《客户关系管理研究【2600字论文】》

《客户关系管理研究》目录TOC\o"1-2"\h\u28463一、客户关系管理主要内容 123334二、客户关系管理核心思想 318009三、客户关系管理的分类 322126四、企业进行客户关系管理的对策 46828（一）清晰、层次化客户界定，细化客户识别 416964（二）完善企业运营机制，强化客户理念宣导 49269（三）转变客户关系管理的服务理念，提升客户忠诚度 4摘要：客户关系管理(CRM）成为了近年的热门话题，无论是内外客户关系管理理论是信息技术专家和管理这两个领域,随着全球一体化的发展是全球化市场和竞争,经济发展和人民生活水平,具有创业精神的企业家越来越多地面向产品，越来越多地面向不同的需求，因此，客户关系管理在近年来的管理界中迅速发展。本文将对客户关系管理进行研究，进一步对企业客户关系管理进行优化。关键词：企业；客户关系管理；优化一、客户关系管理主要内容客户关系管理（CRM）是一种以客户为核心的管理过程。努力提高客户的服务水平。企业在管理顾客时，关注顾客的需求，实现顾客的逆向管理。为了改善与客户的关系，客户关系管理利用先进的信息技术平台，收集和分析客户信息，优化售前、售中、售后的管理和解决方案，达到客户忠诚的效果。在各行各业中，银行首先引入CRM，然后是电信业、航空业、保险业等行业。拥有良好客户关系管理的企业都有一个共同的特点：雄厚的资金和先进的技术。如何以较低的成本维护老客户，开发新客户，也是需要关注的问题。CRM是基于客户细分，高效组织和调配物资和人力资源，然后进行一对一的营销和售后服务。以客户为中心不是一个简单的口号，而是企业必须以客户为中心来运作和重构业务流程，最终提高客户满意度和利润。CRM对企业的重要性主要有以下四点：其一，提高市场占有率，CRM的改善，为企业创造强大的竞争优势，在销售成本不升高的情形下依旧能维持较高甚至更高的市场占有率；其二，保证客户满意度，通过CRM实现线上信息的整合，特别是将提升满意度的客户偏好信息与企业自身整合，实现共享信息平台建立并投入使用，为客户提供稳定并快捷、体贴周到的服务；其三，实现资源的协同使用，CRM对信息的整合，可以帮助企业正确投入资源，弥补企业目前存在的不足，使整个企业资源盘活，协同实现利益最大化；其四，独到的竞争优势，CRM的有效运用可以拉拢客户，甚至得到客户手中关于竞争对手的各种产销计划，有针对性的调整产品，建立起对手难以应对的竞争优势。传统企业关注重点是企业的运营效率和利润，但新经济时代对企业提出了新要求，关注客户的需求更加个性化。因此，企业必须树立客户中心思想态度，制定完整绿色的商业流程并执行。具体客户关系管理的流程可以从图1.1中直观反映出来。图1.1客户关系管理二、客户关系管理核心思想首先，对于客户关系管理，主要遵循以客户为中心的发展理念。顾客关系管理是以顾客满意理论为基础，逐步发展到顾客忠诚的层次。基于客户关系管理的功能，收集和分析客户的相关信息，了解客户的实际需求，进而实施精准营销，极大地提高了客户满意度和企业在市场竞争中的能力；第二，客户关系管理是企业提升竞争力的发展战略。随着市场经济的快速发展，客户对企业的实际需求越来越多样化。企业不能用统一的标准来推广产品。相反，他们应该以差异化服务的形式对待客户，根据客户的实际需求提供有针对性的服务。充分掌握顾客的想法，实施相应的管理策略；第三，客户关系管理需要信息技术的支持。随着CRM的提出，企业的发展离不开科学技术的支持，科学技术的发展必然会对客户的所有信息进行整理和分类。IBM将客户关系管理理解为识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务流程，并将客户关系管理分为关系管理、流程管理和访问管理。因此，为了进一步发挥客户关系管理的最大效能，需要积极引入信息技术作为支撑。三、客户关系管理的分类客户关系管理分类主要依据客户数量和客户利润划分，具体如图2.1。关键重要客户客户20% 重要客户次重要客户80%关键客户普通客户次重要客户80%小客户20%普通客户小客户客户数量金字塔客户利润金字塔图2.1客户数量金字塔和客户利润金字塔对应关系示意图（四）进行客户管理的原因实施客户关系管理，就是要着眼于公司的资源优势，从战略上重视客户，深刻把握和熟悉客户的需求和发展需求，发展，有计划、有步骤地培养和维护对公司生存和发展具有战略意义的关键客户，为关键客户提供卓越的服务和解决方案，建立和维护可持续发展的客户关系部门，有助于公司建立和确保竞争优势，以为客户创造更高的价值。在有效的客户关系管理和维护下，公司可以为大客户提供个性化的解决方案，从而从大客户那里获得长期、可持续的利益。同时，通过客户管理，可以解决如何将有限的资源充分投入到客户身上的问题，从而进一步提高企业在第三方物流领域的市场占有率。客户关系管理对提高企业的管理水平和竞争力可以起到以下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势；二是通过客户关系管理，可以充分整合客户信息，提高企业的信息竞争力可充分共享，为客户提供更高效、更周到的服务。第三，可以从客户那里获得更多关于竞争对手的信息，从而合理定位的服务，建立自己的竞争优势。四、企业进行客户关系管理的对策（一）清晰、层次化客户界定，细化客户识别通过对客户的进一步细分，制定相应的等级变化规则，加强与客户的沟通交流，挖掘不同层级的客户需求，了解不同层级客户的身份特征、行为偏好，制定相应的营销方案，开展相适应的营销活动和服务活动，从而展现本单位良好的服务形象与专业形象，以此提高客户的忠诚度和满意度。（二）完善企业运营机制，强化客户理念宣导一是加强教育，提高广大员工大局意识、服务意识、责任意识，齐心协力，上下一致，保证内部管理战略得到有效实施，发展目标得到如期实现。二是加强培训，对全体员工开展系统的、长期性的员工培训，提高员工大客户管理技能和素质，打造一支高素质的大客户管理队伍。三是加强沟通，尊重群众首创精神，吸收员工意见，集中大家智慧，求同存异，保持一致，尽最大努力减少指挥失控、决策失误、行为失范的现象，提高对客户关系管理认同感。四是加强考核，制定科学合理的考核激励机制，将大客户管理纳入到绩效考核体系之中，以考核激励斗志，提高员工参与客户关系管理积极性。（三）转变客户关系管理的服务理念，提升客户忠诚度客户是企业重要的营销资源，直接关系到公司市场竞争力和销售业绩，如何保持客户关系，是当前公司