、邢帅教育、中公网校、UMU、昂程教育、粉笔网、图零直播、嗨学网等。（5）教育服务商类：校宝在线、龙之门教育、云朵课堂、百家云、彼岸教育、华渔教育、精准学、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、壹点壹滴、翼鸥教育、优必杰、云学堂、掌通家园等。（6）steam教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、VIPCODE、代码星球、海豚思维、和码编程、河小象、核桃编程、美术宝、乔斯少儿编程、豌豆思维、西瓜创客、小码王等。（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、小伴龙等。（8）高等教育类：智慧树、三节课、智课等。

2020年大塘小鱼平台反馈率为100.00%；中华会计网校平台反馈率为100.00%；帮老网平台反馈率为78.12%；学慧网平台反馈率为57.89%；胸学网平台反馈率为0.74%。

2020年大塘小鱼平台回复时效性为0.976；帮老网平台回复时效性为0.519；中华会计网校平台回复时效性为0.417；学慧网平台回复时效性为0.116；胸学网平台回复时效性为0.007。

2020年帮老网用户满意度为4.857；大塘小鱼用户满意度为3.778；学慧网用户满意度为2。

2020年大